Dans le monde de la vente, il est essentiel de créer et de maintenir des relations avec les clients. Les processus métier sont généralement construits autour des besoins des clients, car les entreprises ont besoin de clients pour exister. Mais comment suivre les clients et les leads potentiels ? Avec un logiciel GRC.
Facilitez la tâche à vos équipes de vente et de marketing, non seulement pour convertir des leads et fidéliser des clients, mais aussi pour travailler ensemble au sein d'une grande équipe. La GRC automatise de nombreuses tâches répétitives, ce qui permet de gagner un temps précieux pour se concentrer sur des projets plus importants.
En ajoutant un logiciel de GRC commercial à votre suite technologique, vous améliorerez les flux de travail et aiderez les leads à progresser dans l'entonnoir de vente. Cet article explore les tenants et aboutissants du flux de travail GRC et la manière dont vous pouvez ajouter des outils de gestion à votre stratégie commerciale en fonction des besoins uniques de votre entreprise.
Le flux de travail de gestion de la relation client (GRC) est la séquence d'étapes qu'une entreprise suit pour gérer et améliorer les interactions avec les clients.
Les flux de travail GRC sont conçus pour rationaliser et automatiser différents aspects de la gestion de la relation client. L'objectif est de créer une approche cohérente et efficace pour gérer les interactions et les données clients.
Voici les principaux composants des flux de travail GRC :
- Génération de leads : les flux de travail GRC commencent généralement par la génération de leads, où un lead potentiel est identifié et saisi dans les systèmes GRC.
- Qualification des leads : les leads sont qualifiés en fonction de critères prédéfinis pour déterminer leur potentiel à devenir des clients réels.
- Saisie des données clients : toutes les données clients pertinentes sont saisies et stockées dans le système GRC, ce qui permet de créer un référentiel central d'informations sur les clients.
- Communication et engagement : les flux de travail GRC impliquent des stratégies de communication telles que les e-mails, les appels téléphoniques ou les réseaux sociaux.
- Processus de vente : pour les entreprises dotées d'une équipe commerciale, le flux de travail inclut le processus de vente afin de définir les étapes à suivre, du premier contact à la conclusion des transactions.
- Traitement des commandes : pour assurer un processus de transaction fluide, le traitement et l'exécution des commandes sont intégrés dans le logiciel GRC.
- Assistance et service client : in flux de travail GRC efficace inclut le traitement des demandes et des plaintes des clients, et la fourniture de services d'assistance client.
Un flux de travail GRC efficace est important pour les entreprises à plusieurs niveaux. Il garantit la fluidité et la cohérence des interactions avec les clients, ce qui se traduit par une satisfaction et une fidélité accrues. L'automatisation des tâches répétitives conduit à une productivité accrue pour l'équipe de vente, les équipes marketing et les membres de l'équipe de l'assistance client.
En fin de compte, un flux de travail GRC bien huilé jette les bases pour nouer et maintenir de solides relations avec les clients, stimuler la croissance et rester compétitif.
Évaluer les besoins de votre entreprise
Pour créer des flux de travail GRC, commencez par évaluer les besoins de votre entreprise. Cela implique un examen complet des processus clés, des points de contact avec les clients et des défis actuels en matière de flux de travail.
Votre processus de vente est un processus clé. Identifiez les étapes clés de l'entonnoir de vente et les informations requises à chaque étape pour comprendre comment les leads sont générés, qualifiés et convertis en clients.
Parmi les autres processus clés, citons le marketing et le service client. Réfléchissez à la façon dont les campagnes marketing sont planifiées, exécutées et mesurées, ainsi qu'à la façon dont les demandes d'assistance des clients sont traitées.
Outre une compréhension approfondie de vos processus et besoins actuels, l'évaluation des points de contact client est essentielle pour optimiser les flux de travail GRC.
Tenez compte des différents canaux que vous utilisez pour interagir avec les clients, notamment les e-mails, le téléphone, les réseaux sociaux et les interactions en personne. Cartographiez le parcours client typique pour identifier où l'engagement client est le plus critique.
Analysez ensuite les défis actuels en matière de flux de travail, notamment les processus manuels, les silos de données et les lacunes en matière de communication. Identifier les tâches chronophages qui peuvent être automatisées vous fera gagner du temps et des ressources. Lorsqu'il y a des silos de données, les informations clients ne sont pas facilement accessibles par tous les services.
Les lacunes ou les blocages de la communication entre les équipes de vente, de marketing et de service client peuvent également être un obstacle, ce qui pourrait avoir un impact négatif sur l'expérience client globale.
En évaluant minutieusement les besoins de votre entreprise et les défis actuels, vous pouvez créer une feuille de route pour la mise en œuvre d'une GRC qui améliorera vos opérations. Une approche proactive des flux de travail GRC vous aide à relever les défis, à améliorer les processus existants et à vous aligner sur vos principaux objectifs commerciaux.
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Concevoir un flux de travail GRC simplifié
Un flux de travail GRC rationalisé est essentiel pour maximiser l'efficacité et améliorer l'assistance client. Il existe plusieurs façons de concevoir un flux de travail GRC personnalisé pour créer une approche cohérente de la gestion de la relation client.
En vous concentrant sur l'intégration de l'automatisation dans votre flux de travail en fonction du parcours client, vous pourrez créer un processus métier qui fonctionne.
Cartographier le parcours client
Mieux vous comprenez votre client, mieux vous pouvez adapter votre flux de travail GRC pour offrir une expérience personnalisée tout au long du cycle de vie du client. Cartographiez le parcours client, de la découverte initiale aux interactions après l'achat.
La première partie de votre carte du parcours client est l'acquisition de clients. Cela implique la génération de leads, la qualification et la garantie d'une transition en douceur du marketing aux ventes.
Une fois qu'un client potentiel a progressé sans problème dans l'entonnoir d'acquisition, concentrez-vous sur l'engagement et l'interaction. Concevez des flux de travail qui facilitent une communication rapide et pertinente sur tous les canaux. En enregistrant les interactions avec les clients dans le système GRC, vous obtenez une vue complète de la relation.
Le prochain aspect important des relations avec les clients est la fidélisation. Le maintien de relations à long terme consiste à satisfaire les clients existants. Votre flux de travail GRC doit accompagner les clients en mettant l'accent sur l'assistance après-vente, les programmes de fidélité et la communication continue.
Intégrer l'automatisation
L'automatisation du flux de travail GRC fera passer votre processus métier au niveau supérieur. De la réduction des efforts manuels à l'amélioration de l'efficacité, l'intégration de l'automatisation à d'autres systèmes métier est la clé du succès.
L'automatisation apporte de nombreux avantages, notamment un gain de temps, une réduction des erreurs et une plus grande cohérence. Les outils d'automatisation des flux de travail permettent aux équipes de se concentrer sur des tâches à forte valeur ajoutée tout en facilitant l'analyse des données.
Choisir les bons outils d'automatisation peut vous aider à améliorer sans effort vos opérations commerciales. Misez sur des outils qui correspondent aux besoins et aux défis de votre entreprise que vous avez précédemment identifiés. Il existe différents types d'outils GRC avec des fonctionnalités diverses. Utilisez un GRC qui répond à vos besoins spécifiques, qu'il s'agisse d'évolutivité, de convivialité ou d'intégration avec les canaux de communication.
L'utilisation d'outils de flux de travail GRC peut débloquer des possibilités illimitées d'améliorer vos processus commerciaux. Le choix du meilleur système de GRC dépendra de la structure et des besoins uniques de votre entreprise.
Recherchez ces fonctionnalités clés lorsque vous choisissez un logiciel GRC :
- Évolutivité : il faut que votre logiciel GRC s'adapte à vos besoins au fur et à mesure que votre entreprise se développe. Il doit pouvoir gérer un volume croissant de données, d'utilisateurs et de processus sans compromettre les performances.
- Personnalisation : une approche universelle ne fonctionne pas dans tous les secteurs. Recherchez un logiciel GRC qui permet une personnalisation facile. La capacité d'adapter le logiciel GRC à vos besoins spécifiques est essentielle.
- Intégration : idéalement, votre plateforme GRC peut être facilement intégrée à d'autres systèmes métier, ce qui garantit un flux d'informations fluide entre les services. Vérifiez la compatibilité avec d'autres outils que vous utilisez pour les e-mails, l'automatisation du marketing, les systèmes ERP, etc.
Plusieurs services utiliseront la GRC dans le cadre de leur travail quotidien. Lorsque vous mettez en œuvre un nouveau flux de travail GRC, veillez à ce que chaque équipe soit impliquée dans la transition en organisant la formation et l'intégration des employés.
Proposez des sessions de formation pratique pour aider les membres de l'équipe à se familiariser avec les tâches de gestion des comptes, les flux de travail personnalisés et l'automatisation des processus de vente.
Une autre façon de s'assurer que votre équipe est prête pour la transition consiste à tester et à itérer les flux de travail GRC. Réalisez des tests pilotes avec un petit groupe d'utilisateurs pour identifier les problèmes potentiels avant de déployer le nouveau flux de travail pour tout le monde.
Au fur et à mesure que vous identifiez les domaines à améliorer, apportez les ajustements nécessaires pour améliorer continuellement votre flux de travail GRC. Donner la priorité à l'intégration et au feedback augmente la probabilité d'une transition en douceur vers les nouveaux flux de travail GRC.
Assurer l'alignement entre les services
Lorsque vous implémentez des outils d'automatisation des flux de travail GRC, concentrez-vous sur l'alignement entre les services. Tout le monde doit être impliqué dans vos nouveaux processus, des responsables des ventes aux spécialistes du marketing. Une approche collaborative de la gestion de la relation client garantit que les tâches sont effectuées efficacement et que les clients sont traités avec soin.
La création d'un flux de travail n'a pas besoin d'être compliquée. Les fonctionnalités de Mailchimp peuvent être facilement intégrées à votre système GRC pour garantir un transfert transparent des données entre les membres des équipes marketing et commerciales. Tirez parti des fonctionnalités d'automatisation pour intégrer les campagnes marketing à votre flux de travail GRC.
L'intégration des outils et services Mailchimp à votre flux de travail GRC améliore non seulement la communication, mais fournit également des informations précieuses sur l'engagement des clients.