Un client se forge une opinion sur une marque en fonction des impressions qu'il se fait au cours de ses interactions avec votre entreprise. Ses ressentis et impressions générales sont regroupés dans ce que l'on appelle la perception du client à l'égard de votre marque et de votre entreprise.
Pour que les clients aient une perception positive de votre marque, vous devez leur offrir une expérience qui corresponde à leurs attentes.
Votre objectif, en tant que propriétaire d'une marque, est d'obtenir une perception positive de la part de votre clientèle.
Un client satisfait est un client qui revient régulièrement chez vous pour vivre une expérience qui lui donne envie d'acheter votre produit ou service. Ce client satisfait fait également une publicité inestimable par le biais du bouche-à-oreille en indiquant à son entourage à quel point votre entreprise est performante et pourquoi.
Si vous voulez obtenir la satisfaction de vos clients, vous devrez y consacrer du temps. Cela signifie qu'il faut être à l'écoute des besoins et des désirs des clients, leur offrir une expérience d'achat harmonieuse et leur proposer des exclusivités ou des offres spéciales pour récompenser leur fidélité.
Ces mesures, ainsi que toutes celles que vous pouvez prendre pour offrir une expérience d'achat exceptionnelle, contribuent à améliorer la perception qu'ont les clients de votre activité, à favoriser la rentabilité de votre entreprise et à assurer le succès de votre image de marque.
Comprendre la perception du client
La perception du client est un processus de pensée dans lequel un individu s'engage lorsqu'il se forge une opinion sur la manière dont il perçoit une marque.
Il s'agit d'un processus de pensée complexe qui repose sur plusieurs processus de réflexion et leurs conclusions.
Le fondement de la perception positive repose sur le désir de vivre une expérience positive qui sorte de l'ordinaire et qui soit durable. Un client qui a vécu une expérience positive avec votre marque reviendra vers le produit ou les résultats du service que vous avez fourni et éprouvera une attitude positive.
D'une manière générale, les gens cherchent à vivre d'autres expériences positives. Cela signifie qu'ils reviendront à plusieurs reprises vers l'entité qui leur a procuré une expérience transactionnelle agréable plutôt qu'une autre.
Il se peut qu'un client revienne pour le même produit, qu'il souhaite en découvrir un nouveau ou que vous lui ayez proposé une offre promotionnelle très avantageuse.
Un client développe sa perception de la marque indépendamment de ce qu'il achète. L'engagement et le parcours d'achat de l'expérience client jouent un rôle important dans la façon dont les clients perçoivent votre marque.
Par exemple, vous travaillez dans le secteur de la plomberie et vous répondez à un appel d'urgence pour une rupture de canalisation d'eau. Vous intervenez rapidement, vous apportez une solution temporaire ou permanente pour empêcher l'eau d'endommager les biens du client, et vous facturez un prix juste pour l'appel d'urgence et les pièces.
En cours de route, vous avez été poli avec le client, vous lui avez expliqué ce qui s'était passé et les réparations que vous deviez effectuer, et vous avez fait preuve de transparence en ce qui concerne les frais. Vous avez offert une expérience positive au client et augmenté les chances qu'il vous appelle à nouveau ou qu'il vous recommande à d'autres pour des travaux de plomberie.
Alors, pourquoi la perception client est-elle importante ?
La perception du client joue un rôle important dans votre capacité à pérenniser votre activité. Vous avez besoin que vos clients achètent vos services de manière régulière, et la fidélité de vos clients est un élément clé de votre succès.
Les entreprises de tous types sont confrontées à la concurrence sous une forme ou une autre, ce qui signifie que vous devez non seulement fidéliser vos clients, mais aussi en attirer de nouveaux aussi souvent que possible.
Les clients qui ont une bonne perception de votre entreprise sont plus susceptibles de revenir chez vous que chez vos concurrents parce qu'ils ont apprécié leurs expériences antérieures.
En offrant aux clients la même qualité d'expérience à chaque fois qu'ils utilisent votre logiciel, vous contribuez à les fidéliser.
La perception positive du client, qui résulte de sa satisfaction, soutient vos efforts de marketing, amplifie les avis en ligne positifs provenant des commentaires des clients et positionne votre entreprise comme celle à laquelle il faut s'adresser lorsqu'un client a besoin de vos services ou de vos biens.
Vous établissez une relation à long terme et, dans certains cas, les clients reviendront et vanteront les mérites de votre entreprise pendant longtemps. C'est un élément important de la réussite de votre entreprise et c'est ce qui fait la différence entre une entreprise se maintenant en bonne position et une autre qui connaît un succès fulgurant.
Comment la perception du client joue-t-elle un rôle dans l'expérience client ?
La perception de la marque et l'expérience du client fonctionnent de manière réciproque entre la marque et le client. Un client qui reçoit une expérience de qualité de la part de la marque développe une perception positive à l'égard de celle-ci.
De son côté, la marque doit fournir une expérience de qualité conforme à son offre, de manière constante, afin de maintenir cette expérience et cette perception positives auprès du client. L'entreprise devra donc continuer à offrir une expérience positive à ses clients.
Connexion entre les perceptions des clients et l'expérience client globale
Les clients commencent à se faire une opinion sur la marque dès leur première visite en magasin ou sur un site Web.
Ils peuvent déjà avoir une idée préconçue de ton entreprise en se basant sur des recherches préalables ou sur le bouche à oreille de leurs amis et de leur famille. Ils pourront aussi décider de se laisser guider par leur expérience pour se forger une opinion sur votre entreprise.
Dans tous les cas, vous devez offrir la meilleure expérience client possible pour montrer au client que vous pouvez tenir vos promesses.
En tant que propriétaire de la marque, vous promettez à votre client qu'il obtiendra ce qu'il cherche et qu'il vivra une expérience positive tout au long du parcours. Il peut s'agir d'offrir une assistance à un client qui a besoin de conseils ou de proposer une valeur ajoutée sous la forme d'une réduction ou d'un bonus d'achat au moment de la vente.
Toutes les actions que vous pouvez entreprendre pour répondre aux besoins de vos clients lors de leur expérience d'achat contribuent à créer une perception positive de votre marque auprès de vos clients.
Les actions que vous entreprenez ont un impact direct sur la façon dont le client perçoit votre entreprise, ce qui augmente la probabilité qu'il revienne et qu'il parle de votre marque à d'autres personnes.
On parle ici de marketing passif, car vous n'avez pas contacté vos clients avant qu'ils ne visitent votre entreprise, il s'agit pourtant du type de marketing le plus précieux, car les commentaires positifs se diffusent généralement plus largement qu'une campagne marketing.
Impact de la perception du client sur sa fidélité et sa rétention
L'opinion des clients, qu'elle soit négative ou positive, a un impact sur leur envie de revenir vers votre marque pour de futurs achats. Si le client a une impression négative, il sera beaucoup moins enclin à revenir pour de futurs achats, sauf s'il n'a pas d'autre alternative.
Cette perception négative se traduit également par un mauvais bouche-à-oreille qui peut entraîner une diminution de votre clientèle et de vos ventes.
À l'inverse, une perception positive du client conduit à des avis en ligne positifs et génère la fidélité et la rétention de la clientèle. Le client a une bonne opinion de votre marque, il apprécie le service reçu et vous l'avez fait se sentir important pour l'entreprise.
Les clients sont très conscients que leur argent parle plus fort que tout le reste, ce qui signifie que leur décision de fréquenter votre marque montre que vous faites ce qu'il faut pour les impressionner et les fidéliser.
Le rôle de la perception dans la prise de décision du client
La perception aide le client à structurer son processus décisionnel à tous les niveaux de l'interaction entre la marque et le client.
Cela commence par les raisons pour lesquelles un client décide de s'engager avec une marque. Ces raisons sont généralement le besoin d'acheter quelque chose que la marque propose, la compétitivité du prix et la qualité du service ou du bien par rapport au prix.
Un client apporte ces perceptions avec lui lorsqu’il se lance dans son parcours d’achat, que ce soit en personne ou en ligne.
Parfois, une destination d'achat physique a un avantage sur un site Internet car le client peut mettre la main sur un bien physique et évaluer sa qualité/son prix en quelques secondes, ce qui peut aider à la prise de décision et à la perception du client. Un e-commerçant doit redoubler d'efforts pour obtenir une perception positive de la part des clients afin de fidéliser sa marque et de la conserver.
La satisfaction du client est le fondement d'une expérience client positive, quel que soit le type de contexte. Un client qui a une interaction positive avec la marque voit sa perception confirmée et consolidée par le fait que ce détaillant vaut la peine d'être fréquenté.
Un client qui revient pour d'autres produits ou services fournis par la marque et qui a les mêmes interactions positives renforce sa perception positive de la marque et augmente sa probabilité de devenir un client fidèle.
Comment influencer la perception du client ?
Pour générer une perception positive de la marque, vous devez être proactif dans vos efforts pour que le client se sente bien dans son expérience d'achat.
L'expérience commence lorsque le client franchit la porte ou atterrit sur votre site Web, et se termine lorsqu'il part. C'est à vous de répondre et de dépasser les attentes et l'expérience des clients pour solidifier la perception positive qu'ils ont de votre marque.
Fournir des produits et services de haute qualité
Les produits et services que vous proposez doivent être conformes à votre image de marque et à vos prix.
Vous vendez par exemple des jouets éducatifs de grande qualité que l'on ne trouve pas dans la plupart des magasins. Ces jouets coûtent plus cher que la plupart de ceux qui sont produits en série, et vous indiquez clairement aux acheteurs que leur prix est plus élevé.
Les clients le savent lorsqu'ils viennent dans votre magasin, mais vous fournissez également un service de qualité à votre clientèle en lui expliquant les avantages du jouet. Cela comprend des services tels que s'assurer qu'ils sont satisfaits de leur achat avant de payer, offrir une assistance sous forme de réponses aux questions et reprendre le jouet s'il ne fonctionne pas.
En revanche, si vous vendez des articles ou des services dont le prix n'est pas très élevé, vous pouvez toujours offrir un service de qualité qui donnera à vos clients l'impression d'avoir fait une bonne affaire.
Soyez honnête sur ce que vous vendez, donnez toujours une information complète sur ce que le client peut attendre du produit ou du service, et proposez des conditions de vente cohérentes à la fois pour vous et pour le client.
Ce principe est connu sous le nom de gestion des attentes, une démarche qui demande un peu de temps, mais qui peut aboutir à une grande satisfaction du client parce que vous lui avez expliqué clairement ce qu'il achetait avant même de passer commande.
Les clients n'aiment pas les surprises, ni le sentiment d'avoir surpayé un article. En prenant le temps d'expliquer le prix ou d'apporter une valeur ajoutée à l'achat, vous donnez au client l'impression d'être valorisé, que son argent a été bien dépensé et que l'achat de ce logiciel améliore sa gestion financière.
Gérer les commentaires et les réclamations des clients
Les commentaires des clients vous indiquent si vous faites quelque chose bien ou mal. Certes, il est impossible de satisfaire tout le monde, mais si un grand nombre de clients se plaignent de la même chose, cela indique que vous devez régler le problème.
Ignorer le problème ne fera qu'empirer la situation et peut être source de mécontentement pour vos clients. Les commentaires négatifs permettent notamment d'améliorer votre produit ou service et de mettre à profit ces améliorations pour d'autres offres susceptibles de présenter un problème similaire.
En répondant à tous les types de commentaires de vos clients, vous savez ce que vous faites bien, ce que vous faites mal et vous leur faites savoir qu'ils ont été entendus.
La prise de mesures sur la base du retour d'information permet également au client de se sentir valorisé. Une fois ces problèmes traités, vous pouvez envoyer une enquête client à votre clientèle pour savoir si les problèmes ont été résolus. Vous pouvez également utiliser l'enquête pour comprendre ce qui rend vos clients plus satisfaits.
Créer des expériences positives pour les clients
Les clients veulent être satisfaits de leur expérience d'achat, que ce soit à l'épicerie pour un achat rapide ou sur un site Web pour trouver un cadeau unique à offrir à quelqu'un.
Le fait d'aménager votre entreprise physique de manière à ce qu'il soit facile pour un client de trouver ce qu'il cherche contribue grandement à créer une expérience positive pour le client.
Votre personnel peut également améliorer l'expérience client en fournissant un service adapté à votre établissement en répondant aux questions de manière polie, en aidant un client indécis à prendre une décision et en permettant à un client de faire ses achats sans ingérence, sauf demande d'aide spécifique.
Une autre façon de créer une expérience client positive est de créer une stratégie basée sur les commentaires des clients. Les commentaires des clients ou les avis en ligne vous informent sur les points faibles de votre entreprise, identifient les problèmes à résoudre et ce que votre client pense ou peut rechercher lorsqu'il consulte votre entreprise.
Le retour d'information est toujours contextuel, en ce sens qu'il s'applique spécifiquement au type d'entreprise que vous dirigez, mais il vous aide à identifier ce qui doit être corrigé et ce qui doit demeurer inchangé. En mettant en œuvre les changements en fonction des commentaires, vous pouvez créer un environnement convivial et axé sur le client, et qui améliore la fidélisation des clients.
Utiliser les réseaux sociaux pour interagir avec les clients
Les clients utilisent les réseaux sociaux pour exprimer leurs goûts et leurs aversions à l'égard d'une entreprise ou d'une marque. Que ce soit en leur propre nom ou de manière anonyme, ils communiquent néanmoins. Vous pouvez établir une relation avec vos clients existants en répondant à leurs préoccupations et à leurs compliments, ou en vous amusant avec des plaisanteries légères.
Tout cela sert à donner un « visage » à votre marque qui montre aux clients que vous souhaitez les connaître et les aider chaque fois que possible.
Les réseaux sociaux vous donnent également l'occasion de proposer des offres, des réductions ou des produits exclusifs à vos clients. Cela permet d'accroître leur fidélité, d'approfondir une perception positive parmi les clients existants et de montrer aux clients potentiels l'intérêt de suivre le compte de la marque sur les réseaux sociaux.
Un autre avantage à interagir avec les clients sur un compte de réseau social est que les publications apparaissent généralement dans les résultats de recherche.
Toute personne cherchant ce que votre marque a à offrir peut consulter et lire les publications sur les réseaux sociaux. Plus votre contenu est positif et témoigne du degré de satisfaction de vos clients, plus vous montrez au lecteur que votre marque est à l'écoute de ses clients et qu'elle leur fournit des informations approfondies.
Comment mesurer la perception du client ?
Comprendre la perception du client est une tâche complexe, mais vous pouvez évaluer l'opinion des clients sur votre entreprise en analysant leurs actions, leurs commentaires, le temps qu'ils passent sur un site Web et leurs activités d'achat.
Ces indicateurs peuvent être obtenus par le biais d'enquêtes, en dialoguant avec les clients sur les réseaux sociaux et en utilisant les indicateurs du site Web pour en savoir plus sur les personnes qui viennent faire leurs achats dans votre entreprise. Ces informations peuvent être utilisées pour guider vos efforts de marketing et pour identifier les domaines de votre entreprise qui doivent être améliorés en termes d'expérience client positive.
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