Qu'est‑ce que l'automatisation de l'expérience client ?

Définition de l'automatisation de l'expérience client

L'automatisation de l'expérience client permet aux entreprises d'automatiser facilement l'engagement individuel tout au long du cycle de vie du client, afin que les efforts de communication soient plus rapides et personnalisés. Au lieu de laisser les représentants du service s'occuper des échanges quotidiens avec les clients, vous pouvez utiliser des solutions d'automatisation pour faire le gros du travail à la place de votre équipe, réduisant ainsi les interactions humaines.

Pour une automatisation de l'expérience client réussie, vous devez inclure les éléments suivants :

• Orchestration. Avec l'orchestration, vous utilisez les données client existantes pour identifier les cas où l'automatisation est nécessaire et la plus utile. Cela vous permet de configurer vos points de contact et de communiquer avec les clients lorsque c'est nécessaire.
• Segmentation. La segmentation permet aux entreprises de diviser leur audience en différents sous-groupes en fonction de caractéristiques communes, telles que la démographie, les habitudes d'achat et les valeurs personnelles. En segmentant vos contacts, vous vous assurez qu'ils reçoivent du contenu pertinent en fonction de leurs besoins uniques et au moment le plus approprié.
• Personnalisation. La personnalisation garantit que chaque personne qui interagit avec votre marque se sent considérée. Vous pouvez créer des campagnes hautement personnalisées à l'aide des données recueillies lors de vos efforts de segmentation.
• Automatisation. Analysez les données clients et utilise-les à votre avantage pour automatiser votre communication.

N'oubliez pas que l'expérience client et le service client sont deux choses différentes. Alors que le service client est un événement unique qui se produit lorsqu'un client a besoin d'assistance, l'expérience client englobe chacune de ses interactions avec votre entreprise.

Automatisation de l'expérience client (CXA) et gestion de la relation client

Comme nous l'avons mentionné, la CXA permet aux entreprises d'automatiser l'ensemble du parcours client, tandis que la gestion de la relation client (GRC) fait référence au processus d'organisation et de gestion des relations avec les clients, ainsi qu'à l'analyse des données issues des interactions. Cependant, les outils de CXA et de GRC fonctionnent en tandem pour améliorer l'expérience client et vous aider à développer de meilleurs liens avec votre audience.

Un logiciel de GRC offre aux utilisateurs une plateforme qui agrège et évalue les informations collectées automatiquement ou manuellement. Cela vous permet, à vous et à votre équipe, d'accéder aux données des clients via un tableau de bord centralisé, afin que tout le monde soit sur la même longueur d'onde et puisse personnaliser les interactions avec les clients.

Dans le cadre de l'automatisation de l'expérience client, vous pouvez exploiter les informations de votre outil de GRC pour automatiser certains échanges tout au long du parcours client.

Automatisation de l'expérience client et automatisation du marketing

Les outils de CXA sont conçus pour aider les entreprises à automatiser le parcours client du début à la fin et au-delà, en veillant à ce que les consommateurs soient pris en charge, quelle que soit l'étape du processus d'achat.

De son côté, l'automatisation du marketing ne concerne pas le cycle de vie client. Elle vise plutôt à renforcer la stratégie d'entonnoir pour faire progresser les clients tout au long des différentes étapes et campagnes.

Les avantages de l'automatisation de l'expérience client

L'utilisation d'outils d'expérience client présente de nombreux avantages, notamment une meilleure communication avec les clients, une efficacité opérationnelle accrue et des relations plus solides avec la clientèle. Jetez un œil à quelques-uns des principaux avantages ci-dessous.

Fournir une assistance 24h/24 et 7j/7

Certains outils d'automatisation permettent aux clients futurs et existants d'obtenir de l'aide dès qu'ils en ont besoin, y compris lorsque la plupart des membres de votre équipe sont hors ligne.

Par exemple, des chatbots alimentés par l'IA peuvent gérer des problèmes courants qui ne nécessitent pas d'interaction humaine. Ainsi, les clients n'ont pas besoin d'attendre qu'un représentant de l'assistance réponde à leurs questions les plus urgentes. Grâce à une communication 24 heures sur 24, vous pouvez interagir efficacement avec votre audience à tout moment.

Réduire les coûts opérationnels

L'automatisation de l'expérience client permet d'économiser de l'argent et de réduire les coûts opérationnels en réduisant le nombre de demandes traitées par les agents en direct. Ces derniers peuvent ainsi consacrer davantage de temps à d'autres tâches importantes.

Améliorer la satisfaction client

77 % des responsables marketing conviennent que l'automatisation peut améliorer l'expérience client, et de nombreuses entreprises améliorent facilement la satisfaction grâce aux solutions de CXA.

En automatisant certaines tâches, vous pouvez réduire votre temps de réponse moyen, fournir rapidement une assistance de haute qualité et résoudre les problèmes plus rapidement. Les temps d'attente sont également réduits, et les problèmes sont résolus en moins de temps.

Communications personnalisées

Selon Salesforce, 92 % des entreprises considèrent que leurs clients attendent des interactions personnalisées. Grâce à la puissance de l'automatisation, vous pouvez personnaliser les communications avec les clients, en vous assurant qu'ils reçoivent des messages adaptés à leurs besoins et à leurs intérêts au moment opportun.

Voici quelques façons de mettre en œuvre votre messagerie et d'offrir une expérience personnalisée :

• Envoyer des recommandations de produits
• Créer des annonces ciblées
• Envoyer des e-mails transactionnels déclenchés par des demandes ou des actions spécifiques

Fournir des expériences cohérentes

L'automatisation de l'expérience client peut minimiser les frictions entre vous et vos clients, ce qui vous permet d'offrir des expériences cohérentes, quelle que soit l'étape où se trouvent les consommateurs dans le processus d'achat. Ainsi, votre équipe communique avec les clients de manière cohérente et représente votre marque de manière positive. De plus, l'automatisation réduit les erreurs qui peuvent refléter un manque de professionnalisme de votre entreprise.

Obtenir des informations précieuses

Les logiciels de CXA peuvent aider votre entreprise à mieux comprendre les désirs et les besoins de vos clients. En effet, certains outils sont spécifiquement conçus pour recueillir des données à leur sujet. Par exemple, vous pouvez mettre en place des chatbots qui collectent des informations et des commentaires des clients.

Renforcer vos relations avec les clients

L'automatisation de l'expérience client peut renforcer les liens entre vous et vos clients en facilitant la fidélisation des clients de longue date et des acheteurs réguliers. En effet, cette approche vise à faciliter la communication, à placer votre marque au premier plan et à satisfaire la clientèle grâce à d'excellentes interactions, afin de l'encourager à effectuer de nouveaux achats auprès de votre entreprise. Les clients fidèles sont aussi des défenseurs de votre marque et peuvent la recommander à d'autres personnes.

Améliorer la rentabilité

En fin de compte, offrir une meilleure expérience client et s'assurer que les clients sont satisfaits de votre marque peut stimuler les conversions et les revenus, ce qui est idéal pour développer une activité rentable.

L'automatisation de l'expérience client est un outil précieux que les entreprises peuvent exploiter pour améliorer leurs relations avec les clients et augmenter leurs ventes. Cependant, n'oubliez pas que les interactions humaines restent importantes et sont parfois nécessaires.

Comment utiliser l'automatisation de l'expérience client

40 % des interactions avec les clients devraient être automatisées grâce à l'IA et à l'apprentissage automatique, on ne peut donc pas nier l'importance de l'automatisation de l'expérience client. Voici quelques façons de l'utiliser dans votre entreprise pour garder une longueur d'avance sur la concurrence.

Chatbots alimentés par l'IA

Les chatbots qui s'appuient sur l'IA et l'apprentissage automatique sont extrêmement utiles pour améliorer l'expérience client. Ils répondent aux questions fréquentes presque instantanément. Ainsi, les utilisateurs n'ont pas besoin d'attendre qu'un agent du service client soit disponible.

Réservation en libre-service

Si les clients sont amenés à prendre rendez-vous auprès votre marque, assurez-vous que le processus de réservation est efficace grâce à des outils de libre-service. Dans de nombreux cas, il leur suffira de répondre à quelques questions pour prendre rendez-vous, et ils recevront ensuite une confirmation automatisée.

E-mails automatiques

Voici quelques types d'e-mails automatiques que vous pouvez envoyer à vos contacts :

• Panier abandonné. Les e-mails de panier abandonné sont automatiquement envoyés aux contacts qui ajoutent des articles à leur panier sans finaliser l'achat. Ce type d'e-mail peut également être accompagné de recommandations de produits personnalisées.
• Nouvel abonné. Les internautes récemment inscrits à votre lettre d'information recevront un accusé de réception de leur abonnement par e-mail. Ce type d'e-mail vous permet également de présenter votre marque.
• Transactionnel. Les e-mails transactionnels incluent des rappels de mot de passe, des confirmations de commande, des mises à jour de l'activité du compte, etc.

Chat en direct

Les solutions de chat en direct permettent aux clients d'obtenir des réponses à leurs questions les plus urgentes en temps réel et en dehors des heures de travail si nécessaire. L'automatisation de l'expérience client peut également être précieuse pour les représentants du service clientèle, car elle leur permet de résoudre plus de demandes en temps opportun et d'augmenter leur bande passante.

Enquêtes de satisfaction

Recueillir l'avis des clients vous permet d'avoir une idée de leur niveau de satisfaction. Vous pouvez automatiser des enquêtes auprès des clients au sujet de leur interaction la plus récente avec votre marque, ou bien pour leur demander comment s'est déroulé leur achat et s'ils ont trouvé tout ce qu'ils cherchaient. Ensuite, analysez ces informations pour découvrir comment améliorer la satisfaction de votre clientèle.

Assurez la satisfaction des clients

Il est essentiel de s'assurer que l'expérience des clients avec votre marque est positive pour construire et renforcer votre activité. Les outils de CXA vous permettent d'améliorer l'expérience client en fournissant une assistance 24 heures sur 24, des messages personnalisés et des expériences cohérentes. Vous bénéficierez également d'une meilleure connaissance de votre audience et d'une réduction des coûts opérationnels.

Commencez à automatiser le parcours client avec Mailchimp. La plateforme d'automatisation de l'expérience client de Mailchimp vous permet de créer des flux de travail d'automatisation marketing flexibles et de déterminer les meilleurs points de contact avec vos clients. Vous pourrez également automatiser les e-mails transactionnels, les annonces de reciblage, et plus encore.