Quando você administra uma empresa online, é fundamental garantir que seus clientes permaneçam engajados e fiéis.
Uma jornada perfeita e sem erros no seu site, aplicativo móvel ou canais de marketing manterá os clientes satisfeitos e impulsionará o crescimento da sua receita.
Mas como reunir as informações necessárias para oferecer uma experiência excepcional ao cliente? É aí que entra o monitoramento da experiência do cliente.
Neste artigo, vamos explicar o que é o monitoramento da experiência do cliente, como usá-lo para acompanhar o comportamento do usuário e quais métricas monitorar para ganhar vantagem competitiva.
O que é monitoramento da experiência do cliente?
O monitoramento da experiência do cliente (ou monitoramento de CX) consiste em rastrear as interações das pessoas em seu site, aplicativos móveis, canais de redes sociais e outras plataformas relevantes, desde a primeira interação até a compra final e além.
Você pode obter esse feedback de várias fontes, incluindo avaliações, publicações em redes sociais e e-mails. Você também pode perguntar diretamente aos seus clientes o que eles pensam por meio de pesquisas e enquetes.
O monitoramento de CX oferece insights práticos para identificar tendências, entender como sua marca é percebida e aumentar a satisfação do cliente.
Benefícios do monitoramento da experiência do cliente
Soluções de monitoramento da experiência do cliente levam tempo para serem planejadas e implementadas, mas valem o esforço.
Alguns dos benefícios de adicionar o monitoramento da experiência do cliente (CX) à sua estratégia de marketing digital incluem:
- Detectar problemas menores antes que se tornem grandes: o monitoramento de CX permite analisar de forma proativa as jornadas do cliente. Se um cliente tiver um problema, você pode agir rapidamente para resolvê-lo.
- Otimizar seu negócio para vender mais: com o monitoramento de CX, é possível resolver rapidamente pontos de atrito na jornada do cliente e identificar problemas de desempenho, o que pode aumentar a receita.
- Monitorar o comportamento do cliente em tempo real: o monitoramento de CX permite acompanhar os clientes enquanto navegam pelo site, aplicativo e outras plataformas, oferecendo uma forma simples de avaliar a saúde do negócio a qualquer momento.
- Identificar tendências: o monitoramento de CX facilita o acompanhamento de vários clientes ao mesmo tempo, permitindo obter insights sobre as preferências e rejeições do seu público-alvo.
- Fazer com que os clientes se sintam ouvidos: pedir feedback mostra que você está ouvindo, o que contribui para aumentar a fidelidade dos clientes.
Cinco métricas de experiência do cliente para oferecer uma vantagem competitiva
Uma parte essencial do monitoramento da experiência do cliente é coletar os dados certos.
Ter as métricas corretas de CX em vigor significa que você pode fazer alterações em seus sistemas com base em evidências objetivas e nos pontos problemáticos específicos que seus clientes estão enfrentando.
Há muitas métricas de desempenho que podem ser coletadas, mas aqui estão cinco principais para começar.
Métrica 1: Satisfação do cliente (CSAT)
A pontuação de satisfação do cliente (CSAT) mede o nível de satisfação das pessoas com os produtos e serviços que você oferece.
Com o CSAT, você pergunta: “Como você avaliaria sua satisfação geral com os produtos ou serviços que recebeu?” Em seguida, solicita que os clientes avaliem sua experiência em uma escala, normalmente de 1 a 3, de 1 a 5 ou de 1 a 10.
A pontuação de satisfação do cliente é uma boa métrica de CX porque é flexível. Você pode escolher quais áreas deseja avaliar, seja a qualidade dos produtos ou o atendimento prestado pela equipe de suporte.
No entanto, é limitado, pois você está pedindo feedback sobre uma interação específica, em vez da satisfação do cliente como um todo.
Métrica #2: Net Promoter Score (NPS)
O Net Promoter Score (NPS) é uma maneira simples de medir se você está proporcionando uma experiência positiva ao cliente a ponto de gerar fidelidade à marca.
O NPS faz a seguinte pergunta: “Em uma escala de 0 a 10, qual a probabilidade de você recomendar nossa empresa a um colega ou amigo?” Os clientes são então segmentados em três categorias:
- Promotores: aqueles que atribuem nota 10 ou 9. São clientes leais e defensores da sua marca.
- Passivos: aqueles que atribuem nota 8 ou 7. São clientes satisfeitos, mas abertos a alternativas da concorrência.
- Detratores: aqueles que atribuem notas de 6 a 0. São clientes insatisfeitos e podem ter uma percepção negativa da sua marca.
A pontuação do NPS é calculada subtraindo a porcentagem de detratores da porcentagem de promotores.
O NPS oferece uma visão mais ampla do que o CSAT, pois mede a experiência geral do cliente e o relacionamento com a marca.
No entanto, assim como o CSAT, ele não explica o motivo das avaliações. Além disso, não considera os passivos, que podem trazer insights valiosos sobre sua neutralidade em relação à marca.
Métrica 3: pontuação de esforço do cliente (CES)
A pontuação de esforço do cliente (CES) mede o esforço que os clientes precisam fazer ao concluir uma tarefa.
Com essa métrica de experiência do cliente, você pergunta: “Quão fácil foi resolver seu problema hoje?” e solicita que os clientes avaliem a experiência em uma escala de sua escolha.
A principal vantagem do CES é que ele ajuda a entender como os clientes percebem a facilidade (ou dificuldade) de interagir com diferentes elementos do seu negócio, fornecendo dados que podem ser usados para melhorar seus processos.
No entanto, é essencial coletar esse feedback o mais rapidamente possível. Se a pergunta for feita tarde demais, os clientes podem não conseguir avaliar com precisão. O uso de automação pode ajudar nesse processo.
Métrica #4: Taxa de rotatividade de clientes
A taxa de churn mede quantos clientes você perdeu em um período específico, normalmente um mês ou um trimestre. Ela indica quantos clientes estão satisfeitos e quantos ficaram frustrados a ponto de abandonar sua empresa.
Ela é calculada dividindo o número de clientes perdidos durante um determinado período pelo número de clientes no início desse mesmo período. Em seguida, multiplica-se por 100 para obter a porcentagem.
A vantagem de medir a rotatividade de clientes é que isso fornece uma visão geral da saúde da sua empresa. Se a sua taxa de rotatividade aumentar repentinamente, é um sinal de que algo está errado.
Você também pode criar segmentos para obter mais insights, por exemplo, separando novos clientes de clientes de longa data.
Métrica 5: valor do ciclo de vida do cliente (CLV)
O valor do ciclo de vida do cliente (CLV) mede o valor que um cliente gera ao longo de toda a sua relação com a empresa.
Embora seja uma métrica de experiência do cliente mais complexa de medir, ela é valiosa porque permite acompanhar a fidelidade do cliente e entender como a experiência oferecida impacta essa fidelidade.
O cálculo é feito identificando o valor médio dos pedidos, multiplicando pela frequência média de compras e pela duração média do relacionamento do cliente com a empresa.
Assim como na taxa de rotatividade de clientes, é possível segmentar essa métrica de CX para entender diferentes perfis de clientes e o que impulsiona sua fidelidade à marca.
Como aproveitar ao máximo o monitoramento da experiência do cliente
Já vimos como medir a experiência do cliente, mas como configurar o monitoramento de CX para atender às expectativas das pessoas de forma consistente?
Confira algumas dicas de especialistas para implementar o monitoramento da experiência do cliente na sua empresa.
Escolha as métricas certas
É recomendável escolher pelo menos duas métricas de experiência do cliente para monitorar. Isso ajuda a garantir que você avalie o feedback dos clientes em diferentes etapas do funil de vendas.
Por exemplo, o NPS e o CLV são ideais para medir a lealdade do cliente, enquanto o CSAT e o CES são ótimos para monitorar interações pontuais.
A escolha das métricas de CX mais adequadas depende do que você vende, do seu público e do tempo e dos recursos que você dedica ao acompanhamento dos indicadores.
Também é importante lembrar que, embora as métricas quantitativas sejam úteis, elas não contam toda a história. Elas funcionam melhor quando combinadas com feedback qualitativo, que ajuda a entender por que os clientes avaliaram sua experiência de determinada forma.
Garanta que seus sistemas se comuniquem
Você pode obter dados valiosos de clientes a partir de uma ampla variedade de fontes, incluindo:
- Seu sistema de CRM
- Ferramentas de CX (como mapas de calor)
- Software de análise (como o Google Analytics)
- Transações online
- Sites de avaliação
- Plataformas de redes sociais e ferramentas de social listening
- Centrais de suporte
- Chatbots
A criação de uma arquitetura de dados unificada, com um painel centralizado ou uma ferramenta de inteligência de negócios, garante que todas as informações fiquem facilmente acessíveis. Isso ajuda a identificar tendências e também permite automatizar tarefas.
Combine com o monitoramento de desempenho de aplicativos (APM)
O monitoramento de CX conta apenas parte da história. Ao combiná-lo com o monitoramento de desempenho de aplicativos (APM), você consegue observar tanto a jornada do usuário final quanto o suporte oferecido pelos seus aplicativos web.
O monitoramento de desempenho de aplicativos analisa a infraestrutura, os bancos de dados e o código por trás dos seus sistemas, sinalizando possíveis problemas de desempenho que podem afetar a experiência do cliente.
Por exemplo, imagine que suas ferramentas de monitoramento da experiência digital indiquem que os servidores estão mais lentos do que o normal. Você pode verificar se isso se reflete em impactos na experiência de CX, como um aumento no abandono de carrinhos, e então agir de forma proativa para manter os clientes satisfeitos.
Aja com base em seus dados de desempenho
Não basta apenas rastrear e medir os dados dos clientes, é preciso agir com base neles.
Torne os dados coletados acessíveis a todos os membros da equipe por meio de um Painel de controle e reuniões regulares. Dessa forma, todos podem analisá-lo e usar os dados nas decisões que tomam.
Além disso, estabeleça um ciclo de feedback claro. Defina como os dados serão analisados, como você responderá ao cliente e como a qualidade do serviço será aprimorada no futuro.
Acompanhe o crescimento dos negócios com o monitoramento da experiência do cliente
Tomar decisões orientadas por dados é essencial para qualquer empresa. Entender o monitoramento da experiência do cliente significa compreender como os clientes percebem sua marca e agir para transformá-los em defensores fiéis.
Um último ponto importante: o monitoramento de CX não é uma atividade única. Ele precisa ser um processo contínuo, para que você esteja sempre ciente de como o seu negócio está sendo percebido pelos clientes.
Nosso software de CRM para pequenas empresas ajuda você a conhecer seus clientes em detalhes. Descubra o que eles gostam, o que não gostam e comece a identificar padrões nas suas métricas de CX.