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Comunidade digital da marca

Veja como criar uma comunidade digital da sua marca on‑line para envolver e interagir com seus clientes fora das plataformas de venda e das redes sociais.

Há muito tempo as empresas veem o cliente como um público que compra seus produtos e confiam na pesquisa de mercado para avaliar como as pessoas reagem. O relacionamento entre a empresa e o cliente tem sido principalmente uma via de mão única com o cliente sentindo que não tem voz sobre como a empresa percebe e ele e seu uso do produto. Agora, as empresas estão descobrindo os benefícios de desenvolver uma comunidade da marca on-line para que seus clientes frequentem, se expressem e sejam ouvidos pela empresa.

As comunidades on-line de propriedade e operadas por uma marca ajudam a promover a fidelidade à marca de seus clientes. O cliente tem um lugar para se conectar com outras pessoas que pensam da mesma forma, falar sobre os produtos oferecidos pela marca, expressar seu prazer ou descontentamento e saber que eles estão sendo levados a sério pela marca. Por sua vez, a marca pode se envolver diretamente com sua base de clientes, obter feedback imediato sobre seus produtos e entender o que seus clientes estão pensando. Agora, o relacionamento entre a marca e o cliente é uma via de mão dupla e faz com que os clientes se sintam melhor sobre seu relacionamento com a marca.

Pequenas empresas podem usar uma plataforma comunitária para ajudá-las a crescer, e empresas estabelecidas podem aprofundar seu relacionamento com os membros da comunidade virtual por meio de sua própria plataforma comunitária. Continue lendo para saber mais sobre como construir sua própria comunidade digital on-line, por que uma plataforma comunitária é ótima para o envolvimento do cliente e como ela ajuda a estabelecer uma marca como um produto essencial para clientes existentes e futuros.

Sempre priorize a fidelidade à marca

A fidelidade à marca se refere à disposição do cliente em comprar o mesmo produto da mesma marca repetidamente. Ou seja, quando o cliente ficar sem o fornecimento de um produto ou quiser comprar mais de um produto semelhante, ele retornará à marca que mais gosta. A substituição não é uma opção para um fiel à marca, pois o cliente quer mais do que a marca tem a oferecer porque se encaixa em suas necessidades e estilo de vida.

Há um ditado que diz "não mexa em time que está ganhando," e nada poderia ser mais verdadeiro para uma marca e seus clientes fiéis. Um cliente leal é um cliente feliz, e um cliente feliz é um cliente que espalha mensagens positivas inestimáveis para seus amigos, familiares, colegas de trabalho e qualquer outra pessoa que os ouça.

É por isso que uma pequena mudança em um produto pode perturbar a base de clientes ao ponto em que a retenção de clientes se torna um problema. Comunidades on-line bem-sucedidas percorrem um longo caminho para espalhar sentimentos positivos sobre um produto enquanto ajudam a se envolver no controle de danos quando os clientes estão chateados.

Como as comunidades on-line afetam o sucesso dos negócios?

As comunidades on-line ajudam uma empresa a ser mais ágil, responsiva e flexível devido ao feedback em tempo real que os clientes fornecem. Você não precisa esperar meses para descobrir o desempenho de um produto ou serviço. Em vez disso, seu público fala sobre sua experiência com o produto dentro de semanas ou dias após comprar e usar seu produto. Agora você pode ler o que eles estão dizendo, envolver-se com os membros da comunidade para saber mais sobre seus gostos ou desgostos e responder a perguntas ou preocupações.

Todas as informações fornecidas na plataforma da sua comunidade podem ser usadas para ajustar o produto e seus esforços de marketing, se necessário. Elas também mostram a eficácia de suas campanhas de marketing, se você está atingindo seu público-alvo e a demografia de seus clientes.

Benefícios de construir uma comunidade on-line

A criação de uma plataforma comunitária oferece profundidade aos seus negócios e produtos. Você pode iniciar postagens para as pessoas participarem, deixá-las iniciar suas próprias conversas e responder perguntas frequentes para agir como um guia. Os mecanismos de pesquisa têm maior probabilidade de se referir ao seu fórum e aumentar o tráfego do site como resultado. Há muitos benefícios que vêm de uma comunidade on-line, desde que seja bem gerenciada.

Incentiva o envolvimento do cliente

Dar aos clientes uma plataforma para discussão faz com que eles se sintam incluídos e importantes. O cliente obtém um espaço sancionado no qual pode expressar suas ideias e saber que isso está tendo um impacto na marca, e está falando com pessoas com ideias semelhantes nos outros membros da comunidade. Também incentiva a retenção de clientes porque as pessoas tendem a voltar várias vezes para ver o que há de novo.

Aumenta a conscientização e o alcance da marca

Criar uma plataforma comunitária convida seus clientes fiéis a vir e conversar, mas também torna sua empresa mais interessante para aqueles que ainda não são clientes. Uma comunidade on-line que tem várias publicações e conversas sobre seus produtos atua como referência para pessoas que querem saber mais antes de fazer uma compra. Eles podem ler as publicações sobre o produto e fazer sua compra com base no que leram.

Melhora a experiência do cliente

Um cliente obtém mais de sua experiência de compra de um produto quando pode ter uma conversa com as pessoas por trás da marca. Eles se sentem valorizados e o que têm a dizer é importante para a marca. Uma comunidade próspera também tem o efeito de aumentar o envolvimento do cliente no sentido de que o cliente é validado em seu senso de propriedade da marca e de seus produtos.

Constrói confiança e credibilidade

A comunidade on-line é um ponto de contato entre sua marca e seu cliente. Responder aos clientes e abordar suas preocupações promove um senso de confiança que não existe quando uma marca não tem envolvimento com a comunidade. Dedicar tempo para conversar com seus clientes por meio de uma plataforma comunitária também mostra que a marca se preocupa com sua reputação e aumenta a credibilidade.

Como construir uma comunidade on-line

O planejamento é fundamental para construir uma comunidade on-line e criar um espaço eficaz e seguro para todos na comunidade. Você quer que os membros da sua comunidade se sintam ouvidos, mas também deve definir limites para o que a marca fará e não fará, incentivará a participação e será rápido em postar e responder.

Identifique seu público-alvo e suas necessidades

Dê uma olhada nos dados demográficos do seu público atual e anote os aspectos que são mais comumente compartilhados. Procure também pontos problemáticos e prazeres comuns que o cliente vivencia e deriva da sua marca. Isso ajuda você a encontrar clientes que podem não ter se envolvido com a plataforma on-line da marca e identificar aqueles que podem se tornar clientes.

Desenvolva uma estratégia de conteúdo

Você pode usar uma estratégia de conteúdo existente e adaptá-la ao formato e às necessidades de uma comunidade on-line, ou pode criar uma do zero. A estratégia atua como uma diretriz para aparência visual, linguagem, tom e quaisquer outros aspectos importantes da marca. Ela cria uma aparência coesa e define a sensação para a comunidade.

Envolva-se e interaja com sua comunidade

Converse com as pessoas que vêm à comunidade para postar, mesmo que seja uma brincadeira amigável. Ela humaniza a marca e dá aos membros da comunidade uma linha direta com as pessoas que criam seus produtos favoritos. Nunca ajuda ser aberto ao que os embaixadores da marca podem e não podem dizer na plataforma para ajudar a moldar as expectativas dos membros.

Ofereça vantagens e benefícios exclusivos

Incentive a participação oferecendo algo que esteja disponível apenas para membros da comunidade, como um produto exclusivo ou desconto em um item raramente com desconto. A ideia é chamar a atenção para a plataforma e fornecer valor para aqueles que dedicam tempo para participar.

Monitore e meça seus resultados

A melhor maneira de descobrir se você está fazendo a coisa certa é acompanhar a contagem de visitantes e compará-la com métricas conhecidas. Um fato sobre as comunidades on-line é que uma pequena porcentagem de membros da comunidade participa e o resto "só fica assistindo." Quando você recebe um grande número de visitantes, mas uma participação média dos usuários, sabe que sua comunidade é eficaz em fornecer as informações aos clientes atuais e potenciais.

Desafios comuns da construção de comunidades on-line

Criar uma plataforma comunitária agradável exige trabalho e monitoramento para fazer com que as pessoas falem sobre suas experiências com sua marca. Aqui estão alguns dos desafios que você pode enfrentar ao descobrir como construir uma comunidade on-line.

Falta de engajamento

Leva tempo para uma comunidade de qualquer tipo se formar, e você pode descobrir que não há muitos membros da comunidade no início. No entanto, se a plataforma já existe há algum tempo com pouco envolvimento ou novos membros, você pode precisar usar incentivos ou aumentar seus esforços para atrair pessoas para participar e publicar.

Feedback ou comentários negativos

É verdade dizer que "você não pode manter todo mundo feliz o tempo todo." As pessoas terão coisas negativas a dizer sobre um produto e não vão se calar em uma comunidade on-line.

A maneira mais eficaz de lidar com a negatividade é responder à pessoa e tentar resolver seu problema. Talvez não seja possível resolver os problemas de todos, mas fazer um esforço mostra que sua empresa se preocupa em fazer as coisas certas. Enquanto isso, não hesite em remover postagens excessivamente negativas que se destinam a ser disruptivas.

Trotes ou outros usuários disruptivos

Sempre haverá alguém que acha engraçado ou que apenas gosta de perturbar sem um bom motivo. Esses indivíduos, geralmente conhecidos como trolls, adoram violar as regras de uma plataforma comunitária para chamar a atenção. A melhor maneira de combater suas tentativas é publicar regras claras para participação e expulsar usuários disruptivos e excluir suas publicações o mais rápido possível.

Mantenha seu momentum

Construir uma comunidade on-line requer tempo e paciência. Você precisa atrair pessoas para sua plataforma, fazer com que elas se envolvam e fornecer informações que ajudem a refinar seus esforços de desenvolvimento e marketing de produtos.

Você descobrirá que investiu muito trabalho na criação da plataforma, mas pode não obter muitas respostas iniciais. Ou você terá uma explosão de atividade e então ela desacelera. Seja paciente, persistente e não desista. As comunidades on-line crescem organicamente, e a participação constante é fundamental para obter usuários regulares e criar uma comunidade engajada.

No Mailchimp, queremos que sua comunidade on-line seja bem-sucedida e se torne um grande recurso para sua marca e seus clientes. Oferecemos uma biblioteca de recursos para ajudar você a aprender como atrair, reter e encantar seus clientes, independentemente de como você se envolve com eles. Confira hoje mesmo e saiba como criar estratégias de marketing digital eficazes com nossa ajuda.

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