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Aumentar la lealtad a la marca con la creación de comunidades online

Aprende a crear tu propia comunidad en línea para relacionarte con tus clientes de un modo distinto al de tus tiendas o plataformas de medios sociales.

Las empresas llevan mucho tiempo viendo al cliente como un público que compra sus productos y se han basado en estudios de mercado para medir cómo reacciona la gente. La relación entre la empresa y el cliente ha sido principalmente una vía unidireccional con el cliente, sintiendo que no tiene voz en la forma en que la empresa le percibe a él y su uso del producto. Ahora las empresas están descubriendo los beneficios de desarrollar una comunidad en línea para que sus clientes la frecuenten, se expresen y sean escuchados por la empresa.

Las comunidades en línea propiedad y operadas por una marca ayudan a fomentar la lealtad a la marca de sus clientes. Al cliente se le da un lugar para conectar con otras personas con ideas afines, hablar de los productos que ofrece la marca, expresar su placer o desagrado y saber que la marca lo toma en serio. A su vez, la marca puede interactuar directamente con su base de clientes, obtener comentarios inmediatos sobre sus productos y comprender lo que piensan sus clientes. Ahora la relación entre la marca y el cliente es bidireccional y hace que los clientes se sientan mejor con respecto a su relación con la marca.

Las pequeñas empresas pueden utilizar una plataforma de comunidad para ayudarlas a crecer y las empresas consolidadas pueden profundizar en su relación con los miembros de su comunidad a través de su propia plataforma de comunidad. Sigue leyendo para obtener más información sobre cómo crear tu propia comunidad en línea, por qué las plataformas de comunidades son excelentes para la participación del cliente y cómo ayudan a establecer una marca como producto de referencia para los clientes actuales y futuros.

Prioriza siempre la fidelidad a la marca

La fidelidad a la marca quiere decir la predisposición de un cliente a comprar el mismo producto de la misma marca repetidas veces. Es decir, cuando el cliente se queda sin suministro de un producto o quiere comprar más de un producto similar, volverá por más a la marca que más le gusta. La sustitución no es una opción para un cliente leal a la marca, ya que este cliente quiere más de lo que la marca tiene para ofrecer porque se adapta a sus necesidades, características personales y estilo de vida.

Existe el dicho de "no permitas que el éxito lo arruine todo" y nada podría ser más cierto para una marca y sus clientes leales. Un cliente leal es un cliente feliz y un cliente feliz es aquel que difunde con el boca a boca inestimablemente positivo entre sus amigos, familiares, compañeros de trabajo y cualquier otra persona que lo escuche.

Por eso, un pequeño cambio en un producto puede alterar la base de clientes hasta el punto de que la retención de clientes se convierta en un problema. Las comunidades en línea de éxito contribuyen en gran medida a difundir sentimientos positivos sobre un producto, al tiempo que ayudan a controlar los daños cuando los clientes están molestos.

¿Cómo afectan las comunidades en línea al éxito del negocio?

Las comunidades en línea ayudan a las empresas a ser más amables, receptivas y flexibles debido a los comentarios en tiempo real que proporcionan los clientes. No hace falta que esperes meses para averiguar lo bien que está funcionando un producto o servicio; en su lugar, tu público te cuenta su experiencia con el producto en las semanas o días posteriores a la compra y el uso de dicho producto. Ahora puedes leer lo que dicen, interactuar con los miembros de la comunidad para aprender más sobre lo que les gusta y lo que no y responder a preguntas o preocupaciones.

Toda la información proporcionada en tu plataforma de comunidad se puede utilizar para ajustar el producto y tus trabajos de marketing si es necesario. También muestra la eficacia de tus campañas de marketing, si llegas a tu público objetivo y la demografía de tus clientes.

Beneficios de la construcción de una comunidad en línea

Crear una plataforma de comunidad le da profundidad a tu negocio y a tus productos. Puedes iniciar publicaciones para que se una la gente, dejar que los participantes inicien sus propias conversaciones y responder a preguntas frecuentes para actuar como guía. Los motores de búsqueda son más propensos a referirse a tu foro y a aumentar el tráfico del sitio web como resultado. Son muchos los beneficios que provienen de una comunidad en línea siempre y cuando se administre bien.

Promueve la participación del cliente

Ofrecer a los clientes una plataforma de debate les hace sentir incluidos e importantes. El cliente recibe un espacio sancionado en el que puede expresar sus pensamientos y saber que está teniendo un impacto en la marca y hablando con personas con ideas afines de la comunidad. También fomenta la retención de clientes porque la gente tiende a volver una y otra vez para ver las novedades, uno de los insights más importantes.

Aumenta el conocimiento y el alcance de la marca

La creación de una plataforma de comunidad invita a tus clientes leales a venir a chatear, pero también hace que tu negocio sea más interesante para aquellos que aún no son clientes. Una comunidad en línea que tiene una serie de publicaciones y conversaciones sobre tus productos actúa sirve de referencia para las personas que desean descubrir más antes de realizar una compra. Pueden leer las publicaciones sobre el producto y realizar su compra en función de lo leído.

Mejora la experiencia del cliente

Un cliente saca más partido a su experiencia de compra de un producto cuando puede tener una conversación con las personas que hay detrás de la marca. Los clientes se sienten valorados y lo que tienen que decir es importante para la marca. Una comunidad próspera también tiene el efecto de aumentar la interacción del cliente en el sentido de que este está validado en su sentido de propiedad de la marca y sus productos.

Genera confianza y credibilidad

La comunidad en línea es un punto de contacto entre tu marca y tu cliente. Responder a los clientes y abordar sus preocupaciones fomenta un sentido de confianza que no existe cuando la marca no cuenta con la participación de la comunidad. Dedicar tiempo a hablar con tus clientes a través de una plataforma de comunidad también demuestra que la marca se preocupa por su reputación y aumenta la credibilidad.

Cómo crear una comunidad en línea

La planificación es clave para construir una comunidad en línea y crear un espacio eficaz y seguro para todos los miembros de la comunidad. Te interesa que los miembros de tu comunidad se sientan escuchados, pero también debes establecer límites en lo que respecta a lo que hace y no hace la marca, fomentar la participación y ser rápido en la publicación y respuesta.

Identifica a tu público objetivo y sus necesidades

Echa un vistazo a la demografía de tu público actual y toma nota de los aspectos que se comparten con más frecuencia. Busca también puntos débiles y placeres comunes que experimente el cliente y que se deriven de tu marca. Esto te ayuda a encontrar clientes que pueden no haber interactuado con la plataforma en línea de la marca e identificar aquellos que pueden convertirse en clientes.

Desarrollar una estrategia de contenido

Puedes utilizar una estrategia de contenido actual y adaptarla al formato y necesidades de una comunidad virtual, o puedes crear una desde cero. La estrategia sirve de pauta para el aspecto visual, el lenguaje, el tono y cualquier otro aspecto importante de la marca. Crea una apariencia cohesiva e instaura el sentido de la comunidad.

Interactuar con tu comunidad

Habla con las personas que vienen a la comunidad a publicar, aunque sea una broma simpática. Humaniza la marca y proporciona a los miembros de la comunidad una línea directa para aquellas personas que crean sus productos favoritos. Siempre ayuda mostrarse abierto sobre aquello que pueden y no pueden decir los embajadores de la marca en la plataforma para ayudar a dar forma a las expectativas de los miembros.

Ofrecer ventajas exclusivas

Promueve la participación ofreciendo algo que solo esté disponible para los miembros de la comunidad, como un producto exclusivo o un descuento en un artículo rara vez rebajado. La idea es atraer la atención a la plataforma y proporcionar valor a aquellos que se toman el tiempo necesario para participar.

Supervisar y medir tus resultados

La mejor manera de averiguar si estás haciendo lo correcto es realizar un seguimiento del número de visitantes y compararlo con las métricas conocidas. Un hecho dado de las comunidades en línea es que un pequeño porcentaje de miembros de la comunidad participan y el resto "acecha." Cuando recibes un gran número de visitantes, pero una participación promedio de los usuarios, sabes que tu comunidad es eficaz a la hora de entregar la información a los clientes actuales y potenciales.

Desafíos comunes de la construcción de la comunidad en línea

Crear una plataforma de comunidad agradable requiere trabajo y supervisión para que la gente hable de sus experiencias con tu marca. Estos son algunos de los desafíos a los que te puedes enfrentar a medida que descubres cómo construir una comunidad en línea.

Falta de interacción

Se necesita tiempo para que se forme una comunidad de cualquier tipo y es posible que descubras que no hay muchos miembros de la comunidad desde el principio. Sin embargo, si la plataforma lleva un tiempo existiendo con poca participación o nuevos miembros, es posible que tengas que utilizar incentivos o aumentar tus esfuerzos para atraer a personas para que se unan y publiquen.

Retroalimentación o comentarios negativos

Es verdad que "no se puede mantener feliz a todo el mundo siempre." La gente va a tener cosas negativas que decir sobre un producto y no va a contenerse en una comunidad en línea.

La forma más eficaz de lidiar con la negatividad es responder a la persona e intentar resolver su problema. Puede que no sea posible resolver los problemas de todo el mundo, pero hacer un esfuerzo demuestra que tu empresa se preocupa por hacer las cosas bien. Mientras tanto, no dudes en eliminar las publicaciones demasiado negativas que pretendan ser perjudiciales.

Trolls u otros usuarios molestos

Siempre habrá alguien que piensa que es gracioso o simplemente le gusta ser molesto sin motivo alguno. A estas personas, a las que en general se las llama trolls, les encanta romper las reglas de una plataforma de comunidad para provocar a la gente. La mejor manera de contrarrestar sus intentos es publicar reglas claras de participación y dar de baja a los usuarios molestos o eliminar sus publicaciones lo antes posible.

Mantener el ímpetu

Construir una comunidad en línea requiere tiempo y paciencia. Necesitas atraer gente a tu plataforma y conseguir que los miembros participen y te proporcionen información que te ayude a perfeccionar el desarrollo de tu producto y tus esfuerzos de marketing.

Descubrirás que dedicas mucho trabajo a la creación de la plataforma, pero es posible que no obtengas muchas respuestas iniciales. O recibirás una ráfaga de actividad que luego se ralentiza. Sé paciente, persistente y no te rindas. Las comunidades en línea crecen de forma natural y una participación constante es clave para conseguir usuarios regulares y crear una comunidad comprometida.

En Mailchimp, queremos que tu comunidad en línea tenga éxito y se convierta en un recurso fantástico para tu marca y tus clientes. Ofrecemos una biblioteca de recursos para ayudarte a aprender a atraer, retener y satisfacer a tus clientes, independientemente de cómo interactúes con ellos. Echa un vistazo hoy mismo y descubre cómo crear estrategias de marketing eficaces con nuestra ayuda.

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