Votre guide pour le suivi de l'expérience client

Qu'est-ce que la surveillance de l'expérience client ?

Le suivi de l’expérience client (ou suivi CX) consiste à suivre les interactions des clients sur votre site Web, vos applications mobiles, vos réseaux sociaux et d’autres plateformes pertinentes, depuis la première interaction jusqu’à l’achat final et au-delà.

Vous pouvez recueillir ces commentaires à partir de diverses sources, notamment les avis, les publications sur les réseaux sociaux et les e-mails. Vous pouvez également demander directement à vos clients leur avis par le biais de sondages et d’enquêtes.

Le suivi de l’expérience client vous fournit des informations exploitables qui vous permettent d’identifier les tendances, de découvrir ce que les gens pensent de votre marque et d’améliorer la satisfaction client.

Avantages du suivi de l'expérience client

La mise en place de solutions de suivi de l’expérience client demande du temps, mais cela en vaut la peine.

Voici quelques-uns des avantages de l'intégration du suivi CX à votre stratégie de marketing numérique :

• Détecter les problèmes mineurs avant qu’ils ne se transforment en problèmes majeurs : la surveillance de l’expérience client vous permet d’analyser de manière proactive les parcours client. Si un client rencontre un problème, vous pouvez prendre des mesures décisives pour le résoudre.
• Optimiser votre activité pour booster vos ventes : la surveillance de l’expérience client vous permet de résoudre rapidement les difficultés rencontrées par les clients et d’identifier les problèmes de performances, ce qui contribue à augmenter votre chiffre d’affaires.
• Suivre le comportement des clients en temps réel : le suivi de l’expérience client vous permet de suivre les clients tout au long de leur parcours sur votre site Web, votre application et d’autres plateformes. Il offre un moyen simple d’évaluer la santé de votre entreprise à tout moment.
• Identifier les tendances : le suivi de l’expérience client (CX) permet de suivre facilement plusieurs clients à la fois, ce qui vous donne un aperçu de ce que votre audience cible apprécie et n’apprécie pas.
• Donner aux clients le sentiment d’être écoutés : demander leur avis montre que vous êtes à leur écoute, ce qui renforce leur fidélité.

5 indicateurs d’expérience client pour vous donner un avantage concurrentiel

Une partie importante du suivi de l’expérience client consiste à collecter les données pertinentes.

Disposer des indicateurs d’expérience client (CX) appropriés vous permet d’apporter des modifications à vos systèmes en vous appuyant sur des données objectives et en tenant compte des difficultés spécifiques rencontrées par vos clients.

Il existe de nombreux indicateurs de performance que vous pouvez collecter, mais en voici cinq essentiels pour vous aider à démarrer.

Indicateur n° 1 : Indicateur de satisfaction client (CSAT)

L’indice de satisfaction client (CSAT) mesure le degré de satisfaction des clients à l’égard des produits et services que vous proposez.

Avec le CSAT, vous demandez : « Quelle note donneriez-vous à votre satisfaction globale concernant les produits ou services que vous avez reçus ? » Vous demandez ensuite aux clients de vous attribuer une note sur une échelle allant généralement de 1 à 3, de 1 à 5 ou de 1 à 10.

L’indice de satisfaction client est un bon indicateur de l’expérience client, car il offre une grande souplesse. Vous choisissez les domaines sur lesquels vous souhaitez obtenir des retours, qu’il s’agisse de la qualité de vos produits ou du service fourni par votre équipe d’assistance.

Cependant, cette approche est trop restrictive, car vous sollicitez des commentaires sur une interaction spécifique, plutôt que sur la satisfaction globale des clients.

Indicateur n° 2 : Net Promoter Score (NPS)

Le Net Promoter Score (NPS) est un moyen simple de déterminer si vous offrez une expérience client positive, au point que vos clients restent fidèles à votre marque.

Le NPS pose une seule question : « Sur une échelle de 0 à 10, dans quelle mesure recommanderiez-vous notre entreprise à un collègue ou à un ami ? » Les clients sont ensuite classés en trois catégories :

• Promoteurs : ceux qui vous attribuent une note de 10 ou 9 — des clients qui sont de fidèles ambassadeurs de votre entreprise.
• Clients passifs : ceux qui vous attribuent une note de 7 ou 8 — des clients satisfaits qui sont contents, mais ouverts à ce que vos concurrents ont à offrir.
• Détracteurs : ceux qui vous attribuent une note de 6 à 0 - les clients qui ne sont pas satisfaits et qui peuvent être critiques à l'égard de votre entreprise.

Pour obtenir votre score NPS, il suffit de soustraire le pourcentage de détracteurs du pourcentage de promoteurs.

Le NPS offre une perspective plus large que le CSAT, car il mesure l'expérience client globale et la relation avec votre marque.

Cependant, tout comme le CSAT, cet indicateur ne fournit aucune information sur les raisons pour lesquelles les clients vous ont attribué une note donnée. Il ne tient pas non plus compte des clients passifs, qui pourraient pourtant apporter des informations précieuses sur les raisons de leur indifférence à l’égard de votre marque.

Indicateur n° 3 : Indice d'effort client (CES)

L'indice d'effort client (CES) mesure l'effort que les clients doivent fournir pour accomplir une tâche.

Grâce à cet indicateur d’expérience client, vous demandez : « Avez-vous trouvé qu’il était facile de résoudre votre problème aujourd’hui ? » et vous invitez vos clients à vous noter sur une échelle de votre choix.

Le principal avantage du CES est qu'il vous aide à déterminer la facilité (ou la difficulté) avec laquelle les clients interagissent avec les différents éléments de votre entreprise, vous fournissant ainsi des données que vous pouvez utiliser pour améliorer vos processus.

Il est toutefois essentiel de demander des informations à vos clients dès que possible. Si vous le faites trop tard, ils risquent de ne pas pouvoir vous évaluer correctement. L’automatisation peut vous aider dans ce domaine.

Indicateur n° 4 : Taux d’attrition client

Le taux d’attrition client permet de mesurer le nombre de clients perdus sur une période donnée, généralement un mois ou un trimestre. Il indique combien de clients sont satisfaits et combien sont suffisamment mécontents pour partir.

Pour le calculer, il faut diviser le nombre de clients perdus au cours d’une période donnée par le nombre de clients que vous aviez au début de cette période. Il suffit ensuite de multiplier le résultat par 100 pour obtenir le pourcentage.

L’avantage de mesurer le taux d’attrition client est qu’il offre un aperçu de la santé de votre entreprise. Si votre taux d’attrition augmente soudainement, c’est le signe que quelque chose ne va pas.

Vous pouvez également créer des segments pour obtenir davantage d'informations, par exemple en distinguant les nouveaux clients des clients fidèles.

Indicateur n° 5 : Valeur vie client (CLV)

La valeur vie client (CLV) mesure la valeur d’un client sur toute la durée de sa relation avec votre entreprise.

Même s’il s’agit d’un indicateur d’expérience client plus difficile à mesurer, il est très instructif car il vous permet de suivre la fidélité des clients et de voir comment l’expérience client que vous offrez influe sur celle-ci.

Vous la mesurez en déterminant la valeur moyenne des commandes, en la multipliant par la fréquence moyenne des commandes, et par la durée de vie moyenne des clients.

Tout comme le taux d’attrition client, vous pouvez segmenter cet indicateur d’expérience client pour mieux cerner vos différents clients et comprendre ce qui les fidélise à votre entreprise.

Comment tirer le meilleur parti du suivi de l'expérience client

Nous avons examiné comment mesurer l'expérience client, mais comment pouvez-vous organiser un suivi de l'expérience client (CX) pour répondre aux attentes des clients à chaque fois ?

Voici quelques conseils d’experts pour mettre en place un système de suivi de l’expérience client au sein de votre entreprise.

Choisir les bons indicateurs

Il est préférable de sélectionner au moins deux indicateurs d’expérience client à suivre. Cela vous permettra de mesurer les retours des clients à toutes les étapes de l’entonnoir de vente.

Par exemple, le NPS et la valeur à vie du client (CLV) sont idéaux pour mesurer la fidélité client, tandis que la satisfaction client (CSAT) et le score d’effort client (CES) sont très utiles pour suivre des interactions ponctuelles.

Les indicateurs d’expérience client adaptés à votre entreprise dépendent de ce que vous vendez, de votre audience cible et du temps et des ressources que vous consacrez au suivi de ces indicateurs.

Il est important de garder à l’esprit que, même si les indicateurs quantitatifs sont utiles, ils ne disent pas tout. Il est préférable de les associer à des commentaires qualitatifs afin de comprendre pourquoi les clients vous ont attribué une note particulière.

Veiller à ce que vos systèmes communiquent entre eux

Vous pouvez obtenir de précieuses données clients à partir d'un large éventail de sources, notamment :

• Votre système GRC
• Outils d’expérience client (comme les cartes thermiques)
• Logiciels d’analyse (comme Google Analytics)
• Transactions en ligne
• Sites d’avis
• Plateformes de réseaux sociaux et outils d’écoute sociale
• Services d'assistance
• Chatbots

La mise en place d’une architecture de données unifiée, dotée d’un tableau de bord centralisé ou d’un outil de business intelligence, garantit une accessibilité aisée à toutes vos données, vous aide à identifier les tendances et vous permet d’automatiser certaines tâches.

Combiner avec la surveillance des performances des applications (APM)

La surveillance de l’expérience client ne vous donne qu’une vision partielle de la situation. En l’associant à la surveillance des performances des applications (APM), vous pouvez examiner le parcours de l’utilisateur final ainsi que la manière dont vos applications Web y contribuent.

La surveillance des performances des applications analyse l’infrastructure, les bases de données et le code de vos systèmes, et signale tout problème de performances susceptible d’avoir un impact sur l’expérience client.

Imaginons, par exemple, que vos outils de surveillance de l’expérience numérique détectent que vos serveurs fonctionnent plus lentement que d’habitude. Vous pouvez alors vérifier si cela se traduit par des problèmes de performances en matière d’expérience client, comme une augmentation du nombre de paniers abandonnés, et prendre des mesures proactives pour satisfaire vos clients.

Tirer parti de vos données de performances

Il ne suffit pas de simplement suivre et analyser les données relatives à vos clients : vous devez mettre en œuvre des mesures en fonction de ces données.

Mettez les données que vous collectez à la disposition de tous les membres de votre équipe grâce à un tableau de bord et à des réunions régulières. Ainsi, chacun pourra les consulter et s’en servir pour prendre ses décisions.

Mettez également en place une boucle de feedback claire. Déterminez comment vous allez analyser les données, répondre au client et améliorer la qualité du service à l’avenir.

Surveillez la croissance de votre entreprise grâce au suivi de l’expérience client

La prise de décision fondée sur les données est indispensable pour toute entreprise. Maîtriser le suivi de l’expérience client, c’est comprendre comment les clients vous perçoivent et prendre les mesures nécessaires pour en faire vos plus fervents supporters.

Pour conclure, voici un dernier conseil : le suivi de l’expérience client n’est pas une opération ponctuelle. Il doit s’agir d’un processus continu, afin que vous sachiez en permanence comment votre entreprise est perçue par vos clients.

Notre logiciel GRC pour les petites entreprises vous aide à connaître vos clients dans les moindres détails. Découvrez ce qu'ils aiment, ce qu'ils n'aiment pas, et commencez à comprendre les tendances dans vos indicateurs d'expérience client.