Omnichannel‑E‑Commerce: Baue ein stärker vernetztes Unternehmen auf

Omnichannel-E-Commerce: Definition

Beim Omnichannel-E-Commerce geht es darum, dass alle deine Online-Marketing- und Vertriebskanäle wie ein einheitliches System funktionieren. Von deiner Website über digitale Storefronts bis hin zu deinen Social-Media-Plattformen – alles bleibt hinter den Kulissen miteinander verbunden. Das Inventar wird in Echtzeit aktualisiert. Bestellungen laufen an einem einzigen Ort zusammen. Die Kundendaten bleiben einheitlich, egal wo der Kauf beginnt oder endet.

Eine Omnichannel-Commerce-Strategie geht über den digitalen Handel hinaus, indem sie Online- und Offline-Kanäle miteinander verknüpft. Mit der POS-Integration (Point-of-Sale) werden Käufe im Geschäft, Bestände und Kundendaten mit deinen Online-Systemen synchronisiert. Dein Personal in den Filialen kann auf diese gemeinsamen Daten zurückgreifen, um Omnichannel-Kunden besser zu unterstützen und ein einheitliches Markenerlebnis über alle Kanäle hinweg zu bieten.

Der Unterschied zwischen Omnichannel-Marketing und Multichannel-Marketing

Sowohl Multichannel- als auch Omnichannel-Marketingstrategien umfassen den Verkauf über mehrere Vertriebskanäle. Der Unterschied liegt darin, wie diese Kanäle zusammenwirken.

Beim Multichannel-Marketing arbeitet jede Plattform für sich. Die Website weiß nichts von den Käufen in den Geschäften. Die sozialen Medien sind nicht mit deinem Onlineshop synchronisiert. Alles existiert in seiner eigenen Blase, was zu einem unzusammenhängenden Kundenerlebnis und einem operativen Chaos führt.

Beim Omnichannel-Marketing sind all diese Kanäle miteinander verbunden. Sie verwenden den gleichen Bestand, die gleiche Bestellhistorie und die gleichen Kundeninformationen. Das Einkaufserlebnis bleibt einheitlich, egal ob jemand online, über eine mobile App oder in einer Filiale kauft. Dieses einheitliche Erlebnis sorgt für zufriedene Omnichannel-Kunden und erleichtert den Geschäftsbetrieb hinter den Kulissen.

Vorteile von Omnichannel-E-Commerce

Omnichannel-E-Commerce bietet zahlreiche Vorteile, von der Sicherstellung der Wettbewerbsfähigkeit deines Unternehmens bis hin zur Bereitstellung eines durchgängig nahtlosen Kundenerlebnisses.

Bessere Markensichtbarkeit

Wenn du deine Website, sozialen Medien und Marktplätze miteinander verknüpfst, kannst du überall dort auftauchen, wo deine Kunden Zeit im Internet verbringen. Mit jedem erneuten Auftritt wird deine Marke vertrauter und vertrauenswürdiger, sodass die Menschen zuerst an dich denken, wenn sie die von dir angebotenen Produkte oder Dienstleistungen benötigen.

Mehr Verkaufschancen

Mit einer Omnichannel-Strategie kannst du an mehr Orten präsent sein, ohne Kopfschmerzen zu bekommen. Du kannst über deinen Onlineshop, in den sozialen Medien und im Geschäft verkaufen, ohne dafür mit verschiedenen Systemen jonglieren zu müssen. Mehr Kanäle bedeuten mehr Chancen auf einen Verkauf, wobei du mit dem vernetzten Backend alles im Griff hast.

Nahtloses Kundenerlebnis

Mit einem Omnichannel-Kundenerlebnis können Menschen nach Belieben shoppen, ohne dabei auf Stolpersteine zu stoßen. Ihr Warenkorb und ihre Bestellhistorie folgen ihnen über alle Geräte hinweg. Jedes System merkt sich ihre Präferenzen und Informationen zum Checkout. Egal über welchen Kanal, alles fühlt sich an wie eine einzige kontinuierliche Interaktion mit deiner Marke.

Höhere Kundenzufriedenheit

Möchtest du die Kundenzufriedenheit verbessern? Dann solltest den Kaufprozess einfacher gestalten. Omnichannel beseitigt die lästigen Punkte, die Kunden verärgern, z. B. dass sie auf einem anderen Gerät neu anfangen oder ihren Bestellverlauf erneut erklären müssen. Weniger Ärger bedeutet zufriedenere Kunden.

Höhere Kundenbindung

Nahtlose Einkaufserlebnisse schaffen treue Kunden. Wenn Menschen wissen, dass sie bei dir problemlos kaufen können, bleiben sie dir treu. Diese zufriedenen Kunden werden zu deinem wertvollsten Kapital, denn sie kommen immer wieder, anstatt sich auch anderweitig umzusehen.

Einfacheres Geschäftswachstum

Das Hinzufügen neuer Kanäle ist einfach, wenn bereits alles miteinander verknüpft ist. Du baust auf der bestehenden Infrastruktur auf und fängst nicht von vorne an. Omnichannel ermöglicht dir außerdem eine umfassende Personalisierung, die die Markentreue stärkt und für stetiges Wachstum sorgt.

Kernelemente einer Omnichannel-Strategie

Wenn du vom Verkauf auf mehreren Plattformen zu einer echten Omnichannel-Strategie übergehen möchtest, benötigst du bestimmte Kernelemente. Sie sind der Unterschied zwischen dem Verkauf überall und dem nahtlosen Zusammenspiel von allem.

Konsistente Markenidentität

Die Kunden sollten deine Marke sofort erkennen, unabhängig davon, wie sie mit dir interagieren. Um das zu erreichen, musst du dafür sorgen, dass deine visuelle Markenidentität, deine Tonalität und deine allgemeine Ausstrahlung überall übereinstimmen. Das Ziel ist, dass deine Online-Präsenz, deine Filialen und deine Produktverpackungen alle die gleiche Markengeschichte erzählen.

Integration von Kundendaten

Deine Systeme können nur zusammen funktionieren, wenn sie Informationen in Echtzeit austauschen. Das geht am besten mit einer Kundendatenplattform, die einheitliche Kundenprofile erstellt, auf die jeder Kanal zugreifen und sie aktualisieren kann. Wenn jemand auf einer beliebigen Plattform Artikel in den Warenkorb legt oder einen Kauf tätigt, werden diese Informationen sofort überall synchronisiert.

Vernetzte Touchpoints

Bei einer gut durchdachten Omnichannel-Reise ist jeder Touchpoint mit dem nächsten verbunden. Ein Kunde könnte dich auf TikTok entdecken, deine Website auf dem Desktop durchstöbern, Artikel in deiner App speichern und seine Bestellung im Geschäft abholen. Der Einsatz von Automatisierung schafft ein nahtloses Erlebnis und löst im richtigen Moment Erinnerungen, Angebote oder Nachfassaktionen aus.

Inventarverwaltung

Kunden erwarten eine genaue Produktverfügbarkeit, egal ob sie im Laden oder online einkaufen. Deshalb solltest du dein POS-System, deinen Onlineshop, deine mobile App und alle Marktplatzangebote mit einem einheitlichen Bestandsverwaltungssystem verknüpfen. Nur so ist es möglich, online zu kaufen und im Geschäft abzuholen, ohne dass die Kunden nach ihrer Bestellung mit der Meldung „Leider nicht mehr auf Lager“ überrascht werden.

Exzellenter Kundenservice

Omnichannel rückt deine Kunden in den Mittelpunkt, und dein Service sollte damit Schritt halten. Die gute Nachricht? Mit all den verfügbaren Kundendaten ist das absolut machbar. Dein Kundenservice-Team kann Kaufhistorien, Chatprotokolle und vieles mehr schnell einsehen, um einen wirklich hilfreichen Service zu bieten. Damit schließt sich der Kreis, denn das gesamte Markenerlebnis erscheint durchdacht, nahtlos und wirklich einheitlich.

Neun Schritte für den Einstieg ins Omnichannel-E-Commerce

Wenn du dich fragst, wo du mit Omnichannel anfangen sollst, bist du nicht allein. Die Umstellung fühlt sich gewaltig an, aber wenn du sie in überschaubare Schritte unterteilst, ist sie weniger einschüchternd. Hier ist dein Fahrplan.

Schritt 1: Deine Marketing- und Vertriebsziele definieren

Deine Omnichannel-Marketingbemühungen sollten immer deine gesamte Unternehmensstrategie unterstützen. Beginne also mit dem Ziel vor Augen. Wie sieht Erfolg aus? Vielleicht ist es das Erreichen eines bestimmten Umsatzziels, die Steigerung der Kundenbindung um 30 % oder die Halbierung der Zahl der Warenkorbabbrüche.

Wenn du diese Ziele im Voraus festlegst, erhältst du eine Orientierung und kannst den Fortschritt mithilfe von Key Performance Indicators (KPIs) verfolgen. Wenn du zum Beispiel die Kundenzufriedenheit steigern möchtest, könntest du KPIs wie Wiederholungskaufraten, Net Promoter Scores (NPS) oder durchschnittliche Reaktionszeiten auf Supportkanälen verfolgen.

Schritt 2: Die Customer Journey abbilden  

Nimm dir etwas Zeit, um die Interaktion der Menschen mit deiner Marke zu verstehen, vom ersten Klick bis zur Zeit nach dem Kauf. Das kannst du tun, indem du das Kundenverhalten an allen digitalen und physischen Kontaktpunkten verfolgst.

Du solltest hierbei unvoreingenommen an die Sache herangehen. Vielleicht folgt die Reise nicht dem Weg, den du ursprünglich geplant hast. Halte Ausschau nach Mustern, Vorlieben und Reibungspunkten.

Frage:

• Welche Kanäle nutzen die Menschen am häufigsten?
• Wie navigieren sie zwischen Kanälen?
• Wo finden Konversionen oder Abbrüche statt?

Nutze diese Informationen, um eine detaillierte Karte der Customer Journey zu erstellen. Diese Karte nutzt du dann, um Lücken zu erkennen, Schwachstellen zu verstärken und an jedem Kontaktpunkt vernetztere Erlebnisse zu planen.

Schritt 3: Wähle die richtigen Kanäle

Für eine erfolgreiche Omnichannel-Strategie musst du nicht überall präsent sein. Oft ist es sogar klüger, klein anzufangen. Wähle ein paar wichtige Kanäle aus, auf denen deine Zielgruppe bereits ihre Zeit verbringt, und konzentriere dich zunächst auf die Entwicklung starker, einheitlicher Erlebnisse in diesen Kanälen.

Überlege dir, wie jede Plattform in die Customer Journey passt, von der Entdeckung über den Kauf bis zum Support. Wenn du unsicher bist, wo du anfangen sollst, konzentriere dich auf deinen Onlineshop, ein bis zwei Social-Media-Kanäle und deine E-Mail-Liste. Entwickle deine Strategie für ein nahtloses Kauferlebnis auf diesen Kanälen, bevor du versuchst, etwas anderes hinzuzufügen.

Erstelle maßgeschneiderte Strategien für jeden Kanal, je nachdem, wie die Kunden ihn nutzen. Lege fest, welche Mittel du brauchst, und erstelle einen Kalender, damit du alles im Blick behältst. Beziehe wichtige Termine wie Produkteinführungen, Feiertage oder Verkaufsveranstaltungen mit ein.

Schritt 4: Deine Kernsysteme verbinden

Deine E-Commerce-Plattform ist der Dreh- und Angelpunkt deines Geschäfts, aber sie ist nur so gut wie die Tools, die du mit ihr verbindest. Die Synchronisierung deiner Kundendatenplattform und deines Warenbestands ist unerlässlich, aber wenn du ein CRM-System (Customer Relationship Management) hinzufügst, kannst du das Ganze auf die nächste Stufe bringen.

Mit einem CRM kann dein Team die Kundeninteraktionen über alle Kanäle hinweg verfolgen, Marketing auf der Grundlage des tatsächlichen Verhaltens personalisieren und stärkere langfristige Beziehungen aufbauen. Wenn du E-Mail- und SMS-Kampagnen durchführen möchtest, wähle eine Komplettlösung mit integriertem Kampagnenmanagement, Automatisierung und Analysefunktionen.

Um alles miteinander zu verbinden, solltest du nach nativen Integrationen zwischen deinen Plattformen suchen. Die meisten E-Commerce-Plattformen bieten integrierte Verbindungen zu den wichtigsten CRMs und Marketing-Tools. Wenn keine nahtlosen Integrationen verfügbar sind, kannst du API-Schlüssel (Application Programming Interface) für direkte Verbindungen verwenden.

Schritt 5: Den Styleguide deiner Marke erstellen

Wenn du willst, dass dein E-Commerce-Unternehmen auf allen Kanälen einheitlich auftritt, musst du einen Style Guide erstellen. Damit erhält dein Team ein klares Regelwerk, das jede Marketingmaßnahme unverkennbar zu deiner macht.

Hierbei solltest du folgenden Grundlagen einschließen:

• Markengeschichte: Erkläre in zwei bis drei Sätzen, warum dein Unternehmen existiert.
• Visuelle Identität: Definiere deine Logonutzung, Farbpalette, Schriftarten und Bildstil.
• Tonalität: Beschreibe, wie deine Marke spricht, ob sie warm und gesprächig oder mutig und ausgefallen ist.
• Wichtige Botschaften: Lege die Kernphrasen und Wertversprechen fest, die du überall verwendest.
• Vorlagen: Stelle vorab genehmigte Designs für E-Mails, Social-Media-Beiträge und Ads bereit, um visuelle Einheitlichkeit zu gewährleisten.

Du solltest deinen Leitfaden mindestens einmal jährlich überprüfen und aktualisieren. Wenn sich deine Marke weiterentwickelt, sollten das auch deine Richtlinien tun.

Schritt 6: Deine Teams vereinheitlichen und schulen

Für eine nahtlose Customer Journey müssen sich deine Marketing-, Vertriebs- und Kundendienstteams in Bezug auf Ziele, Daten und Arbeitsabläufe abstimmen. Beginne mit einem Kickoff-Meeting, in dem du allen deine neue Omnichannel-Strategie vorstellst. Erläutere, wie jedes Team zur Customer Journey beiträgt und kläre die individuellen Verantwortlichkeiten.

Anschließend solltest du Schulungen zu folgenden Themen anbieten:

• Systemnavigation: Aufruf von Kundenprofilen, Bestelldetails und Inventar in Echtzeit
• Einheitliches Messaging: Sicherstellung der gleichen Tonalität bei der Interaktion mit Kunden an allen Kontaktpunkten
• Plattformunterschiede: Was Kunden erwarten, wenn sie dich per E-Mail, im Live-Chat oder telefonisch kontaktieren

Entwickle eine Kultur der Zusammenarbeit, die durch Datenanalysen gestützt wird. Lass die Teams regelmäßig zusammenkommen, um Ziele und KPIs zu besprechen und Wege zu finden, deine Marketing- und Vertriebsstrategie im Laufe der Zeit zu verbessern.

Schritt 7: Zielgerichtet auf jedem Kanal starten

Jetzt ist es an der Zeit, deinen Plan in die Tat umzusetzen. Nutze den Content-Kalender, den du in Schritt 3 erstellt hast, um mit dem Aufbau einer starken Online-Präsenz zu beginnen. Beginne mit deinem Hauptkanal, wie deinem Onlineshop oder deiner Website. Sobald dieser reibungslos funktioniert, kannst du die anderen in Schritt 3 ausgewählten Kanäle einbeziehen.

Jeder Kanal sollte die gleichen übergeordneten Ziele verfolgen, aber seine eigene Rolle in der Customer Journey spielen. Das bedeutet, dass du deine Inhalte und Angebote darauf abstimmst, wie die Menschen die einzelnen Plattformen nutzen. Du könntest z. B. die sozialen Medien nutzen, um einen Hype um ein Produkt zu erzeugen, und dann mit E-Mail- und Webtexten nachziehen, um die Konversion zu fördern.

Schritt 8: Das gesamte Kundenerlebnis testen

Sobald deine Systeme in Betrieb sind, ist es an der Zeit, dich in die Schuhe deiner Omnichannel-Kunden zu versetzen. Du solltest also die gesamte Customer Journey auf allen von dir unterstützten Kanälen selbst durchlaufen.

Hierbei solltest du folgende Elemente prüfen:

• Dein Branding wirkt an allen Kontaktpunkten einheitlich
• Alle Links, Seiten und Checkout-Bildschirme funktionieren
• Kundendaten werden ordnungsgemäß zwischen den Systemen synchronisiert
• E-Mails und SMS-Nachrichten werden wie erwartet gesendet
• Supportoptionen sind leicht zugänglich und reaktionsfähig

Bitte Freunde, Teammitglieder oder sogar treue Kunden, den gleichen Prozess zu durchlaufen und dir Feedback zu geben. Achte auf die entscheidenden Stellen, an denen das Erlebnis nicht stimmt. Behebe jetzt, was nicht funktioniert, damit du später keine Probleme bekommst.

Schritt 9: Kontinuierlich verfolgen, messen und optimieren

Deine Omnichannel-Strategie muss ständig überprüft und verfeinert werden. Richte Systeme ein, um die Leistung zu überwachen, sammle Kundenfeedback und nutze Datenanalysen, um fundierte Entscheidungen darüber zu treffen, wo du dich verbessern kannst.

Halte regelmäßig monatliche oder vierteljährliche Besprechungen ab, um deine Kennzahlen und das Kundenverhalten in jedem Kanal zu überprüfen. Nutze diese Erkenntnisse, um deine Botschaften, Angebote oder sogar deinen Kanalmix anzupassen. Du solltest keine Angst vor dem Experimentieren haben, aber immer nur eine Änderung auf einmal testen, damit du weißt, was einen Unterschied macht.

Der Weg zu einer zukunftssicheren Omnichannel-Strategie

Wenn du dein digitales Ökosystem synchronisiert hast, kannst du die Zukunft des E-Commerce testen. Diese fortschrittlichen Strategien bieten neue Möglichkeiten zur Kundenbindung, Steigerung der Kundentreue und Rationalisierung der Abläufe.

Inhalte mit Shopping-Funktion

Niemand will sich durch fünf Seiten klicken, nur um etwas zu kaufen, das er in einem Video oder Beitrag entdeckt hat. Inhalte mit Shopping-Funktion machen deine Blogbeiträge, Social-Media-Posts und Videos zu einer Art Checkout. Die Leute tippen einfach auf „Kaufen“ und das war's. Das macht es für deine Kunden einfach und hilft dir, von dieser „Ich will das jetzt haben“-Energie zu profitieren.

KI-gestützte Personalisierung

KI ist mittlerweile sehr gut darin, Kunden und Produkte zusammenzubringen. Sie beobachtet, wie Menschen stöbern, was sie anklicken und was sie ignorieren, und gibt dann genau im richtigen Moment intelligente Produktempfehlungen ab. Das Ergebnis? Die Kunden fühlen sich von dir verstanden, während du bessere Konversionsraten erzielst. Alle gewinnen.

Einsatz von Augmented Reality

Augmented Reality ist im Grunde genommen Magie für das Online-Shopping. Die Kunden können durch die Kamera ihres Handys sehen, ob ein Stuhl in ihr Wohnzimmer passt oder ob diese Brille ihnen steht. Kein Rätselraten oder Daumen drücken und hoffen, dass es klappt. Sie können das Produkt vor dem Kauf ausprobieren, ohne das Haus verlassen zu müssen. Und das wiederum bedeutet weniger enttäuschte Rücksendungen und mehr zufriedene Kunden.

Einkauf per Sprache und visuellen Eingaben

Shopping wird herrlich faul. Jemand sieht im Schaufenster ein tolles Paar Schuhe. Schnell wird ein Foto gemacht und schon stöbert man in Sekundenschnelle nach ähnlichen Modellen. Wieder Lust auf den Snack von gestern Abend? Dann sagt man seinem Smart Speaker einfach, dass er mehr bestellen soll. Das ist intuitiv, schnell und wird jeden Tag mehr.

Eingebettete Finanzierung

Große Preisschilder schrecken die Menschen ab. Ratenzahlungen tun das nicht. Wenn du „Jetzt kaufen, später bezahlen“ direkt an der Kasse anbietest, beseitigst du eine große Hürde für den Kauf. Ein Kauf von 500 EUR fühlt sich plötzlich an wie 4 einfache Zahlungen von 125 EUR. Du betrügst hierbei niemanden, sondern lässt größere Anschaffungen einfach überschaubarer erscheinen. Außerdem erwarten die Kunden diese Option jetzt. Wenn du sie nicht anbietest, ist das so, als würdest du keine Kreditkarten akzeptieren.

Hyperlokales Fulfillment

Früher bedeutete schneller Versand eine Woche. Dann waren es zwei Tage. Jetzt wollen die Leute ihre Sachen noch am selben Tag, vielleicht sogar innerhalb einer Stunde. Verrückt, oder? Erkundige dich nach lokalen Lagern und Partnerschaften für schnelle Lieferungen, damit du mit der Geschwindigkeit konkurrieren kannst. Denn wenn dein Konkurrent die Ware schneller liefern kann, rate mal, wer den Zuschlag bekommt?

Einheitlicher Wiederverkauf

Secondhand zu kaufen ist jetzt cool. Die Kunden wollen nachhaltige Optionen und sind bereit, gebraucht zu kaufen, Dinge in Zahlung zu geben oder zu mieten. Anstatt sie zu separaten Wiederverkaufsseiten abwandern zu lassen, solltest du diese Optionen direkt in deine Plattform integrieren. Das stärkt die Kundenbindung, zieht bewusste Verbraucher an und gibt deinen Produkten ein zweites Leben.

Kunden dort aktivieren, wo sie bereits kaufen

Der Erfolg eines Omnichannel-Ansatzes beruht nicht darauf, überall gleichzeitig zu sein. Es geht vielmehr um die optimale Verknüpfung deiner Kanäle, so dass die Kunden kaum merken, dass sie sich zwischen ihnen bewegen. Beseitige die Reibungspunkte. Lass Daten automatisch fließen. Biete ein einheitliches Kundenerlebnis. Und gehe immer über die Erwartungen deiner Kunden hinaus. Wenn sich der Einkauf bei dir mühelos anfühlt, machst du aus einmaligen Käufern lebenslange Fans.