Qu'est‑ce que la documentation de processus ?

Définir : Documentation du processus

Il s'agit d'un document interne qui fournit des instructions claires sur la manière d'effectuer une tâche. Chaque étape d'un document de processus décrit un ensemble de tâches avec une description détaillée de la manière de les exécuter. Il peut servir à former les nouveaux employés, à surveiller les objectifs commerciaux internes, à rationaliser les processus actuels et à fournir des ressources à tous les employés.

Voici quelques types de documentation de processus :

• Étapes et jalons du projet
• Politiques internes
• Listes de contrôle
• Tutoriels
• Intégration des nouveaux employés
• Listes de contrôle des objectifs internes

Les documents de processus sont constamment mis à jour et disponibles, ce qui permet aux membres de l'équipe et aux gestionnaires d'intégrer de nouveaux processus ou de nouvelles étapes dans un document existant. En règle générale, l'équipe projet est responsable de la mise à jour de chaque partie du processus d'entreprise interne.

Cependant, la personne responsable de toute l'équipe (par exemple, le gestionnaire de projet, le directeur de la création, le responsable des ressources humaines) doit toujours veiller à documenter les processus à mesure que les titres des postes changent, que les responsabilités évoluent et que l'entreprise se développe.

Carte de processus et document de processus

Il convient de noter que la documentation des processus diffère de la création de cartes de processus. Comme nous l'avons mentionné, la documentation des processus implique la création d'un document écrit qui détaille chaque étape d'un processus. D'autre part, les cartes de processus relèvent du processus de documentation et fournissent une représentation visuelle ou un organigramme de l'ensemble du processus.

Exemples de documentation de processus

Les processus documentés peuvent prendre de nombreuses formes et être utilisés pour diverses raisons. Voici quelques exemples de documentation sur les processus d'entreprise :

• Procédure d'approbation, de réponse ou de refus d'une demande de PTO
• Documents et étapes d'intégration des nouveaux employés
• Lignes directrices pour la publication d'articles et de blogs
• Politiques relatives au travail à distance, au travail hybride et au travail dans les locaux de l'entreprise
• Guide de vente et liste de contrôle pour les nouveaux clients
• Manuel et modules de formation des gestionnaires

Avantages de la documentation des processus

Si la documentation des processus peut sembler un travail fastidieux, elle peut s'avérer extrêmement utile pour les membres de l'équipe, les gestionnaires et les dirigeants. Les entreprises peuvent estimer que les procédures sont déjà trop souvent modifiées, qu'un processus documenté peut entraver la créativité ou que le temps manque tout simplement pour rédiger et actualiser continuellement un processus.

Même si ces craintes sont fondées, ces inconvénients ne sauraient justifier les avantages d'une telle démarche.

Clarté organisationnelle

De manière générale, les documents de processus permettent de s'assurer que tout le monde (des employés expérimentés aux nouvelles recrues) est sur la même longueur d'onde à chaque étape d'un processus interne. En d'autres termes, l'objectif principal de la documentation des processus est de lever toute ambiguïté et d'établir une clarté organisationnelle cohérente entre tous les membres de l'équipe.

En l'absence de consignes directes, les employés risquent de ne plus savoir quelles sont les étapes à suivre, qui est chargé des différentes tâches et comment les accomplir. L'absence ou la non-clarté des instructions peut également conduire les employés à suivre des processus très différents les uns des autres, ce qui peut finalement entraîner des problèmes de communication, une certaine confusion et un sentiment de frustration.

Identifiez les obstacles

La documentation des processus permet aux gestionnaires d'identifier les problématiques et les obstacles rencontrés en amont. Certains employés n'hésitent pas à signaler la présence de tels problèmes, mais d'autres ne se rendent peut-être même pas compte qu'ils sont confrontés à des obstacles à chaque étape d'un processus.

Une fois que vous avez identifié ces obstacles, vous et votre équipe projet serez en mesure de procéder aux modifications nécessaires. Il peut s'agir par exemple d'accélérer une tâche pour qu'une autre bénéficie de plus de temps, de supprimer les étapes inutiles qui n'apportent pas de valeur ajoutée ou d'ajouter une nouvelle étape qui permettra de simplifier le processus dans son ensemble.

Guidez les nouveaux employés

Les nouveaux employés reçoivent généralement un module de formation ou un manuel d'intégration lorsqu'ils commencent un nouvel emploi. Bien entendu, certains nouveaux employés sont déjà bien intégrés dans leur secteur d'activité et disposent d'une grande expérience dans leur domaine.

Cependant, quel que soit leur niveau de compétence, les nouveaux employés auront toujours besoin d'être orientés sur les processus de l'entreprise. Cela peut également contribuer à définir les attentes dès les premières phases d'embauche, de sorte que les nouveaux employés ne soient pas désorientés ou induits en erreur dès le départ.

La documentation des processus peut également être utile aux gestionnaires et aux collègues des nouveaux employés. Plutôt que de faire perdre du temps à leurs collègues en posant des questions, les employés peuvent consulter un document de processus pour trouver leur réponse par eux-mêmes.

Créez une source écrite de vérité

Pour de nombreuses entreprises, la documentation des processus constitue la source écrite de vérité. Cela ne signifie pas que les processus doivent impérativement être inscrits noir sur blanc, mais plutôt que leur connaissance est plus utile à l'entreprise lorsqu'elle est écrite et non verbale.

Une description des processus par le bouche-à-oreille est peu fiable, car les employés finissent par se livrer à la pratique du jeu du téléphone, où chacun transmet des informations différentes à chaque fois qu'elles sont répétées. Lorsque les connaissances sur les processus sont écrites et regroupées dans un endroit accessible et centralisé, les employés et les gestionnaires peuvent s'y référer et maintenir un standard au sein de toute l'équipe.

Il est particulièrement important de consigner les processus par écrit lorsqu'une seule personne est chargée d'une tâche spécifique. Cela peut sembler être le processus le moins important à documenter : si une personne effectue un travail, elle n'a pas besoin de l'expliquer à quelqu'un d'autre, n'est-ce pas ? Malheureusement, si cette personne quitte l'entreprise, la source de connaissance du processus part avec elle.

Établissez des mesures pour évaluer l'efficacité opérationnelle

La documentation des processus peut être un excellent outil d'évaluation des procédures opérationnelles standard pour les entreprises ayant plusieurs succursales, magasins ou équipes.

Tout d'abord, cela peut améliorer l'image de votre marque à un niveau externe, en garantissant que les clients auront des expériences uniformes, quel que soit l'endroit où ils interagissent avec votre entreprise. Par ailleurs, les employés peuvent se sentir soutenus en sachant que leur lieu de travail valorise cette homogénéité opérationnelle et que personne ne bénéficie d'un traitement de faveur s'il prend des libertés. Enfin, les documents de processus peuvent garantir que tous les membres de l'équipe apprennent la même procédure si l'entreprise introduit un nouveau processus.

Huit étapes pour créer une documentation des processus pour votre équipe projet

Les étapes de la documentation du processus sont similaires à celles d'un plan d'action à quelques exceptions près. Les deux vous aident à définir vos objectifs, à connaître vos priorités et à décomposer des processus complexes en tâches plus réduites et plus faciles à gérer.

Mais les documents de processus sont utilisés de manière répétée, car ils guident les personnes dans un processus donné chaque fois qu'elles y sont exposées. Les plans d'action s'appliquent à un projet et restent spécifiques à ce projet.

En général, ces étapes de la documentation du processus se résument à se poser les bonnes questions. Une fois que vous aurez obtenu toutes les réponses, vous disposerez d'un document de processus presque complet.

Étape 1. Sélectionner un modèle ou un outil de documentation des processus

Cette étape est surtout un prélude aux sept étapes suivantes relatives à la documentation des processus. Avant de commencer, réfléchissez au type de modèle ou d'outil de documentation des processus que vous souhaitez utiliser. Parfois, les processus se résument à des listes dans un document Word partagé, mais dans d'autres cas, vous pouvez avoir besoin d'outils et de logiciels de gestion de projet complets.

Si vous connaissez la portée de votre processus, commencez par sélectionner le support de votre documentation.

En revanche, si vous n'êtes pas sûr de la durée de chacune des étapes de votre processus, des parties prenantes au projet ou du nombre de ressources nécessaires, passez à l'étape 2 et réfléchissez au modèle ou à l'outil de documentation du processus dont vous aurez besoin.

Étape 2. Définir les objectifs clés ainsi que les intrants et les extrants du processus

Il s'agit de la première étape importante que vous devrez entreprendre pour créer un document officiel sur les processus d'entreprise. Plusieurs objectifs clés doivent être pris en compte ici.

Rédigez vos objectifs. Réfléchissez de manière générale aux raisons pour lesquelles vous souhaitez disposer d'une stratégie de documentation des processus. Quels sont les objectifs commerciaux et les finalités de l'entreprise ?

Résumez l'étendue du processus. Décrivez grossièrement les grandes échéances et les principales tâches à accomplir avant que l'équipe puisse passer à l'étape suivante.

Définissez les rôles et les responsabilités. Réfléchissez aux parties prenantes impliquées et au nombre de personnes qui participent à ce processus. S'agit-il de quelques personnes ? D'une douzaine ? Implique-t-il l'ensemble de l'entreprise ? En rédigeant le titre de chaque poste, réfléchissez aux responsabilités et à l'importance du rôle de chacun.

Rassemblez des ressources. Il se peut que vous soyez amené à recueillir progressivement des ressources en cours de route, voire à rédiger d'autres documents avant celui-ci. Effectuez le suivi de chaque ressource (articles, projets antérieurs, e-mails de clients, liens vers d'autres processus) et documentez-les. Le contexte sera ainsi mieux défini lorsque chaque employé lira votre document de processus.

La partie suivante de cette étape consiste à réfléchir de manière générale aux "intrants et extrants" pour chacun de vos objectifs. Ce terme désigne les intrants et les extrants des ordinateurs pour les informations numériques, mais peut également s'appliquer à la documentation des processus.

• Intrants de processus : Les étapes, les ressources, les moyens mis en œuvre et les personnes impliquées pour que le processus se déroule harmonieusement d'une étape à l'autre.

• Extrants de processus : Les résultats que vous souhaitez obtenir à partir de chaque intrant.

Par exemple, si l'un de vos objectifs est de limiter la charge de travail des rédacteurs avant la publication d'une série d'articles, votre processus pourrait être d'inclure des liens vers des guides de style et d'accorder à chaque rédacteur suffisamment de temps pour modifier chaque article. Dans ce cas, le processus permettrait aux rédacteurs d'accéder rapidement à leurs documents et de ne pas être soumis à des délais trop serrés.

Ne rédigez pas encore tous les détails de vos intrants et extrants, mais pensez à toutes les ressources que vous devrez collecter au fur et à mesure que vous avancerez.

Étape 3. Définir les limites du processus

Vous devrez ensuite définir les limites de votre processus. La plupart de ces limites sont liées à la gestion du temps, mais pas toutes. Interrogez-vous sur la date de début de votre processus, sur les obstacles éventuels et sur la manière dont vous saurez quand une tâche commencera, s'achèvera ou sera mise en attente.

Voici quelques cas d'utilisation des limites du processus :

• Pour l'intégration des employés : Combien de temps faut-il à un nouveau salarié pour être considéré comme "entièrement formé" ?*
• Pour la formation des gestionnaires* : Une fois qu'un employé est promu gestionnaire, combien de subordonnés aura-t-il ?
• Définir les règles du bureau hybride : Combien de jours les employés doivent-ils venir au bureau ?

Gérez les cas particuliers

Essayez de ne pas rendre les limites de vos processus trop restrictives. Il peut y avoir toute une série de situations exceptionnelles susceptibles de conduire quelqu'un à dévier du processus standard.

Il peut arriver que des clients aient des demandes inhabituelles, qu'un incident médical se produise sur le site ou que des collègues ne s'entendent pas. Les personnes peuvent également être malades, partir en vacances ou prendre de longues périodes de congé, comme un congé parental.

Les employés et les gestionnaires rencontreront certainement des situations inhabituelles qui ne s'inscriront pas parfaitement dans les processus que vous avez élaborés. Veillez donc à prévoir une marge de manœuvre ou à inclure des réponses aux questions les plus fréquentes.

Étape 4. Attribuer et définir les rôles des membres de l'équipe projet

Vous devez maintenant attribuer et définir les rôles de chaque employé clé. Ne vous limitez pas à savoir qui est désigné pour telle ou telle tâche, mais posez-vous les questions suivantes :

• Pourquoi chaque rôle est-il important ?
• Une personne supervise-t-elle un groupe de personnes ?
• Certaines compétences restreintes peuvent-elles être regroupées et attribuées à une seule personne ?
• Les plus grosses responsabilités peuvent-elles être réparties entre plusieurs personnes ?

En réfléchissant de manière plus approfondie au rôle de chacun, vous aurez peut-être une meilleure idée de la manière dont se déroulera le processus de documentation. Une fois que chaque rôle reposera sur des bases solides, vous commencerez peut-être à remarquer les obstacles potentiels ou la manière dont l'équipe peut rationaliser les tâches de manière plus efficace.

Étape 5. Définir chaque étape, tâche et sous-tâche

À l'étape 2, vous avez créé une première ébauche de processus avec une brève description de chacune des étapes de votre processus et de vos principales tâches. Vous devez maintenant définir chaque tâche ou sous-tâche pour ces étapes.

Posez-vous les questions suivantes :

• En quoi consiste cette tâche ?
• Qui en est responsable ?
• Des ressources sont-elles nécessaires pour mener à bien la tâche ?
• Existe-t-il des difficultés particulières dans l'accomplissement de cette tâche ? Si oui, pouvez-vous dresser une liste de solutions possibles ?
• À qui cette personne doit-elle déléguer ses fonctions en cas de maladie ou de congé ?
• Quand cette tâche doit-elle être accomplie ?

Clarifiez et décrivez chaque étape et tenez-vous-en à une seule action pour chaque tâche et sous-tâche. Vous pouvez organiser votre document avec des listes de points, des titres, des tableaux, des cases à cocher ou des couleurs et des polices différentes pour différencier chaque étape.

Veillez à ajouter des liens et d'autres informations internes ou externes qui pourraient s'avérer utiles aux personnes qui lisent vos processus. Incluez tout ce qui vous semble important, mais essayez de ne pas surcharger votre document d'hyperliens.

Comment hiérarchiser les tâches du processus ?

Si vous ne savez pas comment hiérarchiser les différentes tâches ou si vous vous sentez surchargé parce que chaque chose est trop importante, essayez la méthode de la "matrice d'Eisenhower". Élaborée par l'ancien président des États-Unis Dwight D. Eisenhower, cette méthode définit les tâches en fonction de leur urgence et de leur importance.

La matrice d'Eisenhower propose quatre façons de définir une tâche :

1. Urgent et important : Cette tâche doit être accomplie maintenant.
2. Moins urgent mais important : Cette tâche doit être programmée pour être accomplie à une date ultérieure.
3. Urgent mais moins important : Cette tâche devrait être déléguée à une autre personne.
4. Moins urgent et moins important : Cette tâche peut être éliminée.

Dans le cadre de la documentation des processus, la matrice d'Eisenhower peut aider votre équipe à comprendre ce qui est ou n'est pas prioritaire, ce qui permet d'accroître la productivité, d'améliorer le travail, de rationaliser les tâches et de réduire ainsi le stress.

Étape 6. Créer un organigramme de documents de processus

Maintenant que vous avez noté toutes vos étapes, tâches et sous-tâches, vous pouvez commencer à élaborer un organigramme de processus - ou diagramme de processus - pour vous aider à visualiser le tout.

Il peut être aussi simple ou aussi complexe que vous le souhaitez, et certains logiciels de gestion de projet peuvent vous aider à vous lancer. L'objectif principal d'un organigramme de processus est de fournir aux employés une représentation globale et visuelle de vos processus d'entreprise.

Cette étape se situe vers la fin du processus de documentation afin que vous n'ayez pas à ajuster constamment votre organigramme.

Étape 7. Vérifiez votre processus et publiez-le au bon moment

Avant de le publier, confirmez auprès de toutes les parties prenantes du projet que ce nouveau processus leur convient. Tenez compte de leurs commentaires, faites des ajustements et ne vous découragez pas si vous devez recommencer à l'étape 3 ou 4. En tant que propriétaire du processus, vous êtes chargé de laisser toutes les parties prenantes décider que ce processus fonctionnera pour elles.

Si votre document de processus est une mise à jour d'une procédure ou d'un projet périodique que votre équipe est déjà en train de réaliser, ne présentez pas le nouveau processus tout de suite. Pour éviter toute confusion, attendez plutôt le début d'un nouveau trimestre ou la fin de ce projet.

Étape 8. Restez fidèle à votre processus, mais adaptez-vous si besoin est

Veillez à respecter votre nouveau document de procédure ! Il est inutile de consacrer beaucoup d'efforts à la création d'un nouveau processus si l'équipe ne fait pas l'effort de s'y tenir. Notez qu'il peut s'agir de modifier certaines habitudes ou de changer le mode de fonctionnement de certains employés.

Cependant, tout processus, qu'il soit nouveau ou ancien, devra être modifié à un moment ou à un autre. L'un des éléments clés de la documentation des processus est qu'il s'agit d'une documentation continue. Si vous n'en tirez aucun avantage, il convient donc de procéder à des ajustements.

Si votre équipe manifeste de réelles inquiétudes en dehors des difficultés générales liées au changement, prenez le temps d'identifier les processus qui fonctionnent et ne fonctionnent pas. Rappelez-vous la matrice d'Eisenhower si vous avez besoin d'aide pour hiérarchiser les tâches dans votre nouvelle version.

Conseils sur les versions

Si vous perdez des données modifiées au cours de la documentation du processus, il pourra être difficile de comprendre pourquoi vous avez effectué certains changements ou de retourner à un ancien processus. Pour éviter cela, classez chaque nouvelle version de votre document et étiquetez-les correctement (par exemple, version 1.0, 1.1, 1.2). Si vous enregistrez votre document sur une plateforme partagée telle que Google Drive, veillez à télécharger et à classer chaque nouvelle version une fois que vous avez apporté des modifications.

Si votre document est plutôt long, vous pouvez ajouter une section "récemment ajouté" ou "récemment modifié" afin que les employés sachent exactement quels processus ont été modifiés depuis la version précédente.

Enfin, vérifiez vos documents de procédure environ une fois par an pour déterminer s'ils ont besoin d'être adaptés ou non.

Conclusion : Pourquoi la documentation des processus d'entreprise est-elle importante ?

Les processus internes écrits sont essentiels pour les entreprises pour assurer la cohérence et partager les informations entre les employés. Lorsque tout le monde (nouveaux embauchés, employés expérimentés et cadres supérieurs) a accès à des documents de processus clairs et didactiques, les entreprises peuvent fonctionner de manière fluide et efficace du début à la fin.