Integriere Customer Self‑Service in die Customer Journey

In diesem digitalen Zeitalter gibt es unzählige Self-Service-Optionen, von KI-Chatbots bis hin zu Online-Wissensdatenbanken. Customer Self-Service-Portale ermöglichen es Kunden, ihre eigenen Probleme proaktiv zu lösen. Das wiederum gibt deinem Support-Team Zeit, um sich den komplexeren Kundenanfragen zu widmen. Du wirst auch zufriedenere Kunden und zufriedenere Mitarbeiter haben.

Was ist ein Customer Self-Service-Portal?

Customer Self-Service ist ein Modell für den Kundensupport, das Kunden bei der Suche nach ihren eigenen Lösungen unterstützt. Es gibt alle Arten von Customer Self-Service-Tools – selbst etwas so Einfaches wie eine FAQ-Seite ist eine Art Self-Service-Support.

Wenn wir an Kundensupport denken, stellen wir uns normalerweise Warteschleifen und E-Mails vor, aber bei Self-Service-Optionen ist kein Kontakt mit einem Live-Kundendienstmitarbeiter erforderlich.

Das bedeutet, dass sich dein Kundendienstteam auf den Telefonsupport konzentrieren kann, wenn er wirklich gebraucht wird, damit alle Kunden so schnell wie möglich die benötigten Antworten erhalten.

Beispiele für Customer Self-Service-Portale

Die Auswahl der Self-Service-Ressourcen, die für dein Unternehmen geeignet sind, ist entscheidend für einen hervorragenden Kundensupport. Es kann schwierig sein, aus der Fülle der Möglichkeiten, die es gibt, eine Auswahl zu treffen – von komplizierterer Customer Self-Service-Software bis hin zu Video-Tutorials – aber wir stehen dir zur Seite.

Schauen wir uns einige Beispiele an, um dir den Einstieg zu erleichtern.

Häufig gestellte Fragen (FAQ)

Die wohl beliebteste Form des Customer Self-Service ist heutzutage die FAQ-Seite, die fast jede Website hat. Hier werden die häufigsten Fragen behandelt, die ein Unternehmen erhalten könnte, sowie grundlegende Informationen wie Versand- oder Rückgaberichtlinien.

Die besten FAQ-Seiten sind leicht zugänglich, einfach und prägnant. Was deine Kunden am dringendsten wissen müssen, kann sich ändern, daher ist es wichtig, deine FAQ-Seite auf dem neuesten Stand zu halten.

Wenn sich die Versandzeiten beispielsweise aufgrund eines saisonalen Sonderangebots verzögern, hilft es, diese Informationen ganz oben auf der FAQ-Seite zu platzieren, um die Anzahl der Anrufe und E-Mails an Kundendienstmitarbeiter zu reduzieren.

Kundenorientierte Wissensdatenbank

Wissensdatenbanken enthalten ausführlichere Inhalte als FAQ-Seiten, behandeln aber auch häufig gestellte Fragen.

Artikel in der Wissensdatenbank können alle möglichen Themen abdecken und dabei helfen, Probleme zu lösen, die etwas mehr Erklärung erfordern, aber dennoch in ein paar hundert Wörtern behandelt werden können. Es werden Fragen beantwortet, die sonst an die Supportmitarbeiter geschickt werden könnten, aber schriftlich leichter zu erklären sind oder bestimmte Schritte enthalten.

Die besten Wissensdatenbanken sind einfach zu navigieren, mit relevanten und gut organisierten Informationen, die in einfachen, prägnanten Texten präsentiert werden.

Video-Tutorials

Video-Tutorials sind eine sehr leicht zugängliche Möglichkeit, einem Kunden zu helfen, die Verwendung eines Produkts zu verstehen. Sie sind leichter verständlich als schriftliche Antworten oder Diagramme, da sie visuelle und mündliche Kommunikation kombinieren.

Sie sind auch eine großartige Marketingressource, weil sie potenziellen Kunden genau zeigen, was sie von deinen Produkten und Dienstleistungen erwarten können.

Community-Foren

Ein Community-Forum ermöglicht es Kunden, zusammenzukommen und Wissen, Lösungen und Tipps miteinander auszutauschen. Es sollte eine einfache Suchfunktion haben, damit die Leute sehen können, ob andere Kunden dieselben Fragen bereits beantwortet bekommen haben.

Ein Moderator, in der Regel ein Supportmitarbeiter, kann eine echte Bereicherung für ein Community-Forum sein. Er kann eingreifen, um Fragen zu beantworten, wenn niemand sonst dies kann, den besten Ansatz überprüfen und eventuelle Unklarheiten bei Kunden beseitigen.

Interaktionen zwischen Kunden können ein echtes Gemeinschaftsgefühl schaffen, und Foren sind ein großartiger Ort für dein Vertriebsteam, um wertvolle Erkenntnisse darüber zu gewinnen, was deine Kunden brauchen und was sie wirklich von deinem Unternehmen wollen.

Interaktive Sprachdialogsysteme

Interaktive Sprachdialogsysteme oder IVRs sind eine Technologie, die Kundenfragen mit vorab aufgezeichneten oder elektronischen Antworten beantwortet. Kunden kommunizieren mit diesen Systemen, indem sie Nummern auf ihrer Telefontastatur wählen oder einfache Sätze eingeben.

Bei der Spracherkennung nutzen viele IVRs das Natural Language Understanding, eine Form des maschinellen Lernens, das bestimmte Schlüsselwörter in der Sprache erkennt.

IVRs sind eine gängige Form des Customer Self-Service und werden oft als Teil des Telefonsupports eingesetzt, damit der Anrufer an die zuständige Stelle oder bei komplexeren Problemen an einen Kundenbetreuer weitergeleitet werden kann.

Indem IVRs herausfinden, welche Probleme am besten über Self-Service-Optionen für Kunden gelöst werden können und welche möglicherweise besser von einem Live-Kundendienstmitarbeiter beantwortet werden können, entlasten sie Callcenter, sodass Supportmitarbeiter schneller auf die Kunden reagieren können, die sie am meisten benötigen.

Chatbots mit künstlicher Intelligenz (KI)

KI-Chatbots sind eine großartige Möglichkeit, Live-Chat-Support anzubieten, ohne dass ein Kundendienstmitarbeiter hinter dem Bildschirm sitzen muss. Sie sind in der Lage, Routineaufgaben zu automatisieren, die sonst zu mühsam oder repetitiv werden könnten.

Obwohl Chatbots trainiert werden müssen und Regeln und Vorschriften einhalten müssen, um sicherzustellen, dass sie Fragen genau und effizient beantworten, bieten sie eine große Investitionsrendite, da deine Mitarbeiter keine wiederholten einfachen Gespräche führen müssen.

Wenn ein Chatbot eine Frage nicht direkt beantworten kann, kann er so programmiert werden, dass er Benutzer zu relevanten Artikeln in der Wissensdatenbank oder anderen Self-Service-Ressourcen leitet, die wahrscheinlich zur Lösung des vorliegenden Problems beitragen.

Mobil-App

Eine mobile App kann eine Reihe digitaler Kanäle an einem Ort zusammenführen und so den Self-Service für Kunden noch einfacher machen. Wenn deine Kunden bereits über ihre Smartphones auf deine Dienstleistungen oder Produkte zugreifen, kannst du Self-Service-Optionen in die App selbst integrieren.

Wenn du zum Beispiel einen Essenslieferdienst anbietest, könntest du deinen Kunden die Möglichkeit geben, zu melden, wenn ihr Essen zu spät kommt oder sie eine falsche Bestellung erhalten haben.

Die Vorteile des Customer Self-Service

Von Self-Service-Lösungen profitieren sowohl der Kunde als auch die Kundendienstmitarbeiter. Sie helfen Unternehmen, einen besseren Kundenservice zu geringeren Kosten zu bieten, den Druck auf die Supportmitarbeiter zu verringern und die Kunden wirklich zufrieden zu stellen.

Effizienterer Kundenservice

Ein großartiges Self-Service- und elektronisches Support-Ökosystem macht den Kundenservice so viel effizienter.

Wenn Kunden ihre Probleme selbst lösen können, ohne darauf warten zu müssen, dass ein Kundendienstmitarbeiter zur Verfügung steht, gelangen nur die Probleme zu deinen Call Centern, die am besten von den Support-Teams bearbeitet werden können.

Das wiederum verkürzt die Bearbeitungszeiten und die Warteschlangen, so dass die Kunden, die die Hilfe der Kundendienstmitarbeiter benötigen, diese schneller erhalten.

Kundensupport rund um die Uhr

Die Bereitstellung eines Rund-um-die-Uhr-Zugriffs auf herkömmliche Kundendienstteams ist teuer und oft unpraktisch.

Customer Self-Service-Tools sind online verfügbar und rund um die Uhr verfügbar. Du kannst auch Informationen über die Öffnungszeiten deines Callcenters bereitstellen, falls der Benutzer eine persönliche Kommunikation bevorzugt.

Höhere Kundenzufriedenheit

Mit schnelleren Antworten und kürzeren Wartezeiten sorgen Self-Service-Optionen insgesamt für ein besseres Kundenerlebnis.

Außerdem sind autarke Kunden in der Regel zufriedener, weil sie direkter auf die Informationen zugreifen können, die sie brauchen.

Niedrigere Kundendienstkosten

Customer Self-Service ist kostengünstiger als persönliche Support-Teams. Im Vergleich zu letzterem bietet es eine bessere Rendite. Es hilft auch deinen Kundenbetreuern, Kundenprobleme effizienter zu lösen, was insgesamt zu niedrigeren Kosten führt.

Produktivere Supportmitarbeiter (und ein zufriedeneres Team)

Mit einer großartigen Customer Self-Service-Strategie müssen Supportmitarbeiter keine Zeit mit der Beantwortung sich wiederholender und leicht zu beantwortender Fragen verschwenden. Mit der Zeit kann es mühsam und frustrierend werden, immer wieder dieselben Fragen zu erhalten. Wenn du also Chatbots oder VRIs Routineaufgaben erledigen lässt, kann dies für dein Team ein wenig einfacher sein.

Mit mehr Zeit und abwechslungsreicheren Aufgaben sind die Kundendienstteams besser in der Lage, einen besseren und proaktiveren Kundenservice zu bieten.

Erhöhte Kundenbindung und erhöhter Umsatz

In einer kürzlich durchgeführten KPMG-Umfrage gaben 56 % der Kunden an, dass ein hervorragendes Kundenservice-Erlebnis ein entscheidender Faktor für die Kundenbindung ist. Wie wir bereits gesehen haben, hilft dir eine gute Self-Service-Strategie, den bestmöglichen Kundensupport zu bieten.

Wie man eine großartige Customer Self-Service-Strategie entwickelt

Nachdem wir nun einige Vorteile und Beispiele für Self-Service-Kanäle vorgestellt haben, ist es an der Zeit, darüber nachzudenken, was eine gute Self-Service-Strategie ausmacht.

Gestalte ein klares und einfaches Kundenerlebnis

Ein Self-Service-Portal sollte so benutzerfreundlich wie möglich sein. Wenn ein Kunde nicht leicht findet, was er sucht, wird er wahrscheinlich frustriert sein, was sich negativ auf seine Erfahrungen mit deiner Marke auswirken kann.

Wenn du mehrere Arten von Self-Service-Tools verwendest, kannst du sie auf deiner Plattform und deinen Social-Media-Kanälen integrieren, um deinen Kunden ein nahtloses Erlebnis zu bieten und ihnen zu helfen, ihre Antworten so schnell wie möglich zu erhalten.

Stelle sicher, dass deine Self-Service-Portale für Kunden leicht zu finden sind

Wenn es um Self-Service geht, ist Barrierefreiheit entscheidend. Wenn du eine Wissensdatenbank oder eine häufig gestellte Fragen-Seite (FAQ) einrichtest, ist es eine gute Möglichkeit, deinen Kunden einen einfachen Zugang zu den benötigten Informationen zu ermöglichen.

Darüber hinaus kannst du deinen Benutzern die Möglichkeit geben, auf die entsprechende Hilfe zuzugreifen, indem du einen Link am Ende deiner E-Mail-Vorlage einfügst.

Wenn du denkst, dass sie Hilfe brauchen, um zu verstehen, wie man dein Produkt benutzt, könntest du in der Produktinformation Hinweise auf ein Video-Tutorial auf deiner Website einfügen oder einen Link über einen QR-Code anbieten.

Nutze Suchmaschinenoptimierung

Eine weitere großartige Möglichkeit, sicherzustellen, dass deine Kunden die Hilfe erhalten, die sie benötigen, ist die Suchmaschinenoptimierung (SEO).

Deine Kunden gehen möglicherweise nicht direkt auf deine Website, um nach Antworten auf ihre Fragen zu suchen, sondern nutzen stattdessen Suchmaschinen. Wenn du SEO richtig einsetzt, kannst du dafür sorgen, dass sie direkt über ihre Online-Suche auf die relevanten Artikel oder FAQs zugreifen können.

Richte eine intuitive Navigation ein

Die besten Self-Service-Tools für Kunden sind nicht nur leicht zu finden, sondern auch einfach zu bedienen. Eine einfache Suchleiste und eine klare Kategorisierung helfen Kunden dabei, die relevanten Ressourcen leicht zu finden.

Hebe deine häufigsten Fragen hervor

Es gibt viele Möglichkeiten herauszufinden, welche Fragen deine Kunden immer wieder stellen. Die effizienteste Methode ist jedoch der Einsatz einer Customer-Relationship-Management- Software (CRM). Darin werden die häufigsten Fragen für dich zusammengestellt, damit du die Antworten darauf im Self-Service-Tool deiner Wahl hervorheben und deinen Kunden die gewünschten Informationen geben kannst.

Biete schnellen und einfachen Zugang zu deinem Kundenservice-Team

Wenn es um komplexere oder sehr spezifische Fragen geht, ist es manchmal am besten, wenn die Kunden mit einem echten Kundendienstmitarbeiter sprechen.

Der einfache Zugriff auf Kontaktinformationen wird die Vorteile von Self-Service-Kanälen nicht beeinträchtigen, da die Mehrheit der Kunden Self-Service bevorzugen und aktiv danach suchen werden. Aber für Benutzer, die mit deinem Support-Team sprechen müssen, wird der schnelle Zugriff auf die richtigen Telefonnummern und E-Mail-Adressen den Weg zu einem positiven Kundenerlebnis ebnen.

So pflegst du deine Self-Service-Kanäle

Wenn du Zeit und Geld investiert hast, um deinen Kunden ein großartiges Self-Service-Erlebnis zu bieten, willst du sichergehen, dass du auch langfristig davon profitierst.

Hier sind ein paar Tipps, wie du dafür sorgen kannst, dass dein Customer Self-Service-Portal einwandfrei funktioniert.

Aktualisiere regelmäßig die Inhalte deines Customer Self-Service-Portals

Unternehmen und Kunden ändern sich im Laufe der Zeit. Du wirst wahrscheinlich neue Produkte auf den Markt bringen, deine Preistarife aktualisieren oder deine Kontaktdaten ändern.

Mit diesen Änderungen musst du sicherstellen, dass du deine Self-Service-Inhalte aktualisierst, damit deine Kunden immer Zugang zu den genauesten und relevantesten Informationen haben, wenn sie versuchen, die Probleme zu lösen, die sie haben.

Führe neue Customer Self-Service-Tools ein

Deine Self-Service-Strategie beizubehalten bedeutet, über die neueste verfügbare Technologie auf dem Laufenden zu bleiben. Die richtige Integration neuer Tools mit bestehenden Ressourcen ist sehr wichtig, um ein gutes Kundenerlebnis zu gewährleisten.

Wenn du zum Beispiel einen KI-Chatbot in dein Service-Portfolio aufnimmst, könntest du zu Beginn der Konversation eine Aufforderung an die Benutzer einbauen, in deiner bestehenden Wissensdatenbank nachzuschauen, oder den Chatbot so trainieren, dass er als Teil seiner Antworten Artikel aus der Wissensdatenbank vorschlägt.

Behalte ein einheitliches Branding bei

Wenn neue Informationen eintreffen, kann sich die Struktur deines Self-Service-Portals ändern, vor allem, wenn du neue Arten von Tools nutzen willst.

Ein starkes und konsistentes Branding über mehrere Self-Service-Kanäle hinweg sorgt für ein nahtloses Kundenerlebnis, damit die Benutzer stets das Gefühl haben, dass die Informationen, auf die sie zugreifen, vertrauenswürdig und sicher sind.

Verwende Kennzahlen, um dein Customer Self-Service-Portal zu verbessern

Eines der besten Dinge am Self-Service ist die große Bandbreite an Einblicken, die es bieten kann. Du kannst zum Beispiel die meistgesuchten Begriffe in einer Wissensdatenbank verfolgen oder die Verweildauer in einem Video-Tutorial sehen. Du kannst Kunden sogar bitten, zu bewerten, wie hilfreich sie einen bestimmten Artikel gefunden haben.

Wenn du diese Kennzahlen regelmäßig überprüfst, kannst du deine Self-Service-Plattformen sinnvoll verbessern und deinen Kunden weiterhin einen erstklassigen Support bieten.

Optimiere den Support mit Customer Self-Service

Kunden möchten ihre Probleme so schnell wie möglich lösen und die meisten von ihnen möchten die Antworten lieber selbst finden. Mit Customer Self-Service kannst du deine Kunden in die Lage versetzen, genau das zu bekommen, was sie benötigen, und so ein großartiges Kundenerlebnis zu schaffen, an das sie sich gerne erinnern werden.