Dein Leitfaden zum Customer Experience Monitoring

Was ist Customer Experience Monitoring?

Beim Customer Experience Monitoring (oder CX-Monitoring) verfolgst du die Interaktionen deiner Kunden über deine Website, mobilen Apps, Social-Media-Kanäle und andere relevante Plattformen – von der ersten Interaktion bis zum finalen Kauf und darüber hinaus.

Du kannst dieses Feedback aus verschiedenen Quelle erhalten, darunter Rezensionen, Social-Media-Beiträge und E-Mails. Mit Umfragen und Abstimmungen kannst du deine Kunden auch direkt nach ihrer Meinung fragen.

Das CX-Monitoring liefert dir verwertbare Erkenntnisse, um Trends zu identifizieren, herauszufinden, was die Menschen über deine Marke denken, und die Kundenzufriedenheit zu verbessern.

Vorteile der Überwachung der Customer Experience

Lösungen für das Customer Experience Monitoring brauchen Zeit für die Planung und Umsetzung, sind aber die Mühe wert.

Die Aufnahme von CX-Monitoring in deine digitale Marketingstrategie hat verschiedene Vorteil:e

• Kleine Probleme erkennen, bevor sie zu großen Problemen werden: Das CX-Monitoring ermöglicht es dir, die Customer Journey proaktiv zu überprüfen. Wenn ein Kunde ein Problem hat, kannst du entschlossene Maßnahmen ergreifen, um es zu lösen.
• Dein Geschäft für den Verkauf optimieren: Mit CX-Monitoring kannst du Kundenprobleme schnell lösen, Leistungsprobleme erkennen und so deinen Umsatz steigern.
• Das Kundenverhalten in Echtzeit überwachen: Mit CX-Monitoring kannst du Kunden verfolgen, während sie sich auf deiner Website, in deiner App und auf anderen Plattformen bewegen. Es stellt eine einfache Möglichkeit dar, den Zustand deines Unternehmens zu einem bestimmten Zeitpunkt zu ermitteln.
• Erkennen von Trends: Mit dem CX-Monitoring kannst du mehrere Kunden gleichzeitig verfolgen, sodass du Einblicke in die Vorlieben und Abneigungen deiner Zielgruppe erhältst.
• Den Kunden das Gefühl geben, gehört zu werden: Wenn du um Feedback bittest, zeigt das, dass du zuhörst, was wiederum zu einer erhöhten Kundenbindung führt.

5 Customer-Experience-Kennzahlen, die dir einen Vorteil verschaffen

Ein wichtiger Teil der Überwachung des Kundenerlebnisses ist das Sammeln der richtigen Daten.

Die richtigen CX-Kennzahlen ermöglichen es dir, Änderungen an deinen Systemen auf der Grundlage objektiver Erkenntnisse und der konkreten Problembereiche deiner Kunden vorzunehmen.

Es gibt viele Leistungskennzahlen, die du erheben kannst, aber im Folgenden findest du fünf zentrale Messgrößen für den Anfang.

Kennzahl 1: Kundenzufriedenheit (CSAT)

Der Kundenzufriedenheitswert (CSAT) misst, wie zufrieden Kunden mit den von dir angebotenen Produkten und Dienstleistungen sind.

Bei CSAT fragst du: „Wie würdest du deine allgemeine Zufriedenheit mit den erhaltenen Waren oder Dienstleistungen bewerten?“ Dann bittest du die Kunden, dich auf einer Skala von typischerweise 1 bis 3, 1 bis 5 oder 1 bis 10 zu bewerten.

Die Kundenzufriedenheit ist eine gute CX-Kennzahl, weil sie flexibel ist. Du wählst aus, zu welchen Bereichen du Feedback haben möchtest, sei es zur Qualität deiner Produkte oder zum Service deines Support-Teams.

Allerdings ist dieser Wert relativ eng gefasst, da du nach Feedback zu einer bestimmten Interaktion fragst und nicht nach der Kundenzufriedenheit als Ganzes.

Kennzahl #2: Net Promoter Score (NPS)

Der Net Promoter Score (NPS) ist eine einfache Methode zur Messung, ob du deinen Kunden ein so positives Erlebnis bietest, dass sie deiner Marke gegenüber loyal sind.

Der NPS stellt nur eine Frage: „Auf einer Skala von 0 bis 10, wie wahrscheinlich ist es, dass du unser Unternehmen einem Kollegen oder Freund empfehlen würdest?“ Die Kunden werden dann in 3 Kategorien eingeteilt:

• Promoter: Diejenigen, die dich mit 10 oder 9 bewerten – Kunden, die treue Fürsprecher deines Unternehmens sind.
• Passive: Diejenigen, die dich mit 8 oder 7 bewerten – zufriedene Kunden, die zufrieden sind, aber offen für die Angebote deiner Konkurrenz sind.
• Kritiker: Diejenigen, die dich von 6 bis 0 bewerten – Kunden, die unzufrieden sind und dein Unternehmen möglicherweise kritisieren.

Du erhältst deinen NPS-Wert, indem du den Prozentsatz der Kritiker vom Prozentsatz der Befürworter abziehst.

Der NPS bietet einen umfassenderen Blickwinkel als der CSAT, da er das allgemeine Kundenerlebnis und die Beziehung zu deiner Marke misst.

Wie beim CSAT-Wert gibt es jedoch keine Rückmeldung darüber, warum die Kunden dich in einer bestimmten Weise bewertet haben. Außerdem werden passive Kunden ignoriert, die wertvolle Informationen darüber liefern können, warum sie deiner Marke gegenüber eher gleichgültig sind.

Kennzahl 3: Customer Effort Score (CES)

Der Customer Effort Score (CES) misst den Aufwand, den Kunden bei der Erledigung einer Aufgabe betreiben müssen.

Mit dieser Kennzahl für das Kundenerlebnis fragst du: „Wie einfach war es heute, dein Problem zu lösen?“ und lässt dich von deinen Kunden auf einer Skala deiner Wahl bewerten.

Der Hauptvorteil des CES besteht darin, dass du anhand dieses Wertes erkennen kannst, wie einfach (oder schwierig) es für die Kunden ist, mit den verschiedenen Elementen deines Unternehmens zu interagieren. Auf diese Weise erhältst du wertvolle Daten, die du zur Verbesserung deiner Prozesse nutzen kannst.

Dabei ist es jedoch wichtig, dass du deine Kunden so früh wie möglich um Informationen bittest. Wenn du zu spät fragst, kann es sein, dass sie dich nicht mehr richtig einschätzen können. Automatisierungen können hier helfen.

Kennzahl 4: Kundenabwanderungsrate

Die Kundenabwanderungsrate misst, wie viele Kunden du innerhalb eines bestimmten Zeitraums, typischerweise eines Monats oder eines Quartals, verloren hast. Es zeigt, wie viele Kunden zufrieden sind und wie viele so frustriert sind, dass sie sich anderweitig orientieren.

Dieser Wert wird gemessen, indem du die Anzahl der Kunden, die du in einem bestimmten Zeitraum verloren hast, durch die Anzahl der Kunden teilst, die du zu Beginn dieses Zeitraums hattest. Anschließend multiplizierst du das Ergebnis mit 100, um den Prozentsatz zu ermitteln.

Der Vorteil der Messung der Kundenabwanderung ist, dass sie eine Momentaufnahme des Zustands deines Unternehmens liefert. Wenn deine Abwanderungsrate plötzlich in die Höhe schnellt, ist das ein Zeichen dafür, dass etwas nicht stimmt.

Du kannst auch Segmente erstellen, um weitere Einblicke zu gewinnen, beispielsweise durch die Trennung von Neukunden und Stammkunden.

Kennzahl 5: Customer Lifetime Value (CLV)

Der Customer Lifetime Value (CLV) misst den Wert eines Kunden über die gesamte Dauer seiner Beziehung zu deinem Unternehmen.

Obwohl diese Kennzahl schwieriger zu messen ist, bietet sie aufschlussreiche Informationen, da du auf diese Weise die Kundentreue und den Einfluss deines Kundenerlebnisses auf sie verfolgen kannst.

Dieser Wert wird gemessen, indem du den durchschnittlichen Bestellwert ermittelst und ihn mit der durchschnittlichen Bestellhäufigkeit und der durchschnittlichen Kundenlebensdauer multiplizierst.

Wie die Kundenabwanderungsrate kannst du auch diese CX-Kennzahl segmentieren, um deine verschiedenen Kunden besser zu verstehen und herauszufinden, was ihre Treue zu deinem Unternehmen ausmacht.

Optimale Nutzung des Customer Experience Monitoring

Wir haben uns angeschaut, wie man die Customer Experience misst. Wie aber kannst du das CX-Monitoring so einrichten, dass die Kundenerwartungen jedes Mal erfüllt werden?

Hier sind einige unserer Expertentipps zur Einführung von Customer Experience Monitoring in deinem Unternehmen.

Wähle die richtigen Metriken aus

Am besten wählst du mindestens zwei Kennzahlen zum Kundenerlebnis aus, die überwacht werden sollen. So stellst du sicher, dass du das Kundenfeedback in allen Phasen des Verkaufstrichters misst.

Zum Beispiel sind NPS und CLV ideal für die Messung der Kundenbindung, während CSAT und CES hervorragend für die Überwachung einmaliger Interaktionen geeignet sind.

Welche CX-Kennzahl für dein Unternehmen die richtige ist, hängt davon ab, was du verkaufst, welche Zielgruppe du ansprichst und wie viel Zeit und Ressourcen du für die Verfolgung der Kennzahlen aufbringst.

Hierbei ist zu beachten, dass quantitative Kennzahlen zwar nützlich sind, aber nicht alles aussagen. Am besten kombinierst du sie mit qualitativem Feedback, damit du verstehst, warum deine Kunden dich auf eine bestimmte Weise bewertet haben.

Stelle sicher, dass deine Systeme kommunizieren

Du kannst wertvolle Kundendaten aus einer Vielzahl von Quellen gewinnen, darunter:

• Dein CRM-System
• CX-Tools (wie Heatmaps)
• Analyse-Software (wie Google Analytics)
• Online-Transaktionen
• Bewertungsseiten
• Social-Media-Plattformen und Social-Listening-Tools
• Helpdesks
• Chatbots

Die Einrichtung einer einheitlichen Datenarchitektur mit einem zentralen Dashboard oder Business-Intelligence-Tool stellt sicher, dass alle deine Daten leicht zugänglich sind. Zudem unterstützt es dich bei der Erkennung von Trends und ermöglicht die Automatisierung von Aufgaben.

Kombiniere es mit Application Performance Monitoring (APM)

CX-Überwachung erzählt dir nur einen Teil der Geschichte. Die Kombination mit Application Performance Monitoring (APM) ermöglicht es dir, sowohl die Customer Journey als auch die Art und Weise, wie deine Web-Apps sie unterstützen, zu betrachten.

Das Application Performance Monitoring (APM) betrachtet die Infrastruktur, Datenbanken und den Code hinter deinen Systemen und weist auf Leistungsprobleme hin, die sich auf das Kundenerlebnis auswirken könnten.

Stell dir zum Beispiel vor, dass deine Tools zur Überwachung des digitalen Erlebnisses feststellen, dass deine Server langsamer laufen als sonst. Du kannst überprüfen, ob dies zu Problemen bei der CX-Leistung führt, z. B. zu einem Anstieg der abgebrochenen Warenkörbe, und proaktiv Maßnahmen ergreifen, um die Kunden zufriedenzustellen.

Handle auf Grundlage deiner Leistungsdaten.

Es reicht nicht aus, deine Kundendaten nur zu verfolgen und zu messen – du musst auch Maßnahmen auf der Grundlage dieser Daten umsetzen.

Mache die gesammelten Daten für alle Teammitglieder über ein Dashboard und regelmäßige Meetings zugänglich. Auf diese Weise kann jeder die Daten einsehen und sie in seine Entscheidungen einbeziehen.

Außerdem solltest du eine klare Feedbackschleife einrichten. Lege fest, wie du die Daten analysierst, auf den Kunden reagierst und die Servicequalität in Zukunft verbessern wirst.

Verfolgen des Geschäftswachstums mit Customer Experience Monitoring

Eine datenbasierte Entscheidungsfindung ist ein Muss für jedes Unternehmen. Das Beherrschen des Customer Experience Monitoring ermöglicht das Verständnis dafür, wie Kunden dich wahrnehmen, und das Ergreifen von Maßnahmen, um sie zu deinen größten Fans zu machen.

Zum Schluss noch ein Tipp: CX-Monitoring ist keine einmalige Angelegenheit. Es muss ein fortlaufender Prozess sein, damit du immer weißt, wie dein Unternehmen in den Augen deiner Kunden abschneidet.

Unsere CRM-Software für kleine Unternehmen hilft dir, deine Kunden bis ins kleinste Detail kennenzulernen. Finde heraus, was ihnen gefällt, was ihnen nicht gefällt, und beginne, Muster in deinen CX-Metriken zu verstehen.