El dinero se mueve más rápido que nunca. Los pagos se liquidan al instante, el fraude ocurre en segundos y las condiciones del mercado cambian cada minuto. Entonces, ¿por qué tantas comunicaciones financieras siguen moviéndose a la velocidad del correo postal?
Mucho se reduce a viejos hábitos e incluso a software más antiguo. Es fácil seguir haciendo lo que siempre se ha hecho, pero "Siempre lo hemos hecho así" no ayuda a un cliente que necesita verificar una compra grande en la caja registradora en este momento.
¿La solución? Deshazte de los sistemas heredados con SMS seguros y en tiempo real. Es la forma más sencilla de garantizar que la comunicación con tus clientes finalmente se mueva tan rápido como el dinero. Analicemos por qué los SMS son tan efectivos para bancos, asesores financieros y otras empresas del sector financiero.
El papel de los SMS en el sector financiero
¿Cuál es la función principal de los SMS en las finanzas? En pocas palabras, es tu línea directa y de confianza con tus clientes. Si bien las aplicaciones y los correos electrónicos son excelentes para algunas actividades, los SMS existen para entregar información imprescindible al único lugar que todos revisan constantemente: sus mensajes telefónicos.
Esto convierte a los SMS en el canal ideal para todas las empresas que mueven dinero, no solo para los grandes bancos. Los neobancos, las cooperativas de crédito, las plataformas de inversión, los asesores financieros y los prestamistas utilizan SMS por su combinación única de alcance, velocidad y confiabilidad.
Los SMS en el sector de las finanzas son especialmente útiles para mensajes urgentes, como actualizaciones de cuentas, alertas de seguridad o códigos de acceso de un solo uso. Pero también es una gran herramienta para la comunicación bidireccional. Los clientes pueden responder por mensaje de texto para verificar un cargo, consultar su saldo o hacer una pregunta rápida, sin que sea obligatorio iniciar sesión en la aplicación ni de hacer una llamada telefónica.
En cuanto a las promociones por SMS, están bien, pero solo si el cliente ha hecho el opt-in y el contenido es realmente relevante. Piensa en una tarifa especial de CD para ahorristas de larga data o una actualización de tarjeta de crédito basada en el historial de gastos. Bien hechos, los SMS promocionales se sienten como una guía útil, no un mensaje de venta, y mantienen intacta la confianza.
Beneficios de los SMS para instituciones financieras
Una buena estrategia de SMS en el sector financiero es una situación en la que todos ganan. Proporciona a los clientes la información rápida y segura que necesitan, y le da a tu negocio mejores resultados. Estos son los mayores beneficios que puedes esperar.
Genera confianza mediante alertas oportunas.
Las mejores relaciones con los clientes comienzan con la capacidad de respuesta. Las alertas de seguridad en tiempo real demuestran que supervisas las cuentas de cerca. Las advertencias de saldo bajo que llegan antes de los cargos por sobregiro demuestran que te preocupas por el bienestar financiero de tus clientes. Cuando las personas ven que estás cuidándolas de manera proactiva, la confianza surge naturalmente.
Crea una experiencia más fluida para el cliente
Los SMS crean una experiencia de cliente más fluida al eliminar pasos innecesarios. Los clientes pueden verificar los inicios de sesión bancarios al instante, comprobar el estado de su aplicación de préstamo y hacer preguntas sobre la marcha. Todo lo que antes requería una llamada telefónica o varios clics ahora ocurre a través de simples mensajes de texto.
Brinda soporte para una comunicación segura que prioriza la conformidad
La plataforma de marketing por SMS adecuada brinda soporte, tanto en términos de seguridad como de conformidad. La autenticación bifactorial protege los inicios de sesión. El cifrado de mensajes protege los datos de los clientes. Además, el seguimiento de opt-in y los registros de comunicación cumplen con los requisitos normativos.
Reduce las citas y los pagos perdidos
Los recordatorios por mensaje de texto reducen los pagos atrasados y las inasistencias. Un recordatorio de pago 2 días antes de la fecha de vencimiento les da a los clientes tiempo para actuar. Un recordatorio de cita el día anterior reduce las reuniones perdidas. El resultado es menos cargos por pagos atrasados para los clientes y un flujo de caja más predecible para tu negocio.
Se escala fácilmente a grandes clientelas.
Los SMS en el sector de las finanzas se escalan sin agregar gastos generales. Ya sea que tengas 500 clientes, o 5000, el sistema maneja el volumen automáticamente. Configura activadores para saldos bajos, transacciones bancarias grandes o fechas de vencimiento de pagos, y los mensajes se enviarán solos a cada cliente que corresponda.
Conceptos básicos de conformidad para SMS de finanzas
¿Te preocupan las normas sobre los mensajes de texto en el sector financiero? La plataforma de marketing por SMS adecuada puede ayudarte a cumplir con muchas normativas importantes, entre otras:
- Ley de Protección al Consumidor Telefónico (TCPA): necesitas un consentimiento claro del cliente antes de enviar mensajes de texto de marketing. Una buena plataforma de SMS ayuda mediante el seguimiento de los opt-in dobles y eliminando instantáneamente a cualquier persona que se da de baja.
- Autoridad Reguladora del Sector Financiero (FINRA): debes guardar todos los mensajes de texto para que los reguladores los revisen. Las plataformas de SMS guardan de forma segura todo tu historial de mensajes en un formato listo para auditar.
- Ley Gramm-Leach-Bliley (GLBA): es obligatorio mantener segura la información privada de tus clientes. Las plataformas de SMS protegen estos datos cifrando cada mensaje cuando es enviado y guardado.
Recuerda que tu plataforma de SMS está a tu disposición para ayudarte, pero no puede controlar completamente qué envías ni a quién. Eres responsable de mantener seguros los datos del cliente y cerciorarte de tener el consentimiento adecuado. Aquí hay un par de cosas que debes tener en cuenta.
Primero, nunca deberías enviar información sensible por SMS, incluyendo saldos de cuentas, contraseñas y números de Seguridad Social. En su lugar, envía una alerta por SMS al cliente y luego dirígele a que inicie sesión en una aplicación o portal seguro para obtener todos los detalles.
En segundo lugar, confirma siempre que tienes un permiso claro y documentado antes de enviar cualquier mensaje de marketing. Las alertas transaccionales por SMS, al igual que las advertencias de prevención de fraude, tienen diferentes reglas de consentimiento, pero para cualquier actividad promocional, un opt-in explícito es obligatorio por ley.
Qué buscar en una plataforma segura de SMS
El soporte integrado de seguridad y conformidad son imprescindibles, pero hay más aspectos que debes considerar en una plataforma de marketing por SMS para empresas de servicios financieros. Aquí tienes algunas otras funciones de los SMS para tener en cuenta.
- Segmentación del público: dirígete a grupos de clientes específicos con mensajes relevantes basados en el tipo de cuenta, el saldo, la ubicación o el comportamiento transaccional.
- Plantillas de mensajes de texto personalizables: usa plantillas de mensajes prediseñadas para mantener la coherencia, acelerar el envío y evitar errores de conformidad.
- Activadores y procesos de trabajo de automatización: automatiza los mensajes SMS personalizados en función de las acciones del cliente, como transferencias de saldos grandes o pagos perdidos.
- Entrega confiable de mensajes: asegúrate de que los mensajes lleguen dentro de 1 segundo a través de un proveedor que garantiza tasas de entrega del 99 %.
- Análisis e informes: accede a paneles de control en tiempo real que muestran el rendimiento de los mensajes, las tasas de respuesta y las métricas de conformidad.
Al evaluar las plataformas, pregunta a los posibles proveedores: ¿Pueden mostrar su certificación SOC 2? ¿Cómo gestionan automáticamente la conformidad con la TCPA y la FINRA? ¿Cuál es su tiempo promedio de entrega de mensajes y porcentaje de tiempo de actividad? ¿La plataforma se integra con tus sistemas actuales? Solicita demostraciones que muestren estas funciones en acción, no solo diapositivas con promesas.
Casos de uso y plantillas de SMS para empresas financieras
Es probable que tu plataforma de marketing por SMS incluya plantillas de mensajes de texto listas para usar, pero ver cómo se usan en situaciones reales hace que sea mucho más fácil aplicarlas. Usa estos ejemplos para aprender cuándo (y cómo) empezar a enviar mensajes de texto a los clientes.
Alerta de actividad sospechosa
Notifica a los clientes de inmediato cuando tu sistema de detección de fraudes detecte actividad inusual en la cuenta. Incluye suficientes detalles para que puedan identificar la transacción sin revelar información confidencial del cliente.
Ejemplo:
“Se detectó actividad sospechosa en tu cuenta que termina en [las últimas 4 cifras]. ¿Autorizaste un cargo de $[X] en [Nombre del comercio]? Responde SÍ o NO”.
Notificación de retiros grandes
Envía alertas en tiempo real cuando los clientes hagan retiros o transferencias de grandes cifras de sus cuentas. Establece umbrales basados en el comportamiento típico del cliente para evitar la fatiga de las alertas por mensaje de texto.
Ejemplo:
“Alerta: Se retiraron $[X] de tu cuenta [tipo de cuenta] que termina en [últimas 4 cifras] el [fecha] a las [hora]. Si no hiciste este retiro, llámanos inmediatamente al [número de teléfono].
Recordatorio de pago mensual
Envía recordatorios 2 o 3 días antes de las fechas de vencimiento de pago para reducir los pagos atrasados y ayudar a los clientes a evitar cargos. Incluye el monto exacto a pagar, la fecha de vencimiento y una forma fácil de pagar.
Ejemplo:
“Recordatorio: tu pago de [tipo de préstamo] de [X] dólares vence el [fecha]. Paga ahora en [enlace] o configura el pago automático para nunca omitir un pago. Responde AYUDA para obtener ayuda”.
Confirmación de reunión con asesor financiero
Confirma la cita por mensaje de texto 24-48 horas antes de las reuniones programadas para reducir las ausencias. Incluye el nombre del asesor financiero, la hora de la reunión y la información de contacto para los cambios.
Ejemplo:
“Recordatorio: Tienes una reunión con [Nombre del asesor] el [fecha] a las [hora]. Responde CONFIRMAR para mantener tu cita o haz clic en [enlace] para reprogramarla.
Mensaje de texto promocional
Anuncia nuevos productos, tarifas especiales u ofertas por tiempo limitado a los clientes que optaron por recibir mensajes de marketing. Incluye siempre instrucciones claras para darse de baja a fin de cumplir con la normativa.
Ejemplo:
“Por tiempo limitado: gana un [tasa] % de APY en nuevas cuentas de ahorro abiertas antes del [fecha]. Empieza a ahorrar hoy en [enlace]. Responde DETENER para darte de baja de los mensajes promocionales”.
Seguimiento de los tickets de soporte
Mantén a los clientes informados sobre el estado de sus solicitudes de soporte y haz un seguimiento según sea necesario para obtener información adicional. Incluye el número de caso como referencia y facilita que los clientes respondan con preguntas.
Ejemplo:
“Tu solicitud de soporte [número de caso] ha sido resuelta. Si necesitas más asistencia, responde a este mensaje o llámanos al [número de teléfono]. Gracias por hacer operaciones bancarias con [Nombre de la institución financiera].
Advertencia de estafa bancaria
Alerta a los clientes de manera proactiva sobre intentos activos de phishing, llamadas de estafa o tendencias de fraude que apuntan a tu institución. Indica claramente lo que tu empresa nunca te pedirá por mensaje de texto o por teléfono.
Ejemplo:
“Estamos al tanto de llamadas fraudulentas que se hacen pasar por [Nombre de la institución financiera]. NUNCA te pediremos tu contraseña, PIN o número de cuenta completo. Denuncia estas llamadas a [enlace].”
Conclusiones clave
- Los mensajes rápidos marcan la diferencia: en un mundo donde el fraude ocurre en segundos, los SMS de finanzas garantizan que las alertas de seguridad se muevan tan rápido como las amenazas que deben detener.
- Es una línea directa, no un megáfono: el texto funciona mejor para llegar a los clientes con mensajes personalizados y tener conversaciones reales y bidireccionales.
- La confianza se construye mensaje a mensaje: los recordatorios útiles como las advertencias de saldo bajo o las alertas de depósito muestran a las personas que te importa y aumentan la satisfacción del cliente.
- La seguridad requiere trabajo en equipo: mientras que una gran plataforma maneja el cifrado y el archivado, tu trabajo es mantener los datos confidenciales (como contraseñas) fuera del hilo de mensajes de texto.
- Prioriza las experiencias personalizadas: los clientes quieren mensajes relevantes para sus cuentas y comportamientos específicos, así que usa la segmentación y la automatización para adaptar cada mensaje de texto.