Quelle est, selon vous, la probabilité qu’un client recommande votre produit ou service à une autre personne ? C’est la définition générale du Net Promoter Score.
Alors, qu’est-ce qu’un Net Promoter Score exactement ?
NPS signifie Net Promoter Score, et de nombreuses entreprises utilisent ce type d’enquêtes pour évaluer les performances de leurs produits ou services ainsi que la satisfaction globale de leurs clients.
Même si vous recueillez probablement un grand nombre de feedbacks clients pour mesurer la satisfaction de la clientèle, vous pourriez être intéressé par l’évolution d’un produit ou d’un service spécifique auprès de votre base de clients. C’est l’une des principales raisons pour lesquelles les entreprises utilisent un Net Promoter Score.
Une enquête Net Promoter Score est un moyen simple et direct de savoir si vos clients sont susceptibles de recommander votre produit à quelqu’un d’autre et d’évaluer la fidélité de la clientèle.
Qu’est-ce qu’un score NPS satisfaisant et comment pouvez-vous tirer le meilleur parti de cet outil d’analyse de la clientèle ? Il existe quelques points importants que vous devez garder à l’esprit.
Qu’est-ce qu’un Net Promoter Score ?
En examinant la définition du Net Promoter Score, vous constaterez qu’il s’agit d’un indice qui varie généralement de -100 à +100.
L’objectif de l’enquête est de mesurer la probabilité que les clients recommandent vos produits ou services à quelqu’un d’autre. Cela permet également à l’entreprise de comprendre combien de clients sont mécontents et comment améliorer leur expérience.
De nombreuses entreprises utilisent ce score comme indicateur. Vous pourriez être intéressé par le degré de satisfaction de vos clients à l’égard de vos produits ou services, et voir dans quelle mesure ils sont susceptibles de les recommander à quelqu’un d’autre est un excellent moyen d’en savoir plus à ce sujet.
Il est également important de mesurer la fidélité des clients envers votre marque. Si ces derniers recommandent vos produits ou services à quelqu’un d’autre, ils sont également susceptibles d’explorer d’autres produits et services que vous proposez.
C’est pourquoi il est important pour les entreprises de mener de temps à autre une enquête Net Promoter Score.
Comment est calculé le Net Promoter Score ?
Le calcul de votre Net Promoter Score est relativement simple. Voici les étapes à suivre :
- Distribuez ou envoyez vos enquêtes au plus grand nombre de personnes possible et recueillez toutes les réponses. Bien entendu, ces dernières doivent avoir une certaine expérience du produit ou du service qui vous intéresse.
- Calculez le pourcentage de personnes qui aiment votre produit ou service, qui ne l’aiment pas ou qui ne se prononcent pas.
- Enfin, prenez le pourcentage de personnes qui n’ont pas aimé votre produit ou service et soustrayez-le à celui des personnes qui l’ont aimé. Vous obtiendrez ainsi votre Net Promoter Score et aurez une meilleure idée de la satisfaction globale des clients.
Par exemple, si 65 % des personnes ont indiqué qu’elles aimaient votre produit ou service, 15 % ont indiqué qu’elles n’aimaient pas votre produit ou service et 20 % n’ont pas répondu, votre score sera de 65 - 15 = 50.
Quel est un bon Net Promoter Score ?
Ainsi, lorsque vous examinez les stratégies de fidélisation client, vous constaterez qu’il est très important de recueillir les commentaires des clients satisfaits et mécontents sous la forme d’un score NPS.
En même temps, vous vous demandez peut-être ce qu'est un bon score NPS. Techniquement, un score supérieur à zéro indiquera que plus de personnes aiment votre produit que celles qui ne l'aiment pas ; cependant, souhaitez-vous vraiment viser un score qui est simplement positif ?
Un score de 20 ou plus est généralement excellent. Si vous atteignez ou dépassez les 50 points, c’est encore mieux. Cependant, de nombreux facteurs déterminent si votre score est bon ou non.
Par exemple, selon le secteur d’activité, le Net Promoter Score peut être plus ou moins élevé. La marque derrière l’entreprise pourrait également influencer les gens à voter d’une manière ou d’une autre. C’est pourquoi il est important de toujours replacer votre score NPS dans son contexte. Vous devez utiliser ce type de feedback pour développer les relations avec les clients.
Types d'enquêtes de Net Promoter Score
Lorsque vous cherchez des moyens d’améliorer votre service client, il est important de vous familiariser avec les types d’enquêtes Net Promoter Score dont vous disposez. Elles se divisent en deux catégories. La première est appelée enquête relationnelle et la seconde enquête transactionnelle.
Relational Net Promoter Score (rNPS)
Si vous cherchez à obtenir une vue d’ensemble de vos taux de fidélité et de satisfaction client, vous pourriez être intéressé par un Net Promoter Score relationnel. Il s’agit d’une enquête conçue pour vous fournir des informations
concernant la santé de l’identité de votre marque dans son ensemble.
Elle est également conçue pour vous aider à examiner de plus près la solidité de vos relations avec vos clients. Vous pouvez ensuite réaliser cette enquête de temps à autre, afin d’obtenir un meilleur aperçu de la manière dont votre entreprise gère son identité de marque. Idéalement, vous devriez voir ce score augmenter au fil du temps.
Si vous voulez tirer le meilleur parti de l’enquête, vous devez réfléchir soigneusement à la fréquence à laquelle vous l’envoyez. Par exemple, vous pouvez l’envoyer une fois par trimestre, ou encore une fois par an.
Quoi qu’il en soit, vous devez suivre les progrès réalisés auprès de votre clientèle. Si vous envoyez ces enquêtes trop souvent, vos clients pourraient se lasser d’avoir de vos nouvelles, ce qui aurait un impact négatif sur votre marque.
Transactional Net Promoter Score (tNPS)
Le deuxième type d’enquête est le Net Promoter Score transactionnel. Il s’agit d’une enquête que vous envoyez pour recueillir davantage d’informations sur un aspect spécifique du parcours client.
Par exemple, il peut être intéressant d’envoyer cette enquête après le lancement d’un nouveau service. Ou encore, si vous atteignez une masse critique en ce qui concerne le nombre de personnes ayant essayé un nouveau produit, vous pouvez envoyer cette enquête.
Cela pourrait être un excellent moyen pour vous d’en savoir plus sur l’expérience que vivent vos clients lorsqu’ils interagissent avec votre entreprise.
Idéalement, vous souhaitez que vos clients soient satisfaits et fidèles, mais il peut être judicieux d’utiliser des enquêtes Net Promoter Score pour les différents produits et services que vous proposez. Vous pourrez ainsi déterminer ce qui fonctionne efficacement, ce qui ne marche pas et ce qu’il convient de modifier.
Types d'enquêtes transactionnelles
Comme nous l’avons vu, les enquêtes NPS transactionnelles ciblent des points de contact spécifiques dans votre parcours client, vous fournissant un feedback précis sur des expériences particulières plutôt que sur le sentiment général à l’égard de la marque.
Ces enquêtes ciblées permettent de déterminer exactement où les améliorations peuvent avoir le plus grand impact sur la satisfaction des clients. Voici un aperçu des principaux types d’enquêtes transactionnelles et des avantages que chacune d’entre elles peut apporter à votre entreprise :
Enquêtes après-vente
Dans le cadre de vos recherches sur les utilisateurs, vous pouvez envoyer une enquête après-vente. Il s’agit d’un sondage que vous envoyez peu de temps après l’achat d’un produit ou d’un service.
Une fois que les clients ont eu le temps d’interagir avec le produit ou le service, vous pouvez leur envoyer une enquête pour connaître leur avis sur celui-ci.
Appel au service client
Dans le cadre de la création d’une communauté, vous pouvez envoyer une enquête Net Promoter Score après un appel au service clientèle de votre entreprise. Vous voudrez certainement savoir comment s’est déroulée l’expérience de cette personne avec votre service client.
Si vous parvenez à améliorer votre service client, vous aurez probablement plus de facilité à fidéliser vos clients.
Intégration des nouveaux clients
Si votre client doit suivre une formation pour apprendre à utiliser votre produit ou service, vous pourriez envoyer une enquête Net Promoter Score sur l’expérience d’onboarding.
Il vous sera ainsi plus facile de déterminer quels aspects de votre formation sont utiles et lesquels doivent être supprimés.
Expérience en magasin
Vous pouvez également envoyer une enquête Net Promoter Score sur votre expérience en magasin.
Par exemple, si vous constatez qu’une personne vient régulièrement dans votre boutique, vous pouvez lui demander son avis sur ce qu’elle aime ou n’aime pas. Le score NPS peut vous permettre d’en savoir plus.
Enquêtes sur l’expérience d’un site Web ou d’une application
L’équivalent numérique des enquêtes en magasin évalue la façon dont les clients interagissent avec votre présence en ligne. Elles peuvent être déclenchées après des actions spécifiques (finalisation d’un achat, utilisation d’une fonctionnalité clé) ou en fonction du temps passé sur votre site ou votre application.
Les enquêtes sur les sites Web et les applications révèlent souvent des problèmes techniques, des parcours de navigation déroutants ou des fonctionnalités que les clients peinent à utiliser efficacement. Ce feedback peut être directement corrélé aux données analytiques pour montrer quels sont les problèmes et où ils se produisent exactement dans le parcours client.
Comment créer une enquête de Net Promoter Score
La création d’une enquête NPS efficace est loin d’être compliquée, mais vous devez la planifier avec soin pour obtenir des données précises sur l’expérience client. Lorsqu’elle est conçue correctement, votre enquête NPS peut fournir des indications sur ce que vos clients pensent vraiment de votre marque. Voici comment en créer une qui produise des résultats significatifs :
- Garder la question de base simple : commencez par la question NPS classique « Quelle est la probabilité que vous recommandiez notre offre ? ». Ce format éprouvé fonctionne parce qu’il est direct et facile à comprendre.
- Ajouter un question complémentaire ouverte : demandez toujours une explication de type « Pourquoi avez-vous donné cette note ? ». Ces réponses qualitatives fournissent souvent les renseignements les plus exploitables sur l’expérience client et justifient le raisonnement derrière les chiffres.
- Choisir judicieusement le timing : envoyez votre enquête NPS à des moments stratégiques du parcours client, comme après la finalisation d’un achat, après des interactions avec le service client, ou à intervalles réguliers pour les relations à long terme.
- Personnaliser : adressez-vous aux clients par leur nom et faites référence à des produits ou services spécifiques qu’ils ont utilisés pour que l’enquête soit pertinente par rapport à leur expérience.
- Rester concis : respectez le temps de vos clients en limitant votre enquête NPS à 2 ou 3 questions au total. Des taux de complétion plus élevés signifient des données plus représentatives.
- Tester avant d’envoyer : demandez à des collègues ou à un petit échantillon de clients de tester votre enquête pour vous assurer que les questions sont claires et que le format fonctionne sur tous les appareils.
- Utiliser les bons outils : des plateformes comme Mailchimp offrent des modèles d’enquête NPS spécialisés et des analyses qui rendent la distribution, la collecte et l’analyse beaucoup plus efficaces.
N’oubliez pas que l’objectif de votre enquête NPS n’est pas seulement de recueillir des scores, mais de comprendre l’expérience client qui motive ces évaluations. Grâce à ces étapes, vous créerez des enquêtes qui fourniront des informations exploitables plutôt que de simples chiffres.
Bonnes pratiques pour l’utilisation des données NPS
La collecte de données est une excellente première étape, mais pour que les informations aient un sens, vous devez les analyser et agir en conséquence. Lorsqu’il est utilisé correctement, le feedback NPS peut être un moteur significatif pour la croissance de l’entreprise, la fidélisation des clients et l’amélioration des produits.
Voici quelques bonnes pratiques pour vous assurer de tirer le meilleur parti de ces commentaires de vos clients.
Segmentation des résultats NPS par type de clientèle
Analyser vos résultats NPS par segments de clientèle révèle des tendances que les moyennes globales pourraient dissimuler. Les différents groupes de clients ont souvent des expériences radicalement différentes avec votre produit ou service selon leurs besoins, leurs attentes et la manière dont ils utilisent ce que vous proposez.
Par exemple, les grandes entreprises peuvent vous attribuer systématiquement une note plus élevée que les PME, ou les nouveaux clients peuvent être plus critiques que ceux de longue date.
En identifiant ces tendances, vous pouvez adapter vos efforts d’amélioration pour cibler les difficultés spécifiques à chaque segment, plutôt que de mettre en œuvre des solutions universelles qui pourraient ne pas convenir à certains groupes.
Analyser les tendances du NPS au fil du temps
Votre score NPS est un indicateur dynamique qui reflète les changements dans votre expérience client au fil du temps. Le suivi de ces tendances vous aide à mesurer l’impact d’initiatives spécifiques, à identifier les variations saisonnières en termes de satisfaction et à repérer les problèmes émergents avant qu’ils ne se généralisent.
Les informations les plus précieuses ne proviennent souvent pas de la comparaison de votre score avec les références du secteur d’activité, mais de l’observation de son évolution après des mises à jour de produit, des changements de prix ou des ajustements de services. Cette perspective transforme le NPS d’un simple score de satisfaction client en un indicateur de la santé de l’entreprise et du potentiel de croissance.
Agir en fonction des commentaires du NPS
Mettez en place un processus d’examen des commentaires, en classant les problèmes par ordre de priorité en fonction de leur fréquence et de leur gravité, et en attribuant clairement les responsabilités pour la résolution de chaque cas. Fermez la boucle de feedback en contactant les personnes interrogées pour en savoir plus sur leurs expériences et leur montrer que leur contribution est importante.
Vous pouvez faire le lien entre les améliorations du NPS et les résultats commerciaux en suivant la corrélation entre l’évolution de la satisfaction des clients et les taux de fidélisation, la fréquence des achats et la valeur à vie du client.
Erreurs courantes à éviter lors de la mesure du NPS
De nombreuses entreprises investissent massivement dans les programmes NPS, mais se demandent pourquoi elles ne constatent pas d’améliorations significatives dans la fidélisation des clients ou la croissance du chiffre d’affaires.
Derrière ces résultats décevants se cachent généralement plusieurs erreurs fondamentales qui transforment ce qui devrait être un système de feedback exploitable en un exercice de mesure de vanité. Les entreprises les plus performantes évitent ces pièges critiques qui rendent souvent l'ensemble du programme inefficace :
Mauvaise interprétation du score
Les entreprises se focalisent souvent sur le chiffre final du NPS, sans tenir compte de la réalité qui se cache derrière. Des résultats identiques peuvent être obtenus avec des combinaisons de réponses différentes, alors qu’elles représentent des scénarios de satisfaction client totalement distincts.
Faire des comparaisons directes avec les concurrents sans tenir compte du contexte du secteur ou des caractéristiques démographiques des clients conduit à des conclusions erronées. Le score lui-même n’est pas l’objectif final ; c’est simplement le point de départ pour comprendre ce qui se passe réellement avec votre expérience client.
Ignorer les retours négatifs
Les détracteurs fournissent les informations les plus précieuses pour une amélioration significative, mais de nombreuses entreprises rejettent ces réponses au lieu de les chérir. Lorsque des clients mécontents prennent le temps d’expliquer leur insatisfaction, ils offrent des informations cruciales que beaucoup d’autres ne prendront pas la peine de partager avant de passer à la concurrence.
Les organisations qui se développent le plus efficacement grâce aux programmes NPS s’attachent généralement davantage à répondre aux préoccupations des détracteurs qu’à célébrer les louanges des clients satisfaits.
Ignorer le taux de réponse aux enquêtes
Un score NPS élevé ne signifie pas grand-chose si seule une infime partie des clients a répondu à votre enquête. Une faible participation se traduit généralement par une tendance aux extrêmes et par l’absence d’un juste milieu.
La baisse des taux de réponse est souvent le signe d’une lassitude à l’égard des enquêtes ou d’un mauvais choix dans le timing, ce qui suggère que votre approche doit être ajustée. La qualité de vos données dépend directement de l’obtention d’un échantillon représentatif des voix des clients, et pas seulement des plus audibles.
Ne laissez pas les données que vous collectez se perdre
Vous recueillez probablement beaucoup d’informations sur vos clients et vous souhaitez faire tout ce qui est en votre pouvoir pour les convaincre de rester. Par exemple, vous recherchez peut-être des outils qui peuvent vous aider à gagner des clients sans les réseaux sociaux, ou vous cherchez peut-être de l’aide pour quelque chose d’aussi simple que d’apprendre à rédiger un e-mail de bienvenue.
Si vous souhaitez établir des relations solides avec vos clients, vous devez tirer parti des outils proposés par Mailchimp. Il existe des solutions qui peuvent vous aider à économiser une quantité importante de temps et d’argent, vous mettant ainsi en position de développer votre activité. Examinez de plus près les options disponibles aujourd’hui et tirez le meilleur parti de votre feedback client.
Principaux points à retenir
- Le NPS aide les entreprises à évaluer la probabilité que les clients recommandent leurs offres à d’autres personnes.
- Les différents types d’enquêtes ont des objectifs variés. Les enquêtes NPS relationnelles fournissent des indications sur la santé globale de la marque, tandis que les enquêtes transactionnelles ciblent des points de contact spécifiques avec les clients.
- Analyser les résultats du NPS par segment de clientèle et suivre les tendances au fil du temps peut vous indiquer des tendances que les moyennes globales pourraient occulter.
- De nombreuses entreprises collectent des données NPS mais ne parviennent pas à en extraire la valeur en interprétant mal les scores, en ignorant les commentaires négatifs ou en négligeant les faibles taux de réponse qui faussent les résultats.