Cómo crear encuestas por SMS eficaces para obtener comentarios valiosos

Permitir que tus clientes te cuenten sobre su experiencia demuestra que te preocupas por ellos. La información sobre los clientes también puede ayudarle a tu empresa a identificar problemas y hacer una lluvia de ideas de soluciones. Hay muchas formas de recopilar comentarios, pero las encuestas por SMS son cada vez más populares, y por una buena razón. Estas encuestas te permiten comunicarte con tus clientes en tiempo real, conocer su experiencia y encontrar nuevas formas de aumentar la satisfacción del cliente.

Al igual que muchos especialistas en marketing, probablemente te hayas preguntado "¿Cómo creo preguntas efectivas para encuestas por SMS?" Lo ideal es empezar con un único objetivo claro. Luego, haz una pregunta simple de calificación numérica, personaliza el mensaje cuando sea posible y envíalo en el momento adecuado. Mantener la encuesta breve y relevante facilita que los clientes respondan y proporciona comentarios más útiles.

¿Qué es una encuesta por SMS?

Una encuesta por SMS o mensaje de texto es una encuesta para clientes que envías directamente a su celular. Puedes crear campañas de SMS con mensajes de texto para recopilar comentarios de los clientes sobre todo, desde interacciones de servicio al cliente hasta productos e incluso tus acciones de marketing.

Las encuestas de opinión por SMS funcionan de forma similar a los cuestionarios de encuesta por correo electrónico, pero en lugar de enviarlos al correo electrónico de alguien, los enviarás a los dispositivos móviles de tus clientes. Por ejemplo, puedes enviarle un mensaje de texto a un cliente para pedirle que complete la encuesta y proporcionarle un enlace para enviar sus respuestas.

También puedes enviar una breve encuesta por mensaje de texto y permitir que los clientes respondan por mensaje de texto. Un ejemplo de encuesta por mensaje de texto sería pedirles a los clientes que califiquen su experiencia —puedes solicitar que respondan con una calificación del 1 al 5 y cualquier comentario que deseen compartir.

Para enviar una encuesta por SMS, necesitas una plataforma de marketing por mensajes de texto para recopilar los números de teléfono y la información de contacto de los clientes y enviarles mensajes. Tu software de encuestas por SMS también debería permitir la comunicación bidireccional para que los clientes puedan responder a tus mensajes de texto.

Beneficios de enviar encuestas por SMS

Los cuestionarios por SMS te permiten recopilar comentarios de tus clientes en tiempo real. Por ejemplo, una empresa de entrega de comida puede automatizar encuestas que pidan a los consumidores calificar su experiencia después de que llegue su pedido. Por el contrario, una empresa de comercio electrónico podría enviar cuestionarios por SMS después de que los clientes se comuniquen con el equipo de soporte. La encuesta puede preguntar cómo se sienten con respecto a la experiencia y si el equipo resolvió sus problemas.

Cuando se aplican correctamente, estos métodos de encuesta no solo recopilan comentarios inmediatos, sino que también aumentan la lealtad de los clientes al demostrarles que te importa lo que piensan. Entonces, ¿tu empresa debería invertir en encuestas por SMS? Estos son algunos beneficios que podrían convencerte:

Cómo benefician las encuestas por SMS a tu negocio
Beneficio	Por qué importa	Impacto en el negocio
Asequibilidad	Los costos son parecidos a los del email marketing y dependen del nivel de tu plataforma.	Aumenta tu retorno de la inversión (ROI) en marketing.
Fuertes tasas de clics	La mayoría de las empresas informan tasas de clics de SMS superiores al 20 %.	Anima a más clientes a abrir tu encuesta y compartir sus comentarios sinceros.
Tasas de respuesta rápidas	Los mensajes SMS tienen tasas de respuesta del 45-60 %, en comparación con el 6-8 % del correo electrónico.	Recopila comentarios en tiempo real para tomar medidas de inmediato.
Configuración sencilla	El software moderno utiliza herramientas de arrastrar y soltar y plantillas preexistentes.	Reduce los gastos técnicos generales y logra lanzamientos de campañas de encuestas por SMS más rápidos.
Alta personalización	Puedes personalizar encuestas con datos relevantes de transacciones recientes o interacciones de soporte.	Aumenta la interacción de las encuestas por SMS mediante contenido relevante y personalizado.
Adopción generalizada	En 2025, el 84 % de los consumidores optaron por recibir mensajes de texto de empresas.	Aumenta el alcance de la encuesta a través de un canal de comunicación establecido.

Cómo crear encuestas por SMS

Ahora que entiendes qué es una encuesta por SMS, es posible que quieras compararla con otros métodos para determinar si es más eficaz a la hora de solicitar comentarios de los clientes. Por suerte, crear una encuesta por SMS es fácil. Sigue estos sencillos pasos:

• Identifica a tu público objetivo.
• Crea tu encuesta por SMS.
• Elige un software de encuestas por SMS.
• Envía tu encuesta por mensaje de texto.
• Evalúa los resultados.

Identifica a tu público objetivo

Las campañas de SMS para encuestas a clientes requieren que identifiques a tu público objetivo porque necesitas una lista de contactos/participantes con números de teléfono móvil. Todas las personas a las que les envíes mensajes de texto deben haber aceptado recibir mensajes de tu empresa. La forma más fácil de garantizar que los clientes se suscriban para recibir la comunicación por SMS es agregar una ventana emergente a tu sitio web.

Una vez que tengas una lista de suscriptores, puedes segmentar los contactos en diferentes grupos para que cada uno reciba el mensaje adecuado según el punto del recorrido del cliente en el que se encuentre. Por ejemplo, un suscriptor nuevo podría recibir una encuesta sobre la experiencia de bienvenida, mientras que a un cliente recurrente se le podrían pedir comentarios sobre un producto o evento. Adaptar tu encuesta a cada público te ayuda a mejorar las tasas de respuesta y a recopilar datos más rápido.

Crea tu encuesta por SMS

Una vez que hayas identificado a tu público objetivo, puedes elaborar tu encuesta y crear un borrador antes de enviarla. Piensa detenidamente en tu público y tus objetivos mientras elaboras el primer borrador de tu encuesta. Es importante que tus mensajes de texto sean cortos porque los clientes los verán en una pantalla pequeña y, por lo general, no querrás ocupar todo el espacio.

Puede ser más fácil pedirles a los clientes que te den una calificación en lugar de solicitar respuestas breves. También puedes crear tu encuesta en tu sitio web y enviarles un enlace a los clientes, lo que les permitirá completarla en sus teléfonos móviles sin responder a tu mensaje de texto. Crear una encuesta en una página web es ideal para encuestas más largas que requieren respuestas extensas.

Elige un software de encuestas por SMS

Para crear una encuesta de comentarios por SMS, primero necesitarás capacidades de mensajería de texto. Existen varios software de encuestas por SMS disponibles para facilitar el envío masivo de mensajes y la integración con tus otras herramientas de marketing. Además, la mayoría de los software de encuestas tienen plantillas de encuestas por mensaje de texto, lo que facilita crear y probar encuestas.

Si aún no cuentas con un software de automatización de marketing habilitado para SMS, te recomendamos usar un servicio que permita enviar mensajes SMS y MMS. Si bien no necesitarás capacidades de MMS para tu encuesta, en el futuro puedes optar por comparar campañas de marketing de SMS frente a MMS para determinar a cuál responden más tus clientes.

Busca una plataforma de encuestas por SMS que también admita pruebas A/B para que puedas comparar diferentes redacciones, extensiones y formatos de mensajes para ver qué funciona mejor. La segmentación de público es otra función útil porque te permite dirigirte a diferentes grupos de clientes con encuestas más relevantes.

Envía tu encuesta por mensaje de texto

Una vez que hayas creado y previsualizado tu encuesta, es hora de enviarla o programarla para una fecha posterior. Según tu proveedor de SMS, enviarás tu encuesta desde un código corto o un número de teléfono exclusivo. También puedes configurar recordatorios automáticos para las personas que no hayan respondido a tus mensajes después de un período determinado.

La mejor manera de motivar a los clientes para que respondan tus encuestas por mensaje de texto es darles una razón. Por lo general, los clientes solo se comunican con las empresas cuando están encantados con la experiencia o sumamente descontentos. Desafortunadamente, la mayoría de los clientes se ubican entre esas categorías, por lo que tal vez no sientan que tienen que responder a tus mensajes de texto. Ofrecer un incentivo por completar la encuesta, como un 10 % de descuento o la oportunidad de ganar un premio, puede ayudarte a conseguir más respuestas.

Evalúa los resultados

Puedes evaluar los resultados de la encuesta con los análisis de encuestas por SMS proporcionados por el software que estás usando. Después de unos días, puedes revisar los resultados de la campaña y enviarles un recordatorio a las personas que aún no contestaron.

Evaluar los resultados puede ayudarte a determinar qué porcentaje de tu público respondió la encuesta e identificar los cambios que debes hacer la próxima vez. Por ejemplo, si respondió un pequeño porcentaje de clientes, podría deberse a que la encuesta era demasiado larga. Para averiguar qué salió mal, realiza las pruebas A/B.

Si bien los clientes prefieren la comodidad de enviarte mensajes de texto, es posible que no quieran responder preguntas de la encuesta, por lo que es fundamental determinar si la encuesta de comentarios por SMS es demasiado larga o intimidante. En la mayoría de los casos, es mejor pedirles a los clientes que envíen una sola respuesta en forma de calificación numérica y darles la opción de proporcionar comentarios adicionales.

¿Cuáles son algunas prácticas recomendadas para las encuestas por mensajes de texto?

Crear una encuesta por mensaje de texto es tan fácil como crear una campaña de email marketing. Sin embargo, es importante recordar que tu objetivo es obtener respuestas de tus clientes. Estas son algunas prácticas recomendadas para ayudarte a animar a los clientes a responder tus encuestas por SMS:

Asegúrate de que tu objetivo sea claro

Antes de enviar encuestas por SMS, debes tener un objetivo claro. Estas encuestas tienen como objetivo recopilar comentarios valiosos de los clientes, pero ¿para qué quieres esta información?

¿Quieres entender cómo se sienten tus clientes en relación a tu empresa o tus productos y servicios, o te interesa averiguar algo más específico? Por ejemplo, a los clientes que han comprado recientemente un producto puedes preguntarles sobre el producto en lugar de solicitar comentarios sobre tu empresa.

Tener un objetivo claro puede ayudarte a medir con precisión los resultados de tu campaña de encuestas por SMS y permitirte tomar mejores decisiones comerciales en el futuro. También te brinda un punto de referencia sobre el cual basarte, para que cada nueva encuesta que envíes genere comentarios más valiosos que la anterior.

Mantén el contenido simple

Tus clientes no quieren leer ni responder mensajes de texto largos. Por lo tanto, mantén tu encuesta por mensaje de texto concisa. La mejor manera de obtener tantas respuestas como sea posible es pedir una respuesta de 1 palabra. Por ejemplo, una pregunta como “¿Cómo fue tu experiencia? (1-10)” permite a los usuarios responder a tu pregunta con una respuesta rápida de un solo número.

Limita tu encuesta a 1-3 preguntas, ya que suelen tener las tasas de finalización más altas. Además, procura que todo el mensaje de SMS tenga menos de 160 caracteres. Lo ideal es que uses formatos fáciles y cerrados (como opciones de sí/no), pero puedes incluir una sola pregunta abierta.

Algunos otros métodos de encuesta incluyen:

• Net promoter score (NPS) de 0 a 10: “¿Qué tan probable es que nos recomiendes a un amigo? Responde de 0 a 10, con 0 para nada probable y 10 para extremadamente probable”. Úsalo para hacer el seguimiento de la lealtad del cliente a lo largo del tiempo. Envía aproximadamente una semana después de la compra.
• Opción múltiple: “¿Cómo te enteraste de nosotros? Responde 1 Google, 2 amigo, 3 redes sociales, 4 otro.” Úsalo para fines de atribución o segmentación rápida. Limítalo a 4 opciones.
• Encuesta abierta de satisfacción del cliente: “En una palabra, ¿cómo describirías la experiencia de compra con nosotros?” Úsala con moderación, cuando quieras comentarios cualitativos junto con los números.

Conoce a tu público

Tener una comprensión básica de tu público garantiza que puedas adaptar tus mensajes a sus necesidades. Antes de crear tus mensajes de encuesta por SMS, investiga las preferencias de tu público, el historial de compras y las interacciones anteriores con tu marca. El objetivo es comprender qué información es más relevante para cada persona.

Luego, usa lo que sabes para segmentar a tu público en grupos más pequeños, como clientes nuevos, compradores frecuentes o personas que acaban de tener un problema de asistencia. Luego, adapta tu encuesta a cada grupo. De esa manera, puedes enviarles preguntas diferentes a quienes están comprando por primera y a quienes se encuentran en medio del proceso de servicio al cliente.

Además, usa los datos de tu público con etiquetas Merge (tokens de personalización) y campos de contenido dinámico para personalizar cada SMS. Estos elementos insertan automáticamente detalles como el nombre de un cliente, una compra reciente o la fecha de una cita en el mensaje. Esto te permite enviar mensajes realmente relevantes sin tener que crear encuestas separadas.

Envía la encuesta por mensaje de texto en el momento adecuado

Saber cuándo contactar a tus clientes es crucial porque llegar a ellos en el momento adecuado puede animarlos a responder. Por ejemplo, no enviarías un correo electrónico cuando probablemente estén durmiendo, así que tampoco deberías enviar un mensaje de texto en ese momento. En su lugar, piensa en tu público objetivo. Si tienes un segmento de público de profesionales que trabajan, no puedes esperar muchas respuestas durante su horario laboral habitual.

También es importante evitar la fatiga de las encuestas. Enviar encuestas con demasiada frecuencia puede hacer que los clientes ignoren tus mensajes o se den de baja por completo. Solo envía encuestas después de interacciones significativas, como una compra, entrega o conversación de soporte, y da a los clientes suficiente tiempo entre solicitudes. La frecuencia de tus encuestas importa tanto como el momento en que las envías.

¿Cuáles son los requisitos legales y de conformidad para las encuestas por SMS?

Antes de empezar a enviar encuestas por SMS, debes comprender los requisitos legales. La ley federal establece las reglas para la distribución de encuestas por SMS, y el incumplimiento de las reglas puede resultar en multas costosas y daños a la reputación general de tu marca.

¿Cómo obtienes el consentimiento expreso por escrito (conformidad con la TCPA)?

La Ley de Protección al Consumidor Telefónico (TCPA) exige que obtengas un consentimiento expreso por escrito antes de enviar mensajes de texto de marketing o de encuestas a los clientes. Esto significa que alguien debe aceptar activamente recibir tus mensajes—no puedes simplemente agregar su número a tu lista porque realizó una compra o completó un formulario de contacto.

La forma más común de recopilar el consentimiento es a través de un formulario web, una ventana emergente o el proceso de pago donde el cliente marca una casilla aceptando recibir comunicaciones por SMS. Tu herramienta de encuestas por SMS debería facilitarte el seguimiento y almacenamiento de estos registros de consentimiento para que tengas documentación si surgen preguntas más adelante.

Algunos aspectos a tener en cuenta al recopilar el consentimiento:

• Lenguaje de divulgación: tu formulario de suscripción debe indicar claramente que el cliente acepta recibir mensajes de texto, incluido el tipo de mensajes y la frecuencia aproximada.
• Consentimiento por separado: el consentimiento para SMS debe ser independiente del correo electrónico general o de las suscripciones de marketing. Agruparlos puede generar problemas de conformidad.
• Mantenimiento de registros: Guarda un registro de cuándo y cómo cada cliente dio su consentimiento. Esto protege tu negocio si alguna vez se presenta un reclamo.

¿Por qué es obligatorio un proceso claro de cancelación de la suscripción con “STOP”?

Cada mensaje de SMS que envíes, incluidas las encuestas, debe ofrecerles a los destinatarios una forma sencilla de dejar de recibir mensajes de texto. La práctica habitual es incluir “Responde STOP para cancelar la suscripción” al final de tus mensajes.

Esto no es opcional. La TCPA y la Asociación de la Industria de Telecomunicaciones Celulares (CTIA) exigen que las empresas respeten inmediatamente las solicitudes de cancelación. Cuando un suscriptor responda “STOP”, tu sistema debe eliminarlo automáticamente de las futuras respuestas a encuestas por SMS y de cualquier otra campaña de mensajes de texto.

No procesar las exclusiones rápidamente es uno de los motivos más comunes por los que las empresas afrontan reclamos de la TCPA. La mayoría de las plataformas de SMS gestionan esto automáticamente, pero vale la pena hacer pruebas para asegurarte de que el proceso funcione antes de lanzar la campaña. También es una buena idea enviar un mensaje de texto de confirmación para que el cliente sepa que la solicitud se procesó y no presente una queja pensando que todavía está en tu lista.

¿Cuáles son las restricciones de frecuencia y horario de los mensajes?

Incluso con el consentimiento adecuado, hay límites sobre la frecuencia y los horarios en que puedes enviar mensajes de texto a tus clientes. Enviar demasiados mensajes de texto o contactar a los clientes en horarios inapropiados puede generar quejas, bajas y posibles problemas legales.

Esto es lo que debes tener en cuenta:

• Límites de frecuencia: envía mensajes solo con la frecuencia que indicaste al recopilar el consentimiento. Si les dijiste a los clientes que recibirían uno o dos mensajes de texto por mes, no envíes cinco. Consulta ejemplos de encuestas por SMS de marcas establecidas para hacerte una idea de lo que es normal en tu sector.
• Horas de silencio: la TCPA restringe las llamadas y los mensajes de texto al horario de 8:00 a 21:00 en la zona horaria local del destinatario. Muchas empresas establecen intervalos aún más reducidos para no molestar a los clientes durante las primeras horas de la mañana o a altas horas de la noche.
• Relevancia del contenido: cada mensaje de texto debe tener un propósito claro. Enviar encuestas con demasiada frecuencia o sobre temas que no se relacionan con la experiencia del cliente puede perjudicar la interacción y aumentar las tasas de cancelación de suscripción.

Seguir estas directrices protege a tu empresa legalmente y ayuda a mantener la confianza que has construido con tu público. Es mucho más probable que los clientes interactúen con tus encuestas cuando se sienten respetados en lugar de recibir spam.

Envía encuestas por SMS hoy para recopilar comentarios y datos

Enviar encuestas por SMS puede ayudarte a recopilar comentarios valiosos que te dan una idea más clara de cómo se sienten tus clientes. Las encuestas pueden decirte cuánto disfrutan tus clientes de tus productos, con qué frecuencia los usan y si están satisfechos—lo que te brinda información directa sobre las personas que impulsan tu negocio.

Preguntas frecuentes

¿Cómo creo preguntas efectivas para encuestas por SMS?

Las encuestas por SMS no requieren mucho tiempo ni dinero para configurarse, así que no lo pienses demasiado. Asegúrate de que las preguntas sean cortas y específicas. Pide una cosa clara a la vez. Usa un lenguaje sencillo y formatos cerrados, como calificaciones o respuestas de sí/no. Y siempre piensa en lo que realmente harás con los comentarios.

¿Cuántas preguntas debería tener una encuesta por SMS?

Para obtener las mejores tasas de finalización, limita tu encuesta a 1-3 preguntas. Las escalas de calificación, NPS y los formatos de sí/no funcionan mejor porque los clientes pueden responder con un solo número o letra. Si quieres una respuesta escrita, resérvala para la última pregunta y limita la respuesta a 1 palabra si es posible.

¿Cuál es una buena tasa de respuesta de encuestas por SMS?

Una tasa de respuesta de entre el 45% y el 60% se considera buena para las encuestas por SMS. Si obtienes menos del 30%, tu encuesta probablemente sea demasiado larga, se envíe en un momento inoportuno o se dirija al público equivocado. Las pruebas A/B pueden ayudarte a identificar el problema y mejorar tus resultados. Además, considera automatizar los recordatorios y los mensajes de seguimiento para ahorrar tiempo y mejorar la interacción.

¿Qué hace que una pregunta de encuesta por SMS sea efectiva?

Una pregunta eficaz para una encuesta por SMS tiene menos de 160 caracteres y solicita una respuesta numérica, de sí/no o de una sola palabra. También es neutral. Evita siempre las formulaciones tendenciosas, como “¿Cuánto te encantó nuestro servicio?”, ya que guía a los clientes hacia una respuesta positiva y sesga tus datos.