Du hast dein Marketingkonzept perfektioniert, den Kontakt zu deiner Zielgruppe hergestellt und den Abschluss gemacht. Das ist deine letzte Chance, einen bleibenden Eindruck bei deinem Kunden zu hinterlassen, richtig? Nicht ganz. Sobald die Bestellung unterwegs ist, stärkt eine gute Versandbestätigungs-E-Mail das Vertrauen, erinnert die Kunden daran, dass sie sich auf deine Marke verlassen können, und bietet ihnen wichtige Ressourcen zur Verfolgung ihrer Bestellung.
Egal, ob es sich um eine einmalige Bestellung oder ein Abonnement handelt, gut umgesetzte Versandbestätigungs-E-Mails sind unverzichtbar. Und so funktioniert es.
Warum sind Versandbestätigungs-E-Mails wichtig?
Versandbestätigungs-E-Mails informieren die Kunden, dass ihr Paket unterwegs ist. Nachdem jemand auf „Kaufen“ geklickt hat, möchte er Gewissheit haben. Eine klare, gut gestaltete Versandbestätigungs-E-Mail gibt ihnen genau das. Sie bestätigt, dass dein Unternehmen die Bestellung aktiv bearbeitet und steigert so die Kundenzufriedenheit.
Diese E-Mails vermitteln nicht nur ein beruhigendes Gefühl, sondern sind auch ein wichtiger Kontaktpunkt, der das Markenerlebnis insgesamt verbessern kann. Wenn du nützliche Informationen zur Sendungsverfolgung, voraussichtliche Liefertermine und hilfreiche Links angibst, verringert sich die Wahrscheinlichkeit, dass sich die Kunden mit Fragen an dein Support-Team wenden. Und das wiederum spart Zeit auf beiden Seiten.
Diese E-Mails bieten auch eine subtile Möglichkeit zur Fortsetzung der Beziehung und zum Aufbau von Kundentreue. Obwohl der Schwerpunkt auf der Logistik liegen sollte, fügen viele Marken zusätzliche Empfehlungen oder Treueprämien hinzu, um einen Anreiz für zukünftige Käufe zu schaffen. Diese Nachrichten haben eine hohe Öffnungsrate, sodass du fast sicher sein kannst, dass sie angesehen werden.
Arten von Versand-E-Mails
Unterschiedliche Situationen erfordern unterschiedliche Botschaften. Auch wenn diese Botschaften alle unter den Begriff „Versand“ fallen, können sich Ton, Zeitpunkt und Inhalt je nach Situation unterscheiden.
Hinweis zum voraussichtlichen Lieferdatum
Für E-Commerce-Marken ist die häufigste Art der Versand-E-Mail die Bestätigung, dass ein Produkt das Lager verlassen hat. Diese Nachricht sollte Informationen zur Sendungsverfolgung, Angaben zum Transportunternehmen, Informationen zur voraussichtlichen Lieferung und eine Zusammenfassung der Bestellung enthalten. Der Ton sollte hierbei klar und positiv sein. Dein Kunde ist aufgeregt, und deine Nachricht über den Status seiner Bestellung sollte diese Energie widerspiegeln.
Bestätigung für Abonnements
Wenn Kunden sich für eine wiederkehrende Bestellung wie Kaffee, Hautpflege oder Hundefutter anmelden, erwarten sie eine andere Art von Update. E-Mails über den Versand von Abonnements sollten Informationen zum wiederkehrenden Charakter der Bestellung, den voraussichtlichen Lieferplan und Hinweise zum Verwalten oder Aussetzen künftiger Sendungen beinhalten.
Aber Abonnements müssen nicht physisch sein. Jeder, der sich für deinen Newsletter anmeldet oder eine Mitgliedschaft für deinen Service erwirbt, sollte eine Bestätigungs-E-Mail erhalten, in der er darüber informiert wird, dass er sich erfolgreich angemeldet hat und die Inhalte auf dem Weg zu ihm sind.
Versand einer Vorbestellung
Wenn jemand ein Produkt bestellt hat, das noch nicht verfügbar war, ist die Versandbestätigung nach dem endgültigen Versand eine wichtige Sache. Diese Kunden haben einige Zeit gewartet, und das sollte in der E-Mail anerkannt werden. Ein einfaches Dankeschön für die Geduld und die Freude darüber, dass der Artikel endlich auf dem Weg ist, macht viel her. Achte darauf, dass die Informationen zur Sendungsverfolgung im Vordergrund stehen.
Benachrichtigung über eine Teillieferung
Die Kommunikation wird noch wichtiger, wenn eine Bestellung in mehrere Pakete oder Sendungen aufgeteilt wird. Die Kunden müssen wissen, was jetzt ankommt und was noch in Bearbeitung ist. Gib klar an, welche Artikel enthalten sind und welche noch ausstehen. Wenn du den Grund für die Aufteilung angibst (z. B. geringe Verfügbarkeit oder unterschiedliche Lagerstandorte), kann das einer etwaigen Verunsicherung vorbeugen.
Ersatz oder Rücksendung einer Bestellung
Versandbestätigungen für Ersatzlieferungen oder Rücksendungen erfordern einen vorsichtigen Ton. Diese E-Mails sollten einfühlsam sein, besonders wenn sie nach einem Problem verschickt werden. Du solltest erläutern, was wann verschickt wird, und den Kunden sagen, was sie als Nächstes erwarten können. Wenn ein Kunde ein Produkt zurückschickt, solltest du den Vorgang vereinfachen, indem du ein Rücksendeetikett bereitstellst und eine Bestätigungs-E-Mail schickst, wenn das Paket auf dem Weg zu dir ist. Achte hierbei auf den Einsatz einer versöhnlichen Sprache, um das Vertrauen wiederherzustellen, wenn die Situation kompliziert ist oder der Kunde unzufrieden ist.
Acht Schritte zu einer guten Versandbestätigungs-E-Mail
Eine gute Versandbestätigungs-E-Mail sorgt für das richtige Gleichgewicht zwischen Klarheit, Nützlichkeit und Ton. Hier erfährst du, wie du es richtig machst, angefangen bei den Grundlagen.
Schritt 1: Eine informative Betreffzeile schreiben
Die Betreffzeile ist das Erste, was dein Kunde sieht. Von daher muss sie gut formuliert sein, damit er auf den ersten Blick versteht, worum es in der Nachricht geht.
Klar formulieren und zum Klicken animieren
Die besten Betreffzeilen sind kurz, direkt und klar. Etwas wie „Deine Bestellung wurde versandt!“ oder „Versandaktualisierung für Bestellung Nr. 8411“ sagt den Kunden genau, worum es in der E-Mail geht – kein Rätselraten erforderlich. Vermeide vage Formulierungen wie „Wichtige Infos“ oder „Wir haben Neuigkeiten“, die den Inhalt nicht klar kommunizieren.
Spam-Trigger vermeiden
Sei dir bewusst, dass Inhalte Spamfilter auslösen können. Vermeide eine zu aufdringliche Sprache oder Formatierungstricks wie Großbuchstaben, mehrere Ausrufezeichen oder zu viele Emojis. Diese können Spamfilter auslösen und die Zustellbarkeit beeinträchtigen. Du möchtest, dass diese E-Mail im Posteingang und nicht im Spam-Ordner landet.
Die Bestellnummer angeben
Wenn du die Bestellnummer direkt in der Betreffzeile angibst, können die Kunden die E-Mail schnell ihrem Kauf zuordnen. Diese Information ist besonders nützlich für Kunden, die mehrere Bestellungen aufgeben oder Pakete von verschiedenen Anbietern verfolgen. So könntest du beispielsweise Folgendes versuchen: „Bestellung Nr. 8411 wurde versandt – verfolge jetzt dein Paket.“
Schritt 2: Die wichtigsten Versanddetails angeben
Sobald der Kunde die E-Mail öffnet, sollte er sofort die wichtigsten Informationen sehen, ohne dass er scrollen oder klicken muss.
Zusammenfassung der Bestellung
Gib das Bestelldatum und die Artikel in der Sendung an, zusammen mit den Mengen, Größen, Farben oder anderen relevanten Merkmalen. Diese Informationen geben dem Kunden die Gewissheit, dass er genau das bekommt, was er bestellt hat. Füge Zahlungsinformationen nur dann in eine Versandbestätigungs-E-Mail ein, wenn sie relevant sind und vom Kunden erwartet werden, z. B. eine Quittung, eine Rechnung oder eine Zusammenfassung der Endabrechnung. Fasse dich kurz und achte auf den Datenschutz. Vermeide es, die vollständigen Angaben zur Zahlungsmethode oder sensible Finanzdaten anzuzeigen.
Voraussichtliches Lieferdatum
Wenn du dem Käufer mitteilst, wann er mit dem Erhalt seiner Bestellung rechnen kann, schafft das Erwartungen und gibt ihm die Möglichkeit zu planen. Wenn das Datum auf Schätzungen des Spediteurs beruht, solltest du das deutlich machen. Zum Beispiel: „Voraussichtliche Lieferung: Dienstag, 2. Mai per DHL“. Wenn Verzögerungen zu erwarten sind, ist es besser, dies im Voraus zu erwähnen, als später Frustration zu riskieren.
Informationen zum Tracking
Füge einen auffälligen Link zur Sendungsverfolgung sowie die Versandadresse, die Sendungsnummer und die Versandmethode hinzu. Diese Informationen sollten nicht zu tief in der E-Mail versteckt werden, sondern leicht zu finden sein. Manche Marken gehen noch weiter und integrieren eine Leiste, die den Fortschritt der Sendungsverfolgung in Echtzeit anzeigt.
Schritt 3: Optionale Elemente hinzufügen
Sobald das Wesentliche erledigt ist, kannst du deine Versandbestätigungs-E-Mail mit zusätzlichen Elementen aufwerten. Diese Elemente können die Kundenbindung stärken, zu Wiederholungskäufen anregen und das Erlebnis persönlicher gestalten.
Produktempfehlungen
Wenn du intelligente Empfehlungen auf der Grundlage früherer Bestellungen oder der aktuellen Bestellung verwendest, kannst du den Kunden verwandte Produkte vorstellen, die sie vielleicht interessieren. So könntest du zum Beispiel ein passendes Accessoire vorschlagen, wenn der Kunde ein Kleidungsstück bestellt hat. Achte auf einen lockeren Ton und eine unaufdringliche Platzierung. Es geht hier nicht darum, den Kunden etwas aufzudrängen, sondern nur um einen sanften Anstoß. Beschränke dich auf ein paar relevante Vorschläge, um die Nachricht nicht zu überfrachten.
Rabattcodes für zukünftige Käufe
Versandbestätigungs-E-Mails haben oft eine der höchsten Öffnungsraten aller Marketingnachrichten, was sie zu einem hervorragenden Anlass für einen subtilen Anreiz für das nächste Mal macht. Ein einfacher Satz wie „Vielen Dank für deine Bestellung – hier sind 10 % Rabatt auf deine nächste Bestellung“ kann sehr effektiv sein. Sorge dafür, dass der Rabatt leicht einzulösen ist und vermeide aggressive Formulierungen. Es sollte sich wie ein Dankeschön und nicht wie ein Werbespruch anfühlen.
Links zum Kundensupport
Auch wenn du in der E-Mail ausführliche Angaben gemacht hast, werden manche Kunden noch Fragen haben oder weitere Hilfe benötigen. Wenn du die Kontaktdaten deines Kundendienstes, die Rückgabebedingungen oder den Live-Chat aufführst, können sie leichter Antworten finden, ohne sich durch deine Website klicken zu müssen.
Informationen zum Kundenbindungsprogramm
Wenn dein Shop ein Treue- oder Prämienprogramm hat, ist dies ein guter Moment, um darauf hinzuweisen oder sich bei wiederkehrenden Kunden für die Teilnahme zu bedanken. Ein Satz wie „Mit diesem Einkauf hast du 50 Punkte verdient“ oder „Nur noch 20 Punkte bis zu deiner nächsten Prämie“ kann motivierend sein. Halte es unaufdringlich und konzentriere dich darauf, einen Mehrwert zu schaffen, anstatt auf die Anmeldung zu drängen.
Schritt 4: Auf das Design und das Layout achten
Eine schlechte Formatierung wird deine Botschaft untergraben, egal wie gut dein Inhalt ist. Ein sauberes, leicht zugängliches Design hilft den Kunden, schnell das Gesuchte zu finden, und wirkt sich positiv auf deine Marke aus.
Weniger ist mehr
Versandbestätigungs-E-Mails benötigen keine ausgefallenen Designtricks. Zu viele Farben, Schriftarten oder Grafiken können von den Kerninformationen ablenken. Verwende eine klare und hierarchisch strukturierte Überschriften für die wichtigsten Abschnitte, fettgedruckten oder farbigen Text für wichtige Informationen (wie Links zur Sendungsverfolgung) und viel Leerraum, um das Layout übersichtlich zu gestalten.
Eine mobilfreundliche Formatierung verwenden
Viele Menschen rufen ihre E-Mails auf dem Handy ab, daher sollte sich dein Design an kleinere Bildschirme anpassen. Du solltest responsive E-Mail-Vorlagen für eine fließende Darstellung der Inhalte verwenden und nicht zu viele Informationen in die E-Mail aufnehmen.
Wichtige Aktionen hervorheben
Das Hauptziel dieser E-Mail ist normalerweise die Bestätigung der Bestellung und die Bereitstellung von Informationen zur Sendungsverfolgung. Diese Informationen sollten nicht zu übersehen sein. Verwende eine Schaltfläche oder einen fettgedruckten Link für die Nachverfolgung und platziere ihn ganz oben. Wenn es eine weitere Hauptaktion gibt, wie z. B. das Verwalten eines Abonnements oder die Kontaktaufnahme mit dem Support, solltest du diese ebenfalls gut sichtbar machen.
Produktbilder hinzufügen
Ein paar gut dimensionierte Bilder können die E-Mail optisch ansprechender machen und den Kunden bei der Wiedererkennung ihres Kaufs helfen. Die Verwendung von Bildern ist besonders hilfreich, wenn der Kunde mehrere Artikel bestellt hat. Miniaturbilder neben den Artikelbeschreibungen bieten eine einfache visuelle Referenz, ohne das Layout zu überfrachten.
Einige Marken verwenden visuelle Indikatoren, um den Status einer Lieferung anzuzeigen, z. B. einen horizontalen Balken, der von „versandt“ über „zur Auslieferung bereit“ bis „geliefert“ reicht. Das ist nur eine Kleinigkeit, die aber für mehr Klarheit sorgt und den Kunden ein besseres Gefühl für den aktuellen Stand der Dinge gibt.
Schritt 6: Personalisieren
Selbst einfache informative E-Mails profitieren von einer persönlichen Note. Wenn ein Kunde seinen Namen sieht oder Details zu seiner Bestellung wiedererkennt, schafft das ein Gefühl der Verbundenheit und verstärkt das Gefühl, dass sein Kauf von Belang ist.
Du kannst mit einer persönlichen Begrüßung mit dem Namen des Kunden beginnen. Danach nimmst du Bezug auf die bestellten Artikel und die vom Kunden geäußerten Wünsche. Wenn du weißt, wo der Kunde wohnt, kannst du auch regionale Informationen zur Lieferung angeben, wie z. B. lokale Feiertage, die den Zeitplan beeinflussen könnten.
Wenn es sich um einen wiederkehrenden Kunden handelt, solltest du dich mit einer Dankesnachricht bedanken. Wenn es die erste Bestellung ist, reicht ein einfaches „Willkommen – wir freuen uns, dass du hier bist“ völlig aus. Das Ziel ist es, nicht zu übertreiben, sondern das Gefühl zu vermitteln, dass die Nachricht speziell für den Kunden gedacht ist.
Schritt 7: Automatisieren
Versandbestätigungs-E-Mails sollten immer automatisch verschickt werden. Die Kunden erwarten sie sofort nach dem Versand eines Produkts. Dementsprechend kann jede Verzögerung zu Verwirrung oder Bedenken bezüglich des voraussichtlichen Liefertermins führen.
Verwende deine E-Commerce-Plattform oder deinen E-Mail-Dienstleister, um diese Nachrichten bei Verfügbarkeit der Versanddetails auszulösen. Stelle sicher, dass das System mit deinem Fulfillment-Workflow verbunden ist, damit du die Tracking-Informationen genau und in Echtzeit hinzufügen kannst.
Es lohnt sich auch, Automatisierungsregeln für verschiedene Szenarien wie Teillieferungen, Lieferrückstände oder Retouren einzurichten, damit die richtige Version der E-Mail ohne zusätzlichen Aufwand versendet wird. Je nahtloser dieser Prozess abläuft, desto reibungsloser wird auch dein Kundenerlebnis sein.
Schritt 8: Leistungskennzahlen verfolgen
Auch wenn Versandbestätigungs-E-Mails einfach sind, bieten sie dennoch Einblicke in die Interaktion der Kunden mit deiner Marke. Die Nachverfolgung wichtiger Kennzahlen kann dir helfen, Probleme zu erkennen und zukünftige E-Mails zu verbessern.
Öffnungsrate
Eine gute Öffnungsrate zeigt, dass deine Betreffzeilen klar sind und deine Nachrichten zuverlässig zugestellt werden. Wenn deine Öffnungsrate sinkt, könnte das ein Hinweis darauf sein, dass deine Betreffzeilen verwirrend sind oder dass deine E-Mails in Spam-Ordnern landen.
Klickrate
Verfolge, wie viele Leute auf den Tracking-Link, die Support-Optionen oder andere Calls-to-Action (CTAs) klicken. Anhand dieser Informationen kannst du erkennen, was die Aufmerksamkeit auf sich zieht und was vielleicht stärker betont werden sollte.
Reduzierung von Support-Tickets
Eine indirekte, aber wichtige Kennzahl ist, ob deine Versand-E-Mails zur Verringerung der Kundendienstanfragen beitragen. Wenn du einen Rückgang der Anfragen zum Status der Bestellungen feststellst, ist das ein Zeichen dafür, dass deine Bestätigungs-E-Mails ihre Aufgabe erfüllen.
Best Practices für Versand-E-Mails
Gute Versand-E-Mails sind kein Selbstläufer – sie sind das Ergebnis einer durchdachten Planung, intelligenter Tools und der Liebe zum Detail. Die folgenden Best Practices können dir beim Aufbau eines Systems helfen, das reibungslos funktioniert, deine Marke gut repräsentiert und deine Kunden bei jedem Schritt auf dem Laufenden hält.
Einen Workflow nach dem Kauf erstellen
Deine Versand-E-Mail ist nur ein Teil des Erlebnisses nach dem Kauf. Erstelle einen vollständigen Workflow, der Bestellbestätigungen, Versandaktualisierungen, Lieferbestätigungen und Folgeaktionen wie Anfragen zur Produktbewertung oder Erinnerungen an Nachbestellungen umfasst. Ein klarer Workflow sorgt dafür, dass nichts durch die Maschen fällt und die Kommunikation vorhersehbar bleibt.
Eine Vorlage für die E-Mail-Bestätigung verwenden
Effektive E-Mail-Vorlagen für Versandbestätigungen sparen Zeit und sorgen für Einheitlichkeit. Eine gut gestaltete Vorlage sorgt dafür, dass jede E-Mail das gleiche Aussehen, die gleiche Struktur und den gleichen Informationsfluss hat, damit deine Kunden immer wissen, wo sie die wichtigsten Informationen finden. Achte darauf, dass deine Vorlage Platz für dynamische Inhalte wie Produktnamen, Sendungsverfolgungsnummern und voraussichtliche Liefertermine enthält, und teste sie regelmäßig auf verschiedenen Geräten.
Mit E-Commerce-Plattformen integrieren
Verbinde dein E-Mail-System mit deiner E-Commerce-Plattform oder deiner Auftragsverwaltungssoftware. So können Versandbestätigungs-E-Mails automatisch ausgelöst und mit genauen Echtzeit-Informationen versehen werden. Die meisten Plattformen bieten integrierte Tools, die die Einrichtung und Integration mit Software von Drittanbietern erleichtern. Je reibungsloser die Integration, desto zuverlässiger werden deine Nachrichten sein.
Einheitlichkeit der Markenidentität gewährleisten
Deine Versandbestätigungs-E-Mails müssen nicht langweilig aussehen. Nutze dein Logo, deine Farben, Designelemente und deine Markensprache, damit sich die Nachricht vertraut anfühlt und mit deinen anderen Marketingmaterialien übereinstimmt. Diese Synergie stärkt das Vertrauen und fördert ein einheitliches Kundenerlebnis. Selbst kleine Details, wie z. B. die Formulierung von Versandupdates, können zur Wiedererkennung der Marke beitragen.
Interaktivität und Echtzeit-Features berücksichtigen
Bei einigen fortschrittlichen E-Mail-Plattformen kannst du interaktive Elemente oder Echtzeit-Inhalte wie eingebettete Tracking-Widgets oder anklickbare Status-Updates einfügen. Diese Funktionen sind nicht unbedingt notwendig, können die E-Mail aber noch ansprechender und hilfreicher machen. Achte darauf, dass diese Extras die Botschaft verstärken und nicht vom Wesentlichen ablenken.
Wichtige Erkenntnisse
- Bestätigungs-E-Mails sind ein wichtiger Teil des Versandprozesses: Sie bieten Informationen, reduzieren Supportanfragen und ermöglichen es Unternehmen, ihre Kunden nach dem Kauf ein gutes Gefühl zu geben und Markentreue aufzubauen.
- Die effektivsten Versand-E-Mails kombinieren klare Informationen mit durchdachtem Design: Wichtige Bestelldetails, Links zur Sendungsverfolgung und Liefertermine (gepaart mit einer mobilfreundlichen Formatierung und einfachen Grafiken) sorgen dafür, dass die Nachricht funktional und ansprechend ist.
- Automatisierung, Personalisierung und Leistungsverfolgung machen aus einer Routine-Nachricht einen strategischen Touchpoint: Durch ausgelöste E-Mails, maßgeschneiderte Inhalte und Erkenntnisse aus Öffnungs- und Klickraten können Unternehmen das Erlebnis nach dem Kauf optimieren und den langfristigen Kundenwert steigern.