Renforcez la fidélité à la marque grâce à la création d'une communauté en ligne

Privilégiez toujours la fidélité à la marque

Par fidélité à la marque, on entend la disposition d'un client à acheter de façon répétée le même produit auprès de la même marque. Autrement dit, lorsque le client est à court d'un produit ou qu'il souhaite acheter un produit identique, il revient vers la marque qu'il préfère pour s'approvisionner. Le client fidèle à une marque refuse la solution de substitution, il veut acheter plus de produits de la marque, car ils correspondent à ses besoins et à son mode de vie.

"On ne badine pas avec le succès", dit le dicton et cela vaut tout autant pour une marque et ses clients fidèles. Un client fidèle est un client satisfait, et un client satisfait est un client qui fait circuler un précieux bouche-à-oreille positif auprès de ses amis, de sa famille, de ses collègues de travail et de toute autre personne disposée à l'écouter.

C'est pourquoi un simple changement dans un produit suffit à ébranler la clientèle, au point de compromettre la fidélisation des clients. Les communautés en ligne dynamiques contribuent largement à diffuser des opinions positives à l'égard d'un produit tout en contribuant à limiter le préjudice lorsque les clients sont mécontents.

Comment les communautés en ligne contribuent-elles à la réussite des entreprises ?

Les communautés en ligne permettent aux entreprises d'être plus dynamiques, plus réactives et plus flexibles grâce au retour d'information en temps réel de la part des clients. Vous n'avez pas besoin d'attendre des mois pour connaître les performances d'un produit ou d'un service ; votre audience vous informe de son expérience avec le produit dans les semaines ou les jours qui suivent son achat et son utilisation. Vous pouvez ainsi connaître leur avis, dialoguer avec les membres de la communauté pour en savoir plus sur ce qu'ils aiment ou n'aiment pas, et répondre à leurs questions ou à leurs problèmes.

Toutes les informations fournies sur votre plateforme communautaire peuvent être utilisées pour adapter le produit et vos efforts marketing si nécessaire. Elles indiquent également si vos campagnes marketing sont efficaces, si vous atteignez votre audience cible et quelles sont les caractéristiques démographiques de vos clients.

Avantages de la création d'une communauté en ligne

La création d'une plateforme communautaire renforce l'image de votre entreprise et de vos produits. Vous pouvez publier des articles auxquels les gens peuvent participer, leur permettre de démarrer leurs propres conversations et répondre aux questions les plus fréquemment posées pour les orienter. Les moteurs de recherche sont plus enclins à référencer votre forum et à augmenter ainsi le trafic sur votre site Web. Les avantages d'une communauté en ligne sont nombreux, à condition qu'elle soit bien gérée.

Encourage l'engagement des clients

En proposant aux clients une plateforme de discussion, vous leur donnez le sentiment d'être pris en compte et de jouer un rôle important. Les clients disposent d'un espace officiel dans lequel ils peuvent exprimer leurs opinions en sachant qu'elles ont une incidence sur la marque, et ils discutent avec d'autres membres de la communauté qui partagent les mêmes idées qu'eux. La communauté contribue également à la fidélisation des clients, car les internautes ont tendance à revenir régulièrement pour voir ce qu'il y a de nouveau.

Augmente la notoriété et la portée de la marque

La création d'une plateforme communautaire encourage non seulement vos clients réguliers à venir discuter entre eux, mais elle rend également votre entreprise plus attrayante pour les personnes qui ne sont pas encore clientes. Un groupe d'utilisateurs en ligne qui publie des articles et des commentaires sur vos produits fait office de référence pour les personnes qui souhaitent se renseigner avant d'effectuer un achat. Ils peuvent lire les messages concernant le produit et effectuer leurs achats sur la base de ces informations.

Améliore l'expérience client

Un client profite davantage de son expérience d'achat lorsqu'il peut discuter avec les personnes qui se cachent derrière la marque. Il se sent valorisé et son avis est précieux pour la marque. Une communauté dynamique renforce également l'engagement des clients, qui se sentent ainsi impliqués dans la marque et ses produits.

Renforce la confiance et la crédibilité

La communauté en ligne est un point de contact entre votre marque et votre client. Le fait de répondre aux clients et de prendre en compte leurs préoccupations renforce le sentiment de confiance qu'il n'y a pas lorsqu'une marque ne s'engage pas auprès de sa communauté. Prendre le temps de parler à vos clients via une plateforme communautaire montre également que la marque se soucie de sa réputation et consolide sa crédibilité.

Comment créer une communauté en ligne ?

La planification est essentielle à la construction d'une communauté en ligne et à la création d'un espace efficace et sûr pour tous les membres de la communauté. Vous voulez que les membres de votre communauté se sentent pris en compte, mais vous devez aussi fixer des limites à ce que la marque peut faire et ne pas faire, encourager la participation et faire preuve de diligence dans la publication des messages et des réponses.

Identifiez votre audience cible et ses besoins

Examinez les caractéristiques démographiques de votre audience actuelle et prenez note des aspects les plus communément partagés. Identifiez également les problèmes et les expériences agréables vécus par les clients avec votre marque. Vous pourrez ainsi trouver des clients qui ne se sont peut-être pas engagés sur la plateforme en ligne de la marque et identifier ceux qui pourraient devenir des clients.

Développez une stratégie de contenu

Vous pouvez utiliser une stratégie de contenu existante et l'adapter au format et aux besoins d'une communauté en ligne, ou en créer une de toutes pièces. La stratégie sert de ligne directrice pour la présentation visuelle, le langage, le ton et tout autre aspect important de la marque. Cela crée une image homogène et détermine le climat dans lequel évolue la communauté.

Engagez-vous et interagissez avec votre communauté

Discutez avec les personnes qui viennent poster dans la communauté, même s'il ne s'agit que d'un simple échange amical. Cette démarche rend la marque plus humaine et permet aux membres de la communauté d'être en contact direct avec les personnes qui conçoivent leurs produits favoris. Il est toujours utile de préciser ce que les ambassadeurs de la marque peuvent et ne peuvent pas dire sur la plateforme pour contribuer à définir les attentes des membres.

Offrez des avantages exclusifs

Encouragez les membres de la communauté à participer en leur offrant quelque chose de spécial, par exemple un produit exclusif ou une réduction sur un article faisant rarement l'objet de remises. L'idée est d'attirer l'attention sur la plateforme et d'offrir une valeur ajoutée à ceux qui prennent le temps de participer.

Contrôlez et mesurez vos résultats

Le meilleur moyen de savoir si vous agissez correctement est d'effectuer le suivi du nombre de visiteurs et de le comparer à des indicateurs précis. Les communautés en ligne sont caractérisées par le fait qu'un faible pourcentage de leurs membres participent, tandis que les autres restent dans l'"ombre." Lorsque vous enregistrez un grand nombre de visiteurs, mais une participation moyenne de la part des utilisateurs, vous savez que votre communauté réussit à fournir des informations à vos clients actuels et potentiels.

Défis communs de la création de communautés en ligne

La création d'une plateforme communautaire agréable demande du travail et nécessite un suivi pour que les gens parlent de leurs expériences avec votre marque. Voici quelques-uns des défis auxquels vous pourriez être confronté lorsque vous chercherez à savoir comment créer une communauté en ligne.

Manque d'engagement

Il faut du temps pour qu'une communauté, quelle qu'elle soit, se forme, et il se peut qu'il n'y ait pas un grand nombre de membres au début. Toutefois, si la plateforme existe depuis un certain temps et qu'elle ne suscite guère d'engagement ou de nouvelles adhésions, vous devrez peut-être mettre en place des mesures incitatives ou redoubler d'efforts pour inciter les gens à s'inscrire et à publier des articles.

Commentaires négatifs

Certes, "on ne peut pas satisfaire tout le monde en permanence." Les internautes vont forcément émettre des commentaires négatifs sur un produit, et ils ne vont pas hésiter à le faire au sein d'une communauté en ligne.

Le moyen le plus efficace de faire face à la négativité est de répondre à la personne et d'essayer de résoudre son problème. Même s'il n'est pas possible de résoudre les problèmes de tout le monde, le fait de faire un effort montre que votre entreprise est soucieuse d'arranger les choses. N'hésitez pas non plus à supprimer les messages trop négatifs dont le but est de semer le trouble.

Trolls ou autres utilisateurs perturbateurs

Vous tomberez inévitablement sur quelqu'un qui se croit amusant ou qui aime provoquer du désordre sans raison valable. Ces individus, généralement appelés trolls, adorent enfreindre les règles d'une plateforme communautaire pour susciter des réactions d'agitation. La meilleure façon de contrer leurs tentatives est d'afficher des règles de participation claires et d'expulser les utilisateurs perturbateurs/supprimer leurs messages dès que possible.

Continuez à progresser

La création d'une communauté en ligne demande du temps et de la patience. Vous devez attirer les gens sur votre plateforme, les inciter à s'engager et à vous fournir des informations qui vous aideront à affiner vos efforts en matière de développement de produits et de marketing.

Vous trouverez que vous avez consacré beaucoup de travail à la création de la plateforme, mais vous n'obtiendrez peut-être pas beaucoup de réponses dans un premier temps. Vous pourriez aussi connaître une période d'activité intense, suivie d'un ralentissement. Soyez patient, soyez persévérant et n'abandonnez pas. Les communautés en ligne se développent de manière organique et la participation régulière est indispensable pour obtenir des utilisateurs fidèles et créer une communauté engagée.

Chez Mailchimp, nous voulons que votre communauté en ligne soit couronnée de succès et qu'elle devienne une ressource précieuse pour votre marque et vos clients. Nous proposons une bibliothèque de ressources pour vous aider à apprendre comment attirer, fidéliser et satisfaire vos clients, quelle que soit la manière dont vous vous engagez avec eux. Consultez-la dès maintenant et apprenez à élaborer des stratégies de marketing efficaces en faisant appel à nos services.