El enfoque humano sin complejos de Small Biz Triage

"Conocí a Seth al final de un largo día de entrevistas", dice Wright. "Entró después de que hubiésemos entrevistado a 7 u 8 personas y hablaba y hablaba sobre Doctor Who. Le dije al gerente de la oficina que tenía a mi lado algo como: "De ninguna manera, no puedo usar a este chico". Pero el gerente de la oficina dijo: "Me lo quedo".

"Estaba muy interesado en escribir", dice Rasmussen. “Fui a esa entrevista sin mucha experiencia aparte de un par de guiones en mi haber. Pero me fascinaban las palabras y quizás estaba un poco obsesionado con Doctor Who".

Finalmente Wright y Rasmussen se dieron cuenta de que su amor por escribir era una especie de arma secreta. Eso los llevó a unir sus fuerzas como Small Biz Triage, una agencia de marketing con un fuerte interés en el marketing por correo electrónico y en el E-Commerce para pequeñas empresas.

Y el resto, como se suele decir, ya es historia.

Encontrar un mantra

Rasmussen sabía que no tenía mucha experiencia cuando conoció a Wright, pero tenía ganas de aprender. Mientras él y Wright estaban trabajando para desarrollar la estrategia de marketing de TheFilmSchool, descubrió cuánto disfrutaba escribiendo boletines. Así que cuando él y Wright comenzaron Small Biz Triage, hicieron del correo electrónico deliberadamente la piedra angular de su negocio.

"En esos días, Mailchimp era muy diferente", dice Rasmussen. "Esto era antes de que el E-Commerce jugase un papel tan importante en la plataforma, por lo que los datos se centraban realmente en las tasas de aperturas y clics. Me interesé mucho en extrapolar esos datos a las decisiones sobre qué hacer. A medida que trabajaba con Nate y con otros clientes, me iba centrando mucho en las palabras y en la redacción. Y cuantos más clientes se ponían a vender cosas en línea, naturalmente nosotros también nos trasladamos a ese espacio.

A medida que el sector del E-Commerce crecía, forjó una conexión natural con el marketing por correo electrónico, especialmente para las pequeñas empresas con recursos de marketing limitados. La demanda hizo que las plataformas se adaptasen rápidamente.

"De repente, ocurrió una cosa maravillosa en forma de integraciones de E-Commerce", dice Rasmussen. "Estaba construyendo estrategias en torno a ello y, de repente, pude ver la cifra en dólares más directa e importante como resultado de mis esfuerzos. Estos días estoy totalmente centrado en el E-Commerce y en Mailchimp.

A medida que la convergencia entre los correos electrónicos y las ventas continúa, Rasmussen y Wright han aprendido mucho acerca de lo que funcionó para mover a los clientes. Y descubrieron que lo que funcionó por encima de todo fue ser "humano sin complejos".

Padie es nerfecto

"A medida que nos centramos más y más en el marketing por correo electrónico, lo adoptamos como nuestro mantra", dice Rasmussen. "La gente responde mucho mejor cuando no actúas como un robot".

Aunque tenían la experiencia y los datos necesarios para que les respaldasen, a veces los boletines de noticias "humanos sin complejos" eran difíciles de vender a sus clientes.

"Es una de las conversaciones más difíciles", dice Wright. "Los clientes de E-Commerce son reticentes a escribir o entregar comunicaciones de una manera humana. Tienen miedo de usar un lenguaje muy coloquial o a no incluir un cupón en un boletín informativo".

Según el punto de vista de Wright, la estrategia de enviar cupones en correos electrónicos perfectamente elegantes significa perder algo fundamentalmente único para tu negocio.

"Todos los demás en el mercado están muy robotizados y son demasiado profesionales, y eso es molesto", dice Wright. "No hace falta que te disculpes por ser humano. Comparte el pequeño desorden, comparte cuando algo sale mal. Recuerda a la gente que hay una persona de carne y hueso detrás de las palabras. Ayuda y te da la oportunidad de ir más allá de los correos electrónicos de cupones y mostrar que eres un experto, de educar a tus clientes, de dejar atrás la actitud meramente transaccional".

Respuestas (lo creas o no)

"Cuando estoy preparando un boletín para Small Biz Triage, solo hay una llamada a la acción", dice Rasmussen. "Responder. Contesta con una pregunta, pide reunirte para tomar un café, simplemente quiero que hagas clic en Responder".

"Ahora, los clientes de E-Commerce no necesariamente quieren eso", continúa Rasmussen. "Quiere mover los productos. Pero hay un valor real en obtener comentarios directos y que tus clientes sepan que, si responden, van a hablar con una persona real".

Aunque a menudo los clientes son reacios a adoptar esta estrategia, por lo general se ven los resultados rápidamente cuando lo hacen.

Rasmussen dice que "los clientes que se abren a los comentarios reciben respuestas increíbles". "Y cada respuesta es una puerta abierta a la interacción. La gente escribirá para contarte qué les ha gustado de tu boletín informativo. Pero también escribirán para decirte que odian la coma Oxford o que te falta un acento. Pero eso es una oportunidad. Es la oportunidad de volver y decirles: ‘Gracias por prestar atención’".

La conexión humana se encuentra en el centro de este enfoque. Y según Rasmussen, si lo haces coherentemente, te permitirá conectar con tu público de manera que otros vendedores en línea no hacen.

"Tus clientes quieren saber que hay una persona en el otro extremo de la línea", dice. "Son más propensos a apoyar tu negocio cuando se sienten conectados a él. Eso no es algo que obtienen de empresas como Amazon. Cuando la gente te compra, saben que eres el experto, la persona a la que quieren comprar".

3 consejos para una grandeza imperfecta

En el marketing por correo electrónico, Small Biz Triage piensa que ser imperfectamente personal es mucho mejor que el siempre frío perfeccionismo. Pero puede ser una transición incómoda, especialmente para esas pequeñas empresas preocupadas por parecer profesionales. Aquí tienes tres consejos sobre cómo ser genial al respecto.

Consejo 1: Envía boletines informativos que narren una historia.
"Tenemos clientes que usan Mailchimp para cosas que podrían parecer aburridas o poco atractivas", dice Wright. "Pero siempre hay una manera de añadir un toque humano. Un cliente escribió acerca de la muerte de un progenitor. Eso saca el boletín de noticias fuera del tiempo de ventas y lo convierte en algo más". Contar historias personales entre correos electrónicos promocionales es una buena manera de conectar con tus lectores y mantenerlos interesados en lo que tienes que decir.

Consejo 2: Genera confianza con un tono personal.
En el marketing también se cometen errores. Sin embargo, al usar un tono más humano en tus correos electrónicos, es más probable que tus clientes los olviden. "Es parte del buen servicio al cliente", dice Wright. "Cuando estableces un tono personal en tu boletín de noticias, la gente tiende a ser mucho menos cascarrabias contigo cuando hay un error".

Consejo 3: Dale a las personas lo que quieren.
"Somos conscientes de que nuestro enfoque tiene un efecto bastante positivo en la interacción", dice Wright. "Ese comentario puede ayudarte a tomar decisiones acertadas sobre lo que deberías enviar a tu lista". Limitarte a invitar a tu público a responder no es suficiente. Sus respuestas deben dar forma a cómo vas a seguir adelante. ¿Le gusta a la gente que les cuentes historias? ¿Le gusta que compartas fotos de tu perro? Presta atención a esos pequeños momentos y úsalos para dar forma a tu próximo boletín.

Ilustraciones de Sarah Neuburger, una ilustradora y diseñadora autónoma de Atlanta.