El autoservicio del cliente se está convirtiendo en una herramienta cada vez más popular entre las empresas que tienen sus propios sitios web. De hecho, casi el 70 % de los clientes ahora prefieren los canales de autoservicio en lugar de hablar con un representante de soporte.
En esta era digital, hay muchísimas opciones de autoservicio, desde chatbots de IA hasta bases de conocimientos en línea. Los portales de autoservicio del cliente permiten a los clientes resolver sus propios problemas de manera proactiva. A su vez, esto libera tiempo para que tu equipo de soporte se dedique a las consultas más complejas de los clientes. De este modo, tendrás tanto clientes como empleados más felices también.
¿Qué es un portal de autoservicio del cliente?
El autoservicio del cliente es un modelo de atención al cliente que lo orienta en la búsqueda de sus propias soluciones. Existen todo tipo de herramientas de autoservicio del cliente; incluso algo tan simple como una página de preguntas frecuentes es un tipo de soporte de autoservicio.
Normalmente, cuando pensamos en atención al cliente, nos imaginamos colas de llamadas y correos electrónicos, pero las opciones de autoservicio no implican ningún contacto con un representante de atención al cliente en tiempo real.
Esto significa que tu equipo de atención al cliente puede concentrarse en brindar soporte vía telefónica cuando sea realmente necesario, para que todos los clientes obtengan las respuestas que necesitan lo antes posible.
Ejemplos de portales de autoservicio del cliente
Elegir los recursos de autoservicio adecuados para tu empresa es clave para brindar una excelente atención al cliente. Puede ser difícil elegir entre la plétora de opciones que hay, desde el software de autoservicio del cliente más complicado hasta los tutoriales en video, pero nosotros tenemos lo que necesitas.
Veamos algunos ejemplos para ayudarte a comenzar.
Páginas de preguntas frecuentes (FAQ)
Probablemente la forma más popular de autoservicio del cliente hoy en día es la página de preguntas frecuentes que tienen casi todos los sitios web. Esta cubre las preguntas más comunes que puede recibir una empresa, junto con información básica como las políticas de envío o devolución.
Las mejores páginas de preguntas frecuentes son fáciles de acceder, simples y concisas. Lo que tus clientes necesitan saber con mayor urgencia podría cambiar, por lo que es esencial mantener actualizada tu página de preguntas frecuentes.
Por ejemplo, si los plazos de envío se retrasan debido a una venta de temporada, poner esta información en la parte superior de la página de preguntas frecuentes ayudará a reducir el número de llamadas y correos electrónicos enviados a los representantes de atención al cliente.
Base de conocimientos orientada al cliente
Las bases de conocimientos contienen contenido más profundo que las páginas de preguntas frecuentes, pero también abordan las preguntas frecuentes.
Los artículos de la base de conocimientos pueden abarcar todo tipo de temas, lo que ayuda a resolver problemas que requieren un poco más de explicación, pero que aún pueden cubrirse en alrededor de cien palabras. Responden preguntas que de otro modo se podrían enviar a los representantes de soporte, pero se explican más fácilmente por escrito o contienen pasos específicos a seguir.
Las mejores bases de conocimientos son fáciles de navegar, con información relevante y bien organizada presentada en un texto simple y conciso.
Tutoriales en video
Los tutoriales en video son una forma muy accesible de ayudar a un cliente a entender cómo usar un producto. Son más fáciles de entender que las respuestas escritas o los diagramas porque combinan la comunicación visual y verbal.
También son un gran recurso de marketing porque muestran a los clientes potenciales exactamente lo que pueden esperar de sus productos y servicios.
Foros comunitarios
Un foro comunitario permite a los clientes reunirse y compartir conocimientos, soluciones y consejos entre sí. Debe tener una función de búsqueda fácil para que la gente pueda ver si otros clientes ya han respondido las mismas preguntas.
Un moderador, generalmente un representante de soporte, puede ser un activo real para un foro comunitario. Este puede dar un paso adelante para responder preguntas cuando nadie más pueda, verificar el mejor enfoque y aclarar cualquier confusión que los clientes puedan tener.
Las interacciones entre los clientes pueden crear un verdadero sentido de comunidad, y los foros son un excelente lugar para que tu equipo de ventas obtenga información valiosa sobre lo que tus clientes necesitan y lo que realmente quieren de tu empresa.
Sistemas interactivos de respuesta de voz
Los sistemas interactivos de respuesta de voz o IVR son una tecnología que responde a las preguntas de los clientes con respuestas pregrabadas o electrónicas. Los clientes se comunican con estos sistemas marcando números en el teclado del teléfono o diciendo frases sencillas.
Cuando se trata del reconocimiento de voz, muchos IVR usan la comprensión de lenguaje natural, una forma de machine learning que reconoce ciertas palabras clave en el habla.
Una forma común de autoservicio del cliente, los IVR a menudo se utilizan como parte del soporte vía telefónica, para que la persona que llama pueda dirigirse al recurso relevante o a un agente de atención al cliente si el problema es más complejo.
Al clasificar qué problemas se resuelven mejor a través de las opciones de autoservicio del cliente y cuáles podría responder mejor un representante de atención al cliente en tiempo real, los IVR aligeran la carga de los centros de llamadas para que los representantes de soporte puedan dar respuestas más rápidas a los clientes que más lo necesitan.
Chatbots de inteligencia artificial (IA)
Los chatbots de IA son una excelente manera de proporcionar soporte vía chat en tiempo real sin necesidad de un representante de atención al cliente detrás de la pantalla. Son capaces de automatizar tareas rutinarias que de otro modo podrían volverse demasiado tediosas o repetitivas.
Aunque los chatbots requieren capacitación y deben cumplir con las reglas y regulaciones para asegurarse de que respondan las preguntas de manera precisa y eficiente, proporcionan un gran retorno de la inversión eliminando la necesidad de que tus representantes tengan conversaciones simples repetidas.
Si un chatbot no puede responder a una pregunta directamente, se puede programar para dirigir a los usuarios a artículos relevantes de la base de conocimientos u otros recursos de autoservicio que probablemente ayuden a resolver el problema en cuestión.
Aplicación móvil
Una aplicación móvil puede reunir una variedad de canales digitales en un solo lugar, lo que facilita aún más el autoservicio del cliente. Si tus clientes ya acceden a tu servicio o productos a través de sus teléfonos, puedes integrar las opciones de autoservicio en la propia aplicación.
Por ejemplo, si ofreces un servicio de entrega de comida, podrías dar a los clientes la opción de marcar si su comida llega tarde o si han recibido un pedido equivocado, con pasos sencillos a seguir si quieren presentar una queja.
Los beneficios del autoservicio del cliente
Las soluciones de autoservicio benefician tanto al cliente como a los representantes de atención al cliente. Ayudan a las empresas a brindar una mejor experiencia de atención al cliente a un menor costo, reduciendo la presión de los agentes de soporte y dejando a los clientes genuinamente satisfechos.
Un servicio de atención al cliente más eficiente
Un gran ecosistema de autoservicio y soporte vía electrónica hace que la atención al cliente sea mucho más eficiente.
Cuando los clientes pueden resolver sus propios problemas sin necesidad de esperar a que un representante de atención al cliente esté disponible, solo los problemas que se atienden mejor por parte de los equipos de soporte llegan a tus centros de llamadas.
Esto, a su vez, reduce los tiempos de las incidencias de soporte y las colas de llamadas, para que los clientes que necesitan la ayuda de los representantes de atención al cliente la puedan obtener más rápidamente.
Atención al cliente 24/7
Proporcionar acceso permanente a los equipos tradicionales de atención al cliente es costoso y a menudo poco práctico.
Las herramientas de autoservicio del cliente en tiempo real están disponibles en la web en cualquier momento del día. También puedes proporcionar información sobre los horarios de atención de tu centro de llamadas si el usuario prefiere la comunicación directamente con una persona.
Una mayor satisfacción del cliente
Con respuestas más rápidas y tiempos de espera reducidos, las opciones de autoservicio mejoran la experiencia del cliente en general.
Además, los clientes autosuficientes tienden a sentirse más satisfechos porque pueden acceder a la información que necesitan de manera más directa.
Menores costos de atención al cliente
El autoservicio del cliente es menos costoso que los equipos de soporte en persona. En comparación con la segunda opción, este permite tener un mejor retorno de la inversión. También ayuda a tus representantes de soporte al cliente a resolver los problemas de los clientes de manera más eficiente, generando menores costos en general.
Un personal de soporte más productivo (y un equipo más contento)
Con una excelente estrategia de autoservicio del cliente, los agentes de soporte no necesitarán perder tiempo respondiendo a preguntas repetitivas y fáciles de responder. Con el tiempo, recibir las mismas preguntas puede volverse tedioso y frustrante, por lo que tener chatbots o VRI realizando tareas rutinarias puede hacer que las cosas sean un poco más fáciles para tu equipo.
Con más tiempo y un trabajo más variado, los equipos de atención al cliente están mejor preparados para ofrecer un servicio de atención al cliente mejor y más proactivo.
Una aumento de la lealtad de los clientes y las ventas
En una encuesta reciente de KPMG, el 56 % de los clientes dijo que una gran experiencia de atención al cliente era clave para ganar su lealtad. Como ya hemos visto, una buena estrategia de autoservicio te ayuda a ofrecer el mejor servicio de soporte al cliente que puedas.
Cómo crear una excelente estrategia de autoservicio del cliente
Ahora que hemos visto algunas ventajas y ejemplos de canales de autoservicio, es momento de pensar en qué consiste una gran estrategia de autoservicio.
Diseña una experiencia del cliente clara y sencilla
Un portal de autoservicio debe ser lo más fácil de usar posible. Si un cliente no puede encontrar fácilmente lo que busca, es probable que se frustre, lo que puede repercutir negativamente en su experiencia con tu marca.
Si utilizas varios tipos de herramientas de autoservicio, integrarlas en tu plataforma y canales de redes sociales proporcionará a tus clientes una experiencia fluida, ayudándolos a obtener sus respuestas lo más rápido posible.
Asegúrate de que tus portales de autoservicio del cliente sean fáciles de encontrar
Cuando se trata del autoservicio, la accesibilidad es clave. Para una base de conocimientos o preguntas frecuentes, dedicar una sección de tu sitio web a los portales de autoservicio es una excelente manera de ayudar a tus clientes a acceder fácilmente a la información que necesitan.
Más allá de eso, puedes dar a tus usuarios oportunidades de acceder a la ayuda relevante que necesitan incluyendo un enlace en la parte inferior de tu plantilla de correo electrónico.
Si crees que podrían necesitar ayuda para entender cómo usar tu producto, puedes incluir instrucciones para acceder a un tutorial en video en tu sitio web en el folleto de información del producto o proporcionar un enlace a través de un código QR.
Utiliza la optimización de motores de búsqueda
Otra excelente manera de asegurarte de que tus clientes puedan acceder a la ayuda que necesitan es a través de la optimización de motores de búsqueda (SEO).
Es posible que tus clientes no vayan directamente a tu sitio web para buscar respuestas a sus preguntas, sino que usen motores de búsqueda. El uso adecuado de la SEO garantizará que puedan acceder a los artículos relevantes o a las preguntas frecuentes directamente desde sus búsquedas en línea.
Configura la navegación intuitiva
Las mejores herramientas de autoservicio del cliente no solo son fáciles de encontrar, sino también fáciles de operar. Una barra de búsqueda simple y una categorización clara ayudarán a los clientes a encontrar los recursos relevantes fácilmente.
Destaca tus preguntas más comunes
Hay muchas maneras de averiguar qué preguntas hacen tus clientes una y otra vez, pero el método más eficiente es usar el software de gestión de relaciones con los clientes (CRM). Mostrará las consultas más comunes, para que destaques las respuestas a las mismas en la herramienta de autoservicio que elijas y consigas que tus clientes obtengan la información que buscan.
Proporciona un acceso rápido y fácil a tu equipo de atención al cliente
Cuando se trata de preguntas más complejas o muy específicas, a veces la mejor opción es que los clientes hablen directamente con un representante de atención al cliente.
Facilitar el acceso a la información de contacto no afectará las ventajas de los canales de autoservicio, ya que la mayoría de los clientes prefieren el autoservicio y lo buscarán activamente. Pero para los usuarios que necesiten hablar con tu equipo de soporte, tener un acceso rápido a los números de teléfono y direcciones de correo electrónico correctos allanará el camino hacia una experiencia del cliente positiva.
Cómo mantener los canales de autoservicio del cliente
Si has invertido tiempo y dinero para brindar a tus clientes una excelente experiencia de autoservicio, querrás asegurarte de poder seguir aprovechando los beneficios a largo plazo.
A continuación encontrarás algunos consejos para mantener tu portal de autoservicio del cliente en perfectas condiciones de funcionamiento.
Actualiza regularmente el contenido de tu portal de autoservicio del cliente
Las empresas y los clientes cambian con el tiempo. Es probable que saques nuevos productos, actualices tus planes de precios o cambies tus datos de contacto.
Con estos cambios, deberás asegurarte de actualizar el contenido de tu autoservicio para que tus clientes siempre tengan acceso a la información más precisa y relevante cuando intenten resolver los problemas que tienen.
Presenta nuevas herramientas de autoservicio del cliente
Mantener tu estrategia de autoservicio significa estar al día con la última tecnología disponible. La integración adecuada de las nuevas herramientas con los recursos existentes es realmente importante para mantener una buena experiencia del cliente.
Por ejemplo, si incorporas un chatbot de IA a tu arsenal de servicios, podrías incluir una indicación al principio de la conversación para que los usuarios consulten tu base de conocimientos existente, o entrenar al chatbot para que sugiera artículos de la base de conocimientos como parte de las respuestas que proporciona.
Mantén una imagen de marca coherente
A medida que llega nueva información, la estructura de tu portal de autoservicio puede cambiar, sobre todo si quieres agregar nuevos tipos de herramientas.
Mantener una marca sólida y coherente en múltiples canales de autoservicio garantizará una experiencia del cliente fluida para que los usuarios sientan continuamente que la información a la que acceden es confiable y segura.
Utiliza las métricas para mejorar tu portal de autoservicio del cliente
Una de las mejores cosas sobre el autoservicio es la gran variedad de conocimientos que puede proporcionar. Por ejemplo, puedes hacer un seguimiento de los términos más buscados en una base de conocimientos o ver el tiempo de visualización de un tutorial en video. Incluso puedes pedirles a los clientes que califiquen qué tan útil les resultó un artículo en particular.
Revisar regularmente estas métricas te ayudará a realizar mejoras útiles en tus plataformas de autoservicio y a seguir brindando a tus clientes un soporte de primer nivel.
Cómo optimizar el servicio de soporte con el autoservicio del cliente
Los clientes quieren resolver sus problemas lo más rápido posible y la mayoría preferiría encontrar las respuestas ellos mismos. Con el autoservicio del cliente, puedes dar a tus clientes la posibilidad de obtener lo que necesitan en el momento en que lo necesitan, lo que se traduce en una gran experiencia del cliente que recordarán.