Quanto pensi sia probabile che un cliente consigli il tuo prodotto o servizio a un'altra persona? Questa è la definizione generale del Net Promoter Score.
Quindi, cos'è esattamente il Net Promoter Score?
NPS è l'acronimo di Net Promoter Score, e molte aziende utilizzano un sondaggio Net Promoter per valutare l'andamento dei loro prodotti o servizi e la soddisfazione complessiva dei clienti.
Anche se probabilmente raccogli molti feedback dei clienti per misurare la loro soddisfazione, potrebbe interessarti sapere come stia andando un tuo prodotto o servizio specifico con la tua clientela. Questo è uno dei motivi principali per cui le aziende utilizzano un Net Promoter Score.
Un sondaggio Net Promoter Score è un modo semplice e diretto per capire se i clienti sono propensi a consigliare il tuo prodotto a qualcun altro e per valutare la loro fedeltà.
Qual è un buon punteggio NPS e come puoi ottenere il massimo da questo strumento di ricerca sui clienti? Ci sono alcuni punti importanti da tenere a mente.
Che cos'è un Net Promoter Score?
Dando un'occhiata alla definizione di Net Promoter Score, vedrai che si tratta di un indice che di solito va da -100 a +100.
L'obiettivo del sondaggio è misurare la probabilità che i clienti consiglino il tuo prodotto o servizio a qualcun altro. Inoltre, fornisce all'azienda dati approfonditi sul numero di clienti insoddisfatti e su come migliorare la loro esperienza.
Molte aziende usano questo punteggio come indicatore. Potrebbe interessarti sapere quanto i clienti siano soddisfatti dei tuoi prodotti o servizi, e vedere quanto siano propensi a consigliarli a qualcun altro è un ottimo modo per approfondire questo argomento.
È anche importante valutare la fedeltà dei clienti nei confronti del tuo brand. Se è probabile che i tuoi clienti consiglino i tuoi prodotti o servizi a qualcun altro, è anche probabile che esplorino altri prodotti e servizi che offri.
Per questo motivo è importante che, di tanto in tanto, le aziende effettuino un sondaggio sul Net Promoter Score.
Come si calcola il Net Promoter Score?
Calcolare il Net Promoter Score è relativamente semplice. I passaggi che devi seguire includono:
- Distribuisci o invia i tuoi sondaggi a quante più persone possibili e raccogli tutte le risposte. Naturalmente, i destinatari dovrebbero avere una certa esperienza con il prodotto o servizio che ti interessa.
- Calcola la percentuale di persone a cui piace il tuo prodotto o servizio, la percentuale di persone a cui non piace e la percentuale di coloro che non hanno risposto.
- Infine, prendi la percentuale di persone a cui non è piaciuto il prodotto o servizio e sottraila dalla percentuale di persone a cui è piaciuto. Questo ti darà il tuo Net Promoter Score e ti aiuterà a capire meglio la soddisfazione complessiva dei tuoi clienti.
Ad esempio, se il 65% delle persone indica di apprezzare il tuo prodotto o servizio, il 15% indica di non apprezzarlo e il 20% non risponde, il punteggio è 65 - 15 = 50.
Qual è un buon Net Promoter Score?
Quindi, dando un'occhiata alle strategie di fidelizzazione dei clienti, vedrai che è molto importante raccogliere feedback sia dai clienti soddisfatti che da quelli insoddisfatti, sotto forma di punteggio NPS.
Ti starai anche chiedendo quale sia un buon punteggio NPS. Tecnicamente, un punteggio superiore a zero indicherà che il tuo prodotto piace a più persone rispetto a quelle a cui non piace. Ma vuoi veramente mirare a un punteggio che sia semplicemente positivo?
In generale, se hai un punteggio di 20 o più, è ottimo. Quindi, se hai un punteggio di 50 o più, è fantastico. Allo stesso tempo, però, ci sono molti fattori che determinano se quello che hai di fronte è un buon punteggio.
Ad esempio, in settori diversi potrebbero esserci maggiori probabilità di avere punteggi NPS più alti o più bassi. Anche il brand dietro l'azienda potrebbe spingere le persone a votare in un modo o nell'altro. Ecco perché è importante considerare sempre il contesto del tuo punteggio NPS. Devi usare questo tipo di feedback per sviluppare relazioni con i clienti.
Tipi di sondaggi Net Promoter Score
Se cerchi modi per migliorare la tua assistenza clienti, è importante conoscere i tipi di sondaggi sul Net Promoter Score che hai a disposizione. Rientrano in due categorie. Il primo tipo si chiama sondaggio relazionale e il secondo è il sondaggio transazionale.
Net Promoter Score relazionale (rNPS)
Se cerchi una panoramica di alto livello sui tassi di fedeltà e soddisfazione dei clienti, potrebbe interessarti un Net Promoter Score relazionale. Si tratta di un sondaggio progettato per fornire informazioni
in merito alla salute dell'identità del tuo brand nel suo complesso.
È inoltre pensato per aiutarti a esaminare più da vicino la solidità delle relazioni con i clienti. Quindi, puoi condurre questo sondaggio, di tanto in tanto, per avere un'idea più precisa di come la tua azienda stia andando con la sua identità del brand. Idealmente, dovresti vedere questo punteggio aumentare nel tempo.
Se vuoi ottenere il massimo dal sondaggio, devi riflettere attentamente sulla frequenza con cui lo invii. Ad esempio, potresti volerlo inviare una volta a trimestre. Oppure potresti inviarlo una volta all'anno.
In ogni caso, devi monitorare i tuoi progressi con la clientela. Se invii questi sondaggi troppo spesso, i tuoi clienti potrebbero stancarsi di essere contattati da te, il che potrebbe avere un impatto negativo sul tuo brand.
Net Promoter Score transazionale (tNPS)
L'altro tipo di sondaggio sul Net Promoter Score è chiamato Net Promoter Score transazionale. Si tratta di un sondaggio che invii per raccogliere più informazioni su un aspetto specifico del percorso di acquisto.
Ad esempio, potresti voler inviare questo sondaggio dopo aver introdotto un nuovo servizio. Oppure, potresti volerlo inviare se raggiungi una massa critica per quanto riguarda il numero di persone che hanno provato un nuovo prodotto.
Questo potrebbe essere un ottimo modo per saperne di più sull'esperienza dei tuoi clienti quando interagiscono con la tua attività.
Idealmente, vuoi che i tuoi clienti siano soddisfatti e fedeli, ma potrebbe essere utile utilizzare i sondaggi Net Promoter Score per i diversi prodotti e servizi che offri. In questo modo, puoi capire cosa funziona bene, cosa non funziona e cosa potrebbe essere necessario cambiare.
Tipi di sondaggi transazionali
Come abbiamo detto, i sondaggi NPS transazionali mirano a specifici punti di contatto nel percorso di acquisto e ti offrono un feedback preciso sulle esperienze particolari anziché sul sentiment complessivo del brand.
Questi sondaggi mirati aiutano a individuare esattamente i punti in cui i miglioramenti possono avere un impatto maggiore sulla soddisfazione dei clienti. Ecco una panoramica sui principali tipi di sondaggi transazionali e sui vantaggi che ciascuno può apportare alla tua azienda:
Sondaggi post-acquisto
Mentre conduci una ricerca sugli utenti, potresti voler inviare un sondaggio post-acquisto. Questo è un sondaggio che invierai subito dopo che qualcuno avrà acquistato un tuo prodotto o servizio.
Dopo che i clienti hanno avuto abbastanza tempo per interagire con quel prodotto o servizio, invia questo sondaggio per vedere cosa pensano di ciò che hanno acquistato.
Chiamata al servizio clienti
Nell'ambito della creazione di una community, potresti voler inviare un sondaggio Net Promoter Score dopo che qualcuno ha avuto una chiamata con il servizio clienti della tua azienda. Potresti voler sapere com'è stata la sua esperienza nell'interazione con il tuo servizio clienti.
Se riesci a migliorare il servizio clienti, dovrebbe esserti più facile fidelizzare i clienti.
Onboarding di nuovi clienti
Se il cliente deve seguire una formazione per imparare a utilizzare il prodotto o servizio, potresti voler inviare un sondaggio Net Promoter Score sull'esperienza di onboarding.
In questo modo, ti sarà più facile capire quali aspetti della formazione sono utili e quali andrebbero eliminati.
Esperienza in negozio
Puoi anche inviare un sondaggio Net Promoter Score sull'esperienza in negozio.
Ad esempio, se ti rendi conto che qualcuno viene regolarmente in negozio, potresti chiedergli un feedback su ciò che gli piace o non gli piace del negozio. Il punteggio NPS può essere molto utile per farti sapere di più.
Sito web per sondaggi sull'esperienza delle app
L'equivalente digitale dei sondaggi in negozio valuta come i clienti interagiscono con la tua presenza online. Questi sondaggi possono essere inviati dopo azioni specifiche (come il completamento di un acquisto o l'utilizzo di una funzionalità chiave) oppure in base al tempo trascorso sul tuo sito o sulla tua app.
I sondaggi su siti web e app spesso rivelano problemi tecnici, percorsi di navigazione confusionari o funzionalità difficili da usare in modo efficace. Questo tipo di feedback può essere direttamente correlato ai dati analitici per mostrarti quali problemi ci sono e dove si presentano esattamente nel percorso di acquisto.
Come creare un sondaggio sul Net Promoter Score
La creazione di un sondaggio NPS efficace non è necessariamente complicata, ma devi pianificarlo attentamente per ottenere dati accurati sull'esperienza dei clienti. Se progettato correttamente, un sondaggio NPS può fornirti dati approfonditi su cosa provano davvero i clienti nei confronti del tuo brand. Ecco come crearne uno che porti a risultati significativi:
- Ricorda che la domanda principale deve essere semplice: inizia con la domanda NPS standard "Con che probabilità consiglieresti la nostra offerta?". Questo formato collaudato funziona perché è diretto e facile da comprendere.
- Aggiungi un successivo commento aperto: includi sempre la domanda "Perché hai dato questo punteggio?". Queste risposte qualitative spesso forniscono i dati approfonditi più utili sull'esperienza del cliente e spiegano il ragionamento alla base dei numeri.
- Valuta attentamente le tempistiche: invia il tuo sondaggio NPS nei momenti strategici del percorso di acquisto, come in seguito al completamento di un acquisto, dopo le interazioni con il servizio clienti o a intervalli regolari per le relazioni continuative.
- Personalizza: rivolgiti ai clienti per nome e fai riferimento ai prodotti o servizi specifici che hanno utilizzato per rendere il sondaggio pertinente alla loro esperienza.
- Sii breve: rispetta il tempo dei tuoi clienti limitando il tuo sondaggio NPS a un totale di 2-3 domande. I tassi di completamento più alti equivalgono a dati più rappresentativi.
- Fai un test prima dell'invio: chiedi ai colleghi o a un piccolo campione di clienti di provare il sondaggio per assicurarti che le domande siano chiare e che il formato vada bene per tutti i dispositivi.
- Usa gli strumenti giusti: le piattaforme come Mailchimp offrono template di sondaggi NPS specializzati e dati analitici che rendono la distribuzione, la raccolta e l'analisi molto più efficienti.
Ricorda che l'obiettivo del sondaggio NPS non è solo quello di raccogliere punteggi, ma è quello di comprendere l'esperienza del cliente che determina tali valutazioni. Seguendo questi passaggi, creerai dei sondaggi che ti offriranno dati approfonditi anziché semplici numeri.
Best practice per l'uso dei dati NPS
La raccolta dei dati è un ottimo primo passo, ma affinché le informazioni abbiano un significato, devi analizzarle e agire di conseguenza. Se usato correttamente, il feedback NPS può essere un fattore determinante per la crescita aziendale, la fidelizzazione dei clienti e il miglioramento del prodotto.
Ecco alcune best practice per sfruttare al meglio il feedback dei tuoi clienti.
Segmenta i risultati NPS per tipo di cliente
L'analisi dei tuoi risultati NPS per segmenti di clientela ti rivela schemi che le medie complessive potrebbero nascondere. I diversi gruppi di clienti spesso vivono esperienze molto diverse in relazione al tuo prodotto o servizio, a seconda delle loro esigenze, aspettative e del modo in cui utilizzano ciò che offri.
Ad esempio, i clienti aziendali di grandi dimensioni potrebbero assegnare punteggi regolarmente più alti rispetto alle piccole imprese, oppure i nuovi clienti potrebbero essere più critici rispetto a quelli di lunga data.
Individuando questi schemi, puoi personalizzare le tue iniziative di miglioramento per affrontare i punti critici specifici di ogni segmento piuttosto che implementare soluzioni universali che potrebbero non essere efficaci per determinati gruppi.
Analizza le tendenze dell'NPS nel tempo
Il punteggio NPS è una metrica dinamica che riflette i cambiamenti nel tempo dell'esperienza dei clienti. Il monitoraggio di queste tendenze ti aiuta a misurare l'impatto di iniziative specifiche, a identificare le variazioni stagionali nella soddisfazione e a individuare i problemi emergenti prima che si diffondano.
I dati approfonditi più preziosi spesso non derivano dal confronto del punteggio con i parametri di riferimento del settore, ma dall'osservazione di come il punteggio cambia in seguito ad aggiornamenti dei prodotti, modifiche dei prezzi o adeguamenti dei servizi. Questa prospettiva trasforma l'NPS da un semplice punteggio sulla soddisfazione del cliente in un indicatore della salute aziendale e del potenziale di crescita.
Agire in base al feedback NPS
Stabilisci un processo per la revisione dei feedback, dai priorità ai problemi in base sia alla loro frequenza che alla gravità e assegna una chiara responsabilità per affrontare ogni preoccupazione. Chiudi il ciclo di feedback contattando i partecipanti per scoprire di più sulle loro esperienze e fargli sapere che il loro contributo è importante.
Puoi collegare i miglioramenti dell'NPS ai risultati aziendali tramite il monitoraggio di come le variazioni nella soddisfazione dei clienti sono correlati ai tassi di fidelizzazione, alla frequenza di acquisto e al lifetime value.
Errori comuni da evitare quando si misura l'NPS
Molte aziende investono molto nei programmi NPS solo per chiedersi perché non vedono miglioramenti significativi nella fidelizzazione dei clienti o nella crescita dei ricavi.
Dietro questi risultati deludenti si celano spesso errori fondamentali che trasformano quello che dovrebbe essere un sistema di feedback attuabile in un esercizio di metriche di vanità. Le aziende di maggior successo evitano questi errori critici che spesso rendono inefficace l'intero programma:
Interpretazione errata del punteggio
Le aziende spesso si concentrano sul numero finale dell'NPS, trascurando la preziosa storia che vi si cela. Diverse distribuzioni delle risposte possono produrre punteggi identici ma rappresentare scenari di soddisfazione dei clienti completamente diversi.
Fare confronti diretti con la concorrenza senza considerare il contesto del settore o i dati demografici dei clienti porta a conclusioni errate. Il punteggio in sé non è l'obiettivo finale: è semplicemente il punto di partenza per capire cosa sta realmente accadendo con l'esperienza dei tuoi clienti.
Ignorare il feedback negativo
Le critiche offrono il feedback più prezioso per un miglioramento significativo, eppure molte aziende trascurano queste risposte invece di apprezzarle. Quando i clienti insoddisfatti si prendono del tempo per spiegare la loro insoddisfazione, offrono dati approfonditi fondamentali che molti altri non si prenderanno la briga di condividere prima di rivolgersi alla concorrenza.
In genere, le organizzazioni che crescono in modo più efficace attraverso i programmi NPS si concentrano maggiormente sulla risoluzione delle preoccupazioni di chi ha mosso critiche piuttosto che sulla celebrazione degli elogi.
Trascurare il tasso di risposta ai sondaggi
Un punteggio NPS elevato significa poco, se al sondaggio ha risposto solo una piccola parte dei clienti. La bassa partecipazione in genere si inclina verso gli estremi, mancando la cruciale via di mezzo.
I tassi di risposta in calo spesso indicano affaticamento da sondaggio o tempistiche inadeguate, suggerendoti così che l'approccio alla misurazione necessita di una modifica. La qualità dei tuoi dati dipende direttamente dalla raccolta di un campione rappresentativo delle voci dei clienti, non solo di quelle più forti.
Non lasciare che i dati che raccogli vadano sprecati
Forse raccogli molte informazioni sui tuoi clienti e vuoi fare tutto il possibile per convincerli a restare. Ad esempio, potresti cercare degli strumenti che ti aiutino ad acquisire clienti senza i social, oppure potresti cercare un aiuto per qualcosa di semplice come imparare a scrivere un'e-mail di benvenuto.
Se desideri costruire relazioni solide con i tuoi clienti, sfrutta gli strumenti offerti da Mailchimp. Ci sono degli strumenti che possono aiutarti a risparmiare una notevole quantità di tempo e denaro, mettendoti nelle condizioni giuste per far crescere la tua attività. Dai subito un'occhiata agli strumenti disponibili e ottieni il massimo dal feedback dei tuoi clienti.
Punti chiave da ricordare
- L'NPS aiuta le aziende a valutare la probabilità che i clienti consiglino ad altre persone ciò che offrono.
- Ci sono diversi tipi di sondaggi con scopi diversi. I sondaggi NPS relazionali offrono dati approfonditi sulla salute complessiva del brand, mentre i sondaggi transazionali mirano a specifici punti di contatto con i clienti.
- La suddivisione dei risultati NPS per segmenti di clientela e il monitoraggio delle tendenze nel tempo possono rivelarti schemi che le medie complessive potrebbero nascondere.
- Molte aziende raccolgono dati NPS ma non riescono a trarne valore perché interpretano male i punteggi, ignorano i feedback negativi o trascurano i tassi di risposta ridotti, che risultano in risultati distorti.