Adiós, silos de datos: Una guía para usar datos omnicanal

Todo sobre los datos de clientes omnicanal

Los días de los clientes de un solo canal se acabaron. Las personas saltan entre sitios web, aplicaciones, correos electrónicos y tiendas físicas sin pensarlo dos veces. Todas esas acciones están conectadas, pero si tus sistemas no se comunican entre sí, es fácil perder de vista el recorrido completo.

Ahí es donde entran los datos omnicanal . Ofrecen una imagen completa de cómo cada persona interactúa con tu marca en todos los canales en línea y fuera de línea. Pero aquí está el problema: no puedes llegar allí con herramientas aisladas.

En la mayoría de los sistemas, un cliente individual puede aparecer con múltiples nombres. Podrían ser Mia.Smith@example.com en tu plataforma de email marketing, MiaTSmith en tu sitio web y Mia S. en la caja registradora. Sin la tecnología adecuada, ves fragmentos, no personas y sus recorridos únicos.

Para solucionar eso, muchas marcas recurren a una plataforma de datos de clientes (CDP). Una CDP extrae datos de todas tus herramientas, utiliza la resolución de identidad para hacer coincidir los perfiles de clientes y aplica modelos de atribución para mostrar cómo cada interacción lleva a la siguiente.

¿El resultado? Verdadera visión omnicanal, para que puedas personalizar tus mensajes, mejorar tus tiempos y crear mejores experiencias en cada paso del camino.

¿Qué sucede cuando desmantelas los silos de datos?

¿Por qué son importantes los análisis omnicanal? Con los silos de datos, solo ves una parte del panorama. Pero cuando conectas los puntos, comienzan a suceder cosas buenas. Veamos los beneficios clave.

Descubre los verdaderos puntos débiles de tus clientes

Es difícil arreglar lo que no puedes ver. Con los datos unificados, comienzan a surgir problemas que antes estaban ocultos, como flujos de pago confusos, seguimientos débiles después de las visitas a la tienda o tiempos de respuesta lentos en canales específicos. Estos son los momentos que erosionan la satisfacción del cliente, y ahora puedes hacer algo al respecto.

Detecta las brechas en la experiencia del cliente

Sin datos conectados, es fácil pasar por alto cuando algo se escapa. Tal vez un cliente reciba una promoción por correo electrónico de un producto que ya compró en la tienda. O tal vez tu equipo del centro de contacto no puede ver lo que sucedió en la aplicación móvil. Una comprensión más profunda del análisis omnicanal te ayuda a cerrar esas brechas, para que cada paso se sienta fluido e intencionado.

Aumento de ingresos y eficiencia

Romper los silos proporciona una comprensión exhaustiva de lo que impulsa los resultados. Puedes mejorar la asignación de recursos al encontrar qué canales funcionan mejor juntos, en lugar de atribuir el éxito únicamente al punto de contacto final. Los datos conectados también mejoran la eficiencia operativa al ayudarte a evitar esfuerzos de alcance duplicados. ¿El resultado? Un desempeño financiero más sólido en general.

Pasos para recopilar analíticas omnicanal

La transformación digital no tiene por qué significar deshacerte de toda tu pila tecnológica. Con la tecnología adecuada, puedes empezar a conectar tus canales existentes hoy mismo. Este es el proceso paso a paso para llegar allí.

Paso 1: Audita tus fuentes de datos existentes

Antes de poder unificar tus datos, identifica con precisión de dónde provienen. Empieza enumerando todas las plataformas de marketing, ventas y servicio al cliente donde ocurren interacciones con los clientes.

Es probable que se te ocurran varias fuentes, como tu:

• Página web
• Tienda online
• Aplicación móvil
• Sistema de punto de venta (POS)
• Sistema de gestión de relaciones con los clientes (CRM)
• Plataforma de email marketing
• Herramienta de marketing por SMS
• Cuentas de redes sociales
• Portal de servicio al cliente
• Aplicación de lealtad del cliente
• Redes de anuncios pagados
• Herramientas de encuestas y retroalimentación
• Wi-Fi en la tienda

Una vez que hayas mapeado tus fuentes de datos, verás exactamente qué sistemas conectar. Luego, puedes elegir con confianza una CDP que se integre sin problemas con tus herramientas existentes.

Paso 2: Selecciona la CDP adecuada para tus necesidades.

A continuación, debes seleccionar una CDP para que actúe como tu plataforma central para recopilar y conectar los datos de los clientes en todos los canales. Lo ideal es que elijas una plataforma con estas características:

• Fácil integración con tus herramientas y canales existentes
• Resolución de identidad para hacer coincidir los datos del cliente en todos los sistemas
• Sincronización de datos en tiempo real para obtener información actualizada
• Modelado de atribución para comprender qué impulsa los resultados
• Panel de control fácil de usar e informes para un análisis sencillo

Casi todas las plataformas CDP ofrecen pruebas gratuitas o demostraciones personalizadas. Suscríbete para conocer cada interfaz, confirmar que funcionará con tus herramientas y explorar las funciones de primera mano antes de decidir qué opción es la mejor para ti.

Paso 3: Configura la integración de datos para unificar tus análisis

Ahora viene el trabajo técnico de conectar tus sistemas a la CDP. Comienza con tus puntos de contacto de mayor volumen, generalmente tu sitio web y tu plataforma de email marketing. Luego, agrega gradualmente otras fuentes, como tu sistema POS, plataformas de anuncios y herramientas de servicio al cliente.

Para la mayoría de las plataformas, este es un proceso sencillo de usar conectores prediseñados. Básicamente, tendrás que dar permiso a tu CPD para comunicarse con tus otras plataformas para que pueda extraer automáticamente los datos a medida que se generan.

A medida que conectas cada canal, prueba el flujo de datos para garantizar la precisión. Deseas ver actualizaciones en tiempo real, que te permitan realizar un seguimiento de la actividad del cliente a medida que ocurre. Esto hace que sea más fácil detectar tendencias emergentes, responder más rápido y convertir tus datos en información útil.

Paso 4: Analizar los datos históricos para identificar oportunidades

Antes de sumergirte en el seguimiento en tiempo real, tómate un momento para mirar hacia atrás. Ahora que tu CDP ha recopilado todos tus datos históricos, tienes una visión completa de lo que ha sucedido en tus canales.

Con un mejor intercambio de datos entre herramientas, puedes realizar análisis complejos que antes no eran posibles. Puedes trazar rutas de conversión comunes, ver dónde tienden a abandonar los clientes y detectar patrones de comportamiento de tus clientes más valiosos.

El objetivo es encontrar oportunidades claras, para poder solucionar lo que frena a las personas y reforzar lo que funciona. Una vez que hayas hecho eso, estarás listo para avanzar empleando una vista unificada del cliente respaldada por datos en tiempo real.

Cómo convertir los datos unificados en grandes éxitos de marketing

Los datos conectados son solo el comienzo. Lo que realmente importa es lo que haces con esa valiosa información. Cuando puedes ver la imagen completa del cliente, desbloqueas oportunidades de marketing que simplemente no son posibles con datos fragmentados. A continuación, te mostramos cómo poner a trabajar la información omnicanal.

Hiperpersonaliza a través de múltiples canales

Hoy en día, la gente anhela experiencias personalizadas. Quieren sentirse como tu único cliente, no solo otro nombre en tu base de datos. Con datos unificados, finalmente puedes ofrecer ese tipo de conexión a escala.

La hiperpersonalización comienza con una segmentación dinámica, que agrupa a los clientes según su comportamiento en tiempo real. A medida que las personas interactúan con tu marca, se mueven automáticamente entre segmentos, lo que te permite responder en el momento, no semanas después.

Después de eso, se trata de usar bloques de contenido dinámico para adaptar tu mensaje. Estos contenidos personalizados cambian automáticamente según quién los esté viendo. Por ejemplo, el contenido dinámico del correo electrónico puede mostrar una imagen de producto, un título o una llamada a la acción (CTA) diferente en función de tu información individual.

Detecta y corrige los puntos de abandono en el recorrido del cliente

Incluso los mejores recorridos del cliente pueden perder gente en el camino. La gente hace clic, navega e interactúa, y luego desaparece. Con datos desconectados, estas caídas son difíciles de rastrear. Pero con datos unificados, puedes ver claramente dónde los clientes pierden interés o se estancan. Estas son algunas formas de encontrar puntos de abandono comunes.

Busca la desconexión entre canales

Un punto de abandono clásico ocurre cuando un cliente cambia de dispositivo. Mira los datos de las personas que comienzan una tarea en un dispositivo e intentan terminarla en otro.

Por ejemplo, ¿ves a varios propietarios de dispositivos que agregan artículos a su carrito en tu aplicación móvil, luego cambian a la computadora de escritorio y nunca completan la compra? Esa es una señal de alerta.

Podría significar que tu carrito no se transfirió correctamente, que el proceso de inicio de sesión creó fricción o que el proceso de pago desde el escritorio tarda demasiado en cargar. Soluciona el problema y probablemente verás un rápido aumento de las conversiones.

Encuentra los callejones sin salida de tus contenidos

Parte de tu contenido puede ser excelente para atraer visitantes, pero terrible para retenerlos. Para ver si eso es cierto, revisa tus publicaciones de blog o páginas de destino más populares. Es genial que reciban tráfico, pero ¿qué sucede después?

Si ves que un gran porcentaje de visitantes abandona tu sitio inmediatamente después de leer una página específica, has encontrado un callejón sin salida de contenido. A menudo, la solución es fácil. Solo tienes que darles una llamada a la acción convincente que lleve a un producto relacionado, un video útil o un formulario de suscripción al boletín.

Busca la queja “Intenté…”

Tu equipo de atención al cliente lo escucha todo, incluido precisamente lo que desvía el recorrido del cliente. Y a menudo empieza con quejas del tipo "Intenté...":

• “Intenté aplicar mi código de descuento, pero decía que no era válido.”
• “Intenté restablecer mi contraseña, pero el enlace estaba roto.”
• “Intenté pagar como invitado, pero me obligaba a crear una cuenta.”

Cada una de estas quejas es una flecha brillante y parpadeante que apunta a un problema específico y solucionable en tu recorrido del cliente. Los encontrarás en los tickets de soporte, en los historiales de búsqueda de tu portal de autoservicio, en los registros de chat en tiempo real e incluso en los comentarios de revisión de productos.

Lanza campañas de marketing multicanal

Un canal puede despertar interés, pero casi nunca lleva todo el recorrido del cliente por sí solo. Para lograr resultados reales, necesitas varios canales que trabajen juntos, con cada uno retomando donde el último lo dejó. Sigue estos pasos para lanzar campañas de marketing multicanal efectivas.

Comienza con una estrategia de marketing unificada

Piensa en tu campaña como un recorrido interconectado, no como una serie de mensajes desconectados. Por ejemplo, puedes empezar creando conciencia mediante anuncios en las redes sociales, y luego seguir con la redirección para volver a atraer a los usuarios interesados.

Después de eso, envía correos electrónicos personalizados que abordan las necesidades específicas y los puntos débiles de ese mismo cliente. Y reúnelo todo con una oferta de SMS oportuna y personalizada. Cada canal debería llevar naturalmente al siguiente, como pasar páginas en la misma historia.

Coordina tus mensajes

Mantén el mismo tema y elementos visuales de la campaña en cada punto de contacto, pero aprovecha las fortalezas de cada plataforma. Por ejemplo, un avance en TikTok podría llevar a información detallada del producto en un correo electrónico, lo que dirige el tráfico a tu sitio web para una experiencia completa.

Además, asegúrate de reforzar tu propuesta de valor única, como la entrega rápida, en todos los aspectos. Dilo en tus anuncios de redes sociales. Muéstralo en tus correos electrónicos. Enfatízalo en tu sitio. Incluso tu empaque debería reforzar el mensaje. Repetir el mismo mensaje a través de múltiples canales ayuda a que se mantenga en la mente de los consumidores. Solo asegúrate de cumplir con la promesa.

Programa tus puntos de contacto estratégicamente

No bombardees en todos tus canales a la vez. Escalona tu enfoque omnicanal según el comportamiento del cliente. Para hacer esto de manera efectiva, configura procesos de trabajo automatizados usando tu plataforma de email marketing. Haz que cada acción active la siguiente, para que tu mensaje se sienta útil, no agresivo.

Por ejemplo, si un visitante del sitio web completa un formulario, envía un correo electrónico de seguimiento. ¿Hicieron clic en un enlace de tu correo electrónico, pero no llegaron a realizar una compra? Muéstrales un anuncio de retargeting. ¿Abandonaron su carrito mientras usaban tu aplicación? Invítales a volver con un mensaje de texto personalizado o una notificación push.

Genera lealtad a través de una interacción constante con el cliente

La lealtad del cliente no ocurre por accidente. Se construye a través de interacciones constantes y significativas a lo largo del tiempo. Eso significa estar sincronizado con las necesidades del cliente, aparecer cuando más importa y ofrecer valor en cada punto de contacto, no solo cuando pides una venta.

Cada interacción cuenta, ya sea una respuesta rápida en las redes sociales, un correo electrónico útil después de la compra o una experiencia positiva en una ubicación física. La magia sucede cuando estos momentos se conectan. Un representante de soporte conoce el pedido reciente de un cliente sin pedir detalles. La aplicación les recuerda que vuelvan a realizar un pedido justo antes de que se les acabe tu producto favorito. El cajero les agradece por sus nombres.

Con el tiempo, estas interacciones positivas y constantes convierten a los clientes estándar en fanáticos leales. Confían en tu marca porque cada experiencia personalizada demuestra que entiendes y los valoras. Se quedan porque irse significaría renunciar a una marca que sabe lo que les gusta. Y les cuentan a otros sobre ti porque creen en la conexión que han construido.

Conclusiones clave

• Ve el recorrido completo del cliente: los datos omnicanal conectan todos los puntos de contacto en línea y fuera de línea, para que no tengas que adivinar qué sucede entre los clics.
• Convierte la información valiosa en acción: los datos unificados te ayudan a detectar fricciones, personalizar experiencias y mejorar tanto la satisfacción del cliente como los ingresos.
• Empieza con la plataforma adecuada: Una plataforma de datos de clientes sincroniza la información de todos los canales en tiempo real y crea un perfil completo para cada cliente.
• Conecta tus sistemas paso a paso: no necesitas reconstruir tu pila tecnológica; solo traza las fuentes de datos de tus clientes e intégralas usando conectores prediseñados.
• Deja que la estrategia marque el camino: usa lo que aprendas de los datos omnicanal de los clientes para guiar un marketing más inteligente y coherente en todos los canales.