I messaggi di testo sono diventati il modo più affidabile per raggiungere i clienti all'istante. Con un notevole tasso di apertura del 98% e la maggior parte dei messaggi letti in pochi minuti, il marketing via SMS supera tutti gli altri canali di comunicazione utilizzati oggi dalle aziende.
Le aziende di maggior successo sanno che non tutti i messaggi di testo sono uguali.
Anche se i messaggi promozionali hanno il loro ruolo in una campagna SMS, sono i messaggi SMS transazionali quelli che i clienti desiderano davvero ricevere. Si tratta di conferme d'ordine, aggiornamenti sulle spedizioni, promemoria di appuntamenti e avvisi relativi all'account che semplificano la vita dei clienti.
Rispondono alle domande prima che i clienti le pongano, prevengono i problemi prima che si verifichino e garantiscono tranquillità durante le transazioni importanti. Quando i clienti ricevono SMS transazionali che sono utili e tempestivi, sviluppano fiducia nel loro brand che si estende oltre quella singola interazione.
Questo cambiamento nella messaggistica orientata ai servizi rappresenta un enorme cambiamento nel modo in cui le aziende pensano al marketing via SMS. Invece di considerare i messaggi di testo come un semplice canale di vendita, le aziende lungimiranti utilizzano messaggi transazionali per creare valore autentico in ogni interazione con il cliente.
I tuoi clienti controllano già costantemente i loro telefoni durante il giorno. Quando fornisci le informazioni corrette al momento giusto attraverso la messaggistica transazionale, non stai interrompendo la loro giornata, ma la stai migliorando.
Continua a leggere per scoprire cosa rende gli SMS transazionali essenziali per le comunicazioni con i clienti e le best practice per implementare messaggi che offrono un valore reale.
Cosa sono gli SMS transazionali?
Gli SMS transazionali sono messaggi inviati ai clienti o agli utenti con informazioni o aggiornamenti importanti relativi alle loro transazioni o interazioni con un'azienda o un'organizzazione.
Questi messaggi sono generalmente automatizzati. Vengono attivati da azioni o eventi specifici, come la conferma dell'acquisto, il ripristino della password o i promemoria degli appuntamenti.
In genere, i messaggi transazionali vengono inviati a persone che hanno già accettato di ricevere messaggi da un'azienda o da un'organizzazione.
I messaggi transazionali sono di natura non promozionale. Sono destinati a fornire informazioni tempestive e pertinenti al destinatario, spesso in tempo reale, e possono aiutare a migliorare la soddisfazione e la fedeltà del cliente.
Tutti riceviamo messaggi transazionali. Ogni volta che ricevi conferme d'ordine o conferme di consegna sul tuo telefono, si tratta di un SMS transazionale. Altri esempi di SMS transazionali includono:
- Promemoria degli appuntamenti
- Notifiche di reimpostazione password
- Avvisi sul saldo dell'account
- Aggiornamenti su come si pianificano i voli e i treni
- Notifiche di interruzione del servizio
- Avvisi di sicurezza
Gli SMS transazionali sono un ottimo modo per te e la tua azienda per migliorare l'esperienza complessiva del cliente e costruire relazioni più forti con i tuoi clienti.
Fornire informazioni tempestive e pertinenti tramite messaggi di testo aumenta la soddisfazione dei clienti e riduce la probabilità di appuntamenti mancati, carrelli abbandonati e altre esperienze negative.
I messaggi SMS transazionali possono anche aiutare le aziende a semplificare le proprie operazioni e a ridurre i costi associati al contatto manuale con i clienti.
L'automazione delle comunicazioni transazionali libera il tempo e le risorse del personale, consentendoti di concentrarti su altre attività e migliorare la tua efficienza complessiva, insieme a tutto ciò che fai nelle tue campagne multicanale.
Perché gli SMS transazionali devono far parte del tuo marketing mix
Mentre i messaggi promozionali mirano a incrementare le vendite, gli SMS transazionali servono a uno scopo completamente diverso nella tua strategia di comunicazione.
Queste notifiche essenziali assicurano che i clienti non perdano mai informazioni critiche sulle loro interazioni con la tua attività. A differenza dei messaggi di marketing che i clienti potrebbero ignorare, le comunicazioni transazionali ottengono un'attenzione immediata perché contengono informazioni di cui i clienti hanno effettivamente bisogno e che si aspettano.
L'affidabilità degli SMS li rende perfetti per gli aggiornamenti urgenti che non possono attendere l'apertura di un'email. Quando invii messaggi transazionali tramite SMS, stai scegliendo il canale con la più alta probabilità di consegna istantanea e lettura immediata.
Considera come le notifiche di consegna devono raggiungere rapidamente i clienti: un messaggio che arriva pochi secondi dopo l'arrivo di un pacco a casa loro offre una sicurezza e una comodità che l'email semplicemente non può eguagliare. Questa immediatezza distingue gli SMS dagli esempi di email transazionale come le conferme d'ordine o le ricevute, che i clienti potrebbero controllare ore o giorni dopo.
Gli SMS transazionali colmano lacune critiche nella tua strategia di comunicazione omnicanale. Mentre le notifiche push raggiungono solo i clienti con la tua app installata, e le email si accumulano in caselle di posta affollate, la possibilità di inviare messaggi SMS assicura che nessun cliente perda aggiornamenti importanti.
Le conferme di pagamento arrivano istantaneamente per prevenire preoccupazioni relative alle frodi. I promemoria degli appuntamenti superano il rumore digitale. Gli avvisi relativi all'account raggiungono i clienti anche quando sono offline.
Posizionando gli SMS transazionali come il tuo canale più affidabile per le comunicazioni urgenti, crei una rete di sicurezza che cattura ciò che altri canali potrebbero perdere.
Vantaggi dell'SMS transazionale
Gli SMS transazionali aiutano la tua azienda a comunicare meglio con i clienti migliorando al contempo metriche chiave. Questi messaggi non solo informano, ma creano esperienze migliori che fanno tornare i clienti.
Crea fiducia attraverso una comunicazione tempestiva e pertinente
I clienti si fidano delle aziende che li tengono informati. Quando invii conferme d'ordine, aggiornamenti sulla spedizione o avvisi dell'account al momento giusto, dimostri ai clienti di essere affidabile.
Quando personalizzi i messaggi con dettagli sulle transazioni dei clienti, sanno che stai prestando attenzione. Questa comunicazione coerente crea fiducia che dura oltre un singolo acquisto.
Aumenta la fedeltà fornendo aggiornamenti utili e coerenti
Aggiornamenti regolari e utili fanno sentire i clienti apprezzati. Invece di chiedersi dove si trova il loro ordine o quando è previsto l'appuntamento, ricevono le informazioni automaticamente. Questi piccoli accorgimenti si sommano nel tempo, aumentando il valore del ciclo di vita del cliente e semplificando il coinvolgimento dei clienti con la tua attività.
Previene l'abbandono con promemoria e conferme che tengono i clienti informati
Spesso i clienti se ne vanno perché si dimenticano degli appuntamenti, non rispettano le scadenze importanti o si sentono fuori dal giro. L'SMS transazionale risolve questo problema.
Quando ricordi ai clienti i prossimi rinnovi, gli orari degli appuntamenti o l'attività dell'account, li mantieni coinvolti. Questi semplici promemoria evitano la frustrazione che porta i clienti ad andarsene.
Migliora le metriche di soddisfazione attraverso un contatto proattivo
I clienti apprezzano quando le aziende li contattano prima che si verifichino problemi. I messaggi proattivi rispondono alle domande prima che i clienti debbano farle. Questa comunicazione riduce i ticket di supporto, riduce l'ansia dei clienti e rende l'intera esperienza più fluida.
Suggerimenti per creare messaggi transazionali efficaci
La creazione di SMS transazionali efficaci richiede più del semplice invio di notifiche automatizzate. I migliori messaggi SMS transazionali forniscono le informazioni giuste al momento giusto in un modo chiaro, utile e che rafforza la fiducia del cliente.
Ecco strategie collaudate per ottimizzare i tuoi SMS transazionali e fare in modo che ogni messaggio conti.
Personalizzazione
La personalizzazione rende i messaggi SMS transazionali più pertinenti e utili per ogni cliente. Oltre a utilizzare il nome del destinatario, includi dettagli specifici come numeri d'ordine, orari degli appuntamenti, saldi dell'account o articoli acquistati.
Quando invii SMS transazionali con questi dettagli personalizzati, i clienti capiscono immediatamente di cosa tratta il messaggio senza dover accedere al proprio account o effettuare una ricerca tra le email.
Inoltre, le informazioni specifiche sulla posizione, gli indirizzi di consegna e gli importi delle transazioni aiutano i clienti a verificare rapidamente che il messaggio si applica a loro. Questo livello di dettaglio migliora l'interazione e crea fiducia con il tuo pubblico.
Call to action
Includi chiare call to action (CTA) nei tuoi SMS transazionali. Chiarisci cosa vuoi che il destinatario faccia in seguito e facilita l'esecuzione di tale azione. Usa un linguaggio orientato all'azione facile da comprendere e seguire.
Ad esempio, una notifica di spedizione potrebbe includere "Traccia il tuo pacchetto: [link]" oppure un promemoria di appuntamento potrebbe dire "Rispondi C per confermare o R per riprogrammare". Queste CTA semplici e dirette dicono ai clienti esattamente cosa fare senza alcuna confusione.
Concisione
Mantieni i tuoi messaggi brevi e puntuali. Evita di usare un linguaggio complesso. Non includere troppe informazioni in un singolo messaggio. Assicurati che ogni messaggio sia chiaro e facile da comprendere a colpo d'occhio.
Branding
Usa il tuo brand in modo coerente nei messaggi transazionali. Questo ti aiuterà a costruire riconoscibilità per il tuo brand. Inoltre, rafforzerà i tuoi messaggi. Includi nome, logo e altri elementi di branding della tua azienda per aiutare i clienti ad associare il messaggio alla tua attività.
Follow-up
Dai seguito ai clienti dopo che hanno intrapreso un'azione specifica. Dopo la consegna, controlla che tutto sia arrivato in modo sicuro. Dopo un appuntamento, invia istruzioni per l'assistenza o promemoria per i passaggi successivi. Questo può aiutare a fidelizzare i clienti e a generare affari ripetuti.
Monitora e perfeziona il tuo approccio
Tieni traccia delle metriche delle prestazioni dei messaggi di testo per capire cosa risuona con i tuoi clienti.
Prova diversi formati di messaggio, finestre temporali e call to action per scoprire cosa genera i migliori risultati. Presta attenzione ai tassi di consegna, alle percentuali di clic e ai tempi di risposta per individuare le aree di miglioramento.
Best practice per conformità e deliverability
Rispettare le regole di conformità e mantenere una forte deliverability significa rispettare i clienti e assicurarsi che i messaggi li raggiungano effettivamente.
Quando gestisci correttamente le campagne SMS transazionali, costruisci fiducia proteggendo la tua attività da sanzioni e problemi di consegna. Ecco le best practice per gli SMS transazionali da seguire:
- Ottieni il consenso adeguato e rispetta le rinunce: richiedi e ottieni sempre il consenso in modo chiaro prima di inviare qualsiasi messaggio. Il Telephone Consumer Protection Act (TCPA) e il Regolamento generale sulla protezione dei dati (GDPR) richiedono il consenso esplicito del cliente. Rendi semplice per i clienti la possibilità di annullare l'iscrizione in qualsiasi momento includendo le istruzioni per annullare l'iscrizione in ogni messaggio.
- Mantieni la deliverability con le best practice tecniche. Utilizza gli ID mittente approvati che i clienti riconoscono, mantieni i messaggi concisi per evitare filtri e collabora con gateway SMS affidabili. Questi dettagli tecnici garantiscono che i tuoi messaggi raggiungano effettivamente i telefoni dei clienti invece di essere bloccati o contrassegnati come spam.
- Tieni conto dei fusi orari e della localizzazione. A differenza del marketing via SMS, le fasce orarie di silenzio non si applicano agli SMS transazionali. Per un pubblico globale, localizza i contenuti utilizzando lingua, valuta e formattazione adeguate alle aspettative regionali.
Seguire le normative non significa solo evitare multe, ma trattare i clienti nel modo in cui vogliono essere trattati. Quando proteggi i dati dei clienti, onori le loro preferenze di comunicazione e invii solo messaggi pertinenti, dimostri che la loro fiducia conta più della tua convenienza.
Esempi di messaggi SMS transazionali efficaci
I migliori messaggi SMS transazionali condividono tratti comuni: sono chiari, concisi e dicono ai clienti esattamente ciò che devono sapere.
Ecco alcuni esempi in diversi settori che dimostrano questi principi in azione.
- E-commerce: "Il tuo ordine n. 7429 è stato spedito! Traccialo qui: [link]."
- Finanza: "Avviso di deposito: 1.200 USD aggiunti al tuo conto che termina con 8234."
- Assistenza sanitaria: "Promemoria: appuntamento con il dottor Li domani alle 9 del mattino. Rispondi 'C' per confermare."
- SaaS: "Il tuo periodo di prova termina tra 2 giorni. Esegui l'upgrade ora per mantenere attivi i tuoi progetti."
Cosa rende efficaci questi messaggi? Vanno dritti al punto con un linguaggio chiaro e cordiale. I messaggi di conferma dell'ordine informano i clienti che il loro acquisto è in fase di elaborazione, mentre le notifiche sul saldo del conto li tengono aggiornati sull'attività finanziaria.
Ogni esempio include una call to action utile, quando appropriato, che si tratti di un link di monitoraggio, un'opzione di risposta o un prompt di aggiornamento. La brevità assicura che i clienti possano leggere e comprendere il messaggio in pochi secondi, e il tono professionale costruisce fiducia senza essere eccessivamente formale.
Come misurare il successo degli SMS transazionali
Il monitoraggio delle metriche corrette ti aiuta a vedere quanto sono efficaci i tuoi messaggi SMS transazionali e dove puoi migliorare.
Monitora il tasso di consegna, il tasso di lettura, il tasso di clic e il tempo di risposta. Queste metriche di interazione principali mostrano se i messaggi raggiungono i clienti, vengono aperti rapidamente e spingono ad agire.
Tassi di consegna elevati confermano che la tua configurazione tecnica funziona, mentre tassi di lettura rapidi indicano che i clienti trovano i tuoi messaggi abbastanza importanti da controllarli immediatamente.
Presta molta attenzione ai tassi di abbandono. Un improvviso aumento degli opt-out segnala che qualcosa non funziona: forse stai inviando troppi messaggi, il tempismo è sbagliato o il contenuto non è pertinente come dovrebbe essere. Mantenere bassi gli opt-out significa che i clienti apprezzano le informazioni che stai inviando e vogliono rimanere connessi.
Integra gli SMS transazionali con le strategie esistenti
Gli SMS transazionali funzionano meglio quando sono perfettamente integrati con gli altri canali di comunicazione con i clienti. Questi messaggi critici devono essere coordinati con le notifiche email, gli avvisi in-app e altri punti di contatto per creare un'esperienza cliente coerente. Mailchimp offre un'unica API sia per le email transazionali che per gli SMS!
Collegando gli SMS transazionali ai tuoi sistemi e dati esistenti, ti assicuri che i clienti ricevano le informazioni corrette attraverso il canale giusto al momento giusto.
Oltre all'email marketing, Mailchimp offre l'automazione del marketing via SMS, che ti consente di creare e automatizzare messaggi SMS personalizzati basati su trigger e dati dei clienti. Con le funzionalità di A/B test e reporting di Mailchimp, puoi testare e ottimizzare i tuoi messaggi transazionali per migliorare l'interazione e promuovere le conversioni.
Mailchimp offre anche potenti strumenti CRM che possono aiutarti a gestire i dati dei clienti e monitorare le interazioni con loro su diversi canali, tra cui SMS ed email. Integrando i messaggi promozionali con i dati dei clienti esistenti e gli strumenti di marketing automation, puoi creare un'esperienza fluida ed efficace che promuova i risultati.
L'integrazione dei messaggi SMS transazionali con la strategia di marketing esistente può aiutarti a raggiungere i clienti e a fornire informazioni tempestive e pertinenti a supporto dei tuoi obiettivi aziendali. Con la suite di strumenti e servizi Mailchimp, puoi sfruttare la potenza dei messaggi transazionali e ottenere il massimo dalle tue attività di marketing.
Punti chiave da ricordare
- I messaggi SMS transazionali come le conferme d'ordine, gli aggiornamenti sulle spedizioni e i promemoria degli appuntamenti hanno tassi di apertura elevati e creano fiducia nel cliente attraverso comunicazioni tempestive e pertinenti.
- I messaggi transazionali efficaci sono personalizzati con dettagli specifici, includono chiare call to action e rispettano le preferenze del cliente tramite richieste di consenso appropriate e la conformità a normative come TCPA e GDPR.
- Il successo delle campagne SMS transazionali dipende dal monitoraggio di metriche chiave come il tasso di consegna, il tasso di clic e i tassi di opt-out per capire cosa risuona con i clienti e perfezionare il tuo approccio nel tempo.
- L'integrazione degli SMS transazionali con la tua strategia di marketing più ampia crea un'esperienza cliente senza soluzione di continuità che colma le lacune che altri canali lasciano e mantiene i clienti informati nei momenti critici.