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Ventajas de utilizar un CRM para hoteles

La gestión de las relaciones es importante en el sector hotelero. Dirigir un hotel con éxito depende de tu capacidad de comunicación con los clientes actuales y potenciales, y para conseguirla necesitas las herramientas adecuadas.

Como bien saben los directores de hotel, el servicio al cliente es clave para garantizar que los huéspedes disfruten de una buena experiencia, y el hotel consiga buenas reseñas y comentarios positivos que atraigan a más clientes. Centrarte en el servicio al cliente puede mejorar la satisfacción del huésped, atraer a más clientes y asegurar la ocupación de tu hotel en cualquier temporada. ¿Cómo puedes manejar eficazmente las relaciones con los clientes? La respuesta es un software de CRM de hostelería.

Pero ¿qué significa CRM? Se denomina CRM a la gestión de las relaciones con los clientes, por sus siglas en inglés, y es un software que ayuda a los hoteles a lograr la interacción con los clientes, programar reservas, gestionar proyectos y simplificar las comunicaciones.

El software de CRM de hostelería puede simplificar tu empresa hotelera. La integración de un software de CRM de hostelería puede ayudarte a mejorar el servicio al cliente y reducir el tiempo que se tarda en resolver problemas y responder a las consultas. Además, puede adaptarse a empresas de cualquier tamaño.

Ventajas del software de CRM de hostelería

Un buen software de gestión de las relaciones con los clientes para los hoteles agilizará tus servicios de atención al cliente, marketing, ventas y operaciones, todo ello para mejorar tu empresa hotelera en todos los niveles.

Key ROI benefits of implementing new technologies in hospitality

Algunos beneficios para los hoteles de utilizar un sistema de gestión de las relaciones con los clientes son los siguientes:

Mejora la atención al cliente

La gestión de la relación con los clientes ayuda a mejorar el servicio y a establecer relaciones con los clientes, lo que al final repercute en una mayor satisfacción del cliente. Con un buen software de CRM implementado, puedes comenzar a gestionar el servicio de atención al cliente antes incluso de su entrada en el hotel, ya desde su primera experiencia en tu sitio web o su llamada para reservar.

También puedes usar el software de CRM de hostelería para conocer mejor la experiencia del cliente después de su salida del hotel. Con un CRM, puedes enviar correos electrónicos a los huéspedes después de su estancia preguntando sobre su experiencia, lo que te ayudará a mejorar el servicio al cliente en el futuro.

Automatiza los flujos de trabajo

Un sistema de CRM de hostelería te permite automatizar varios procesos de trabajo en todos los departamentos. Cada hotel tiene sus propios procesos para las interacciones con los clientes, y puedes optimizar y automatizar los tuyos para garantizar un enfoque mejorado del servicio al cliente y del marketing.

Puedes configurar, por ejemplo, un flujo de trabajo para asegurar que cualquier queja de los clientes llegue a la persona adecuada en el momento oportuno, lo que reducirá el tiempo de resolución de los problemas.

Además, un sistema de CRM de hostelería permite la gestión de los clientes potenciales: puedes utilizar el software de CRM para que los hoteles se comuniquen con nuevos clientes potenciales y hagan el seguimiento de su contacto, lo que al final aumentará las ventas y asegurará que se adopten las acciones adecuadas en el momento oportuno en diferentes contextos posibles, dependiendo de tus configuraciones.

También puedes automatizar tus mensajes de marketing utilizando las funciones de correo electrónico del CRM para mantenerte en contacto con los clientes después de que hagan su reserva. El software de CRM de hostelería puede enviar recordatorios automáticos de las reservas directas y cancelaciones o correos electrónicos de agradecimiento a los clientes después de su estancia.

Cómo mejorar la comunicación

El CRM de hostelería mejora la comunicación con los clientes al permitirte crear y enviar fácilmente campañas por correo electrónico cuando los clientes potenciales entren en el canal de marketing.

Puedes conocer mejor a tus clientes al saber sus preferencias o qué acciones han llevado a cabo en tu sitio web. Si, por ejemplo, una persona inicia el proceso de reservar una habitación, pero no lo finaliza, puedes enviar correos electrónicos de marketing para intentar que vuelva y complete el proceso.

Un buen CRM de hostelería te facilitará la segmentación de públicos y te ayudará a conocer mejor a los clientes a partir de los datos de quienes interactúen con tu sitio web, tus correos electrónicos u otras iniciativas de marketing.

Supervisa la participación

El software de CRM de hostelería puede ayudarte a rastrear y supervisar la participación de los clientes para aprender de las interacciones con los huéspedes. La participación del cliente puede ayudarte a identificar problemas en tu canal de marketing.

Puedes identificar, por ejemplo, en qué puntos los clientes abandonan tu canal, y buscar ideas de mejora mediante el seguimiento de las tasas de participación. Si los clientes no están en el canal, puedes enviarles promociones u ofertas para conseguir que vuelvan o para evitar que se vayan en primer lugar.

Fomenta la fidelidad del cliente

La fidelidad de los clientes es crucial en el sector hotelero, ya que significa compras repetidas de los mismos clientes.

CRM platforms integrate into a hotel's operational structure to build a comprehensive database of customer information, playing a critical role in the cultivation of loyal, satisfied customer bases.

En términos de marketing, es mucho más rentable mantener satisfechos a los clientes repetidores que captar a nuevos clientes. Cada reserva tiene el potencial de ser una compra repetida, sobre todo si logras encontrar formas de mejorar tu programa de fidelización de clientes.

Los CRM de hostelería pueden ayudarte a conocer las necesidades de tus clientes a través de su experiencia e implementar estrategias que les muestren que te preocupas por las ofertas personalizadas. Puedes enviar encuestas después de la estancia, por ejemplo, para tener información sobre la experiencia del huésped, con una tarjeta regalo o una promoción después de que respondan.

Gestiona la comunicación

Con tantos clientes y reservas que gestionar, puede ser difícil manejar todas las comunicaciones que tienes en un solo día. Sin embargo, el CRM puede ayudarte a organizar, priorizar y gestionar eficazmente todas las comunicaciones mediante la combinación de sistemas de teléfono, correo electrónico, mensajes de texto, chats en vivo y redes sociales en una sola interfaz intuitiva, para poder responder fácilmente a los huéspedes antes de sus estancias, durante ellas y después.

Crea mejores campañas de marketing

Las estrategias del CRM de hostelería suelen tratar de marketing e interacciones con los clientes. Dado que el CRM te puede ayudar a comunicarte con tus clientes y conocerlos mejor, te puede capacitar para mejorar las campañas de marketing y la automatización del marketing.

Una de las principales características del buen software de CRM de hostelería es la segmentación, que te permite agrupar a los clientes según las acciones que han llevado a cabo en tu sitio web, sus preferencias o en qué punto del canal de marketing se encuentran.

A modo de ejemplo, puedes construir segmentos específicos de clientes basados en sus datos para asegurarte de enviar los mensajes correctos a los clientes en el momento adecuado, mejorar así tus esfuerzos de marketing y obtener más reservas.

Además, el software de CRM de hostelería te permite hacer pruebas A/B de diferentes elementos de tus estrategias de automatización de marketing para saber qué funciona mejor para atraer más clientes.

Puedes probar de todo, desde frases para el asunto del correo electrónico que mejoren las tasas de apertura hasta ofertas para potenciar los clics. Además, puedes usar el marketing por correo electrónico para vender mejoras de categoría de habitación o servicios adicionales.

Haz un seguimiento del rendimiento

Seguir el rendimiento de diferentes aspectos, desde tu servicio al cliente hasta las estrategias de marketing, es crucial si deseas atraer y conservar a los clientes. El software de CRM de hostelería te permite hacer un seguimiento de muchas cosas, desde las actividades del equipo de ventas hasta las interacciones con el servicio de atención al cliente, para mejorar la experiencia de los clientes.

Puede que descubras, por ejemplo, que los agentes del servicio al cliente tardan demasiado tiempo en responder y en resolver las quejas de los clientes. En tal caso, puedes utilizar los datos recopilados por tu CRM para pensar en nuevas formas de reducir el tiempo que se tarda en responder a las consultas.

Consejos para elegir un CRM de hoteles y hostelería

Existen varios tipos de CRM de hoteles para elegir y, aunque son similares, tienen diferencias clave que debes tener en cuenta.

Implementing a CRM for hotels can: Enhance sales productivity, Improve customer retention, Encourages customization, Increases referrals, Provides better customer support

Antes de elegir un CRM, piensa siempre en sus funciones y pregúntate si las necesitarás o no. A continuación encontrarás algunos consejos para ayudarte a elegir el mejor software de CRM de hostelería.

Identifica tus objetivos

Los objetivos dictan las estrategias de CRM para los hoteles, y el software debe servir para gestionar las interacciones entre la empresa y sus clientes. A pesar de ello, la forma de utilizar tu software de CRM depende de cuáles sean tus objetivos.

A modo de ejemplo, con herramientas de gestión de ventas, los equipos de ventas usarían los CRM para identificar y organizar a los clientes potenciales, mientras que el departamento de marketing los usaría para crear campañas de marketing por correo electrónico y flujos de trabajo para fidelizar a los clientes.

Definir todos tus objetivos es clave para garantizar que recibas un software de CRM sólido que pueda llevar a cabo diferentes tareas para diversos departamentos.

Determina tu presupuesto

Tu presupuesto también determinará qué tipo de CRM puedes utilizar. El software de CRM puede variar desde una sencilla gestión de contactos y procesos de trabajo hasta sistemas más sólidos que se pueden utilizar en varios departamentos.

Ten en cuenta el servicio al cliente

Recuerda que todo tu equipo tendrá que utilizar el software, por lo que deben recibir formación efectiva para asegurar que sabrán crear procesos de trabajo y utilizar los diferentes aspectos del software para medir el rendimiento. Lamentablemente, la implementación de un CRM con sistemas heredados puede ser difícil si lo estás haciendo por tu cuenta.

En cambio, al elegir el CRM puedes optar por trabajar con una empresa que ofrezca implementación, capacitación y soporte gratuitos de atención al cliente.

Busca la integración

El CRM de hostelería debería mejorar los varios procesos; no debería crear atascos ni barreras, por lo que debes asegurarte de que se pueda integrar con otros sistemas para mejorar la gestión de las operaciones. Tu CRM se debe integrar con el resto de aplicaciones y software que actualmente utilizas, como el de marketing por correo electrónico, de ventas y otras herramientas de gestión hotelera.

Fomenta las relaciones con los clientes con un CRM de hostelería

El CRM de hostelería puede ayudarte a establecer y mantener una mejor relación con los clientes antes de su estancia, durante esta y después.

Al mejorar y potenciar la fidelidad de los clientes y prestarles un servicio al cliente excepcional, puedes atraer a los huéspedes para que repitan. Recuerda que la experiencia del cliente es la parte más importante de la hostelería, y el CRM te puede ayudar a mejorar la satisfacción de los huéspedes.

Mailchimp ofrece software de CRM gratuito para pequeñas empresas, para facilitarte que establezcas unas buenas relaciones con los huéspedes y mejores sus experiencias con tu empresa hotelera.

Con las herramientas de marketing por correo electrónico y la gestión de contactos, puedes comunicarte con los clientes durante todo el recorrido. ¿Estás a punto para empezar a usar herramientas de CRM y reforzar tu empresa hotelera? Prueba Mailchimp hoy mismo.

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