Wenn du ein Unternehmen führst, tauchen Probleme unvermeidlich auf. Einige sind leicht zu klären und haben deutliche Ursachen und Lösungen. Andere? Nicht unbedingt. Wenn dein Unternehmen wächst und mehr Menschen hinzukommen, kann es schwieriger werden, diese Probleme zu lösen.
Deshalb ist es wichtig, über den Tellerrand des Problems hinauszuschauen. Du musst verstehen, warum es passiert, bevor du es wirklich beheben kannst. Ein effektiver Weg, dies zu erreichen, ist eine Ursachenanalyse. Mit diesem bewährten Prozess kannst du strategisch tiefer gehen, um die Hauptprobleme zu finden und zu lösen.
Wie funktioniert die Ursachenanalyse und warum ist sie für Unternehmen so wichtig? Lies weiter, um zu erfahren, wie du diese Diagnosemethode nutzen kannst, um die Ursache eines jeden Problems zu identifizieren und effektive Lösungen zu implementieren.
Grundlagen der Ursachenanalyse
Unter einer Ursachenanalyse versteht man den Prozess, ein Problem bis zu seinem Ursprung zurückzuverfolgen. Es hilft dir, die wahren Gründe für Probleme zu finden, die dein Unternehmen betreffen, um Probleme effektiver zu lösen.
Wenn du weißt, warum ein Problem aufgetreten ist, kannst du Maßnahmen ergreifen, um zu verhindern, dass es erneut auftritt. So stellst du sicher, dass du immer an langfristigen Lösungen arbeitest und nicht an vorübergehenden Lösungen.
Wenn zum Beispiel die Verkäufe jedes Jahr im Dezember sinken, könntest du herausfinden, warum, anstatt mehr Werbeaktionen anzubieten. Möglicherweise liegt es an Lieferverzögerungen, Änderungen der Marktnachfrage oder Verkäufen der Wettbewerber. Wenn du die Ursache verstehst, kannst du bessere Zukunftsstrategien entwickeln.
Auch wenn die Ursachenanalyse wie eine einzelne Methode klingt, handelt es sich in Wirklichkeit um eine Mischung verschiedener Tools und Techniken, die alle darauf abzielen, herauszufinden, warum Probleme auftreten. Sie hat ihren Ursprung im Total Quality Management, aber mittlerweile nutzen viele Unternehmen die Methode, um Probleme zu lösen und zu verhindern, unabhängig von ihrem Managementansatz.
Effektive Methoden zur Ursachenanalyse
Bei der Diagnose geschäftlicher Herausforderungen stechen mehrere Methoden zur Ursachenanalyse hervor. Diese Methoden bieten systematische Möglichkeiten, der Sache auf den Grund zu gehen und nachhaltige Lösungen zu finden.
Die 5-Why-Methode
Die 5 Whys sind eine einfache Methode, bei der du immer wieder „Warum?“ fragst, bis du den Kern des Problems gefunden hast. Jede Antwort ebnet den Weg für die nächste Frage und legt die Schichten frei, die sonst das eigentliche Problem verdecken könnten.
Du könntest zum Beispiel fragen:
- Warum hat unsere E-Mail-Kampagne zu niedrigen Öffnungsraten geführt? (Weil die Betreffzeilen nicht ansprechend waren.)
- Warum waren die Betreffzeilen nicht ansprechend? (Weil sie nicht personalisiert waren.)
- Warum waren sie nicht personalisiert? (Weil wir nicht genügend Kundendaten hatten.)
- Warum haben wir nicht genug Kundendaten? (Weil unsere Datenerfassungsmethoden veraltet waren.)
- Warum waren unsere Datenerfassungsmethoden veraltet? (Weil wir unsere Tools nicht aktualisiert hatten.)
In diesem Beispiel ist der Bedarf an aktualisierten Tools die Hauptursache. Sobald du dieses Problem gelöst hast, können deine Datenerfassungsmethoden verbessert werden, was zu personalisierten E-Mails mit viel höheren Öffnungsraten führt.
Fischgrätendiagramm
Ein Fischgrätendiagramm ist ein visuelles Tool, das Teams beim Brainstorming der möglichen Ursachen eines Problems unterstützt. Es wird auch als Ishikawa- oder Ursache- Wirkungs-Diagramm bezeichnet.
Die Wirbelsäule steht für das Problem, das du zu lösen versuchst, z. B. verringerter Webseiten-Traffic. Kleinere Rippen erstrecken sich von der Wirbelsäule aus, um die zugrundeliegenden Probleme zu identifizieren, wie z.B. Marketing, Wettbewerber oder technische Probleme.
Um es weiter einzugrenzen, könntest du bestimmte Ursachen auflisten, die zum Hauptproblem beitragen könnten. Unter technische Probleme kannst du beispielsweise Dinge wie langsame Ladezeiten und Website-Ausfallzeiten auflisten.
Sobald es vollständig ausgefüllt ist, hilft dir dieses Diagramm zu sehen, wie jeder kausale Faktor mit dem Hauptproblem zusammenhängt. Auf diese Weise kannst du die zugrundeliegenden Ursachen identifizieren, die Ursache lokalisieren und die besten Lösungen wählen.
Änderungs- und Ereignisanalyse
Eine Änderungs- und Ereignisanalyse konzentriert sich darauf, die geschäftlichen Veränderungen und Ereignisse zu untersuchen, die zu dem Problem geführt haben. Diese Methode beinhaltet die Erstellung einer detaillierten Zeitleiste, um festzustellen, wann und wo etwas schief gelaufen ist. Dies ist bei vielschichtigen Problemen von Vorteil, die möglicherweise durch eine Reihe von Ereignissen oder Änderungen verursacht werden.
Und so funktioniert es.
Nehmen wir an, du möchtest herausfinden, warum deine Content-Marketing-Kampagne nicht die Erwartungen erfüllt hat. Du würdest eine Zeitleiste erstellen, in der alle Ereignisse bis zur Einführung aufgeführt sind. Dazu gehören alle getroffenen Entscheidungen, Marktverschiebungen, Anzeigenplatzierungen und andere Schlüsselfaktoren. Dann beurteilst du Lücken und Versäumnisse im Marketingplan, um festzustellen, warum die Kampagne nicht gut abgeschnitten hat.
Aufschlüsselung des Prozesses zur Ursachenanalyse
Die Ursachenanalyse ist ein flexibles Instrumentarium, keine einzelne Methode. Aus diesem Grund gibt es zahlreiche Möglichkeiten, diese Analyse durchzuführen. Die folgenden Schritte bieten einen strukturierten Rahmen dafür, wie es innerhalb einer Organisation funktionieren könnte. Bei Bedarf kannst du diese Schritte immer wieder anpassen, um sie besser auf dein Unternehmen abzustimmen.
Schritt 1: Stelle ein Team zur Ursachenanalyse zusammen
Du kannst eine Ursachenanalyse zwar alleine durchführen, aber sie funktioniert viel besser, wenn sie in einer kleinen Gruppe durchgeführt wird. Stelle dein erstes Team zusammen, indem du 2-3 Personen aus der Abteilung auswählst, in der das Problem auftritt. Ernenne einen Leiter, der für Ordnung sorgt.
Außerdem solltest du einen Abteilungsleiter hinzuziehen, der mit den zugrunde liegenden Systemen vertraut ist, die Prozessdetails kennt und die Befugnis hat, die Lösungen umzusetzen. Wenn deinem Team die Erfahrung in dem Problembereich fehlt, solltest du einen internen Kunden oder einen Experten für Qualitätsverbesserung hinzuziehen.
Alle Teammitglieder müssen etwa 2 Monate für diesen Prozess einplanen. Sie müssen sich wahrscheinlich mindestens einmal pro Woche für etwa 2 Stunden treffen. Während dieser Meetings verwendet dein Team die ausgewählte Analysemethode, um Ursachen und Lösungen zu identifizieren.
Schritt 2: Identifiziere das Problem, das du beheben möchtest
Bevor man sich mit der Ursache befasst, ist es wichtig, das Problem klar zu definieren. Eine klare und prägnante Beschreibung führt dein Team durch den Prozess und hilft ihnen, auf der Spur zu bleiben.
Erstelle zunächst eine einfache und detaillierte Übersicht über das Problem. Konzentriere dich immer nur auf ein Problem. Wenn du es mit mehreren Problemen zu tun hast, unterteile sie in einzelne Teile, um sie getrennt anzugehen.
Erkläre dann, warum dieses Problem wichtig ist. Denke darüber nach, wie sich das Problem auf deinen Geschäftsbetrieb, deine Marketingaktivitäten oder andere Aspekte deines Unternehmens auswirkt.
Sobald du fertig bist, könnte deine Problembeschreibung so aussehen:
„Unser Kundensupport-Team erhält viele Beschwerden über falsche Informationen auf unserer Website. Das passiert seit drei Monaten und macht unsere Kunden unzufrieden. Einige teilen sogar negative Kommentare in den sozialen Medien. Wir müssen dieses Problem lösen, um das Vertrauen unserer Kunden zurückzugewinnen und die Markentreue wiederherzustellen.“
Schritt 3: Sammle Nachweise für das Vorliegen des Problems
Als nächstes ist es an der Zeit, Nachweise für das Problem zu sammeln und seine negativen Auswirkungen auf dein Unternehmen gründlich zu bewerten. Das zeigt nicht nur, dass das Problem es wert ist, gelöst zu werden, sondern gibt dir auch einen Ansatzpunkt, um zu überprüfen, ob deine Lösung funktioniert.
Arbeite mit deinem Team zusammen, um Daten, Fakten und Beispiele aus der Praxis aufzuzeichnen, die das Problem detailliert beschreiben. Je nach Problem kann dies Kundenbeschwerden, Fehlerprotokolle, Produktspezifikationen, Aufzeichnungen des technischen Supports oder Webseiteninhalte beinhalten.
Versuche, die Auswirkungen des Problems mithilfe von Key Performance Indicators (KPIs) oder anderen Kennzahlen wie positiven oder negativen Bewertungen zu quantifizieren. Im obigen Szenario mit ungenauen Website-Inhalten könnten relevante KPIs beispielsweise der Kundenzufriedenheitswert, das Beschwerdevolumen sowie der Website-Verkehr und das Website-Engagement sein.
Schritt 4: Brainstorme mit Analysetools zur Ermittlung der Ursache
Sobald du das Problem definiert und Beweise gesammelt hast, fange mit dem Brainstorming an. Bei einer Ursachenanalyse befinden sich die zugrunde liegenden Probleme oft unter mehreren Schichten von Symptomen. Du musst also tief gehen, um die Hauptursache zu finden. Um das effektiv zu tun, solltest du eine Strategie wählen, die mit deinen Zielen übereinstimmt und den Bedürfnissen deines Teams am besten entspricht.
Beispielsweise könntest du das Fischgrätendiagramm verwenden, wenn du ein breites Spektrum an Perspektiven erfassen möchten. Es ist auch eine gute Idee, wenn dein Team einen strukturierten Ansatz zur Problemlösung bevorzugt. Das Diagramm hilft dabei, die möglichen Ursachen übersichtlich in verschiedene Gruppen zu visualisieren und zu kategorisieren und so alle beitragenden Faktoren effektiv aufzudecken.
Andererseits könnte die 5-Whys-Technik besser funktionieren, wenn du das Kernproblem schneller herausfinden möchtest. Wenn dein Team eine gezieltere und tiefergehende Untersuchung bevorzugt, ist diese Methode wahrscheinlich die richtige Wahl. Das ist besonders nützlich, wenn du vermutest, dass das Problem eine einfache Ursache hat.
Im Idealfall findest du am Ende eine einzige Ursache, aber das ist nicht immer der Fall. Wenn es mehrere Grundursachen zu beheben gibt, musst du möglicherweise eine mehrstufige Lösung entwickeln. Oder es ist möglich, dass du das Problem im zweiten Schritt weiter aufschlüsseln musst.
Schritt 5: Entwickle und implementiere eine effektive Lösung
Sobald die eigentliche Ursache identifiziert ist, kann dein Team daran arbeiten, die richtige Lösung zu finden und umzusetzen. Versammle dein Team zu einer weiteren Brainstorming-Sitzung, um verschiedene Lösungen zu finden. Bitte jedes Teammitglied um offenes und ehrliches Feedback. Und schreibe alle Lösungsvorschläge auf, ohne etwas auszuschließen.
Überprüfe jede Lösung, um zu sehen, wie lange sie dauern wird, wie gut sie funktionieren könnte und ob sie machbar ist. Die beste Lösung ist sowohl realistisch als auch wirkungsvoll. Erstellen nach der Auswahl der vielversprechendsten Lösung einen klaren Maßnahmenplan. Beschreibe die Schritte detailliert, weise Rollen zu und lege Zeitpläne fest, um eine reibungslose Einführung zu gewährleisten.
Als Nächstes teilst du den Plan mit allen wichtigen Akteuren und stellst sicher, dass sie wissen, wie du vorgehen musst und wie der Erfolg aussehen soll. Kommunikation ist in dieser Phase entscheidend, da sie klare Erwartungen setzt und deinem Team hilft, zusammenzuarbeiten.
Vergiss nicht, den Zeitraum anzugeben, in dem du die Ergebnisse sehen willst. Die Dauer kann je nach Umfang variieren. Einfache Lösungen könnten innerhalb von Tagen funktionieren, während es bei komplexeren Problemen Monate dauern kann, bis sie gelöst sind.
Schritt 6: Überprüfe die Ergebnisse, um zu bestätigen, dass die Lösung funktioniert hat
Nachdem du der Lösung Zeit gegeben hast, zu wirken, überprüfe ihre Wirksamkeit. Messe zunächst die Ergebnisse anhand der KPI-Benchmarks, die du zu Beginn festgelegt hast. Wenn du z. B. die Besucherzahlen deiner Website gemessen hast, kannst du die neuesten Daten aus dem Analysesystem abrufen und sie mit deinen Ausgangszahlen vergleichen.
Zweitens: Sammle Feedback. Sprich mit allen Mitgliedern des Teams für die Ursachenanalyse und mit allen, die direkt von den Änderungen betroffen sind. Überprüfe ihren Input, um einen groben Überblick darüber zu erhalten, wie gut die Lösung das Problem gelöst hat.
Wenn die Ergebnisse nicht deinen Erwartungen entsprechen, erwäge, deinen Ansatz zu verfeinern oder von vorne zu beginnen. Wenn die Lösung jedoch ins Schwarze trifft, solltest du den Weg dokumentieren, damit du einen Fahrplan hast, der dich leitet, wenn in Zukunft ähnliche Probleme auftreten.
Problemlösung mit Ursachenanalyse optimieren
Kurz gesagt: Die Ursachenanalyse bietet eine wirksame Möglichkeit, geschäftliche Herausforderungen anzugehen. Dieses Instrumentarium an Ansätzen deckt auf, warum Probleme auftreten, damit du sie vollständig lösen und verhindern kannst, dass sie sich wiederholen. Egal, ob du deine Marketing-Performance verbessern, deine Kunden zufriedener machen oder deine Produkte verbessern willst, die Ursachenanalyse ist der Schlüssel zu deinem Erfolg.