Vous avez peaufiné votre argumentaire de marketing, trouvé un écho auprès de votre audience cible et conclu la vente. C’est là votre dernière occasion de laisser une impression durable à votre client, n’est-ce pas ? Pas tout à fait.
L'expérience client ne s'arrête pas au moment du paiement. En fait, ce n'est que le début.
Une fois la commande expédiée, un e-mail de confirmation d’expédition bien rédigé renforce la confiance, rappelle aux clients qu’ils peuvent compter sur votre marque et leur fournit les informations nécessaires pour suivre le parcours de leur commande.
C’est l’occasion pour vous de transformer une simple transaction en un moment qui renforce la relation.
Qu’il s’agisse d’une commande ponctuelle ou d’un avis d’abonnement, il est essentiel que les e-mails de confirmation d’expédition soient rédigés avec soin.
Bien conçus, ils permettent de réduire le nombre de demandes d’assistance, d’augmenter les achats répétés et de faire en sorte que les clients se sentent valorisés tout au long du processus d’achat. Poursuivez votre lecture pour découvrir comment créer des e-mails de confirmation d’expédition efficaces.
Pourquoi les e-mails de confirmation d’expédition sont-ils importants ?
Les e-mails de confirmation d’expédition informent les clients que leur colis est en route. Une fois qu’ils ont cliqué sur « Acheter », ils ont besoin d’être rassurés.
Un e-mail de confirmation d’expédition clair et bien conçu leur apporte justement cela. Il leur confirme que votre entreprise traite activement leur commande, ce qui renforce la satisfaction client.
Au-delà de la tranquillité d’esprit, ces e-mails constituent un point de contact qui peut améliorer l’expérience globale de la marque. Lorsque vous incluez des informations de suivi utiles, les dates de livraison prévues et des liens pertinents, vous réduisez le risque que les clients contactent votre équipe d’assistance pour poser des questions. Cela permet à tout le monde de gagner du temps.
Ces e-mails constituent également une occasion subtile de poursuivre la relation et de fidéliser la clientèle. Bien que l’accent soit principalement mis sur la logistique, de nombreuses marques incluent des recommandations supplémentaires ou des avantages fidélité pour inciter à de futurs achats. Ces messages ont des taux d’ouverture élevés, vous êtes donc presque assuré qu’ils seront consultés.
Types de messages d’expédition par e-mail
Chaque situation nécessite un message différent. Bien que ces messages relèvent tous du domaine de l’expédition, leur ton, leur timing et leur contenu peuvent varier en fonction de ce que vous livrez.
Savoir quel type d’e-mail d’expédition envoyer — et à quel moment — vous aide à définir des attentes réalistes et à fournir des informations qui sont réellement utiles à vos clients.
Une approche uniforme ne fonctionne pas dans ce cas. Une personne qui reçoit sa première box par abonnement a besoin d’informations différentes de celles d’une personne qui suit une précommande qu’elle attend depuis des mois.
En adaptant votre message à la situation, vous montrez à vos clients que vous êtes à leur écoute et vous leur offrez une expérience plus personnalisée. Voici quelques exemples de messages d’e-mail relatifs à l’expédition :
Avis de date de livraison estimée
Pour les marques de e-commerce, le type d’e-mail de confirmation d’expédition le plus courant confirme qu’un produit a quitté l’entrepôt.
Cette notification doit inclure les informations de suivi, les coordonnées du transporteur, la date de livraison estimée et un récapitulatif de la commande. Le ton doit être clair et optimiste. Votre client est impatient, et votre message concernant l’état de sa commande doit refléter cet enthousiasme.
Confirmation d’abonnement
Lorsque les clients s’abonnent à une livraison régulière (par exemple, du café, des produits de soin ou de la nourriture pour chien), ils s’attendent à recevoir des informations d’un autre type. Les e-mails relatifs à la livraison des abonnements doivent confirmer l’adresse de facturation du destinataire, le caractère récurrent de la commande, le calendrier de livraison prévu, ainsi que la manière de gérer ou de suspendre les livraisons futures.
Mais les abonnements ne sont pas nécessairement physiques. Toute personne qui s’inscrit pour recevoir votre lettre d’information ou souscrit à votre service doit recevoir un e-mail de confirmation d’abonnement l’informant que son inscription a bien été prise en compte et qu’elle recevra bientôt le contenu.
Expédition de précommande
Si quelqu’un a commandé un produit qui n’était pas encore disponible, la confirmation d’expédition qui arrive une fois que le produit est enfin expédié est très importante. Ces clients ont attendu un certain temps, et l’e-mail doit en tenir compte.
Un simple remerciement pour leur patience et une annonce leur indiquant que leur article est enfin en route sont très appréciés. Veillez à ce que les informations de suivi soient bien visibles.
Avis d’expédition partielle
La communication devient également cruciale lorsqu’une commande est divisée en plusieurs colis ou expéditions. Les clients doivent savoir ce qui est en cours d’acheminement et ce qui est encore en cours de traitement.
Indiquez clairement quels articles sont inclus et lesquels sont encore en attente. Le fait d’indiquer la raison de la division (faible disponibilité des stocks ou emplacements différents dans l’entrepôt) permet de réduire la confusion et les inquiétudes.
Remplacement ou retour de commande
Les confirmations d’expédition pour les remplacements ou les retours doivent être rédigées avec soin. Ces e-mails doivent faire preuve d’empathie, en particulier s’ils sont envoyés à la suite d’un problème. Précisez ce qui est envoyé et quand, et indiquez aux clients ce qu’ils doivent attendre ensuite.
Si un client retourne un produit, facilitez-lui la tâche en lui fournissant une étiquette de retour et un e-mail de confirmation lorsque le colis vous est renvoyé. Utilisez un langage rassurant pour rétablir la confiance si la situation est compliquée ou si le client est mécontent.
Huit étapes pour rédiger un excellent e-mail de confirmation d’expédition
Un excellent e-mail de confirmation d’expédition trouve le juste équilibre entre clarté, utilité et ton. Il fournit aux clients les informations dont ils ont besoin sans les submerger, et reflète votre marque d’une manière à la fois professionnelle et accessible.
Pour y parvenir, nul besoin d’outils sophistiqués ni d’une conception complexe. Il suffit d’un plan clair et de prêter attention à quelques détails essentiels.
Que vous envoyiez votre premier e-mail de confirmation d’expédition ou que vous peaufiniez un modèle que vous utilisez depuis des années, ces étapes vous aideront à rédiger un message qui rassure vos clients, évite toute confusion et renforce leur attachement à votre marque.
Voyons ensemble ce qui fait qu’un e-mail de confirmation d’expédition est efficace, de la ligne objet aux indicateurs que vous devriez suivre :
Étape 1 : rédiger une ligne objet informative
La ligne objet est la première chose que votre client voit, elle doit donc être bien rédigée afin qu’il comprenne immédiatement l’objet du message.
Choisir une formulation claire et attrayante
Les meilleures lignes objet sont courtes, directes et claires. Par exemple, « Votre commande a été expédiée ! » ou « Mise à jour de l’expédition de la commande n° 8411 » indiquent clairement aux clients l’objet de l’e-mail, sans qu’ils aient à se poser de questions.
Évitez les expressions vagues telles que « Informations importantes » ou « Nous avons du nouveau » qui ne communiquent pas clairement le contenu.
Éviter les déclencheurs de spam
Soyez attentif au contenu qui peut déclencher des filtres anti-spam. Évitez un langage trop insistant ou des artifices de formatage comme les majuscules, les points d'exclamation multiples ou trop d'émojis.
Ces éléments peuvent déclencher les filtres anti-spam et nuire à la délivrabilité. Vous voulez que cet e-mail atterrisse bien en évidence dans leur boîte de réception, et non dans le dossier des courriers indésirables.
Indiquer le numéro de commande
En ajoutant le numéro de commande directement dans la ligne objet, les clients peuvent rapidement faire le lien entre l’e-mail et leur achat. Ces informations sont particulièrement utiles pour les personnes qui passent plusieurs commandes ou qui suivent des colis provenant de différents vendeurs.
Vous pouvez par exemple essayer quelque chose comme : « Votre commande n° 8411 a été expédiée, suivez votre colis. »
Étape 2 : indiquer les informations essentielles relatives à l’expédition
Dès que le client ouvre l’e-mail, il doit immédiatement voir les informations les plus pertinentes concernant son achat en ligne, sans avoir à faire défiler la page ni à cliquer.
Récapitulatif de la commande
Indiquez la date de commande et les articles compris dans l’envoi, ainsi que les quantités, les tailles, les couleurs ou tout autre élément pertinent. Ces informations rassurent le client en lui garantissant qu’il recevra exactement ce qu’il a commandé.
N’incluez les informations de paiement dans l’e-mail de confirmation d’expédition que si elles sont pertinentes et attendues par le client, comme un reçu, une facture ou un récapitulatif final des frais. Soyez concis et prudent : évitez d’afficher les détails complets du mode de paiement ou des données financières sensibles.
Date d’envoi estimée
En informant l’acheteur de la date à laquelle il doit s’attendre à recevoir sa commande, vous définissez clairement ses attentes et lui permettez de s’organiser.
Si la date est basée sur les estimations du transporteur, précisez-le clairement. Par exemple : « Livraison prévue : mardi 2 mai via FedEx ». Si des retards sont susceptibles de se produire, il est préférable de le mentionner dès le départ plutôt que de risquer de frustrer le client par la suite.
Informations de suivi
Prévoyez un lien bien visible permettant de suivre l’envoi, ainsi que l’adresse de livraison, le numéro de suivi et le mode d’expédition.
Ne cachez pas ces informations dans le corps de l’e-mail : elles doivent être faciles à trouver. Certaines marques vont encore plus loin en intégrant une barre de suivi en direct qui affiche les mises à jour en temps réel.
Étape 3 : ajouter des éléments facultatifs
Une fois les éléments essentiels couverts, vous pouvez améliorer votre e-mail de confirmation d’expédition avec quelques ajouts. Ces éléments peuvent renforcer l’engagement des clients, encourager les achats répétés et rendre l’expérience plus personnelle.
Recommandations de produits
Si vous utilisez des recommandations intelligentes basées sur les achats précédents ou la commande en cours, vous pouvez proposer à vos clients des produits connexes susceptibles de les intéresser.
Par exemple, suggérez un accessoire assorti s’ils ont commandé un vêtement. Adoptez un ton décontracté et placez vos suggestions de manière discrète : il ne s’agit pas de vendre à tout prix, mais simplement de donner une petite indication. Limitez-vous à quelques suggestions pertinentes pour éviter d’encombrer le message.
Codes de réduction pour les achats futurs
Les e-mails de confirmation d’expédition ont souvent l’un des taux d’ouverture les plus élevés de tous les messages marketing, ce qui en fait un excellent moyen d’offrir une incitation subtile pour la prochaine commande.
Une simple phrase telle que « Merci pour votre commande. Bénéficiez de 10 % de réduction sur votre prochain achat » peut être efficace. Facilitez l’utilisation de la remise et évitez les formulations agressives. Il doit s’agir d’un remerciement, pas d’un argumentaire de vente.
Liens vers l’assistance clientèle
Même si vous avez fourni des informations détaillées dans votre e-mail, certains clients auront encore des questions ou auront besoin d’une aide supplémentaire.
Faciliter la prise de contact avec le service client — que ce soit via un lien vers votre centre d’aide, des informations sur la politique de retour ou un chat en direct — permet aux clients de trouver des réponses sans avoir à fouiller partout sur votre site.
Informations sur le programme de fidélité
Si votre boutique propose un programme de fidélité ou un programme de récompenses, c’est le moment idéal pour le mettre en avant ou pour remercier vos clients fidèles de leur participation.
Une phrase telle que « Vous avez gagné 50 points avec cet achat » ou « Plus que 20 points avant votre prochaine récompense » peut être motivante. Restez discret et concentrez-vous sur la valeur ajoutée plutôt que sur l’inscription.
Étape 4 : soigner la conception et la mise en page
Une mauvaise mise en page peut nuire à votre message, quelle que soit la qualité de votre contenu. Un design clair et accessible aide les clients à trouver rapidement ce dont ils ont besoin et renvoie une image positive de votre marque.
Rester simple
Les e-mails de confirmation d’expédition n’ont pas besoin d’être très élaborés. Trop de couleurs, de polices ou d’images peuvent détourner l’attention des informations essentielles. Utilisez une hiérarchie claire pour les titres des sections principales, mettez en gras ou en couleur les informations importantes (comme les liens de suivi) et laissez beaucoup d’espace blanc pour rendre la mise en page agréable à lire.
Utiliser un formatage adapté aux appareils mobiles
Beaucoup de gens consultent leurs e-mails sur leur téléphone, votre conception doit donc s’adapter aux petits écrans. Utilisez des modèles d’e-mails réactifs qui réorganisent le contenu de manière fluide et évitez de surcharger vos messages.
Mettre en avant les actions clés
L’objectif principal de cet e-mail est généralement de confirmer la commande et de fournir les détails de suivi. Ces informations doivent être impossibles à manquer. Utilisez un bouton ou un lien en gras pour le suivi, et placez-le en haut de l’e-mail. S’il y a une autre action principale, comme la gestion d’un abonnement ou la prise de contact avec le service d’assistance, rendez-la tout aussi facile à trouver.
Inclure une image des produits
Quelques images de bonne taille peuvent rendre l’e-mail plus attrayant et aider les clients à reconnaître immédiatement leur achat. L’utilisation d’images est particulièrement utile si le client a commandé plusieurs articles. Les miniatures à côté des descriptions des articles constituent une référence visuelle facile sans alourdir la mise en page.
Certaines marques utilisent des indicateurs visuels pour montrer le statut d’une livraison, comme une barre horizontale qui progresse de expédié à en cours de livraison puis à livré. C’est un petit détail, mais il apporte plus de clarté et permet aux clients de mieux comprendre ce qui se passe.
Étape 6 : personnaliser
Même les e-mails informatifs basiques gagnent à être personnalisés. Lorsqu’un client voit son nom ou reconnaît des détails spécifiques à sa commande, cela crée un sentiment de connexion et renforce l’importance de son achat.
Commencez par une salutation personnalisée en utilisant le nom du client. Ensuite, faites référence aux articles qu’il a commandés et à ses préférences. Si vous connaissez la localisation du client, vous pouvez inclure des informations spécifiques à sa région, telles que les jours fériés locaux susceptibles d’affecter les délais de livraison.
S’il s’agit d’un client fidèle, remerciez-le dans votre message. S’il s’agit d’une première commande, un simple « Bienvenue, nous sommes ravis de vous compter parmi nos clients » fera très bien l’affaire. L’objectif n’est pas d’en faire trop, mais de donner l’impression que le message leur est spécialement destiné.
Étape 7 : automatiser
Les e-mails de confirmation d’expédition doivent toujours être envoyés automatiquement. Les clients les attendent immédiatement après l’expédition d’un produit, et tout retard peut être source de confusion ou d’inquiétude quant à la date de livraison estimée.
Utilisez votre plateforme e-commerce ou votre fournisseur de services d’e-mail pour déclencher l’envoi de ces messages lorsque les détails d’expédition sont disponibles. Assurez-vous que le système est connecté à votre workflow de traitement des commandes afin d’ajouter les informations de suivi avec précision et en temps réel.
Il est également utile de définir des règles d’automatisation pour différents scénarios, tels que les expéditions partielles, les commandes en attente ou les retours, afin que la bonne version de l’e-mail soit envoyée sans effort supplémentaire. Plus ce processus est fluide, plus l’expérience client sera agréable.
Étape 8 : suivre les indicateurs de performance
Même si les e-mails de confirmation d’expédition sont simples, ils offrent néanmoins des informations précieuses sur la manière dont les clients interagissent avec votre marque. Le suivi des indicateurs clés peut vous aider à identifier les problèmes et à améliorer vos futurs e-mails.
Taux d'ouverture
Un taux d’ouverture sain indique que vos lignes objet sont claires et que vos messages sont bien remis. Si votre taux d’ouverture baisse, cela peut signifier que vos lignes objet prêtent à confusion ou que vos e-mails atterrissent dans les dossiers spam.
Taux de clics
Suivez le nombre de personnes qui cliquent sur le lien de suivi, les options d’assistance ou les autres appels à l’action (CTA). Ces informations vous indiquent ce qui attire l’attention et ce qui pourrait être mis davantage en avant.
Réduction des tickets d’assistance
Un indicateur indirect mais important consiste à déterminer si vos e-mails d’expédition contribuent à réduire le nombre de demandes adressées à votre service client. Si vous constatez une baisse du nombre de demandes concernant le statut des commandes, cela signifie que vos e-mails de confirmation remplissent leur fonction.
Bonnes pratiques en matière d’e-mails d’expédition
Les e-mails d’information sur l’expédition ne sont pas le fruit du hasard : ils résultent d’une planification minutieuse, d’outils intelligents et d’une attention particulière portée aux détails. Ces bonnes pratiques peuvent vous aider à mettre en place un système qui fonctionne parfaitement, qui représente efficacement votre marque et qui tient vos clients informés à chaque étape du processus.
Créer un workflow après-vente
Votre e-mail d’expédition n’est qu’une partie de l’expérience post-achat. Créez un workflow complet qui inclut la confirmation de commande, les mises à jour d’expédition, la confirmation de livraison et les suivis tels que les demandes d’avis sur les produits ou les rappels de commande.
Un flux clair et bien défini garantit que rien ne passe entre les mailles du filet et rend la communication prévisible.
Utiliser un modèle d'e-mail de confirmation
Des modèles d’e-mails de confirmation d’expédition efficaces permettent de gagner du temps et de garantir la cohérence. Un modèle bien conçu garantit que chaque e-mail a le même aspect, la même structure et le même flux, afin que vos clients sachent toujours où trouver les informations importantes.
Veillez à ce que votre modèle inclue un espace pour le contenu dynamique, comme les noms de produits, les numéros de suivi et les dates de livraison estimées, et testez-le régulièrement sur différents appareils.
Intégration avec les plateformes d’e-commerce
Connectez votre système de messagerie électronique à votre plateforme e-commerce ou à votre logiciel de gestion des commandes. Cela permet d’envoyer automatiquement des e-mails de confirmation d’expédition contenant des informations précises et en temps réel.
La plupart des plateformes proposent des outils intégrés qui facilitent leur configuration et leur intégration avec des logiciels tiers. Plus l’intégration est fluide, plus vos messages seront fiables.
Être cohérent avec l’identité de la marque
Vos e-mails de confirmation d’expédition n’ont pas besoin d’être austères. Utilisez votre logo, vos couleurs, vos éléments graphiques et le ton de votre marque pour que le message ait un aspect familier et cohérent avec vos autres supports marketing.
Cette synergie renforce la confiance et contribue à offrir une expérience client homogène. Même les petits détails, comme la formulation des mises à jour relatives à l’expédition, peuvent contribuer à la notoriété de votre marque.
Privilégier l'interactivité et les fonctionnalités en temps réel
Certaines plateformes de messagerie avancées vous permettent d’intégrer des éléments interactifs ou du contenu en temps réel, comme des widgets de suivi intégrés ou des mises à jour de statut cliquables.
Ces fonctionnalités ne sont pas essentielles, mais peuvent rendre l’e-mail plus engageant et utile. Assurez-vous que ces extras améliorent le message au lieu de détourner l’attention de l’essentiel.
Regroupez vos e-mails de confirmation d’expédition
Un e-mail de confirmation d’expédition bien rédigé ne se contente pas d’informer les clients de l’état de leur commande.
Cela renforce la confiance, réduit le nombre de demandes d’assistance et crée des opportunités à un moment où les clients sont déjà engagés auprès de votre marque. En misant sur la clarté, la personnalisation et une conception soignée, vous pouvez transformer un simple message transactionnel en un élément qui reflète votre marque et fidélise vos clients.
Mailchimp vous permet de créer, d’automatiser et d’optimiser facilement des e-mails de confirmation d’expédition qui fonctionnent. Grâce à des modèles d’e-mails de confirmation de commande personnalisables, à des intégrations e-commerce fluides et à des outils de suivi des performances, vous pouvez mettre en place un système qui fonctionne sans heurts et qui envoie le bon message au bon moment.