Guía para principiantes para iniciar un programa de recompensas

¿Qué es un programa de lealtad y cómo funciona?

Muchos comerciantes son bastante reacios a la hora de recompensar la lealtad a la marca. El motivo es doble. Primero, el comerciante no entiende el verdadero valor que le aporta el cliente que regresa. Esa riqueza de información y una base sólida sobre la que construir un negocio del que hablamos en la introducción no debe subestimarse.

En segundo lugar, el comerciante que se muestra reacio a recompensar a los clientes que regresan no aprecia el valor del comprador que regresa, un valor que debes nutrir, seleccionar y ganar.

Un programa de lealtad consiste en ganar el valor de los clientes existentes recompensándolos. Se trata de reconocer que el viaje de vuelta es más valioso que el viaje inicial y hacer lo necesario para merecer ese valor adicional.

Es una forma tangible de decirle a tu cliente que su visita de regreso significa mucho para ti. Es una forma de agradecerte por elegir tu marca por segunda vez. Al fin y al cabo, tienen opciones, y optaron por comprar contigo dos veces.

Los programas de lealtad reconocen al comprador que vuelve. Ofrecen recompensas monetarias, regalos, invitaciones, descuentos o reconocimientos. Son más que un simple agradecimiento: se trata de devolverte parte del inmenso valor de la compra repetida.

Se trata de crear relaciones duraderas con los clientes y activar buenos programas de recomendación y publicidad boca a boca.

Pero más que cualquier otra cosa, los programas de recompensas se tratan de construir una base firme y confiable de clientes que regresan. Cuando pases tu negocio a tus hijos, el valor real y duradero será la base de clientes integrada que hayas creado.

Los beneficios de un programa de lealtad de clientes

Como te dirá cualquiera que sepa mucho sobre negocios y comercio, hay que crear valor. Si bien podemos hacer que nuestro dinero trabaje para nosotros, primero tenemos que ganar el dinero que ponemos a trabajar. De esto se trata un programa de recompensas: ganar el valor del cliente que regresa. Hace posible conectarte realmente con los clientes, y las recompensas son tremendas.

Los mejores programas de recompensas para clientes tienen muchos beneficios, que incluyen, entre otros:

Lealtad del cliente

Ya hemos hablado bastante de esto. Pero este beneficio merece una atención extra. Al fin y al cabo, el cliente que regresa es un generador de valor que se perpetúa a sí mismo. Con las visitas recurrentes, aumentan tus resultados. Con su boca a boca positivo, los clientes felices te anuncian y con su uso activo de tus productos, se convierten en un ejemplo tangible de cómo lo que vendes proporciona un valor real a personas reales.

Fidelizar a los clientes no es fácil, por lo que crear un programa que lo haga puede, a su vez, obtener más beneficios para el negocio en el futuro, ya que anima a los clientes a repetir las compras.

Mayor valor del carrito

Los clientes que regresan tienden a traer consigo un valor de carrito más alto. Es decir, suelen comprar más en una sola visita que la mayoría de los compradores ocasionales. La razón de esto es simple. Ya están vendidos tus productos y servicios. Saben que obtendrán lo que quieren y, por lo tanto, habrá menos reservas de su parte. Esa es solo una de las razones por las que un cliente que regresa es más valioso que un cliente de primera vez.

Los programas de recompensa están diseñados para recompensar a los clientes que regresan, lo que hace que sea más probable que se produzcan compras repetidas.

Mejora de la satisfacción

El objetivo de un programa de recompensas es ofrecerte un valor adicional a cambio de tu lealtad. Eso significa que devuelves más valor a cambio del valor de la lealtad. Cuando los clientes obtienen más y ganan recompensas o puntos de recompensa, se sienten más satisfechos con su experiencia con tu marca.

Esto, a su vez, hace que sea aún más probable que regresen una vez más. Como puedes imaginar, el resultado ideal es un ciclo de retroalimentación ascendente de compras, recompensas y compras posteriores continuas. No es de extrañar que los programas de recompensas se remonten a principios del siglo XX.

Adelántate a la competencia

Muchos, tal vez incluso la mayoría, de tus competidores van a ser reacios a participar en programas de recompensas serios. Analizarán el costo de las recompensas y el marketing adicional en el que invertirían y considerarán quedarse con ese dinero. Eso es comprensible y común, pero también es un enfoque con poca visión de futuro.

Al invertir en la lealtad de tus valiosos clientes, superarás a la competencia de maneras que tus competidores más avaros probablemente no entiendan.

Accede a métricas avanzadas

Ya mencionamos el valor de la información adicional que viene con las ventas posteriores. Pero con la lealtad viene la confianza.

Tendrán más paciencia con tus encuestas de opinión. Te darán retroalimentación con el conocimiento de que en su próximo recorrido de compras de regreso, sus comentarios pueden resultar en el cambio en tus productos o servicio que ellos querían.

A la gente le encanta que la escuchen, y le encanta aún más tener un efecto real en el mundo. De este modo, tu programa de recompensas da al cliente que vuelve el poder de mejorar tu marca para todos, y eso beneficia a todos los implicados.

Consejos para crear un programa de lealtad

Para crear un programa de lealtad que funcione bien, se requiere esfuerzo y cuidado. Necesitas invertir la cantidad adecuada en materiales de divulgación, en el tiempo dedicado y en recompensas tangibles. Invierte la cantidad adecuada, y el dinero que gastes en fidelizar será menor que el valor que te retribuyan tus clientes.

Invierte demasiado, y las expectativas podrían descontrolarse. Sin embargo, el verdadero riesgo está en no tener ningún programa de recompensas, porque entonces tus ingresos solo pueden crecer en función de las nuevas conversiones.

Conoce a tu cliente

Saber cuáles son los valores de tus clientes es fundamental. ¿Cuáles son sus necesidades? ¿Cuáles son sus deseos y qué los traerá de vuelta incluso cuando la competencia ofrezca los mismos productos o servicios que tú?

Hoy en día, la industria del marketing gasta miles de millones de dólares incluso en los datos más superficiales sobre tus interacciones con varias marcas. Cada vez que le das tu código postal al cajero de la ferretería, estás regalando valor, que es algo en lo que todos tenemos que pensar.

Crea un sistema de puntos

Crear un sistema de puntos perderá rápidamente su sentido si los puntos no se traducen en recompensas reales. Así que tenlo en cuenta. Pero un sistema de puntos es una forma ordenada (y económica) de hacer un seguimiento de la lealtad que demostraron los clientes y de cuánto valor de recompensa puedes permitirte retribuirles. Hubo muchos sistemas de puntos a lo largo del siglo pasado. El truco está en hacerlos memorables.

Fomenta la interacción

El reconocimiento es una de las recompensas menos costosas que puedes ofrecer. Esto puede ser un afiche en una pared que reconozca a un cliente valioso. También pueden ser funciones interactivas gamificadas en un sitio web.

La publicación de las recompensas que los clientes han ganado incentiva a otros clientes a demostrar su lealtad comprando contigo con más frecuencia. La simple publicidad de recompensas hace todas estas cosas en un solo movimiento eficiente.

Establece un objetivo

Dar a los clientes un objetivo al que apuntar elimina la sensación de incertidumbre. Si el cliente no sabe cuánto tiene que gastar para obtener una recompensa, no lo intentará. Tampoco lo intentará si el objetivo es demasiado alto.

Debes apuntar a encontrar el punto óptimo que no sea demasiado caro para ti y que siga siendo atractivo para el cliente. Puede que requiera algo de esfuerzo, pero lograr el equilibrio adecuado dará sus frutos.

Mejora la lealtad del cliente con un programa de recompensas para el cliente

En Mailchimp, la lealtad de los clientes está en el centro de todo lo que hacemos. La historia del comercio moderno ha demostrado el valor de estos sistemas una y otra vez. Podemos ayudarte a desarrollar un programa de lealtad ganador con herramientas avanzadas, métricas precisas y consejos basados en experiencia real.

Retener clientes no siempre es fácil, pero un programa de recompensas es una forma de aumentar la cantidad de personas que regresan a tu negocio.