Avez-vous déjà donné des instructions à quelqu'un sur la manière de faire quelque chose ? La réponse est probablement oui, n'est-ce pas ? Il nous est déjà arrivé à tous de donner des instructions sur la façon de faire quelque chose ou d'expliquer les étapes à suivre , par exemple en indiquant comment aller quelque part ou en montrant à quelqu'un comment accomplir des tâches ménagères.
Prenons par exemple les instructions classiques de préparation d'un sandwich au beurre de cacahuète et à la confiture. Si la plupart des Américains savent comment préparer ce sandwich, imaginez que vous deviez écrire chaque étape de A à Z.
Imaginez ensuite que vous deviez remettre ce document écrit à un groupe d'extraterrestres. Écrire "Mettez le beurre de cacahuète sur une tranche, la confiture sur l'autre et assemblez-les" peut vous sembler tout à fait logique. Mais pour des extraterrestres, cette instruction pourrait sembler insuffisante.
Appliquons cette idée de procédure détaillée étape par étape aux processus à l'échelle de l'entreprise : c'est ce que l'on appelle la "documentation des processus".
Définition : Documentation des processus
Un document de processus est un document interne qui fournit des instructions claires sur la manière d'effectuer une tâche. Chaque étape d'un document de processus présente un ensemble de tâches avec une description détaillée de leur exécution. Il a plusieurs utilités : former les nouveaux employés, surveiller les objectifs métier internes, rationaliser les processus actuels et servir de ressources de référence pour tous les employés.
La documentation des processus se décline en plusieurs catégories :
- Étapes et jalons de projet
- Politiques internes
- Listes de contrôle de l'exécution des tâches
- Tutoriels
- Intégration des nouveaux employés
- Listes de contrôle des objectifs internes
Les documents de processus sont constamment mis à jour et disponibles, ce qui permet aux membres de l'équipe et aux gestionnaires d'intégrer de nouveaux processus ou de nouvelles étapes dans un document existant. En règle générale, l'équipe projet est responsable de la mise à jour de chaque partie du processus d'entreprise interne.
Cependant, la personne responsable de toute l'équipe (par exemple, le gestionnaire de projet, le directeur de la création, le responsable des ressources humaines) doit toujours veiller à documenter les processus à mesure que les intitulés de poste changent, que les responsabilités évoluent et que l'entreprise se développe.
Carte de processus et document de processus
Il convient de noter que la documentation des processus diffère de la création de cartes de processus. Comme nous l'avons mentionné, la documentation des processus implique la création d'un document écrit qui détaille chaque étape d'un processus. Les cartes de processus font quant à elles partie du processus de documentation, fournissant une représentation visuelle ou un organigramme de l'ensemble du processus.
Exemples de documentation de processus
Les processus documentés peuvent prendre de nombreuses formes et être utilisés pour diverses raisons. Voici quelques exemples de documentation des processus d'entreprise :
- Procédure d'approbation, de réponse ou de refus d'une demande de congés payés
- Documents et étapes d'intégration des nouveaux employés
- Lignes directrices pour la publication d'articles et de blogs
- Politiques relatives au travail à distance, au travail hybride et au travail dans les locaux de l'entreprise
- Guide de vente et liste de contrôle pour les nouveaux clients
- Manuel et modules de formation des gestionnaires
Avantages de la documentation des processus
Si la documentation des processus peut sembler fastidieuse, elle peut s'avérer extrêmement utile pour les membres de l'équipe, les gestionnaires et les dirigeants. Certaines entreprises peuvent avoir l'impression que les procédures sont déjà trop souvent modifiées, qu'un processus documenté peut entraver la créativité ou que le temps manque tout simplement pour rédiger et actualiser un processus en continu.
Même si ces craintes sont fondées, ces inconvénients ne font pas le poids face à tous les avantages d'une telle démarche.
Clarté organisationnelle
De manière générale, les documents de processus permettent de s'assurer que tout le monde (des employés expérimentés aux nouvelles recrues) est sur la même longueur d'onde à chaque étape d'un processus interne. En d'autres termes, l'objectif principal de la documentation des processus est de lever toute ambiguïté et d'établir une clarté organisationnelle cohérente entre tous les membres de l'équipe.
En l'absence de consignes directes, les employés risquent de ne plus savoir quelles sont les étapes à suivre, qui est chargé des différentes tâches et comment les accomplir. L'absence ou la non-clarté des instructions peut également conduire les employés à suivre des processus très différents les uns des autres, ce qui peut finalement entraîner des problèmes de communication, une certaine confusion et un sentiment de frustration.
Identifiez les obstacles
La documentation des processus permet aux gestionnaires d'identifier les problématiques et les obstacles rencontrés en amont. Certains employés n'hésitent pas à signaler la présence de tels problèmes, mais d'autres ne se rendent peut-être même pas compte des obstacles qu'ils rencontrent chaque fois qu'ils exécutent un processus.
Une fois que vous avez identifié ces obstacles, vous et votre équipe projet serez en mesure de procéder aux modifications nécessaires. Il peut s'agir par exemple d'accélérer une tâche pour qu'une autre bénéficie de plus de temps, de supprimer les étapes inutiles qui n'apportent pas de valeur ajoutée ou d'ajouter une nouvelle étape qui permettra de simplifier le processus dans son ensemble.
Guidez les nouveaux employés
Les nouveaux employés reçoivent généralement un module de formation ou un manuel d'intégration lorsqu'ils commencent à un nouveau poste. Bien entendu, certains nouveaux employés sont déjà bien intégrés dans leur secteur d'activité et ont une grande expérience dans leur domaine.
Cependant, quel que soit leur niveau de compétence, les nouveaux employés auront toujours besoin d'être orientés sur les processus de l'entreprise. Cela peut également contribuer à définir les attentes dès les premières phases d'embauche, de sorte que les nouveaux employés ne soient pas désorientés ou induits en erreur dès le départ.
La documentation des processus peut également être utile aux gestionnaires et aux collègues des nouveaux employés. Avant de solliciter leurs collègues pour leur poser des questions, les employés peuvent essayer de trouver la réponse par eux-mêmes dans les documents de processus.
Créez une source écrite de vérité
Pour de nombreuses entreprises, la documentation des processus constitue une source écrite de vérité. Cela ne signifie pas que les processus sont gravés dans la pierre, mais plutôt que ces connaissances sont plus utiles à l'entreprise lorsqu'elles sont transmises à l'écrit et non verbalement.
Une description des processus par le bouche-à-oreille est peu fiable, car les employés finissent par se livrer à la pratique du jeu du téléphone, où chacun transmet des informations différentes à chaque fois qu'elles sont répétées. Lorsque les connaissances sur les processus sont écrites et regroupées dans un endroit accessible et centralisé, les employés et les gestionnaires peuvent s'y référer et maintenir un standard au sein de toute l'équipe.
Il est particulièrement important de consigner les processus par écrit lorsqu'une seule personne est chargée d'une tâche spécifique. Cela peut sembler être le processus le moins important à documenter : si une seule personne effectue un travail, elle n'a pas besoin de l'expliquer à quelqu'un d'autre, n'est-ce pas ? Malheureusement, si cette personne quitte l'entreprise, la source de connaissance du processus part avec elle.
Établissez des mesures pour évaluer l'efficacité opérationnelle
La documentation des processus peut être un excellent outil d'évaluation des procédures opérationnelles standard pour les entreprises ayant plusieurs succursales, magasins ou équipes.
Tout d'abord, cela peut améliorer l'image de votre marque à un niveau externe, en garantissant que les clients auront des expériences uniformes, quel que soit l'endroit où ils interagissent avec votre entreprise. Par ailleurs, les employés peuvent se sentir soutenus en sachant que leur lieu de travail valorise cette homogénéité opérationnelle et que personne ne bénéficie d'un traitement de faveur s'il prend des libertés. Enfin, les documents de processus peuvent garantir que tous les membres de l'équipe apprennent la même procédure si l'entreprise venait à en introduire un nouveau.
Huit étapes pour documenter les processus avec votre équipe projet
Les étapes de la documentation des processus sont similaires à celles d'un plan d'action à quelques exceptions près. Les deux vous aident à définir vos objectifs, à connaître vos priorités et à décomposer des processus complexes en tâches plus simples et plus faciles à gérer.
La différence, c'est que les documents de processus sont utilisés de manière répétée, car ils guident les personnes dans un processus donné chaque fois qu'elles doivent y avoir recours. Les plans d'action s'appliquent à un seul projet et lui restent propres.
En général, les étapes de la documentation des processus se résument à se poser les bonnes questions. Une fois toutes les réponses en main, vous disposerez d'un document de processus presque complet.
Étape 1. Choisir un modèle ou un outil de documentation des processus
Cette étape est surtout un prélude aux sept étapes suivantes de la documentation des processus. Avant de commencer, réfléchissez au type de modèle ou d'outil de documentation des processus que vous souhaitez utiliser. Parfois, les processus se résument à des listes dans un document Word partagé, mais dans d'autres cas, vous pourriez avoir besoin d'outils et de logiciels de gestion de projet complets.
Si vous connaissez la portée de votre processus, commencez par sélectionner le support de votre documentation.
En revanche, si vous n'êtes pas sûr de la durée de chacune des étapes de votre processus, des parties prenantes impliquées dans le projet ou du nombre de ressources nécessaires, passez à l'étape 2 et réfléchissez au modèle ou à l'outil de documentation des processus dont vous pourriez avoir besoin.
Étape 2. Définir les objectifs clés ainsi que les intrants et les extrants du processus
Il s'agit de la première étape importante que vous devrez suivre pour créer un document de processus métier officiel. Plusieurs objectifs clés doivent être pris en compte ici.
Notez vos objectifs. Réfléchissez de manière générale aux raisons pour lesquelles vous souhaitez disposer d'une stratégie de documentation des processus. Quels sont les objectifs métier et quelles sont les finalités pour l'entreprise ?
Résumez l'étendue du processus. Décrivez grossièrement les grandes échéances et les principales tâches à accomplir avant que l'équipe puisse passer à l'étape suivante.
Définissez les rôles et les responsabilités. Pensez aux parties prenantes impliquées et au nombre de personnes qui participent à ce processus. S'agit-il de quelques personnes ? D'une dizaine ? Implique-t-il l'ensemble de l'entreprise ? En rédigeant l'intitulé de chaque poste, réfléchissez aux responsabilités et à l'importance du rôle de chacun.
Rassemblez des ressources. Il se peut que vous soyez amené à recueillir progressivement des ressources en cours de route, voire à rédiger d'autres documents avant celui-ci. Effectuez le suivi de chaque ressource (articles, projets antérieurs, e-mails de clients, liens vers d'autres processus) et documentez-les. Le contexte sera ainsi mieux défini lorsque chaque employé lira votre document de processus.
La partie suivante de cette étape consiste à réfléchir de manière générale aux "intrants et extrants" de chacun de vos objectifs. Cette expression se réfère aux éléments entrants et sortants que les ordinateurs utilisent pour produire des informations numériques, mais elle peut également s'appliquer à la documentation des processus.
- Les intrants du processus : les étapes, les ressources, les moyens mis en œuvre et les personnes impliquées pour que le processus se déroule harmonieusement d'une étape à l'autre.
- Les extrants du processus : les résultats que vous souhaitez obtenir à partir de chaque intrant.
Par exemple, si l'un de vos objectifs était de limiter la charge de travail des rédacteurs avant la publication d'une série d'articles, les intrants de votre processus pourraient être l'inclusion de liens vers des guides de style et l'octroi d'un temps suffisant à chaque rédacteur pour modifier chaque article. L'extrant qui en résulterait dans cet exemple serait que les rédacteurs pourraient accéder rapidement à leurs documents et qu'ils ne seraient pas soumis à des délais trop serrés.
Ne rédigez pas immédiatement tous les détails de vos intrants et extrants, mais pensez à toutes les ressources que vous devrez rassembler au fur et à mesure.
Étape 3. Définir les limites du processus
Vous devrez ensuite définir les limites de votre processus. La plupart de ces limites sont liées à la gestion du temps, mais pas toutes. Interrogez-vous sur le début de votre processus, sur les obstacles éventuels et sur la manière dont vous saurez quand une tâche commencera, s'achèvera ou sera mise en attente.
Voici quelques cas d'utilisation des limites de processus :
- Pour l'intégration des employés : combien de temps faut-il à un nouvel employé pour être considéré comme "complètement formé" ?
- Pour la formation des gestionnaires : une fois qu'un employé sera promu gestionnaire, combien de subordonnés aura-t-il ?
- Définir les règles du bureau hybride : Combien de jours les employés doivent-ils venir au bureau ?
Gérez les cas particuliers
Essayez de ne pas rendre les limites de vos processus trop restrictives. Il peut y avoir toute une série de situations exceptionnelles susceptibles de conduire quelqu'un à dévier du processus standard.
Il peut arriver que des clients aient des demandes inhabituelles, qu'un incident médical se produise sur le site ou que des collègues ne s'entendent pas. Les personnes peuvent également être malades, partir en vacances ou prendre de longues périodes de congé, comme un congé parental.
Les employés et les gestionnaires rencontreront certainement des situations inhabituelles qui ne s'inscriront pas parfaitement dans les processus que vous avez élaborés. Veillez donc à prévoir une marge de manœuvre ou à inclure des réponses aux questions les plus fréquentes.
Étape 4. Attribuer et définir les rôles des membres de l'équipe projet
Vous devez maintenant attribuer et définir les rôles de chaque employé clé. Ne vous contentez pas d'identifier qui sera désigné pour telle ou telle tâche, mais posez-vous les questions suivantes :
- Pourquoi chaque rôle est-il important ?
- Une personne supervise-t-elle un groupe d'employés ?
- Certaines petites responsabilités peuvent-elles être regroupées et attribuées à une seule personne ?
- Les plus grosses responsabilités peuvent-elles être réparties entre plusieurs personnes ?
En réfléchissant de manière plus approfondie au rôle de chacun, vous aurez peut-être une meilleure idée de la manière dont se déroulera le processus de documentation. Une fois les bases solides établies pour chaque rôle, vous commencerez peut-être à voir où des obstacles pourraient survenir ou la manière dont l'équipe pourrait rationaliser les tâches de manière plus efficace.
Étape 5. Définir chaque étape, tâche et sous-tâche
À l'étape 2, vous avez créé une première ébauche de processus contenant une brève description de chacune de ses étapes et des principales tâches qu'il implique. Vous devez maintenant définir chaque tâche ou sous-tâche de ces étapes.
Posez-vous les questions suivantes :
- En quoi consiste cette tâche ?
- Qui en est responsable ?
- Des ressources sont-elles nécessaires pour la mener à bien ?
- L'exécution de cette tâche est-elle associée à des difficultés particulières ? Si oui, pouvez-vous dresser une liste de solutions possibles ?
- À qui la personne concernée doit-elle déléguer sa tâche en cas de maladie ou de congé ?
- Quand cette tâche doit-elle être terminée ?
Clarifiez et décrivez chaque étape, et tenez-vous-en à une seule action par tâche et sous-tâche. Vous pouvez organiser votre document avec des listes à puces, des titres, des tableaux, des cases à cocher ou des couleurs et des polices différentes pour distinguer chaque étape.
Veillez à ajouter des liens et d'autres informations internes ou externes qui pourraient s'avérer utiles aux personnes consultant vos processus. Incluez tout ce qui vous semble important, mais essayez de ne pas surcharger votre document de liens hypertextes.
Comment hiérarchiser les tâches des processus
Si vous ne savez pas comment hiérarchiser les différentes tâches ou si vous vous sentez surchargé parce que tout est trop important, essayez la méthode de la "matrice d'Eisenhower". Élaborée par l'ancien président des États-Unis Dwight D. Eisenhower, cette méthode définit les tâches en fonction de leur urgence et de leur importance.
La matrice d'Eisenhower propose quatre façons de définir une tâche :
- Urgent et important : cette tâche doit être accomplie maintenant.
- Moins urgent mais important : cette tâche doit être programmée pour être accomplie à une date ultérieure.
- Urgent mais moins important : cette tâche devrait être déléguée à une autre personne.
- Moins urgent et moins important : cette tâche peut être éliminée.
Dans le cadre de la documentation des processus, la matrice d'Eisenhower peut aider votre équipe à comprendre ce qui est ou n'est pas prioritaire, ce qui permet d'accroître la productivité, d'améliorer le travail, de rationaliser les tâches et de réduire ainsi le stress.
Étape 6. Créer un organigramme de documents de processus
Maintenant que vous avez défini toutes vos étapes, tâches et sous-tâches, vous pouvez commencer à élaborer un organigramme de processus, ou diagramme de processus, pour vous aider à visualiser le tout.
Il peut être aussi simple ou aussi complexe que vous le souhaitez, et certains logiciels de gestion de projet peuvent vous aider à vous lancer. L'objectif principal d'un organigramme de processus est de fournir aux employés une représentation visuelle globale de vos processus métier.
Cette étape se situe vers la fin du processus de documentation, de sorte que vous n'ayez pas à modifier constamment votre organigramme.
Étape 7. Vérifier votre processus et le publier au bon moment
Avant de le publier, obtenez la confirmation auprès de toutes les parties prenantes du projet que ce nouveau processus leur convient. Tenez compte de leurs commentaires, faites des ajustements et ne vous découragez pas si vous devez recommencer à l'étape 3 ou 4. En tant que propriétaire du processus, vous devez laisser toutes les parties prenantes décider si ce processus leur convient.
Si votre document met à jour un processus ou un projet périodique sur lequel votre équipe est déjà en train de travailler, ne l'introduisez pas tout de suite. Pour éviter toute confusion, attendez plutôt le début d'un nouveau trimestre ou la fin du projet.
Étape 8. Se tenir au processus, mais savoir s'adapter si besoin
Veillez à respecter votre nouveau document de processus ! Inutile de consacrer beaucoup d'efforts à la création d'un nouveau processus si l'équipe ne fait pas l'effort de s'y tenir. Notez que cela pourrait impliquer de rectifier certaines mauvaises habitudes ou d'aller à l'encontre des méthodes bien ancrées de certains employés.
Cependant, tout processus, qu'il soit nouveau ou ancien, exigera des ajustements à un moment ou à un autre. L'une des principales caractéristiques de la documentation des processus, c'est qu'il s'agit là d'un processuscontinu. Si vous n'en tirez aucun avantage, c'est que des changements s'imposent.
Si votre équipe manifeste de réelles inquiétudes en dehors des difficultés générales liées au changement, prenez le temps d'identifier les processus qui fonctionnent et qui ne fonctionnent pas. Rappelez-vous la matrice d'Eisenhower si vous avez besoin d'aide pour hiérarchiser les tâches dans votre nouvelle version.
Conseils sur les versions
Si vous perdez les modifications apportées au cours de la documentation du processus, il pourra être difficile de comprendre pourquoi vous avez effectué certains changements ou de revenir en arrière. Pour éviter cela, archivez chaque nouvelle version de votre document et étiquetez-les correctement (par exemple, version 1.0, 1.1, 1.2). Si vous enregistrez votre document sur une plate-forme partagée telle que Google Drive, veillez à télécharger et à classer chaque nouvelle version une fois les modifications apportées.
Si votre document est plutôt long, vous pouvez ajouter une section "ajouts récents" ou "modifications récentes" afin que les employés sachent exactement quels processus ont été modifiés depuis la version précédente.
Enfin, vérifiez vos documents de processus environ une fois par an pour déterminer s'ils ont besoin d'être modifiés ou non.
Pour conclure : pourquoi la documentation des processus métier est importante
La rédaction des processus internes joue un rôle essentiel dans les entreprises : elle est synonyme de cohérence et de partage de connaissances entre les employés. Lorsque chacun (nouvelles recrues, employés expérimentés et dirigeants) a accès à des documents de processus clairs et pédagogiques, les entreprises peuvent fonctionner de manière fluide et efficace du début à la fin.