Customer Journey

Pensa al Customer Journey come a una mappa dettagliata che mostra l’esperienza completa del cliente in relazione alla tua attività. Il Customer Journey ti consente di vedere ogni interazione che il cliente ha avuto con la tua azienda, anche prima e dopo il coinvolgimento. Se comprendi innanzitutto che cos’è il Customer Journey, sarà più facile definire i tuoi obiettivi e utilizzare il nostro strumento di automazione per creare l’esperienza complessiva di marketing che desideri offrire.

Che cos’è un Customer Journey?

Un Customer Journey delinea i diversi passaggi che i clienti compiono per diventare tali. Senza il Customer Journey non ci sarebbe il funnel marketing, che aiuta a vendere i prodotti e i servizi ai clienti in base alla loro posizione nel Customer Journey. Ad esempio, chi fa ricerche sui prodotti si trova nella parte superiore del funnel marketing o nelle fasi iniziali del percorso.

In definitiva, una mappa del Customer Journey racconta la storia di come i clienti interagiscono con il brand, dal modo in cui hanno scoperto per la prima volta l’azienda fino alla scelta di ripetere o meno l’acquisto. Il percorso presenta le diverse interazioni che una persona può avere con il brand, ma non tutti i clienti sono obbligati a percorrere tutte le tappe prima della conversione.

Anche se non tutti i Customer Journey sono uguali, puoi utilizzare il sito web e i programmi di marketing per guidare facilmente i clienti attraverso il percorso, accompagnandoli attraverso i diversi punti di contatto.

Quali sono le fasi di un Customer Journey?

Conoscere la definizione di Customer Journey è solo l’inizio; ora bisogna imparare quali sono le diverse fasi coinvolte. Un Customer Journey è composto da fasi, cioè i vari passaggi che un cliente attraversa quando viene guidato a compiere azioni specifiche. Le fasi previste dipendono dai tuoi obiettivi aziendali.

Vuoi che un utente adotti una nuova app che hai lanciato? Vuoi che gli iscritti alla newsletter che sono inattivi leggano le tue email? Il tuo obiettivo è trasformare gli acquirenti occasionali in clienti regolari e fedeli? Tutti questi percorsi di marketing richiedono una strategia che ti permetta di portare i clienti dal punto A al punto B.

La maggior parte dei Customer Journey di solito prevede queste fasi:

Consapevolezza

Si riferisce al modo in cui un utente scopre la tua azienda, di solito attraverso un motore di ricerca oppure grazie alla tua pubblicità a pagamento. Supponiamo che il tuo nuovo cliente futuro veda un annuncio relativo alla tua più recente linea di tazze “Ho il gatto più OK al mondo” e faccia clic sul tuo sito web per saperne di più sul marchio e sul prodotto. Ora la tua azienda è “archiviata” nella sua memoria.

Acquisizione

Congratulazioni! Ora puoi definire il nuovo cliente futuro come un cliente vero e proprio, visto che le tazze “Ho il gatto più OK al mondo” gli sono piaciute così tanto che ne ha acquistata una. Non solo, si è anche iscritto alla tua mailing list attraverso un modulo sul tuo sito per essere fra i primi a venire a conoscenza dei tuoi nuovi prodotti.

Onboarding

Dopo aver acquisito un nuovo cliente, si può inviare una serie di email per dare il benvenuto, mostrare altri prodotti del negozio che potrebbero essere di suo interesse e dare informazioni su modalità e frequenza delle tue comunicazioni future.

Interazione

Si tratta del modo in cui riesci a convincere i clienti a utilizzare regolarmente il tuo prodotto o servizio, a fare acquisti nel tuo negozio o a leggere i tuoi contenuti. Valuta se usare email, social media, messaggi all’interno del prodotto e personalizzazione per rendere più piacevole l’esperienza dei tuoi clienti.

Supporto

Rendi i tuoi clienti così felici che consiglieranno il tuo brand ad altri. Questo è probabilmente uno dei modi migliori per ottenere nuovi clienti.

Una volta stabilite le fasi di un Customer Journey, puoi pianificare i punti di contatto che userai per comunicare con i clienti nei momenti giusti.

Vantaggi di una mappa del Customer Journey

Le mappe del Customer Journey sono utili strumenti di marketing che aiutano a conoscere meglio il pubblico target e a utilizzare le informazioni per orientarlo verso la conversione. Tutte le aziende possono trarre vantaggio da una mappa del Customer Journey: che si tratti di marketing B2B o di creare un brand di e-commerce, è bene sapere come i clienti interagiscono con la tua azienda.

Alcuni altri vantaggi di una mappa del Customer Journey includono:

• Comprendere il comportamento dei consumatori. Capire come gli utenti interagiscono con il tuo brand può aiutarti a comprendere le loro motivazioni.
• Identificare i punti di contatto. Identificare le diverse interazioni che i clienti hanno con il tuo brand prima di effettuare un acquisto può aiutarti a creare campagne di marketing più efficaci.
• Supportare le attività di marketing. Imparare il più possibile sui propri clienti permette di migliorare le performance di marketing, abbreviando il Customer Journey e aumentando le conversioni.
• Migliorare l’esperienza del cliente. Con i dati dei clienti, puoi migliorare la loro esperienza con il brand, rendendoli più propensi alla conversione.
• Prevedere il comportamento dei clienti. Le mappe del Customer Journey aiutano a prevedere le azioni successive dei clienti, in modo da poterli consigliare a prescindere dalla loro posizione nel funnel.
• Aumentare la fedeltà e il coinvolgimento dei clienti. Creando un percorso per i tuoi clienti e fornendo esperienze eccellenti, puoi fare in modo che ritornino. La mappatura del Customer Journey è quindi una strategia essenziale per la fidelizzazione dei clienti.

Come creare una mappa del Customer Journey

Creare una mappa del Customer Journey è un’operazione semplice e aiuta a conoscere meglio i propri clienti.

Per crearla, segui questi passaggi.

1. Determina gli obiettivi aziendali. Prima di stabilire i punti di contatto per la mappa del Customer Journey, è necessario determinare gli obiettivi, che possono essere la conversione di un maggior numero di lead qualificati in clienti, l’aumento della notorietà del brand e così via.
2. Conosci meglio i tuoi clienti. Raccogli dati sui clienti per conoscere il loro comportamento e scoprire nuovi modi per rivolgersi a loro.
3. Elenca le opportunità di comunicazione. Considera tutti i diversi modi in cui puoi comunicare con i clienti, compresi i social media e l’email marketing.
4. Testa il Customer Journey. Mettiti nei panni del cliente e testa il percorso per capire come agevolare la conversione dopo il primo contatto con l’azienda.
5. Se necessario, aggiorna la mappa del Customer Journey. Aggiorna la mappa del Customer Journey in caso di cambiamenti nella tua attività. Suddividere la mappa in fasi può aiutarti a soddisfare le esigenze dei clienti, indipendentemente dal punto in cui si trovano nel loro percorso.

In che modo gli strumenti di marketing automation favoriscono il Customer Journey?

Gli strumenti di marketing automation utilizzano tecnologie che eliminano la necessità di inviare email una tantum o di impostare altre attività di marketing ogni volta che si ha bisogno di entrare in contatto con i clienti. In pratica, basta configurare un’automazione per eseguire la propria strategia nel modo desiderato e lo strumento lavora al posto tuo.

Poiché solitamente le automazioni funzionano secondo la logica “if-then” (se-allora), si adattano ai percorsi individuali dei clienti.

Ad esempio, prima di effettuare un acquisto, le persone potrebbero leggere il sito web, valutare il prodotto che desiderano, dormirci sopra e infine tornare ad acquistare. Questo percorso itinerante è diverso per ciascuno. Con l’automazione, puoi inviare automaticamente un’email durante la fase di valutazione, per informare i clienti dei prodotti a cui erano interessati e incoraggiarli a finalizzare l’acquisto.

Ecco alcuni modi in cui l’automazione può aiutarti a costruire relazioni durature grazie al contatto con i clienti in ogni fase del loro percorso con la tua azienda.

Entrare in contatto con i nuovi ammiratori

Quando qualcuno esprime interesse per la tua offerta e inserisce il proprio indirizzo email in un modulo pop-up di iscrizione al sito, puoi inviargli un’email di benvenuto per presentarti e dargli un motivo per restare. Puoi anche fornire informazioni sulla frequenza con cui riceverà comunicazioni di marketing da parte della tua azienda.

Incrementare le vendite

Quando quel contatto inizia a procedere verso l’acquisto, ad esempio mettendo qualcosa nel carrello senza effettuare il check-out, puoi inviare un’email automatica che segnali il carrello abbandonato.

Nel frattempo, puoi inviare promemoria occasionali ai clienti potenziali che non interagiscono con il tuo sito da un po’ di tempo. Le email e gli annunci di retargeting, ad esempio, ricordano agli utenti tutti gli straordinari prodotti che hanno visto sul tuo sito. È probabile che almeno alcuni di loro siano ancora interessati e agiscano se li contatti.

Coltivare una relazione di fiducia reciproca

Quando invii contenuti pertinenti ai tuoi clienti, dimostri di tenere a loro. Più le tue comunicazioni sono mirate e più i tuoi clienti si fideranno di te e del fatto che continuerai a offrire prodotti o servizi di alta qualità. Puoi utilizzare l’automazione anche per inviare coupon o altri sconti a persone che soddisfano determinati criteri di fedeltà o spesa.

Che cos’è un Customer Journey in Mailchimp?

In Mailchimp, il Customer Journey è uno strumento di marketing automation che consente di creare una mappa visiva dei percorsi di marketing dinamici e personalizzati per i clienti. A seconda delle fasi previste per i clienti (scoperta, acquisizione, fidelizzazione, ecc.), è possibile scegliere i punti di partenza e altre interazioni esclusive per coinvolgere i clienti in ogni fase del percorso.

Tutti i percorsi di marketing o di acquisto che si desidera utilizzare per creare i dati possono essere tracciati con il Customer Journey Builder, che consente di rivolgersi a utenti specifici e di concentrarsi su ciò che li porterà a spostarsi da un punto all’altro.

A questo proposito, esaminiamo il percorso di benvenuto che gli utenti intraprendono quando si iscrivono per ricevere le tue comunicazioni di marketing. Probabilmente conosci le email di benvenuto e ci hai sentito parlare spesso del loro valore. Il concetto del percorso di benvenuto è lo stesso: accogliere i nuovi contatti e far conoscere loro il tuo brand.

Il percorso deve includere le email, ma si differenzia da un’email di benvenuto automatica per due aspetti fondamentali:

1. Gli utenti non attivano un’email solo dopo aver soddisfatto i criteri dei tuoi punti di partenza. Vengono aggiunti e iniziano un percorso creato su misura per loro.
2. Puoi pianificare le azioni che desideri i nuovi clienti intraprendano durante il percorso e il traguardo finale.

Con l’aggiunta di un giusto mix di regole e interventi, compresi i punti di ramificazione e l’invio di email, la mappa del percorso trasformerà i nuovi iscritti in utenti e clienti fedeli. I punti di ramificazione contribuiscono a rendere i percorsi più dinamici e adattabili costruiti per i clienti, facendo seguire loro degli itinerari If/Else basati su comportamenti specifici.

Puoi utilizzare un Customer Journey anche per taggare i nuovi contatti in base agli aspetti importanti per l’azienda. Questo ti permetterà di tracciare gli interessi dei clienti e di inviare in seguito contenuti di marketing più pertinenti.

Modi per utilizzare i Customer Journey automatizzati

Naturalmente le esigenze di impostazione di Customer Journey automatizzati variano in base al funzionamento e alla dimensione dell’azienda, ma ci sono alcuni flussi di lavoro chiave che permettono a qualsiasi piccola impresa di costruire e mantenere relazioni con i propri clienti.

Crea i Customer Journey per:

Salutare i nuovi clienti e presentare il tuo brand

In primo luogo, è necessario coinvolgere le nuove persone che iniziano a seguire il tuo brand. Per stabilire un rapporto duraturo è fondamentale un’ottima prima impressione. Inizia con un’email per ringraziare le persone che si sono iscritte e per fornire loro le informazioni necessarie. Per dimostrare ai clienti che ti interessa conoscerli, invia loro un sondaggio per scoprirne gli interessi, in modo da poter personalizzare le tue campagne di marketing in base alle loro esigenze. Puoi utilizzare il percorso anche per valutare la frequenza con cui i tuoi sostenitori desiderano essere contattati e il momento in cui sono più propensi a interagire.

Ricondurre gli acquirenti ai loro carrelli

Le ricerche dimostrano che il 69% degli acquirenti di e-commerce abbandona il carrello prima del check-out. Senza un sistema di automazione dei carrelli abbandonati si perdono molte vendite facili. Gli acquirenti che hanno lasciato il carrello hanno già espresso interesse per il tuo brand; hanno solo bisogno di una spinta per tornare al negozio e concludere l’acquisto. Il Customer Journey ti permette non solo di impostare un’email automatica da inviare quando qualcuno abbandona il carrello, ma anche di mettere in evidenza altri prodotti che vendi e far sì che i clienti tornino.

Coinvolgere nuovamente i clienti che hanno perso interesse

Ci sono diversi modi per riconquistare i clienti inattivi: dipende solo da quale tipo di coinvolgimento è più importante per i tuoi obiettivi aziendali. Puoi impostare un percorso che i clienti inizieranno quando sarà trascorso un determinato periodo di tempo dall’ultimo acquisto effettuato oppure rivolgerti ai clienti che non hanno aperto nessuna delle tue ultime cinque campagne email. A partire da qui, puoi decidere quali interazioni sono necessarie perché questi clienti si innamorino di nuovo del tuo brand.

Richiedere recensioni sui prodotti o feedback sul tuo servizio

L’acquisto di un prodotto rappresenta il momento ideale per stabilire un contatto. Puoi chiedere all’acquirente un parere sul processo di ordine e spedizione, puoi assicurarti che l’acquisto sia di suo gradimento e non dimenticarti di includere un coupon per altri prodotti del tuo negozio che sicuramente apprezzerà.

Organizzare i contatti in base ai loro interessi e ai loro livelli di interazione

Utilizza un Customer Journey per gestire il tuo pubblico in base agli aspetti più importanti per la tua azienda. Apporta modifiche tecniche, come l’aggiunta e la rimozione di tag, per inviare messaggi pertinenti e creare interazioni più significative.

Trova il successo con i Customer Journey

I Customer Journey rappresentano un importante strumento di marketing per comunicare efficacemente con i clienti e guidarli verso la conversione. Un Customer Journey facile da seguire e con più punti di contatto, ti aiuta a migliorare l’esperienza che offri. Anche dopo la conversione, ricorda di fornire assistenza e una comunicazione continua per fidelizzare i clienti e promuovere la fedeltà al brand.

Visualizzare il Customer Journey è semplice con Mailchimp. Grazie al nostro Customer Journey Builder, puoi conoscere meglio il comportamento dei clienti e scrivere un’email di vendita che converta, indipendentemente dalla fase del processo d’acquisto.