Was bedeutet Kundenerfahrungs‑Automatisierung?

Definition der Kundenerfahrungs-Automatisierung

CX-Automatisierung macht es Unternehmen leicht, die individuelle Kundeninteraktion über den gesamten Customer-Lifecycle hinweg zu automatisieren, sodass die Kommunikationsbemühungen schneller und personalisierter sind. Anstatt dass Servicemitarbeitende den täglichen Austausch mit Kunden führen, kannst du Automatisierungslösungen verwenden, um menschliche Interaktionen zu minimieren und die schwere Arbeit für dein Team zu erledigen.

Damit die Automatisierung des Kundenerlebnisses erfolgreich sein kann, musst du die folgenden Komponenten berücksichtigen:

• Orchestrierung. Bei der Orchestrierung nutzt du vorhandene Kundendaten, um zu bestimmen, wo Automatisierung notwendig und am wertvollsten ist. Auf diese Weise kannst du deine Kontaktpunkte einrichten und mit Kunden kommunizieren, wenn es sinnvoll ist.
• Segmentierung. Die Segmentierung ermöglicht es Unternehmen, ihre Zielgruppe in verschiedene Untergruppen zu unterteilen, die auf gemeinsamen Merkmalen wie Demografie, Einkaufsgewohnheiten und persönlichen Werten basieren. Indem du deine Kontakte segmentierst, kannst du sicherstellen, dass sie relevante Inhalte auf der Grundlage ihrer individuellen Bedürfnisse und zum richtigen Zeitpunkt erhalten.
• Personalisierung. Die Personalisierung stellt sicher, dass sich jede Person, die mit deiner Marke interagiert, gesehen und gehört fühlt. Du kannst hochgradig personalisierte Kampagnen mit den Daten erstellen, die du bei deinen Segmentierungsbemühungen gesammelt hast.
• Automatisierung. Analysiere Kundendaten und nutze sie zu deinem Vorteil, um deine Kommunikation zu automatisieren.

Denke daran, dass Kundenerlebnis und Kundenservice unterschiedliche Bedeutungen haben. Während der Kundenservice ein singuläres Ereignis ist, das auftritt, wenn ein Kunde Unterstützung benötigt, umfasst das Kundenerlebnis jede Interaktion mit deinem Unternehmen.

CX-Automatisierung vs. Customer-Relationship-Management

Wie bereits erwähnt, ermöglicht CXA Unternehmen die Automatisierung der gesamten Customer Journey, während sich Customer Relationship Management (CRM) auf den Prozess der Organisation und Verwaltung von Kundenbeziehungen sowie der Analyse der durch Interaktionen gewonnenen Daten bezieht. CXA- und CRM-Tools arbeiten jedoch zusammen, um das Kundenerlebnis zu verbessern und dir zu helfen, eine bessere Beziehung zu deiner Zielgruppe aufzubauen.

CRM-Software bietet den Benutzern eine Plattform, die die automatisch oder manuell gesammelten Informationen aggregiert und auswertet. So können du und dein Team über ein zentrales Dashboard auf die Kundendaten zugreifen, damit alle auf dem gleichen Stand sind und die Interaktion mit den Kunden personalisieren können.

Mit CX-Automatisierung kannst du die Informationen in deinem CRM nutzen, um bestimmte Austauschvorgänge während der gesamten Customer Journey zu automatisieren.

CX-Automatisierung vs. Marketingautomatisierung

CXA-Tools sollen Unternehmen dabei helfen, die Customer Journey von Anfang bis Ende und darüber hinaus zu automatisieren, um sicherzustellen, dass die Kunden gut betreut werden, egal wo sie sich im Kaufprozess befinden.

Für die Marketingautomatisierung hingegen spielt der Customer-Lifecycle keine Rolle. Vielmehr zielt sie darauf ab, die Trichter zu stärken, um Einzelpersonen durch verschiedene Phasen und Kampagnen zu führen.

Die Vorteile der Kundenerfahrungs-Automatisierung

Die Verwendung von Tools für das Kundenerlebnis bietet viele Vorteile, darunter eine bessere Kundenkommunikation, eine höhere betriebliche Effizienz und stärkere Kundenbeziehungen. Sieh dir unten einige der bemerkenswertesten Vorteile an.

Support rund um die Uhr an 365 Tagen im Jahr

Es gibt bestimmte Automatisierungstools, mit denen zukünftige und bestehende Kunden Support erhalten können, wann immer sie ihn brauchen, auch wenn der Großteil deines Teams offline ist.

KI-Chatbots können zum Beispiel häufige Probleme lösen, die keine menschliche Interaktion erfordern, sodass Kunden nicht darauf warten müssen, dass ein Supportmitarbeiter ihre dringendsten Fragen beantwortet. Mit einer Rund-um-die-Uhr-Kommunikation kannst du jederzeit effektiv mit deiner Zielgruppe interagieren.

Betriebskosten minimieren

Mit der CX-Automatisierung kannst du Geld sparen und die Betriebskosten minimieren, da Live-Agenten nicht viele Anfragen bearbeiten müssen. Außerdem kann ihre Zeit effizienter für andere wichtige Aufgaben genutzt werden.

Kundenzufriedenheit erhöhen

77 % der Marketingverantwortlichen sind sich einig, dass Automatisierung das Kundenerlebnis verbessern kann, und viele Unternehmen können mit CXA-Lösungen die Zufriedenheit leicht steigern.

Wenn du bestimmte Aufgaben automatisierst, kannst du deine durchschnittliche Reaktionszeit verkürzen, schnell hochwertigen Support leisten und Probleme schneller lösen. Das kann auch die Wartezeiten verkürzen, sodass Probleme in kürzerer Zeit gelöst werden können.

Personalisierte Kommunikation

Laut Salesforce geben 92 % an, dass ihre Kunden personalisierte Interaktionen erwarten. Mithilfe von Automatisierung kannst du die Kommunikation mit deinen Kunden personalisieren und sicherstellen, dass sie Nachrichten, die auf ihre Bedürfnisse und Interessen zugeschnitten sind, zum richtigen Zeitpunkt erhalten.

Hier sind einige Möglichkeiten, deine Nachrichten zu implementieren und ein personalisiertes Erlebnis zu bieten:

• Produktempfehlungen senden
• Zielgerichtete Ads erstellen
• Übermittle Transaktions-E-Mails, die durch bestimmte Anfragen oder Aktionen ausgelöst wurden

Einheitliche Erfahrungen liefern

Die Automatisierung von Kundenerfahrungen kann die Reibung zwischen dir und deinen Kunden minimieren und ermöglicht es dir, konsistente Erfahrungen zu liefern, unabhängig davon, an welcher Stelle des Kaufprozesses sich die Kunden befinden. So kann dein Team auf ähnliche Weise mit den Kunden kommunizieren und deine Marke in einem positiven Licht darstellen. Außerdem können durch die Automatisierung Fehler minimiert werden, die dein Unternehmen unprofessionell erscheinen lassen könnten.

Erhalte wertvolle Einblicke

CX-Automatisierungssoftware kann deinem Unternehmen helfen, die Wünsche und Bedürfnisse deiner Kunden besser zu verstehen, da einige Tools speziell entwickelt wurden, um Informationen über sie zu erhalten. Du kannst beispielsweise Chatbots implementieren, die Kundeninformationen und Feedback sammeln.

Stärke Kundenbeziehungen

Die Automatisierung des Kundenerlebnisses kann die Bindung zwischen dir und deinen Kunden stärken und es einfacher machen, langfristige und wiederkehrende Kunden zu binden. Dies liegt daran, dass die CX-Automatisierung darauf abzielt, die Kommunikation zu erleichtern, deine Marke im Gedächtnis zu behalten und Verbraucher durch hervorragende Interaktionen zu beeindrucken, sodass sie in Zukunft möglicherweise eher dazu geneigt sind, erneut bei deinem Unternehmen einzukaufen. Loyale Kunden können auch für deine Marke werben und sie weiterempfehlen.

Profitabler werden

Letztendlich können ein besseres Kundenerlebnis und die Zufriedenheit der Kunden mit deiner Marke die Konversionsrate und den Umsatz steigern, was für ein profitables Unternehmen sehr wichtig ist.

Auch wenn die Automatisierung der Kundenerfahrung ein wertvolles Instrument ist, das Unternehmen nutzen können, um die Kundenbeziehungen zu verbessern und den Umsatz zu steigern, darfst du nicht vergessen, dass menschliche Interaktionen nach wie vor wichtig sind und manchmal sogar notwendig sein können.

Möglichkeiten zur Verwendung der CX-Automatisierung

Es wird erwartet, dass 40 % aller Kundeninteraktionen durch KI und maschinelles Lernen automatisiert werden. Die Bedeutung der CX-Automatisierung lässt sich also nicht abstreiten. Hier sind ein paar Möglichkeiten, wie du CXA in deinem Unternehmen nutzen kannst, um der Konkurrenz einen Schritt voraus zu sein.

KI-Chatbots

Chatbots, die KI und maschinelles Lernen nutzen, sind für die Verbesserung deines Kundenerlebnisses äußerst hilfreich. Diese Chatbots können häufig gestellte Fragen fast augenblicklich beantworten, sodass die Benutzer ihre Zeit nicht mit dem Warten auf einen Kundendienstmitarbeitenden verschwenden müssen.

Self-Service-Terminplanung

Verbraucher müssen möglicherweise einen Termin mit deiner Marke vereinbaren, also stelle mit Self-Service-Tools sicher, dass der Buchungsprozess effizient ist. In vielen Fällen müssen die Verbraucher nur ein paar Fragen beantworten, um ihren Termin zu vereinbaren. Dann erhalten sie eine automatische Antwort, die ihre Auswahl bestätigt.

Automatisierte E-Mails

Es gibt verschiedene Arten von automatisierten E-Mails, die du an deine Kontakte senden kannst, z. B:

• Warenkorbabbruch. Warenkorbabbruch-E-Mails werden automatisch an Kontakte gesendet, die Artikel in ihren Warenkorb legen, den Kauf aber nicht abschließen. Diese Art von E-Mails kann auch mit maßgeschneiderten Produktempfehlungen kombiniert werden.
• Neuer Abonnent. Personen, die sich kürzlich für deinen Newsletter angemeldet haben, erhalten E-Mails, die ihre Anmeldung bestätigen. Außerdem stellst du deine Marke vor.
• Transaktional. Zu den Transaktions-E-Mails gehören Passworterinnerungen, Bestellbestätigungen, Aktualisierungen der Account-Aktivitäten und so weiter.

Live-Chat

Live-Chat-Lösungen bieten Verbrauchern die Möglichkeit, Antworten auf ihre dringendsten Fragen in Echtzeit und bei Bedarf auch außerhalb der regulären Geschäftszeiten zu erhalten. Die Automatisierung von Kundenerfahrungen kann auch für Kundendienstmitarbeitende wertvoll sein, da sie so mehr Anfragen zeitnah bearbeiten und ihre Bandbreite erhöhen können.

Feedback-Umfragen

Das Sammeln von Kundenfeedback gibt Aufschluss über die Zufriedenheit deiner Kunden. Du kannst Kundenumfragen automatisieren, um deine Kunden nach ihrer letzten Interaktion mit deiner Marke oder nach ihrem Einkaufserlebnis zu fragen und ob sie alles gefunden haben, wonach sie gesucht haben. Analysiere dann die gesammelten Informationen und überlege, an welcher Stelle du das Kundenerlebnis verbessern kannst.

Sorge dafür, dass deine Kunden zufrieden sind

Sicherzustellen, dass die Verbraucher eine positive Erfahrung mit deiner Marke machen, ist entscheidend für den Aufbau und die Stärkung deiner Marke. Mit CX-Automatisierungstools kannst du das Kundenerlebnis verbessern und rund um die Uhr Support sowie personalisierte Nachrichten und konsistente Erlebnisse bieten. Du kannst auch ein besseres Verständnis für deine Zielgruppe gewinnen und die Betriebskosten senken.

Wenn du mit der Automatisierung der Customer Journey beginnen möchtest, verwende Mailchimp, um loszulegen. Mit der CX-Automatisierungsplattform von Mailchimp kannst du flexible Marketingautomatisierungs-Workflows erstellen und die besten Touchpoints bestimmen, um deine Kunden zu erreichen. Du kannst auch Transaktions-E-Mails, Retargeting-Ads und mehr automatisieren.