El marketing por mensajes de texto se ha convertido en una forma poderosa para que las empresas se pongan en contacto con sus clientes. Pero esta línea directa de comunicación conlleva una gran responsabilidad. Un aspecto crucial del marketing por SMS es facilitar que los suscriptores se den de baja cuando quieran dejar de recibir mensajes. Un proceso de exclusión claro y directo es esencial para generar confianza y mantener la conformidad con las leyes en materia de mensajería de texto.
Aunque muchas empresas se enfocan en aumentar sus listas de suscriptores mediante campañas de SMS y MMS, la posibilidad de darse de baja es igualmente importante. Cuando los clientes sienten que tienen el control de sus preferencias de mensajería, es más probable que interactúen positivamente con tu marca. Este control establece una base de confianza que puede llevar a relaciones con los clientes más sólidas y duraderas.
El marketing de texto exitoso comienza respetando las decisiones de tus suscriptores. Exploremos cómo crear un proceso de exclusión eficaz que proteja tanto las preferencias de tus clientes como los intereses de tu negocio.
¿Qué es un mensaje de texto para darse de baja?
Un mensaje de texto para darse de baja es la manera en que un suscriptor te indica que ya no desea recibir tus mensajes. Piensa en ello como un letrero digital de "no molestar" que los clientes pueden usar en cualquier momento. Al implementar las prácticas recomendadas de SMS, las empresas aseguran que los suscriptores sepan cómo darse de baja y puedan darse de baja fácilmente respondiendo con comandos simples como "STOP," "END," o "CANCEL."
Las empresas deben incluir estas instrucciones en sus mensajes de marketing para cumplir con las normativas. Por ejemplo: "Responde STOP para darte de baja de futuros mensajes" es un mensaje estándar para cancelar la suscripción que comunica claramente la opción de darse de baja.
Los mejores mensajes de solicitud para darse de baja son directos y requieren un esfuerzo mínimo de los suscriptores. Cuando alguien quiere dejar de recibir mensajes, no debería tener que pasar por obstáculos ni visitar varias páginas web. Una simple respuesta de texto debería ser todo lo que se necesite.
Beneficios de un buen proceso para darse de baja
Un proceso para darse de baja bien diseñado no solo cumple con los requisitos legales, sino que también puede fortalecer tus esfuerzos de marketing de varias maneras. Comprender estos beneficios ayuda a explicar por qué vale la pena invertir tiempo en crear una experiencia fluida para darse de baja.
Garantiza la conformidad con la normativa
Seguir los procedimientos adecuados para darse de baja mantiene la conformidad de tu negocio con las leyes de comunicación. Las pautas de la TCPA y la CTIA establecen estándares claros para darse de baja de mensajes en los Estados Unidos, mientras que las regulaciones internacionales, como el RGPD, tienen sus propios requisitos. La segmentación de tu público por ubicación ayuda a asegurar que sigues las normas de cada región.
La conformidad ayuda a mantener una operación comercial profesional y confiable. Cuando sigues las reglas, demuestras a los clientes y autoridades regulatorias que te tomas en serio el cumplimiento de tus responsabilidades.
Construye la confianza de tus clientes
Cuando los clientes saben que pueden dejar de recibir mensajes fácilmente, es más probable que se suscriban desde el principio. Esta transparencia genera confianza en tu marca y demuestra respeto por sus preferencias. La confianza es la base de cualquier buena relación con el cliente, y un simple proceso para darse de baja demuestra que valoras sus decisiones más que tu deseo de mantener el contacto.
Muchos clientes han tenido experiencias negativas con empresas que hacen difícil darse de baja. Al ser diferente, te destacas como un negocio que realmente se preocupa por las preferencias de los clientes.
Mejorar la interacción
Los suscriptores que eligen quedarse tienen más probabilidades de comprometerse con tu contenido. Al facilitar la opción de darse de baja, naturalmente retienes a un público que quiere recibir tus comunicaciones. Este proceso de autoselección implica que tus mensajes llegan a personas genuinamente interesadas en tu marca.
Las tasas de interacción más altas a menudo generan mejores tasas de conversión y campañas más efectivas. Tus esfuerzos de marketing se vuelven más eficientes y productivos cuando tu público se compone de participantes interesados y dispuestos.
Reduce las quejas de spam
Un proceso claro para darse de baja reduce la probabilidad de quejas por spam, lo cual protege tu reputación como remitente y mantiene buenas relaciones con los operadores de telefonía móvil. Cuando los suscriptores no pueden darse de baja fácilmente, es más probable que reporten los mensajes como Spam, lo que puede afectar seriamente tu capacidad para enviar mensajes en el futuro.
Las quejas por spam pueden dañar tu reputación con las operadoras de telefonía móvil y potencialmente llevar al bloqueo de mensajes o a la suspensión del servicio. Un buen proceso para darse de baja ayuda a prevenir estos problemas antes de que empiecen.
Requisitos legales para el lenguaje de exclusión de SMS
Cumplir con los requisitos legales es crucial al utilizar herramientas de marketing por SMS. Las directrices de la TCPA y la CTIA en los Estados Unidos establecen que las empresas deben ofrecer una opción clara para darse de baja en sus mensajes. Estas regulaciones son específicas: cada mensaje de marketing debe incluir instrucciones claras para darse de baja, de modo que los suscriptores puedan entender fácilmente cómo dejar de recibir sus comunicaciones.
Las leyes internacionales para darse de baja añaden otra capa de requisitos de conformidad. El RGPD en Europa exige que las empresas permitan a los clientes retirar su consentimiento fácilmente en cualquier momento. Más allá de Europa, los distintos países tienen leyes de marketing por SMS variables, por lo que es esencial verificar las regulaciones locales antes de enviar mensajes a audiencias internacionales.
Aunque las instrucciones para darse de baja son obligatorias en los mensajes promocionales, también se recomienda que se incluyan en los mensajes transaccionales. Incluir opciones para darse de baja en todas las comunicaciones crea coherencia y evita confusiones sobre cómo los suscriptores pueden gestionar sus preferencias.
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Prácticas recomendadas para el lenguaje de exclusión de SMS
Los mensajes efectivos para darse de baja implican considerar cuidadosamente las necesidades y expectativas de tus clientes. Un enfoque cuidadoso hacia el texto para darse de baja puede marcar la diferencia entre una experiencia de cliente fluida y una frustrante.
Usa un lenguaje sencillo y directo
Mantén tus instrucciones para darse de baja simples y claras: "Envía STOP para no recibir más mensajes" es mejor que "Para dejar de recibir nuestras comunicaciones, responde con STOP". Evita la jerga técnica o instrucciones complicadas que puedan confundir a tus suscriptores.
Recuerda que las personas a menudo leen los mensajes de texto rápidamente y pueden estar realizando múltiples tareas. Un lenguaje claro y conciso ayuda a garantizar que entiendan sus opciones sin tener que volver a leer o descifrar instrucciones complejas.
Ofrece varias opciones para darse de baja
Ofrece a los suscriptores varias maneras de darse de baja, como responder con diferentes palabras clave o hacer clic en un enlace. Algunas personas prefieren enviar respuestas por mensaje de texto, mientras que otras podrían querer gestionar sus preferencias mediante una interfaz web.
Contar con varios métodos para darse de baja también ofrece opciones de respaldo si un método no está funcionando correctamente. Esta redundancia ayuda a garantizar que los suscriptores siempre puedan darse de baja cuando quieran.
Confírmale que se ha dado de baja con un mensaje final
Envía una breve confirmación cuando alguien se dé de baja para acusar recibo de su elección y evitar confusiones. Este mensaje debe ser sencillo y tranquilizador, confirmando que no recibirá más mensajes a menos que decida volver a suscribirte.
El mensaje de confirmación de exclusión también es una oportunidad para proporcionar instrucciones sobre cómo volver a unirse a tu lista si cambian de opinión en el futuro. Solo mantén esta información breve y neutral. No lo uses como un último recurso de marketing.
Ofrece alternativas a darse de baja de manera total
Considera ofrecer opciones para reducir la frecuencia de los mensajes en lugar de darse de baja totalmente. Algunos suscriptores podrían preferir recibir menos mensajes en lugar de ninguno. Esta flexibilidad puede ayudar a retener a los clientes interesados que se sienten abrumados por el volumen de mensajes.
Las opciones podrían incluir cambiar de mensajes diarios a semanales o elegir recibir solo ciertos tipos de comunicaciones. Estas opciones les dan a los clientes más control sobre su experiencia con tu marca.
Facilita la reincorporación
Incluye instrucciones sencillas para que puedan volver a unirse a tu lista en el mensaje de confirmación final. A veces los suscriptores cambian de opinión o se dan de baja por error. Facilitar el regreso muestra que les das la bienvenida sin presionarles.
Las instrucciones claras para darse de baja también ayudan a prevenir confusiones si alguien intenta enviar un mensaje de texto a tu número nuevamente en el futuro. Sabrán exactamente qué hacer si quieren reiniciar su suscripción.
Cómo probar y mejorar tus mensajes de texto para darse de baja
Tu proceso para darse de baja necesita ajustes regulares para seguir siendo efectivo. Aquí te mostramos cómo probar y mejorar tu enfoque:
Haz una prueba A/B de tu frase para darse de baja
Realiza pruebas A/B con diferentes mensajes para darse de baja para descubrir qué resuena con tu público. Prueba variaciones como "Envía STOP para no recibir más mensajes" frente a "Responde STOP para cancelar la suscripción". Prueba la ubicación de las instrucciones para darse de baja; algunos públicos responden mejor al verlas al principio de tu mensaje en lugar de al final. Haz un seguimiento de qué versiones obtienen tasas de respuesta más rápidas y menos consultas de soporte.
Monitorea los patrones para darse de baja
Mira más allá de las tasas básicas de cancelación de suscripción. Haz un seguimiento de cuándo la gente se da de baja: ¿es después de ciertos tipos de mensajes? ¿A ciertas horas del día? ¿Después de cierta frecuencia de comunicaciones? Estos datos revelan percepciones valiosas sobre tu estrategia de mensajería. Por ejemplo, podrías necesitar ajustar tu enfoque de marketing si notas más cancelaciones de suscripción después de mensajes promocionales, pero menos después de actualizaciones de pedidos.
Recopila las opiniones de los usuarios y actúa en consecuencia
No te limites a adivinar por qué la gente se está dando de baja, mejor pregúntales. Envía una encuesta rápida y opcional a quienes se dieron de baja recientemente. Mantenlo simple: "¿Qué te hizo decidir darte de baja?" o "¿Cómo podríamos mejorar nuestros mensajes?" Usa esta retroalimentación para identificar puntos de fricción que podrías haber pasado por alto. Quizás tus mensajes llegan con demasiada frecuencia, o tal vez las instrucciones para darte de baja no son lo suficientemente claras en ciertos dispositivos.
Recuerda revisar tus tickets de soporte y menciones en las redes sociales. Los clientes a menudo comparten sus frustraciones a través de estos canales antes de decidir darse de baja.
Haz que la exclusión de SMS sea sencilla para tus clientes
Crear una experiencia del proceso para darse de baja sin problemas demuestra respeto por el tiempo y las preferencias de tus clientes. Cuando los suscriptores saben que pueden controlar fácilmente sus preferencias de mensajería, es más probable que interactúen con tus campañas y confíen en tu marca. Esta confianza lleva a relaciones más sólidas con los clientes y a esfuerzos de marketing más efectivos.
La plataforma integral de mensajería de Mailchimp hace que sea fácil gestionar los procesos para darse de baja y mantener la conformidad en tus campañas de marketing por mensajes de texto. Con herramientas integradas para el seguimiento de las solicitudes para darse de baja y automatizar los mensajes de confirmación, puedes concentrarte en crear contenido atractivo mientras aseguras una experiencia fluida para tus suscriptores. Las sólidas funciones de nuestra plataforma te ayudan a mantener comunicaciones profesionales y conformes que respetan las decisiones de los clientes mientras maximizan la interacción con tu público interesado. Suscríbete a Mailchimp hoy mismo.
Conclusiones clave
- Las instrucciones claras para darse de baja generan confianza y te mantienen en cumplimiento con las regulaciones de mensajería.
- Los procesos para darse de baja bien diseñados mejoran la interacción y reducen las quejas por spam.
- Múltiples opciones para darse de baja y un lenguaje claro crean una mejor experiencia para el cliente.
- Las pruebas y el monitoreo estándar te ayudan a perfeccionar tu enfoque y evitar cancelaciones masivas.