La façon dont les entreprises communiquent avec leurs clients est en train de changer. Quand on y réfléchit bien, Netflix n’a pas battu Blockbuster simplement parce qu’il est plus pratique, mais parce qu’il a fondamentalement changé la façon dont les gens regardent des films. De même, Amazon est allé au-delà de la simplicité des achats en ajoutant des avis, des suggestions personnalisées et une livraison si rapide qu’elle semble magique.
Ce changement ne se produit pas seulement dans les grandes entreprises technologiques. Partout, des entreprises locales trouvent leurs propres moyens de créer des expériences remarquables. Les pâtisseries proposent des cours de décoration de gâteaux, les quincailleries des ateliers de bricolage et les cafés des sessions de préparation de café avec dégustations.
Qu’est-ce qui est à l’origine de cette tendance ? L’économie de l’expérience . Un modèle qui pousse les entreprises à rivaliser non seulement avec leurs prix ou leurs produits, mais aussi en créant des moments mémorables. Alors, comment des entreprises comme la vôtre peuvent-elles offrir des expériences qui laissent une impression durable ? C’est ce que nous allons voir.
Les bases de l’économie de l’expérience
En 1998, les experts en affaires Joseph Pine II et James H. Gilmore ont découvert quelque chose d’intéressant. Ils se sont rendu compte que la façon dont les entreprises créaient de la valeur avait évolué au fil du temps. Cela a commencé avec les matières premières (produits de base), puis s’est étendu aux produits manufacturés et à l’offre de services. Maintenant que l’économie des services s’est productisée, tout est une question d’expériences.
Prenons l’exemple du café. Au début, il ne s’agissait que de grains torréfiés entiers vendus en gros. Ensuite, c’est devenu du café que vous pouviez acheter en magasin. Plus tard, les cafés ont commencé à proposer du café fraîchement préparé comme service. Désormais, des lieux comme Starbucks offrent bien plus que du simple café. Ils proposent un espace chaleureux, des boissons sur mesure et un sentiment de communauté pour garder une longueur d’avance sur la concurrence.
Avoir un excellent produit ou service ne suffit plus. De nos jours, les clients ont l’embarras du choix. Qu’est-ce qui les incite à vous choisir ? Ce sont les expériences que vous offrez. L’objectif est de créer quelque chose d’unique et de mémorable qu’ils ne peuvent trouver nulle part ailleurs.
Économie de l’expérience et industrie de l’expérience
Bien que les termes semblent similaires, l’économie de l’expérience et l’industrie de l’expérience sont deux choses différentes. L’industrie de l’expérience (parcs d’attractions, concerts, etc.) vend l’expérience elle-même, tandis que l’économie de l’expérience décrit un environnement où toute entreprise peut créer des moments inoubliables, peu importe ce qu’elle vend. C’est un peu comme si votre propre entreprise devenait un parc d’attractions.
Les quatre sphères de l’expérience
Joseph Pine II et James H. Gilmore ont décrit quatre types d’expériences que les entreprises peuvent offrir. Certaines invitent les consommateurs à se retrousser les manches et à s’impliquer, tandis que d’autres leur permettent de s’asseoir et de profiter du spectacle. Et puis, il y a celles qui transportent vos clients dans un autre monde.
Divertissement
Les expériences de divertissement sont une occasion pour vos clients de se détendre et d’en prendre plein les yeux. Ils ne font pas grand-chose à part regarder et profiter, comme aller au cinéma ou assister à un concert de leur groupe préféré dans un stade.
Éducation
Avec les expériences éducatives, les consommateurs se salissent les mains (parfois littéralement). Ils pourraient se retrouver à apprendre à faire des pâtes ou des techniques de peinture lors d’un webinaire. Ils apprennent activement, mais sont toujours conscients qu’ils sont dans une classe.
Évasion
Les expériences immersives plongent les consommateurs dans un univers complètement différent et les intègrent à l’histoire. Dans ces expériences, un client peut devenir chocolatier pour une journée dans une confiserie ou plonger dans un tout nouveau monde grâce à la réalité virtuelle. Ils ont l’occasion de vivre l’expérience, pas seulement d’y participer.
Esthétique
Dans les expériences esthétiques, les consommateurs sont entourés de beauté, mais n’ont pas besoin de lever le petit doigt. C’est comme entrer dans le hall somptueusement conçu d’un hôtel ou s’asseoir dans un jardin paisible. Ils peuvent se perdre complètement dans l’environnement et s’imprégner de l’atmosphère.
La valeur des expériences mémorables pour les clients
Vous voulez créer une entreprise que les gens apprécient vraiment ? Adoptez l’économie de l’expérience et découvrez l’importance de mettre vos clients au centre de toutes vos activités. Voici ce que cela vous rapporte.
Fixer des tarifs élevés
Lorsque vous créez des expériences exceptionnelles, les clients sont prêts à payer davantage. Les recherches montrent que les consommateurs dépenseront jusqu’à 16 % de plus s’ils vivent une expérience exceptionnelle. En effet, la valeur de l’expérience dépasse le coût. Réfléchissez aux prix que les gens acceptent de payer pour des hôtels de luxe, des restaurants gastronomiques ou des places de concert au premier rang. Les souvenirs valent bien des prix plus élevés.
Encourager le bouche-à-oreille
Réfléchissez à la dernière fois où vous avez vécu une expérience exceptionnelle dans un commerce local. En avez-vous parlé à vos amis et votre famille ? De nombreuses personnes aiment partager leurs expériences positives. Pour vous, c’est de la publicité gratuite. Chaque publication sur les réseaux sociaux est un mini panneau publicitaire mettant en avant ce qui vous rend unique, atteignant des audiences que vous n’auriez peut-être jamais pu toucher autrement.
Développer la fidélité des clients
Si vous souhaitez que vos clients restent fidèles à votre marque, concentrez-vous sur la création d’expériences exceptionnelles. Lorsque les gens se sentent appréciés, ils sont plus susceptibles de devenir des fans loyaux qui reviennent régulièrement pour plus. C’est comme construire une amitié. Plus vous avez d’interactions positives, plus le lien devient fort.
Trouver des opportunités d'expérience dans n'importe quelle entreprise
Quel que soit votre secteur d’activité, il existe d’innombrables façons de créer des expériences qui captivent et enchantent les clients. Voici quelques idées pour vous aider à identifier des opportunités et à vous démarquer.
Transformations de service
Si vous proposez un service, réfléchissez à la façon dont vous pouvez le transformer en une expérience inoubliable. Un salon de coiffure pourrait offrir une atmosphère luxueuse semblable à celle d’un spa, avec des boissons gratuites et des massages des mains. Un atelier de réparation automobile pourrait offrir un salon confortable avec Wi-Fi gratuit et une aire de jeux pour enfants. Cherchez des moyens de rendre l’ordinaire extraordinaire.
Améliorations de produit
Vos produits peuvent également servir de porte d’entrée à des expériences. Une boulangerie pourrait proposer des kits de décoration de biscuits permettant aux clients de laisser libre cours à leur créativité chez eux. Un magasin de meubles pourrait offrir des consultations en design gratuites pour aider les clients à imaginer la maison de leurs rêves. Réfléchissez à la façon dont vos produits peuvent inspirer des expériences au-delà de l’achat initial.
Opportunités en magasin
Votre magasin physique est un emplacement idéal pour créer des expériences. Vous pourriez organiser des soirées de lancement de produits, des ateliers ou des événements de rencontre avec les créateurs. Créez des séances photo dignes d’Instagram ou des présentations interactives pour susciter l’intérêt. Envisagez de vous associer à des artistes ou musiciens locaux pour insuffler une nouvelle énergie. Faites de votre magasin une destination, pas seulement un lieu d’achat.
Expériences pop-up
Les expériences n’ont pas besoin d’être permanentes. Installer un stand ou organiser une activité spéciale lors d’un match sportif, d’un festival de musique ou d’un autre événement culturel permet de nouer des relations durables avec les clients. Imaginez qu’une marque de boissons énergétiques distribue des échantillons lors d’une course de 5 km ou qu’un magasin de surf organise des démonstrations de cirage de planches lors d’un tournoi de beach-volley. L’objectif est de faire de votre entreprise le point culminant d’un événement déjà spectaculaire.
Intégration de l'expérience numérique
De nos jours, les expériences ne se limitent plus aux espaces physiques. Réfléchissez à la manière dont vous pouvez créer des expériences captivantes en ligne ou via des applications mobiles. Cela pourrait inclure des démonstrations de produits interactives, des événements diffusés en direct ou des recommandations d’achat personnalisées. La technologie des codes QR permet aux clients de consulter facilement du contenu numérique, comme des menus de plats et de boissons, ou d’effectuer des paiements sans contact à la demande.
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Comment créer des expériences véritablement mémorables ?
Créer des expériences qui restent gravées dans l’esprit des clients longtemps après qu’ils ont quitté votre entreprise est à la fois un art et une science. Pour cela, vous devez susciter des émotions, mobiliser les sens et faire en sorte que les gens se sentent spéciaux. Suivez ces étapes pour créer des expériences de marque percutantes.
Étape 1 : penser au-delà de la transaction
Commencez par vous mettre à la place de vos clients. De quoi ont-ils besoin et qu’attendent-ils de votre marque ? Comment pouvez-vous améliorer leur vie, la rendre plus facile ou plus amusante ? Réfléchissez à des moyens d’ajouter de la valeur à chaque point de contact, depuis le moment où les gens découvrent votre marque jusqu’à bien après qu’ils ont effectué leur achat.
Étape 2 : s’appuyer sur un thème clé
Un thème fort peut unifier l’ensemble de votre expérience. Vous pourriez vous baser sur l’identité d’une marque, un événement saisonnier ou quelque chose que votre audience adore.
Par exemple, un détaillant de produits pour animaux de compagnie pourrait organiser un événement canin estival, avec des séances photo au bord de la piscine pour les chiens et des échantillons de friandises glacées spécialement conçues pour eux. Ou un atelier de réparation automobile pourrait organiser une rencontre « Sous le capot » avec une exposition de voitures classiques et des sessions de questions-réponses avec des techniciens automobiles.
Étape 3 : créer des connexions émotionnelles
Pour créer une impression durable, vous devez susciter des émotions. Cela pourrait être de la joie, de l’excitation, de la surprise, du réconfort ou même de la nostalgie. Voici quelques moyens de le faire :
- Utilisez le storytelling : partagez l’histoire de votre marque, de vos produits ou de votre équipe. Une bonne histoire trouve un écho auprès des gens et leur permet de mieux comprendre votre entreprise.
- Créez une communauté : faites en sorte que vos clients sachent qu’ils font partie de quelque chose de plus grand. Organisez des événements, créez des espaces en ligne pour qu’ils puissent se connecter ou favorisez une atmosphère chaleureuse et accueillante.
- Proposez des expériences personnalisées : montrez à vos clients que vous tenez à eux en mémorisant leurs noms, en leur proposant des recommandations personnalisées ou en offrant des services qui répondent à leurs besoins uniques.
- Exploitez la nostalgie : ravivez des souvenirs heureux avec des conceptions vintage, des produits classiques ou des expériences qui rappellent aux gens leur enfance.
- Surprenez et ravissez vos clients : faites un effort supplémentaire avec des cadeaux inattendus, des touches personnalisées comme des notes manuscrites, ou une reconnaissance spéciale des étapes importantes des clients.
Le but est de faire en sorte que les gens se sentent bien. Si vous faites sentir à vos clients qu’ils comptent, ils voudront rester. Ils deviendront des fans fidèles qui aimeront votre entreprise et en parleront à tous ceux qu’ils connaissent.
Étape n°4 : Faites appel à plusieurs sens
Les expériences les plus puissantes ne se limitent pas à une seule dimension. Elles sont comme une symphonie complète de sensations. Si vous parvenez à solliciter tous les sens simultanément, alors les gens ne se contentent pas de se souvenir de votre marque, ils la ressentent.
Vous avez peut-être récemment vécu cela dans votre café local :
- L’arôme puissant du café vous frappe en premier.
- Puis, vous remarquez l’éclairage chaleureux et le décor cosy.
- La playlist indé se mêle au bruit de la machine à espresso.
- Vos mains enveloppent une tasse en céramique agréablement chaude.
- Enfin, la première gorgée de café réunit toutes les sensations.
C’est une expérience sensorielle complète qui incite les utilisateurs à revenir.
Pour capturer une partie de cette magie, réfléchissez aux manières dont votre marque peut éveiller chaque sens. Par exemple, si vous possédez une boutique, associer des textiles doux à un éclairage tamisé, une musique apaisante et un léger parfum de lavande pourrait être judicieux. Pour le cinquième sens, offrez à vos clients un petit morceau de chocolat de qualité à chaque visite.
Étape n° 5 : Encouragez l'interaction
Regarder une émission culinaire est divertissant, mais déguster les plats est inoubliable. Lorsque les gens participent à une expérience, ils se sentent souvent plus connectés à celle-ci. Et il est facile d’encourager les interactions.
Si vous possédez une entreprise technologique, vous pourriez créer une démonstration de produit interactive qui réagit aux gestes de l’utilisateur. Si vous possédez un restaurant, préparez un plat raffiné à la table pour permettre aux convives de participer au spectacle culinaire.
Même les petites attentions comptent, comme une carte de fidélité avec des badges que les clients peuvent obtenir tout au long de leur parcours. Chaque étape devient un mini-succès, transformant les achats quotidiens en une expérience ludique et gratifiante.
Principaux points à retenir
- L’expérience vend : les gens n’achètent pas seulement des produits et des services, ils achètent les émotions et les souvenirs qui les accompagnent.
- Toutes les entreprises peuvent le faire : quel que soit ce que vous vendez, vous pouvez trouver des moyens de créer des expériences que les gens adorent et dont ils se souviennent.
- L’expérience paye : les expériences exceptionnelles entraînent des prix élevés, du bouche-à-oreille et une fidélité client inébranlable.
- Les expériences se déclinent en quatre types : divertissement (asseyez-vous et profitez), éducation (apprenez quelque chose de nouveau), évasion (plongez dans un autre monde) et esthétique (appréciez l’atmosphère).
- Les possibilités sont partout : que ce soit sur Internet, en magasin ou lors d’événements, il existe d’innombrables façons de faire ressortir votre entreprise grâce à des expériences uniques.