Quando gestisci un'attività online, è fondamentale che i clienti rimangano coinvolti e fedeli.
Un percorso fluido e senza errori sul tuo sito web, app mobile o canali di marketing manterrà i clienti soddisfatti e favorirà la crescita del tuo ricavo.
Ma come raccogli le informazioni necessarie per offrire un’esperienza del cliente eccezionale? È qui che il monitoraggio dell’esperienza del cliente torna utile.
In questo articolo spiegheremo che cos'è il monitoraggio dell'esperienza del cliente, come puoi usarlo per analizzare il comportamento degli utenti e quali metriche monitorare per ottenere un vantaggio competitivo.
Che cos'è il monitoraggio dell'esperienza del cliente?
Monitoraggio dell'esperienza del cliente (o monitoraggio CX) è quando monitori le interazioni dei clienti nel sito web, sulle applicazioni mobili, sui canali social e altre piattaforme rilevanti, dalla prima interazione fino all'acquisto finale e oltre.
Puoi raccogliere feedback da diverse fonti, tra cui recensioni, post sui social media ed email. Puoi anche chiedere direttamente ai tuoi clienti le loro opinioni tramite sondaggi e questionari.
Il monitoraggio CX offre dati approfonditi utili per individuare le tendenze, scoprire cosa pensano i clienti del tuo brand e migliorare la soddisfazione dei clienti.
Vantaggi del monitoraggio dell'esperienza del cliente
Le soluzioni di monitoraggio dell'esperienza del cliente richiedono tempo per essere pianificate e implementate, ma ne valgono la pena.
Alcuni dei vantaggi dell'aggiunta del monitoraggio CX alla tua strategia di marketing digitale includono:
- Individuazione di problemi prima che diventino più gravi: il monitoraggio CX consente di controllare proattivamente i percorsi di acquisto. Se un cliente riscontra un problema, puoi adottare misure incisive per risolverlo.
- Ottimizzare la tua attività per le vendite: il monitoraggio CX ti consente di risolvere rapidamente le criticità dei clienti e di individuare i problemi di prestazioni, aumentando il tuo ricavo.
- Monitoraggio del comportamento dei clienti in tempo reale: il monitoraggio CX ti consente di tracciare i clienti mentre navigano nel tuo sito web, l'app e altre piattaforme. Offre un modo semplice per determinare in qualsiasi momento lo stato di salute della tua attività.
- Individuare le tendenze: il monitoraggio CX rende semplice monitorare più clienti contemporaneamente, consentendoti di ottenere dati approfonditi su quello che il tuo pubblico target apprezza o non apprezza.
- Far sentire i clienti ascoltati: chiedere un feedback dimostra che li stai ascoltando, il che porta a una maggiore fedeltà da parte dei clienti.
5 metriche dell'esperienza del cliente per darti un vantaggio
Una parte importante del monitoraggio dell'esperienza del cliente è raccogliere i dati giusti.
Avere a disposizione le giuste metriche CX significa poter apportare modifiche ai tuoi sistemi sulla base di dati oggettivi e dei problemi specifici riscontrati dai tuoi clienti.
Sono numerose le metriche sulle prestazioni che puoi raccogliere, ma per iniziare ti servono 5 metriche chiave.
Metrica n. 1: punteggio di soddisfazione del cliente (CSAT)
Il punteggio di soddisfazione del cliente (CSAT) misura quanto sono soddisfatti i clienti dei prodotti e dei servizi che offri.
Con il CSAT, stai chiedendo: "Come valuti la soddisfazione complessiva per i beni o i servizi ricevuti?" Chiedi quindi ai clienti di valutarti su una scala, in genere da 1 a 3, da 1 a 5, o da 1 a 10.
Il punteggio di soddisfazione del cliente è una metrica CX valida in quanto flessibile. Scegli su quali aree desideri ricevere il feedback, che si tratti della qualità dei prodotti o del servizio fornito dal team di supporto.
Tuttavia, si tratta di un metodo limitato in quanto richiede un feedback su un'interazione specifica, piuttosto che sulla soddisfazione complessiva del cliente.
Metrica #2: Net Promoter Score (NPS)
Il Net Promoter Score (NPS) è un modo semplice per misurare se offri un'esperienza positiva al cliente, al punto che i clienti siano fedeli al brand.
NPS pone 1 domanda: “Su una scala da 0 a 10, con quale probabilità consiglieresti la nostra azienda a un collega o a un amico?”. I clienti vengono quindi segmentati in 3 categorie:
- Promotori: coloro che ti danno un voto di 10 o 9, clienti fedeli sostenitori della tua attività.
- Passivi: coloro che ti attribuiscono un punteggio di 8 o 7, clienti soddisfatti ma aperti alle offerte dei tuoi concorrenti.
- Detrattori: coloro che ti valutano da 6 a 0, clienti insoddisfatti e che potrebbero essere critici nei confronti della tua attività.
Il punteggio NPS si calcola sottraendo la percentuale di detrattori dalla percentuale di promotori.
NPS offre una visione più ampia rispetto al CSAT, in quanto misura l'esperienza complessiva del cliente e il rapporto con il tuo brand.
Tuttavia, come il CSAT, non fornisce un feedback sul motivo per cui i clienti ti hanno assegnato un determinato punteggio. Ignora anche i passivi, che possono fornire dati approfonditi preziosi sul motivo per cui sono indifferenti al tuo brand.
Metrica n. 3: punteggio di sforzo del cliente (CES)
Il punteggio di sforzo del cliente (CES) misura lo sforzo che i clienti devono compiere per completare un'attività.
Con questo indicatore di esperienza del cliente,tu chiedi: "Quanto è stato facile risolvere il tuo problema oggi?" e inviti i clienti a valutarti su una scala a tua scelta.
Il vantaggio principale del CES è che ti aiuta a capire quanto sia facile (o difficile) per i clienti interagire con i diversi elementi della tua attività, fornendoti dati che puoi usare per migliorare i tuoi processi.
Tuttavia, è fondamentale chiedere informazioni ai propri clienti il prima possibile. Se le chiedi troppo tardi, potrebbero non essere in grado di valutarti in modo accurato. L'uso dell'automazione aiuta.
Metrica #4: Tasso di abbandono dei clienti
Il tasso di abbandono dei clienti misura quanti clienti hai perso in un determinato periodo di tempo, in genere un mese o un trimestre. Mostra quanti clienti sono soddisfatti e quanti, invece, si sentono talmente frustrati da andarsene.
Lo misuri dividendo il numero di clienti persi in un determinato periodo per il numero di clienti che avevi all'inizio di quel periodo. Quindi moltiplichi per 100 per ottenere la percentuale.
Il vantaggio di misurare la perdita dei clienti è che offre un'istantanea dello stato di salute della tua azienda. Se il tasso di abbandono dei clienti aumenta improvvisamente, è un segnale che qualcosa non va.
Puoi anche creare segmenti per ottenere un numero maggiore di dati approfonditi, ad esempio separando i nuovi clienti dai clienti di lunga data.
Metrica n. 5: Customer lifetime value (CLV)
Il Customer lifetime value (CLV) misura il valore di un cliente per tutta la durata del suo rapporto con la tua azienda.
Sebbene sia una metrica dell'esperienza del cliente più difficile da misurare, è utile perché ti consente di monitorare la fedeltà dei clienti e come l'esperienza che offri influisce su di essa.
La misuri identificando il valore medio dell'ordine, moltiplicandolo per la frequenza media dell'ordine e la durata media della relazione con il cliente.
Analogamente al tasso di abbandono dei clienti, puoi segmentare questa metrica CX per conoscere i diversi tipi di clienti e i fattori che determinano la loro fedeltà alla tua azienda.
Come sfruttare al meglio il monitoraggio dell'esperienza del cliente
Abbiamo visto in che modo misurare l'esperienza del cliente, ma come puoi impostare il monitoraggio CX per soddisfare sempre le aspettative dei clienti?
Ecco alcuni dei nostri consigli da esperti per introdurre il monitoraggio dell'esperienza del cliente nella tua azienda.
Scegli le metriche giuste
È meglio scegliere almeno 2 metriche di esperienza del cliente da monitorare. Questo garantisce che misuri il feedback dei clienti in tutte le fasi del funnel di vendita.
Ad esempio, NPS e CLV sono ideali per misurare la fedeltà dei clienti, mentre CSAT e CES sono ottimi per monitorare le interazioni una tantum.
La metrica CX giusta per la tua attività dipende da quello che vendi, dal tuo pubblico target e da quanto tempo e risorse dedichi al monitoraggio delle metriche.
È importante ricordare che, sebbene le metriche quantitative siano utili, non forniscono tutte le informazioni necessarie. Si combinano al meglio con un feedback qualitativo per comprendere meglio perché i clienti ti hanno valutato in un determinato modo.
Assicurati che i tuoi sistemi comunichino
Puoi ottenere dati preziosi sui clienti da una vasta gamma di fonti, tra cui:
- Il tuo sistema CRM
- Strumenti di CX (come le mappe termiche)
- Software di dati analitici (come Google Analytics)
- Transazioni online
- Siti di recensioni
- Piattaforme di social media e strumenti di social listening
- Help desk
- Chatbot
Stabilire un'architettura dati unificata con una dashboard centralizzata o uno strumento di business intelligence garantisce che tutti i dati siano facilmente accessibili, ti aiuta a individuare tendenze e consente di automatizzare le attività.
Combina con il monitoraggio delle prestazioni dell'applicazione (APM)
Il monitoraggio CX ti racconta solo metà della storia. Combinarlo con il monitoraggio delle prestazioni delle applicazioni (APM) significa poter esaminare il percorso dell'utente finale e il modo in cui le applicazioni web lo supportano.
Il monitoraggio delle prestazioni delle applicazioni analizza l'infrastruttura, i database e il codice che sta dietro ai tuoi sistemi e segnala eventuali problemi di prestazioni che potrebbero avere un impatto sull'esperienza del cliente.
Ad esempio, immagina che i tuoi strumenti di monitoraggio dell'esperienza digitale rilevino che i tuoi server funzionano più lentamente del solito. Puoi verificare se questo si traduce in problemi di prestazioni CX, come un aumento di carrelli abbandonati e adottare misure proattive per garantire la soddisfazione dei clienti.
Agisci sui tuoi dati sulle prestazioni
Non basta tracciare e misurare i dati dei clienti: è necessario implementare misure basate su di essi.
Rendi i dati raccolti accessibili a tutti i membri del tuo team attraverso una dashboard e riunioni regolari. In questo modo, tutti possono esaminarlo e usare i dati per prendere decisioni.
Inoltre, stabilisci un chiaro ciclo di feedback. Definisci come intendi analizzare i dati, rispondere al cliente e migliorare la qualità del servizio in futuro.
Monitora la crescita aziendale con il monitoraggio dell'esperienza del cliente
Il processo decisionale basato sui dati è fondamentale per ogni attività. Monitorare l'esperienza del cliente significa capire come ti percepiscono i clienti e di conseguenza adottare misure per trasformarli nei tuoi più grandi sostenitori.
Ti lasciamo con un ultimo consiglio: il monitoraggio della CX non è una cosa una tantum. Deve essere un processo continuo, in modo da sapere sempre come si comporta la tua azienda agli occhi dei clienti.
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