Was ist Kundenerfolg?

Was bedeutet Kundenerfolg für ein Unternehmen?

Um Kundenerfolg zu erreichen, ist eine beziehungsorientierte Kundenstrategie erforderlich. Das bedeutet, dass du deine Kunden fragst, was sie für das Beste halten, anstatt ihnen deine Ideen aufzuzwingen.

Das bedeutet nicht, dass dein Angebot für niemanden hilfreich ist. Du musst jedoch sicherstellen, dass die Menschen, die gerade Hilfe suchen, davon profitieren. Wenn du das schaffst, dann bist du auf dem Weg zum Kundenerfolg.

Warum Kundenerfolg für Unternehmen wichtig ist

Kundenerfolg stärkt die Verbindung zwischen den von dir angebotenen Lösungen und den Ergebnissen, die sie den Kunden liefern. Wenn du die Bedürfnisse deiner Käufer vorhersiehst, kannst du verstehen, welche Ergebnisse deinen Kunden am wichtigsten sind und deine Kundenbeziehungen verbessern.

Es hilft dir auch, die Einheitlichkeit deiner Marke zu wahren und bietet keine Überraschungen. Mit anderen Worten, zu wissen, wie du deine Kunden erreichst und ihnen das gibst, was sie brauchen, wird bei ihnen keine Panik auslösen. Sie werden dir auch vertrauen, dass du das lieferst, was sie von dir erwarten, und nichts anderes.

Worin besteht der Unterschied zwischen Kundenerfolg und Kundensupport?

Im Grunde genommen konzentrieren sich Kundenerfolg und Kundensupport auf das Kundenerlebnis und die Kundenzufriedenheit, aber das Wie und Wann unterscheiden sich.

Der Kundenerfolg hilft dir, den Fragen und Bedenken deiner Kunden einen Schritt voraus zu sein. Es erhöht auch die Wahrscheinlichkeit, dass du die Bedürfnisse deiner Kunden erfüllst, bevor sie es überhaupt bemerken.

Der Kundensupport bietet dir außerdem die Möglichkeit, deinen Kunden zu zeigen, dass du dich um sie kümmerst. Allerdings verlangt der Support in der Regel, dass du dich um Probleme kümmerst, sobald sie auftreten.

Wenn du dich auf den Erfolg deiner Kunden einstellst, werden manche Probleme gar nicht erst auftreten. Damit bist du deinen Konkurrenten einen Schritt voraus, die zwar die Fähigkeit haben, mit auftretenden Problemen umzugehen, aber nicht wissen, wie sie diese von vornherein verhindern können.

Kundenerfolgsmanagement

Für ein erfolgreiches Kundenmanagement ist eine Prioritätensetzung erforderlich. Kleiner Tipp: Der Kunde steht immer an erster Stelle.

1. Kundenfeedback einholen

Nichts hilft so viel beim Kundenerfolg wie Kundenfeedback. Motiviere Kunden, ihre Meinung so häufig wie möglich zu äußern (oder ihre Meinungen per Textnachricht an dich zu senden).

Ermuntere sie, auch ihre Meinung zu Umfragen mitzuteilen. Das offenbart den nächsten Schritt in der Kundenbeziehung. Du weißt genau, was du ihnen als Nächstes anbieten kannst, wenn das passiert – oder du hast zumindest eine bessere Idee, als bevor du sie um Feedback gebeten hast.

Wenn du Kundenfeedback einholst, bitte sie, so viele Informationen wie möglich über alle Aspekte deines Unternehmens bereitzustellen. Das ist vielleicht nicht einfach, weil es einen manchmal entmutigen kann, das Gefühl zu haben, ihnen in irgendeiner Weise nicht gerecht geworden zu sein. Wenn du deine Kunden jedoch fragst, wie es dir geht, wird es dir die Augen öffnen, wie deine Kundenservice-Teams deine Kundenbeziehungen verbessern können.

2. Richte einen Customer Journey Builder ein

Wenn du einen Customer Journey Builder einrichtest, entfällt das Rätselraten darüber, was als Nächstes für deine Kunden zu tun ist. Es ist jedoch zeitaufwändig, jeden Kundenservice einzeln einzurichten und zu überwachen.

Gleichzeitig möchtest du keine Kompromisse bei der Servicequalität eingehen, wenn du das Kundenverhalten beobachtest. Wie genau verfolgst du also deine Kunden bei jedem vergangenen, aktuellen und zukünftigen Kauf und antizipierst ihre Bedürfnisse, ohne dich dabei zu verausgaben?

Der Aufbau einer Customer Journey muss nicht Stunden, Tage oder Wochen dauern. Dieser Prozess lässt sich automatisieren und dauert möglicherweise nur ein paar Stunden oder noch weniger.

Ein automatisierter Customer Journey Builder hilft dir, in Echtzeit mit deinen Kunden in Kontakt zu treten. Du musst nicht immer anwesend sein. Du kannst ihnen zum Beispiel automatische E-Mails schicken oder einmalige Upgrade-Angebote machen, nachdem sie einen Kauf getätigt haben.

3. Begeistere deine Kunden.

Die Interaktion mit deinen Kunden ist eine der wichtigsten Maßnahmen, die du ergreifen kannst. Wenn man ihnen nicht ständig die Informationen liefert, die sie wollen und brauchen, könnten sie sich langweilen.

Wenn du deine Kunden ansprichst, fühlen sie sich wichtig. Dein Entschluss, mit ihnen in Kontakt zu treten, erfordert jedoch mehr als nur das Einrichten automatisierter Beiträge.

Das ist ein toller Anfang, aber Posts in den soziale Medienfunktionieren am besten, wenn du sie auch im Voraus planst und intelligente Empfehlungen anbietest. Deine Kunden können intelligente Empfehlungen erhalten, wenn sie eine bestimmte Aktion ausgeführt haben, wie z. B. einen Beitrag liken oder teilen.

Andernfalls haben deine Kunden vielleicht einen Artikel kommentiert oder auf sozialen Medien nach etwas gesucht. Diese Aktionen sind ein Trigger für standortbezogene Ads, wenn der Nutzer eine bestimmte Postleitzahl eingibt oder nach Informationen zu einem bestimmten Thema sucht.

In jedem Fall sind intelligente Empfehlungen eine Möglichkeit, deine Kunden zu binden und die Konversationen am Laufen zu halten. Du kannst sie auf deinen Seiten aktiv halten, da ihnen neue Angebote erscheinen, auch wenn du nicht online bist.

Tipps zu Strategien für den Kundenerfolg

Ein Kundenerfolgsmanager muss viel umsetzen, wenn es darum geht, sein Team zu leiten und dafür zu sorgen, dass der Kunde zufrieden ist. Hier sind einige Tipps, die dir bei der Verwaltung von Kunden-Accounts und dem Erreichen von Kundenzufriedenheit helfen können.

Baue ein solides Kundenserviceteam auf

Customer Success Manager können ohne ein solides Kundendienstteam eigentlich nicht erfolgreich sein. Sie müssen darüber hinaus die Personen kennenlernen, die für sie arbeiten, und sie dazu anregen, ihr Potenzial auszuschöpfen.

Wenn alle Mitarbeiter die Mission eures Teams verstehen, wird das das Erreichen des Kundenerfolgs erleichtern. Der Prozess zum Aufbau eines soliden Kundenerfolgsteams musst du vielleicht auch Kürzungen vornehmen.

Verzichte auf diejenigen Mitarbeiter, die nicht zu deinem primären Geschäftsziel passen. Du kannst es dir nicht leisten, Kunden zu verlieren, also behalte auch niemanden in deinem Team, der nicht zu deiner Denkweise und Energie passt.

Du kannst deine Kundenabwanderungsrate (Kundenverlustrate) verringern, wenn du entlassene Mitarbeiter ersetzt. Es gibt Menschen, die deine Ziele unterstützen und nicht nur auf einen Gehaltsscheck aus sind. Deine Mitarbeiter müssen auch mit deinen Zielen übereinstimmen und ähnliche Leidenschaften wie du haben.

Eine gute Einarbeitung ist wichtig

Ein starkes Onboarding-Programm besteht in der Regel aus einer Vielzahl von Teammitgliedern mit unterschiedlichen Stärken. Einige deiner Teammitglieder sind vielleicht kreativer, aber andere sind besser darin, Nachrichten zu sensiblen Themen zu verarbeiten.

Es kann auch vorkommen, dass einige Teammitglieder besser organisiert sind als andere. Andererseits erledigen manche Mitarbeiter Routineaufgaben viel schneller als andere.

Schule deine Leads und Kunden

Wenn dein Kunde sich auf deiner Website registriert hat, aber noch keinen Kauf getätigt hat, dann brauchen sie vielleicht noch mehr Infos. Informiere sie so schnell wie möglich über das Produkt oder die Dienstleistung, an der sie Interesse gezeigt haben. Erinnere sie daran, dass das von ihnen gesehene Angebot noch verfügbar ist, und biete ihnen eine Testversion oder einen Rabatt an.

Du kannst sie auch zu deinem informativen Newsletter einladen. Dadurch gibst du ihnen die Möglichkeit, sich weiterhin über dein Produkt oder deine Dienstleistung zu informieren, bis sie zum Kauf bereit sind.

Standardmäßige Schulungen für deine Leads und Kunden fördern auch die Markenbindung. Wenn du dafür sorgst, dass sie sich an dich erinnern, ist das deine besten Chancen auf einen Kundenerfolg.

Treueprogramme

Eine der am einfachsten zu implementierenden Ressourcen für Kundenerfolg ist ein Treueprogramm. Biete ihnen Punkte an, die sie für zukünftige Einkäufe verwenden können, oder biete zum Beispiel Gratisartikel an.

Wenn du ein Treueprogramm installierst, solltest du die Kunden jedoch verstehen lassen, warum sie die Treue-Rabatte benötigen, die du ihnen anbietest. Das ist wichtig, sonst könnten sie die von dir gegebenen Treuepunkte oder Gutscheine nicht einlösen.

Nutze die Technologie zu deinem Vorteil

Technologie wirkt Wunder bei der Umsetzung von Kundenerfolgsprogrammen. Sie kann deine Marke, Produkte und Dienstleistungen zum Beispiel in einer Kunden-App kennenlernen. So erreichst du vielleicht Menschen, die lieber online gehen, anstatt anzurufen oder persönlich vorbeizukommen.

Du kannst dich auch auf eine Kundenerfolgssoftware verlassen, die dir dabei hilft. Vom Onboarding bis zum Projektmanagement gibt es eine Kundenerfolgslösung, die deine spezifischen Bedürfnisse erfüllt.

Mache es deinen Kunden leicht, erfolgreich zu sein

Gestalte den Prozess der Kundenbindung und der Unterstützung deiner Kunden beim Erreichen ihrer Ziele nicht zu kompliziert. So merken sie, dass du dich zu sehr anstrengst

Die Verbesserung deiner Kundenerfolgsquote bedeutet nicht, dass du alles an deiner Verkaufsweise ändern musst. Du musst zum Beispiel kein Ladengeschäft eröffnen, auch wenn du das nicht willst.

Wenn du das möchtest, ist das super. Wenn nicht, dann eröffne keinen Laden, nur weil dir jemand gesagt hat, dass sei besser für deine Kundenerfolgsquote. Wenn es sich für dich nicht richtig anführt, dann setze den Online-Verkauf wie bisher fort.

Finde dabei heraus, wie du Kundenbeziehungen verbessern kannst, basierend auf dem, was ihren Bedürfnissen entspricht und nicht deinen. Wenn du lernst, wie du den ersten Schritt zum Kundenerfolg machen kannst, kannst du deine Kunden fürs Leben überzeugen.