Cómo mejorar el proceso de gestión de clientes potenciales

¿Qué es la venta consultiva?

Hoy en día, la venta consultiva se ha convertido en la estrategia de ventas número uno. En lugar de vendedores transaccionales unipersonales, el 89 % de los compradores describen a los representantes de ventas con los que trabajaron como "asesores de confianza."

Debido a la proliferación de información y datos a demanda, el proceso de ventas ha evolucionado hasta convertirse en lo que se conoce como ventas consultivas.

La venta consultiva es un enfoque de ventas innovadores que se centra en establecer confianza y en establecer relaciones con los clientes. Esta confianza la establece el vendedor escuchando las necesidades, puntos débiles y objetivos del cliente o prospecto, ya sea en una cartera B2B o B2C.

A diferencia de la venta tradicional, la venta consultiva no se centra en impulsar un servicio o producto. Se trata del cliente y de ayudarle a encontrar la mejor solución. Esto transforma el papel de un profesional de ventas en más de un consultor, de ahí las ventas consultivas.

Sin embargo, la venta consultiva no es adecuada para todas las situaciones de venta. Se aplica más a las ventas complejas, como la compra de un ordenador, la compra de un coche o incluso la elección de un teléfono móvil. Las ventas consultivas suelen ser adecuadas cuando el cliente no tiene una comprensión clara de lo que está disponible o lo que necesita.

En estos casos, los profesionales de ventas deben trabajar para conocer al cliente, identificar sus necesidades, comprender sus puntos exactos y conectar la solución que marca estas casillas.

Para ayudar al cliente a tomar la mejor decisión, los profesionales de ventas pueden proporcionar información valiosa, contenido y herramientas útiles. Hacerlo puede ayudar a establecer a los representantes de ventas como expertos, recursos valiosos y asesores de confianza.

¿Por qué es importante la venta consultiva?

Las ventas tradicionales o el empujoncito de productos se centraban en el aquí, el ahora y en hacer una venta. El enfoque de ventas consultivas se centra en construir una relación perdurable con el cliente.

Da prioridad a las necesidades del cliente y ofrece soluciones personalizadas para abordarlas. Este proceso de ventas, más moderno y considerado, puede abrir la puerta a muchos beneficios:

1. Construye relaciones perdurables con los clientes. Teniendo en cuenta que adquirir un nuevo cliente puede costar hasta cinco veces más que mantener uno existente, tiene sentido construir relaciones con los clientes. Esto puede ayudar a fomentar un aumento de la fidelidad y la confianza, que son la piedra angular de las recomendaciones y los negocios repetidos.
2. Mejorar la satisfacción del cliente: A todo el mundo le gusta que le entiendan. Cuando demuestras a tus clientes que entiendes sus necesidades al proporcionar soluciones personalizadas, sienten que están recibiendo más valor por su inversión.
3. Crea una ventaja competitiva: Cuando los profesionales de ventas adoptan un enfoque de venta consultiva, destacarán entre los que solo se centran en impulsar servicios o productos. Educar al cliente con valiosos recursos y perspectivas puede posicionar aún más a los representantes de ventas de venta consultiva como expertos y asesores de confianza.
4. Impulsar los resultados de ventas: La venta consultiva es más eficiente y puede conducir a mejores resultados de ventas. El 53 % de los representantes de ventas cree que seguir un proceso de ventas consultivas puede hacer que las ventas sean más eficaces.

Comprende a tu cliente…

El primer paso en el enfoque de venta consultiva es comprender a tu cliente. Sin una comprensión clara de tu cliente, es prácticamente imposible sugerir soluciones con cualquier precisión. Asegúrate de centrarte en tres áreas clave:

Sus necesidades, Sus objetivos, y Puntos débiles.

Comprende las necesidades de tu cliente

Una necesidad es un requisito no negociable que es muy importante o esencial para que el cliente logre sus objetivos.

En muchos casos, la necesidad del cliente es lo que le ha llevado a buscar una solución. Estas necesidades pueden estar relacionadas con su negocio, su vida personal o una combinación de ambas.

Algunos ejemplos de las necesidades de los clientes en un proceso de ventas consultivas son:

Información fiable y precisa, Conocimientos a petición, Una solución a su problema, y Soporte antes, durante y después de la venta.

Comprende a tus clientes

Aunque las necesidades son más fundamentales y no negociables, los objetivos son cosas que tu cliente quiere lograr a través del proceso de ventas. Los profesionales de ventas consultivas deben tener un conocimiento claro de los objetivos del cliente. Algunos ejemplos de objetivos para una empresa que fabrica coches son:

• Aumentar las ventas
• Costes más bajos
• Aumentar la eficacia de la fabricación
• Mejorar la satisfacción del cliente
• Aumentar la retención
• Mejorar la calidad
• Mejorar la eficacia.

En la venta consultiva, los profesionales de ventas deben delinear cómo su producto o servicio puede ayudar al cliente a alcanzar sus objetivos.

Entender los puntos débiles de tu cliente

Los puntos débiles son los problemas o desafíos específicos que experimenta tu cliente. Para comprender sus puntos débiles, pregunta "¿Qué mantiene despierto a mi cliente de noche?" Para una empresa que busca comercializar un nuevo producto, los puntos débiles podrían ser:

• No hay suficiente conocimiento
• No hay suficiente tiempo
• No hay suficiente dinero

Estrategias para descubrir las necesidades, objetivos y puntos débiles de los clientes

Descubrir las necesidades, objetivos y puntos débiles de tu cliente no es una ciencia de cohete. Para empezar, ¡solo tienes que preguntar!

Sin embargo, algunas preguntas son más eficaces que otras. En cualquier caso, involucrar a tu cliente en una conversación deliberada puede transmitir volúmenes de información. Utiliza los siguientes consejos para descubrir con tacto las necesidades, objetivos y puntos débiles de tu cliente:

1. Haz preguntas a tus clientes. Esto no debería sorprender a nadie. Si quieres saber algo, simplemente pregunta.
2. Escucha al cliente. Cada vez que este hable, deberías estar encantado. Es muy probable que compartan piezas valiosas del rompecabezas.
3. Observa al cliente. Puedes aprender mucho sobre él simplemente viéndolo. Por ejemplo, si le das a tu cliente una demostración de prueba de un producto, mira cómo lo usa. ¿Qué les gusta del producto? ¿Hay margen de mejora?
4. __Utiliza los comentarios de los clientes. Cada vez que un cliente hable o escriba, deberías estar escuchando. Pero cuando tu cliente proporciona su opinión, debes apoyarte.
5. Revisa los registros de clientes. Si tienes registros de clientes, revisarlos puede ofrecer información valiosa. Los puntos de datos como el volumen de pedidos, la frecuencia de pedidos y lo que el cliente pide pueden proporcionar información sobre sus necesidades.
6. Realiza una investigación del sector. Puedes investigar el sector de tus clientes y la competencia.

Cómo utilizar esta información para adaptar tu enfoque de ventas

En las ventas consultivas, todo debe basarse en las necesidades, preferencias y objetivos del cliente, incluido tu enfoque de ventas único.

Por ejemplo, si tu cliente ha expresado interés en aprender más sobre un posible problema, debes proporcionarle investigación y conocimientos útiles.

Por otro lado, si un cliente pregunta cómo se compara tu producto con la competencia, puedes proporcionar comparaciones directas de productos.

Debido a que cada público o cliente potencial es único, no habrá dos procesos de venta consultiva idénticos. A menudo debes modificar tu enfoque de venta consultiva sobre la marcha, en función de las necesidades, objetivos y puntos débiles del cliente.

Para asegurarte de que no pierdes la marca, sigue estos consejos útiles:

1. Incorpora la escucha activa y haz preguntas abiertas para animarlos a compartir sus experiencias y pensamientos.
2. Analiza la información de CRM para identificar temas o patrones. Trata de extraer un objetivo, punto de dolor o prioridad común.
3. Crea una solución personalizada que aborde las necesidades y objetivos específicos de tu cliente.
4. Demuestra valor destacando los beneficios de la solución y conectando esos beneficios con las necesidades del cliente.
5. El trabajo de la escucha activa en las ventas consultivas nunca termina. Debes seguir escuchando y adaptando tu enfoque de ventas en función de cualquier información nueva.

Construir una buena relación y confianza

Si eres como la mayoría de la gente, no compartirías tus sueños, objetivos y necesidades con un desconocido. Sin embargo, estarías más dispuesto a compartir esta información con alguien con quien hayas establecido una relación, desarrollado un nivel de confianza o creado una relación.

En las ventas consultivas, tu capacidad de establecer rápidamente una buena relación está directamente relacionada con el éxito. La relación y la compenetración que establezcas debe basarse en una base sólida de confianza mutua, respeto y comprensión.

Desarrollar una relación con el cliente implica crear una conexión auténtica y genuina con el cliente mediante un enfoque centrado en el cliente, que implica:

• Escuchar activamente las necesidades e inquietudes de tu cliente.
• Mostrarle a tu cliente que te preocupas siendo empático.
• Encontrar un terreno común con el cliente.
• Reflejar y hacer coincidir adecuadamente el discurso y los gestos del cliente.
• Crear experiencias compartidas.
• Hacer preguntas abiertas.

¿Por qué es importante la relación con el cliente en las ventas consultivas?

Una vez tengas esta relación, los clientes estarán más dispuestos a ofrecer la información que necesitas para ayudar a resolver sus problemas. Cuando un cliente siente que entiendes sus necesidades y está comprometido con su éxito, es más probable que confíe en tus recomendaciones, que incluyen una venta. Al mismo tiempo, una sólida relación con el cliente puede impulsar la repetición de negocios y derivaciones y clientes potenciales del boca a boca extremadamente cualificados, todo un éxito.

Estrategias para establecer una conexión

Crear una conexión es esencial en las ventas consultivas, y hay muchas estrategias que puedes utilizar para hacerlo. Para empezar, escucha siempre activamente, haz preguntas para comprender sus necesidades y muestra interés en sus respuestas. Como a todo el mundo le gusta que se le entienda, muéstrales a tus clientes la Empatía hacia su perspectiva utilizando frases como: “"Entiendo cómo te sientes"“. Puede ayudarte a desbloquear una conexión más profunda. También puedes repetir, parafrasear o resumir lo que te ha dicho el cliente. Esto demuestra que estás interesado, escuchando y prestando atención.

Al hablar con el cliente, es imprescindible hacerlo personal. Usa el nombre del cliente y recuerda siempre algo único sobre él. Si el cliente tiene un hijo, puedes establecer rápidamente una conexión recordando su nombre y compartiendo elementos de tu vida personal.

Por encima de todo, debes demostrar con audacia tu experiencia proporcionando información relevante que aborde sus necesidades.

Hacer preguntas y determinar sus necesidades

En las ventas consultivas, tu capacidad de hacer preguntas relevantes no tiene comparación. Es la piedra angular de las ventas consultivas y es esencial para satisfacer las necesidades del cliente. Y cuando hagas la pregunta correcta, crearás un sinfín de oportunidades. Específicamente, siempre debes hacer preguntas para:

1. Entender las necesidades de tu cliente. Las necesidades del cliente pueden servir como guía para adaptar la solución.
2. Crear confianza con el cliente. La mayoría de la gente solo hace preguntas sobre algo que les interesa. Demostrar tu interés en los problemas de tus clientes haciendo preguntas.
3. Identificar oportunidades ocultas o adicionales. A menudo, los profesionales de ventas identificarán oportunidades adicionales para aumentar las ventas o realizar ventas cruzadas de productos o servicios que nunca han considerado.
4. Prepararte para superar las objeciones. Si vendes un producto o servicio, una cosa es casi segura: tendrás dudas. Cuando haces preguntas, puedes descubrir y aliviar las preocupaciones y las objeciones antes de que surjan.

Preguntas para identificar las necesidades del cliente en ventas o leads consultivas

No hay enfoques únicos para hacer preguntas a tus clientes. La única certeza es que debes hacer diferentes tipos de preguntas, entre ellas:

1. Las preguntas abiertas animan al cliente a compartir más información y proporcionar información sobre sus necesidades, desafíos y objetivos. Estas preguntas son más exploratorias y pueden ser fundamentales para que el cliente hable. Algunos ejemplos de preguntas abiertas son: "¿Qué es lo que más te gusta de tu proveedor actual?"
2. Las preguntas cerradas suelen requerir un simple "sí" o "no". Una pregunta cerrada sería: "¿Has alcanzado tus objetivos de ventas cuando estabas con tu anterior proveedor?"
3. Las preguntas de sondeo son preguntas de seguimiento utilizadas para profundizar en una respuesta. Estas preguntas pueden ayudar a explorar información adicional. Un ejemplo de pregunta de sondeo sería "Cuando no alcanzaste tus objetivos de ventas el año pasado, ¿encontraste las causas raíz?"
4. La aclaración de las preguntas garantiza que tú y el cliente entendáis claramente la información o la situación. Por ejemplo, una pregunta aclaratoria podría ser "Solo para confirmar, ¿cumplir los objetivos de ventas de tu departamento es la máxima prioridad?" o "¿Puedes aclarar qué quieres decir con eso?"
5. Las preguntas hipotéticas pueden ser formas poderosas de explorar diferentes escenarios o resultados. Por ejemplo, podrías preguntarle a un cliente potencial: "Si no usaras tu proveedor anterior, ¿habría sido diferente?" o "¿Qué pasaría si continuaras con tu proceso actual?"

Descubre y prioriza las necesidades de tus clientes

En el proceso de descubrir y priorizar las necesidades de tus clientes, algunos métodos son más eficaces que otros. Por ejemplo, tus conversaciones de ventas deben incluir una buena cantidad de preguntas abiertas. Estas preguntas hacen que tu cliente piense y hable, haciéndolo más propenso a compartir ideas vitales.

Antes de reunirte con el cliente, dedica tiempo a investigar. Aprende sobre la competencia, su industria y los desafíos a los que se pueden enfrentar. Esto puede mostrar al cliente que entiendes su negocio y ayudarte a hacer preguntas más informadas. Además, siempre debes:

• Asegúrate de identificar los puntos débiles
• Trabajar para comprender el proceso de toma de decisiones del cliente
• Pide retroalimentación cada vez que sugieras soluciones.

Presentar tus soluciones con confianza y cerrar la venta

A estas alturas, ya has tenido conversaciones extensas con el cliente y deberías comprender claramente sus necesidades. Es posible que incluso hayas asignado perfectamente cómo tu solución o producto puede resolver el problema del cliente.

Nada de eso importa si no puedes presentar tu solución de una manera clara, atractiva y segura. Sin embargo, la venta consultiva lleva este proceso un paso más allá.

Debes adaptar tu solución y presentación a las necesidades, preferencias y objetivos expresados por los clientes. Ten en cuenta este proceso:

1. Muestra la situación actual del cliente y el nivel establecido hablando de dónde se encuentra.
2. A continuación, recuerda al cliente las posibles complicaciones o complicaciones realizadas que puede experimentar al no abordar los desafíos.
3. Por último, establece la conexión entre su problema y tu solución.

Consejos para identificar el momento adecuado para cerrar las ventas consultivas

Una de las partes más difíciles de vender es saber cuándo cerrar. Si intentas cerrar demasiado pronto, puedes destruir la credibilidad y la compenetración. Si esperas demasiado tiempo, tu competencia puede hacerlo por ti, o pierdes el interés del cliente.

Afortunadamente, tu cliente generalmente mostrará señales de cierre distintas. Algunas de las señales de cierre más comunes son:

1. Cuando el cliente hace preguntas sobre precios, funciones u opciones de distribución, puede ser el momento de cerrar.
2. Si el cliente muestra un aumento de la participación o interés, responde positivamente a tu discurso o expresa entusiasmo por tu producto o servicio, puede ser el momento de cerrar.
3. A veces, el cliente te dirá explícitamente que está interesado en comprar. Es una de las señales más claras y contundentes de que es hora de cerrar.
4. Presta atención a las señales no verbales, como inclinarse hacia adelante, mantener el contacto visual y asentir con la cabeza. Todo esto puede indicar que es hora de cerrar.
5. Cuando el cliente pregunte sobre los siguientes pasos, deberías cerrar.

Recuerda que cada cliente es diferente. Aunque algunos clientes pueden presentar múltiples señales, otros pueden no presentar ninguna. Como profesional de ventas consultivo, debes escuchar y utilizar tu criterio para determinar cuándo es el momento de cerrar.

Siempre realiza un seguimiento y mantiene activamente tus relaciones

Si alguna vez has comprado un coche, sabes lo agradecido que te sientes cuando el mismo agente de ventas te llama al día siguiente, solo para ponerte en contacto contigo.

A continuación, pueden volver a llamar una semana después, después de que hayas tenido tiempo de conducir el vehículo, y es posible que tengas preguntas. Y es posible que recibas una tarjeta o un pequeño regalo todos los años por tu cumpleaños, manteniendo al profesional de ventas fresco en tu mente.

Esto describe el paso final en el proceso de venta consultiva: el seguimiento y mantenimiento activo de la relación.

Aunque el seguimiento es el último paso, no disminuye su importancia. La mayoría de expertos sugieren que la construcción de relaciones comienza después de la venta. Debido a que muchas personas esperan un profesional de ventas único y listo, puedes impresionar a tus clientes haciendo un seguimiento constante. Cuando lo haces bien, puedes forjar una relación perdurable que siga ofreciendo un alto ROI en forma de remisiones comerciales y de boca en boca.

Como profesional de ventas, lo entendemos... tienes muchas cosas que hacer. No importa lo ocupado que estés, nada debería tener prioridad sobre llegar a tus clientes anteriores.

Afortunadamente, las herramientas de venta innovadoras de Mailchimp facilitan la construcción y fomentan relaciones permanentes con los clientes. De esta forma, puedes permanecer en la mente de tu cliente y llegar a sus corazones con el mínimo esfuerzo.