Cuando diriges un negocio en línea, es vital asegurarte de que tus clientes se mantengan comprometidos y leales.
Un recorrido fluido y sin errores por tu sitio web, aplicación móvil o canales de marketing mantendrá contentos a los clientes e impulsará el crecimiento de tus ingresos.
Pero ¿cómo recopilas la información que necesitas para brindar una experiencia excepcional al cliente? Ahí es donde el monitoreo de la experiencia del cliente te ayuda.
En este artículo, explicaremos qué es el monitoreo de la experiencia del cliente, cómo puedes usarlo para rastrear el comportamiento del usuario y las métricas que debes monitorear para obtener una ventaja competitiva.
¿Qué es el monitoreo de la experiencia del cliente?
El monitoreo de la experiencia del cliente (o monitoreo de CX) es un seguimiento de las interacciones de los clientes en tu sitio web, aplicaciones móviles, canales de redes sociales y otras plataformas relevantes, desde la primera interacción hasta la compra final y más.
Puedes recopilar estos comentarios de una variedad de fuentes, como reseñas, publicaciones en redes sociales y correos electrónicos. También puedes preguntar directamente a tus clientes qué opinan a través de encuestas y sondeos.
El monitoreo de CX te proporciona información procesable para identificar tendencias, descubrir lo que las personas piensan de tu marca y mejorar la satisfacción del cliente.
Los beneficios de monitorear la experiencia del cliente
Las soluciones de monitoreo de la experiencia del cliente requieren tiempo para planificar e implementar, pero valen la pena.
Algunos de los beneficios de agregar el monitoreo de CX a tu estrategia de marketing digital incluyen:
- Detectar problemas menores antes de que se conviertan en problemas importantes: el monitoreo de CX te permite revisar de manera proactiva los recorridos del cliente. Si un cliente experimenta un problema, puedes tomar medidas decisivas para resolverlo.
- Optimizar tu negocio para las ventas: el monitoreo de CX significa que puedes resolver rápidamente los puntos débiles de los clientes e identificar problemas de rendimiento, lo que aumenta los ingresos.
- Monitoreo del comportamiento del cliente en tiempo real: el monitoreo de CX te permite rastrear a los clientes mientras navegan por tu sitio web, aplicación y otras plataformas. Proporciona una manera sencilla de determinar la salud de tu negocio en un momento dado.
- Identificar tendencias: el monitoreo de CX facilita el seguimiento de varios clientes a la vez, lo que significa que obtienes información sobre lo que le gusta y lo que no le gusta a tu público objetivo.
- Hacer que los clientes se sientan escuchados: pedir comentarios demuestra que los estás escuchando, lo que lleva a una mayor fidelidad del cliente.
5 métricas de experiencia del cliente para darte una ventaja
Una parte importante de monitorear la experiencia del cliente es recopilar los datos correctos.
Contar con las métricas adecuadas de experiencia del cliente te permite realizar cambios en tus sistemas basándote en datos objetivos y en los puntos débiles específicos que están experimentando tus clientes.
Hay muchas métricas de rendimiento que puedes recopilar, pero aquí hay 5 métricas clave para empezar.
Métrica #1: Satisfacción del cliente (CSAT)
El Puntuación de satisfacción del cliente (CSAT) mide el grado de satisfacción de los clientes con los productos y servicios que tú ofreces.
Con la CSAT, preguntas: "¿cómo calificarías tu satisfacción general con los bienes o servicios que recibiste?" Luego pides a los clientes que te califiquen en una escala, generalmente entre 1 y 3, 1 y 5 o 1 y 10.
La puntuación de satisfacción del cliente es una buena métrica de CX porque es flexible. Tú eliges sobre qué áreas quieres recibir comentarios, ya sea sobre la calidad de tus productos o sobre el servicio que te brinda tu Equipo de soporte.
Sin embargo, es acotado porque pides comentarios sobre una interacción concreta, en lugar de la satisfacción del cliente en general.
Métrica 2: Puntuación neta del promotor (NPS)
Net Promoter Score (NPS) es una forma sencilla de medir si ofreces una experiencia positiva al cliente, hasta el punto de que tus clientes sean leales a tu marca.
El NPS hace una pregunta: "En una escala del 0 al 10, ¿qué probabilidad hay de recomendar nuestra compañía a un colega o amigo?" Los clientes se segmentan entonces en 3 categorías:
- Promotores: Aquellos que te califican con un 10 o 9, clientes que son leales defensores de tu negocio.
- Pasivos: aquellos que te califican con un 8 o 7. Son clientes satisfechos que están satisfechos pero que están abiertos a lo que tus competidores tienen para ofrecer.
- Detractores: quienes te califican con una puntuación de 6 a 0. Son clientes que están insatisfechos y pueden ser críticos con tu negocio.
La puntuación de NPS se obtiene restando el porcentaje de detractores del porcentaje de promotores.
El NPS proporciona un punto de vista más amplio que la CSAT, ya que mide la experiencia general del cliente y la relación con tu marca.
Sin embargo, al igual que CSAT, no ofrece comentarios sobre por qué los clientes te califican de cierta manera. También ignora a los pasivos, quienes podrían proporcionar información valiosa sobre por qué son indiferentes a tu marca.
Métrica #3: Puntuación de esfuerzo del cliente (CES)
Indicador de esfuerzo del cliente (CES) mide el esfuerzo que los clientes tienen que hacer al completar una tarea.
Con esta métrica de experiencia del cliente, preguntas: "¿qué tan fácil fue resolver tu problema hoy?" y haz que tus clientes te califiquen en una escala de tu elección.
La ventaja clave de CES es que te ayuda a ver qué tan fácil (o difícil) les resulta a los clientes interactuar con diferentes elementos de tu negocio, lo que te proporciona datos que puedes usar para mejorar tus procesos.
Sin embargo, es vital pedir información a tus clientes lo antes posible. Pregunta demasiado tarde, y es posible que no puedan puntuarte con precisión. El uso de la automatización ayuda.
Métrica n.° 4: tasa de abandono de clientes
La tasa de abandono de clientes mide cuántos clientes has perdido durante un período específico, normalmente un mes o un trimestre. Muestra cuántos clientes están contentos y cuántos se sienten lo suficientemente frustrados como para irse.
Lo mides dividiendo el número de clientes que has perdido durante un determinado tiempo entre el número de clientes que tenías al comienzo de ese periodo. Luego multiplicas por 100 para obtener el porcentaje.
La ventaja de medir la pérdida de clientes es que proporciona una instantánea de la salud de tu negocio. Si tu tasa de abandono aumenta repentinamente, es una señal de que algo anda mal.
También puedes crear segmentos para obtener más información, por ejemplo, al separar a nuevos clientes de los de largo plazo.
Métrica n.º 5: valor vitalicio del cliente (CLV)
El valor vitalicio del cliente (CLV) mide el valor de un cliente a lo largo de su relación con tu empresa.
Aunque es una métrica de experiencia del cliente más difícil de medir, es esclarecedora porque te permite rastrear la lealtad del cliente y cómo la experiencia del cliente que ofreces la afecta.
Lo mides identificando el valor promedio de los pedidos, multiplicándolo por la frecuencia promedio de los pedidos y la vida útil promedio del cliente.
Al igual que la tasa de abandono de clientes, puedes segmentar esta métrica de CX para comprender a tus diferentes clientes y qué impulsa su lealtad a tu negocio.
Cómo sacar el máximo provecho del monitoreo de la experiencia del cliente
Hemos analizado cómo medir la experiencia del cliente, pero ¿cómo puedes configurar el monitoreo de CX para cumplir con las expectativas del cliente en todo momento?
Estos son algunos de nuestros consejos de expertos para introducir el monitoreo de la experiencia del cliente en tu empresa.
Elige las métricas adecuadas
Es mejor elegir al menos 2 métricas de experiencia del cliente para monitorear. Esto garantiza que midas la opinión de los clientes en todas las etapas del embudo de ventas.
Por ejemplo, NPS y CLV son ideales para medir la lealtad del cliente, mientras que CSAT y CES son excelentes para monitorear interacciones únicas.
La métrica de CX adecuada para tu negocio depende de lo que vendas, de tu público objetivo y de cuánto tiempo y recursos dediques al seguimiento de las métricas.
Es importante recordar que, aunque las métricas cuantitativas son útiles, no te dirán todo. Es mejor combinarlos con comentarios cualitativos para que puedas entender por qué los clientes te calificaron de cierta manera.
Asegúrate de que tus sistemas se comuniquen
Puedes obtener datos valiosos de los clientes de una amplia gama de fuentes, como:
- Tu sistema de CRM
- Herramientas de CX (como mapas de calor)
- Software de análisis (como Google Analytics)
- Transacciones en línea
- Sitios de reseñas
- Plataformas de redes sociales y herramientas de escucha social
- Mesas de ayuda
- Bots de chat
Establecer una arquitectura de datos unificada con un panel de control centralizado o una herramienta de inteligencia empresarial garantiza que todos tus datos sean fácilmente accesibles, te ayuda a detectar tendencias y te permite automatizar tareas.
Combinar con el monitoreo del rendimiento de las aplicaciones (APM)
El monitoreo de CX solo te cuenta la mitad de la historia. Combinarlo con el monitoreo del rendimiento de las aplicaciones (APM) significa que puedes observar el recorrido del usuario final y cómo tus aplicaciones web lo admiten.
El monitoreo del rendimiento de las aplicaciones analiza la infraestructura, las bases de datos y el código detrás de tus sistemas y muestra cualquier problema de rendimiento que pueda tener un impacto en la experiencia del cliente.
Por ejemplo, imagina que tus herramientas de monitoreo de experiencia digital identifican que tus servidores funcionan más lento de lo habitual. Puedes comprobar si esto se traduce en problemas de rendimiento de CX, como un aumento de los carritos abandonados, y tomar medidas proactivas para mantener contentos a los clientes.
Actúa en función de tus datos de rendimiento
No basta con rastrear y medir los datos de tus clientes; necesitas implementar medidas basadas en ellos.
Haz que los datos que recopiles estén al alcance de todos los miembros de tu equipo mediante un panel de control y reuniones periódicas. Así, todos podrán revisarlos y usar los datos para tomar decisiones.
Además, establece un ciclo de retroalimentación claro. Identifica cómo analizarás los datos, responderás al cliente y mejorarás la calidad del servicio en el futuro.
Realiza un seguimiento del crecimiento de tu negocio con el monitoreo de la experiencia de tus clientes
La toma de decisiones basada en datos es imprescindible para cualquier negocio. Controlar el monitoreo de la experiencia del cliente significa comprender cómo te perciben los clientes y tomar medidas para transformarlos en tus mayores fanáticos.
Permítenos un último consejo: el monitoreo de la CX no es algo aislado. Tiene que ser un proceso continuo, para que siempre sepas cómo está funcionando tu negocio ante tus clientes.
Nuestro software de CRM para pequeñas empresas te ayuda a conocer a tus clientes hasta el más mínimo detalle. Descubre lo que les gusta y lo que no les gusta y empieza a comprender los patrones en tus métricas de CX.