¿Recuerdas realizar simulacros de incendio o terremoto en la escuela cuando eras niño? Si bien es posible que nunca hayas experimentado una crisis, los ejercicios de entrenamiento hicieron que supieras qué hacer en el peor de los casos.
Del mismo modo, en el panorama empresarial moderno, las crisis pueden surgir inesperadamente. Por eso necesitas crear tu propio simulacro "" para preparar a tu organización ante cualquier emergencia.
Un plan de comunicación de crisis puede ayudar a tu equipo a responder rápidamente y proteger tu reputación y operaciones. Ya sea desencadenado por un desastre natural, una violación de seguridad cibernética, la retirada de productos o un percance en las relaciones públicas, la forma en que tu empresa se comunica durante una crisis puede afectar profundamente tu capacidad para enfrentar la tormenta.
Ya sea que estés dirigiendo una startup en ciernes, administrando una empresa en crecimiento o supervisando una empresa establecida, la necesidad de una estrategia de comunicación de crisis reflexiva sigue siendo la misma.
En este artículo, exploraremos los elementos fundamentales de un plan de gestión de crisis resistente. Profundizaremos en las estrategias procesables, desde la evaluación proactiva de riesgos y la interacción de las partes interesadas hasta marcos de mensajería claros y canal de comunicación racionalizados.
Las comunicaciones de crisis implican varios componentes clave. En tiempos de turbulencia o incertidumbre, es primordial proteger y preservar tus operaciones y la reputación, la credibilidad y las relaciones de tu compañía con las partes interesadas internas y externas.
Comienza por comprender claramente lo que constituye una crisis para tu organización y los principios que guían tu comunicación durante tales eventos.
Un paso crucial en el desarrollo de un plan de comunicación sólido es una evaluación exhaustiva de los posibles riesgos y vulnerabilidades. Es necesario identificar los factores internos y externos que podrían desencadenar una crisis, como desastres naturales, amenazas cibernéticas, fallos operativos o problemas de reputación.
El análisis de incidentes pasados, tendencias de la industria y amenazas emergentes son algunas formas de evaluar los riesgos potenciales. Un enfoque proactivo de las comunicaciones de crisis ayuda a tu equipo a desarrollar estrategias impactantes para superar con éxito cualquier desafío.
El siguiente paso en tu plan de comunicación de crisis es establecer protocolos de comunicación claros. Al desarrollar pautas y procedimientos universales para compartir información interna y externamente, tu organización puede optimizar tus esfuerzos de respuesta y mantener el control narrativo durante una crisis.
Estos son algunos ejemplos de comunicación de crisis relacionados con los protocolos:
- Designa portavoces y tomadores de decisiones: Identifica a las personas clave dentro de tu compañía que servirán como portavoces oficiales durante una crisis. Establecer una cadena de mando clara y un proceso de toma de decisiones para garantizar un mensaje coordinado y coherente.
- Crea marcos de mensajería: desarrolla plantillas de mensajería preaprobadas para diferentes crisis y asegúrate de que la mensajería se alinee con tus valores, misión e identidad de marca.
- Implementar sistemas de monitoreo: Establezca procedimientos para monitorear medios de comunicación, conversaciones en redes sociales y otras fuentes de información relacionadas con las crisis.
- Llevar a cabo capacitaciones y simulacros: Proporcione sesiones de capacitación y talleres regulares para el personal clave involucrado en la comunicación de crisis y realice simulaciones de crisis para probar los protocolos de comunicación e identificar áreas de mejora.
La comunicación durante, después y durante las crisis es clave para mantener la confianza, mitigar los daños y guiar a las partes interesadas a través de la incertidumbre.
Los planes de gestión de crisis sirven como hojas de ruta para navegar en situaciones turbulentas, cerciorando que la información se difunda de manera rápida, precisa y empática. Echemos un vistazo más de cerca a los elementos clave de la comunicación para la prevención de crisis.
Identifica a las partes interesadas y al público
Al elaborar cualquier plan de comunicación, tienes que conocer a tu público y a las partes interesadas clave.
Considera a tus partes interesadas internas, incluidos empleados, ejecutivos, miembros de la junta y partes interesadas externas, como clientes, proveedores, medios de comunicación, agencias reguladoras y miembros de la comunidad. También hay diferentes tipos de partes interesadas secundarias a considerar, incluidos los partners del sector y los Grupo de defensa.
La forma en que interactúas con todas las partes interesadas juega un papel importante en la reputación y la percepción de la marca. Al comprender las necesidades, preocupaciones y expectativas únicas de cada grupo de partes interesadas, puede adaptar tu enfoque de comunicación para abordar de manera efectiva tus intereses y mantener la confianza.
Desarrollar marcos de mensajería
El éxito de los planes de comunicación de crisis depende de mensajes claros y coherentes. El objetivo subyacente de un plan eficaz de comunicación de crisis es transmitir información de forma precisa y empática.
Recuerde que mantener la transparencia durante una crisis puede ayudar a fomentar la confianza y la comprensión. Cuando llegue una crisis, establece mensajes clave alineados con tus valores, prioridades y objetivos. Estos mensajes deben enfatizar la empatía, la rendición de cuentas y las medidas proactivas para abordar la crisis.
Establecer un marco de mensajería estructurado hace que tu respuesta inicial sea más fácil de desarrollar. Puedes aprovechar las plantillas para varios escenarios de comunicación, incluyendo notificaciones iniciales, actualizaciones y respuestas a preguntas frecuentes.
Ya sea que se trate de una crisis significativa o de un asunto trivial, tus esfuerzos de comunicación deben reflejar coherencia en todos los canales.
Seleccionar canales de comunicación
¿Cómo compartes tu mensaje con las personas que necesitan escucharlo? Comienza con la selección de los canales de comunicación adecuados.
Es probable que los miembros de tu Público estén activos en diferentes canal, por lo que es esencial adoptar un enfoque multicanal, incluido el correo electrónico, las redes sociales, los comunicados de prensa, las actualizaciones del sitio web y la divulgación directa.
Al elaborar mensajes a través de múltiples canal, te cercioras de que tu Público reciba tu mensaje en tu formato preferido. Este simple paso demuestra tu compromiso con tus partes interesadas.
Establecer un canal de crisis dedicado, una línea directa y un centro de recursos en línea para proporcionar a las partes interesadas información relevante y oportuna. Al ser dueño de tu estrategia de comunicación, tomas el control de tu narrativa y mensajes para evitar que la desinformación se propague.
Profundiza en los datos
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Crear procedimientos de escalada
Necesitas saber cuándo cambiar tu estrategia de marketing. La adaptabilidad y la flexibilidad son fundamentales en la comunicación de crisis.
Mantener ágil, sin importar las circunstancias, le permite navegar por los procedimientos de escalamiento con confianza.
Aquí hay una guía paso a paso sobre cómo crear procedimientos de escalamiento efectivos:
- Comience por identificar los posibles escenarios de crisis que puede enfrentar.
- Determine los desencadenantes o umbrales específicos que no se intensificaron, como la gravedad de la crisis, el impacto potencial en las partes interesadas o la incapacidad de gestionar la situación con los recursos existentes.
- Define diferentes niveles de escalada según la gravedad y complejidad de la crisis. Por ejemplo, puede tener tres niveles de escalamiento diferentes: nivel uno para incidentes menores y nivel tres para crisis importantes.
- Designa responsabilidad y autoridad para escalar una crisis en cada nivel. Las personas o equipos estarán mejor equipados para iniciar y administrar el proceso de escalamiento mediante la asignación de reglas y responsabilidades específicas.
- Describe el protocolo de comunicación para escalar una crisis, incluyendo a quién se debe contactar, cómo se debe contactar con ellos y la información que se debe transmitir.
- Implementar procedimientos de presentación de reportes para garantizar que toda la información relevante se comunique de manera precisa y rápida.
- Aclara los procesos de toma de decisiones para cada nivel de la escalada.
- Proporcione capacitación integral para mantener al personal involucrado en el proceso de escalada, asegurándose de que entiendan tus reglas y responsabilidades.
- revisar y actualice periódicamente tus procedimientos de escalamiento para reflejar los cambios dentro de tu organización, sector, prácticas recomendadas o lecciones aprendidas de situaciones anteriores.
- Documenta tus procedimientos de escalada en un plan integral de crisis y comunicación y distribúyalo a todas las partes interesadas relevantes.
Ante un desafío inesperado, la respuesta y la gestión eficaces son vitales para minimizar el daño potencial.
Si bien puedes tener un plan integral de comunicación de crisis, no termina ahí. Debes dotar a tu equipo de las herramientas y habilidades necesarias para gestionar una crisis a lo largo de su duración.
Las organizaciones pueden demostrar resiliencia y mantener la confianza en medio de circunstancias difíciles participando activamente en la respuesta a la crisis.
Coordinar con equipos internos y externos
Una vez que tu equipo de gestión de crisis esté en su lugar, es hora de establecer una coordinación generalizada entre los equipos internos y externos.
Las comunicaciones internas deben centrarse en informar a los miembros del equipo, ejecutivos y miembros de la junta sobre los puntos clave de tu mensaje. El equipo de comunicaciones de crisis debe mantener informados a los miembros internos del equipo sobre la posición de tu organización cada vez que se produce una crisis.
Además, el enlace con las partes interesadas externas, como los organismos reguladores, los socios y las autoridades pertinentes, puede facilitar un esfuerzo coordinado para gestionar la crisis de manera eficaz. También demuestra tu compromiso con la transparencia y la responsabilidad.
Monitorear y gestionar los medios de comunicación y las relaciones públicas
Uno de los elementos más importantes de la gestión de crisis es el establecimiento de sistemas de monitoreo. Tu equipo de crisis debe mantener el control de los medios de comunicación y las relaciones públicas para ayudar a dar forma a la narrativa y gestionar la percepción pública.
Los vocero designados capacitados en comunicación de crisis pueden responder preguntas e interactuar con los medios de comunicación para proporcionar información precisa y oportuna. Controla las menciones y el sentimiento en los canales tradicionales y de las redes sociales para elaborar tus respuestas en consecuencia.
No asistas a ninguna conferencia de prensa ni actualices a ciegas. Mantén el pulso de la conversación pública para poder adaptar tu plan de crisis y tu posicionamiento a las expectativas de las partes interesadas.
Implementar estrategias de contención de crisis
La gestión de riesgos y la planificación de contingencias deben estar integradas en tu plan de comunicación de crisis. Esto debería llevarte a desarrollar estrategias de contención de crisis para mitigar el impacto de la crisis y evitar una mayor escalada.
Algunas estrategias efectivas de contención de crisis incluyen:
- Acción rápida y decisiva: actúa rápidamente para abordar la causa raíz de la crisis e implementar medidas inmediatas para contener su impacto. Esto puede implicar detener las operaciones, retirar productos o aislar las áreas afectadas para evitar daños mayores.
- Movilización de recursos: Movilizar recursos humanos y materiales para responder eficazmente a la crisis. Asigne el personal, el equipo y los fondos necesarios para apoyar los esfuerzos de contención y garantizar una respuesta coordinada entre departamentos y equipos.
- Conformidad legal y regulatorio: asegure el cumplimiento de los requisito legales y reglamentarios relevantes mientras maneja la crisis. Consulta a un asesor legal para evaluar las responsabilidades y obligaciones y tomar las medidas adecuadas para mitigar los riesgos y responsabilidades legales.
- Planeación de la continuidad: Desarrollar e implementar planes de continuidad del negocio para minimizar las interrupciones en las operaciones y mitigar el impacto a largo plazo de la crisis. Identifique funciones y procesos críticos, establezca medidas de contingencia y garantice la redundancia en los sistemas e infraestructura para mantener los servicios esenciales.
- Aprendizaje y adaptación: Realice evaluaciones posteriores a la crisis para evaluar la efectividad de las estrategias de contención e identificar áreas de mejora. Documentar las lecciones aprendidas y actualizar los protocolos y procedimientos de gestión de crisis para mejorar la preparación para futuras crisis.
Proporcionar actualizaciones e información continuas
Un equipo de comunicaciones de crisis bien capacitado está preparado para proporcionar actualizaciones e información continuas durante y luego de una crisis.
Tranquilizar a las partes interesadas, actualizar su estado y simplemente comprobar cómo están, ayuda a mantener la calma. Mantén a tu público informado sobre los desarrollos de la crisis, las acciones tomadas y qué esperar en el futuro.
Responde rápidamente cuando la gente plantee inquietudes o haga preguntas, incluso cuando no tengas una respuesta perfecta. La gente prefiere una actualización, incluso si no hay nada nuevo que reportar, en lugar del silencio de radio hasta que se resuelva el problema.
El valor de un enfoque proactivo de comunicación de crisis
Emplear las estrategias de comunicación de crisis descritas anteriormente te ayudará a comercializar tu compañía durante una crisis.
No esperes hasta que llegue el día del juicio final. Debes equipar a tu equipo con el conocimiento y la confianza para gestionar una crisis empresarial de manera eficiente.
Lo que hace que la comunicación de crisis sea importante es la oportunidad de conectarse con tu público y ganar su apoyo. Un plan estratégico de comunicación de crisis puede ayudarte a construir un negocio a prueba de recesión y a navegar por las complejidades de diferentes situaciones.
Concentrar en la implementación de acciones rápidas y decisivas, la gestión de la comunicación, la participación de las partes interesadas y la movilización de recursos. Esto ayudará a tu compañía a mitigar el impacto de las crisis y minimizar el riesgo reputacional. Si necesitas establecer sistemas de monitorización, formar a vocero o desarrollar plantillas de comunicación, Mailchimp puede ayudarte.
Con un conjunto completo de herramientas y servicios orientados a los profesionales de la comunicación, Mailchimp es la opción ideal para gestionar fácilmente las comunicaciones de crisis.
Por ejemplo, la plataforma de email marketing de Mailchimp permite al Equipo difundir rápidamente actualizaciones e información importantes a las partes interesadas. También puedes aprovechar las funciones de automatización de la plataforma para agilizar los procesos de comunicación, lo que te permite dedicar más tiempo a implementar estrategias de contención de crisis.
Elige a Mailchimp como tu socio de comunicaciones, lo que te permitirá superar los desafíos con resiliencia y salir fortalecido del otro lado. Al priorizar la transparencia, la capacidad de respuesta y la participación de las partes interesadas, las empresas pueden gestionar eficazmente las crisis mientras protegen su reputación y fomentan la confianza y lealtad a largo plazo.