Perguntas e respostas sobre entregabilidade com Joe Uhl
Joe Uhl é vice-presidente de operações do Mailchimp. Ele lidera as equipes que dão suporte a toda a empresa: operações, entrega, TI, instalações e gerenciamento de escritórios.
Nós nos reunimos com Joe para conversar sobre entregabilidade, infraestrutura e o que diferencia o Mailchimp.
Joe, as agências devem se preocupar com a infraestrutura de um provedor de serviços de e-mail (e-mail service provider, ESP)?
É, acho que é muito importante, e há um monte de aspectos diferentes com relação a isso também. O ESP é confiável? Com que frequência eles ficam parados? Eles são transparentes sobre isso quando acontece? Aqui no Mailchimp, tentamos ser o mais transparente possível. Temos uma página de status que é constantemente atualizada com dados de monitoramento brutos e levamos o tempo de atividade muito a sério.
Isso nos ajuda a sermos grandes como somos, porque somos capazes de identificar muitos padrões bons. Isso nos proporcionou a oportunidade de desenvolver os blocos de construção de que precisávamos para que pudéssemos expandir. Temos milhares de servidores, nossos próprios loops de fibra, estamos em vários dos carrier hotels em Atlanta; construímos uma infraestrutura séria que você não poderia simplesmente obter se tivesse ficado para trás.
O que diferencia a infraestrutura do Mailchimp de outros ESPs?
No que diz respeito à infraestrutura, fazemos muitas coisas de forma diferente. Muitos concorrentes usam grandes fornecedores terceirizados, mas compramos nossos próprios servidores, usamos software de código aberto e mantemos toda a experiência internamente. Isso nos ajuda a avançar mais rápido. Prefiro encontrar um especialista e contratá-lo para trabalhar aqui no Mailchimp do que gastar esse dinheiro em um consultor por aí.
Para algumas empresas, se quisessem fazer uma mudança de recurso, por exemplo, precisariam planejar e coordenar com esses terceiros para garantir que eles tivessem um banco de dados grande o suficiente. Não temos esse tipo de limitação. Somos incomuns no mercado ESP porque somos mais como um Facebook ou Google com relação a como lidamos com shards e diferenciação. Nossas unidades de infraestrutura são muito pequenas. Não há pontos únicos de falha na forma como construímos as coisas porque preferimos distribuir tudo. Se quisermos iterar ou reagir, podemos apenas encomendar mais servidores e pronto. Não precisamos passar por ninguém mais.
Como a abordagem do Mailchimp para entrega é única em comparação com outros ESPs?
Em muitos casos, quando outros ESPs falam sobre sua equipe de entrega, eles realmente falam sobre representantes de contas que trabalham com clientes e os orientam sobre as melhores práticas. Nossa abordagem é diferente. É muito mais técnica. Tem tudo a ver com dados. Temos bons relacionamentos com todos os principais operadores de caixa de correio. No aspecto técnico, é uma constante corrida armamentista: à medida que as táticas dos spammers evoluem, as regras e os requisitos também evoluem em todas as diferentes caixas de correio. Temos que prestar muita atenção a coisas como DNS reverso, DKIM e registros SPF. Nossa equipe de entrega também precisa rastrear e manter milhares de regras de provedores diferentes, coisas como quantos IPs podemos usar, quantas conexões podemos ter por segundo, quantas mensagens por conexão e por quanto tempo uma conexão pode ser mantida aberta. Tudo está em constante evolução, então você tem que ter uma equipe realmente boa que esteja sempre a par de tudo e monitorando constantemente as menores alterações. Acho que somos muito bons nisso.
Você recomenda que as agências invistam em IPs específicos para seus clientes?
Há muitas orientações ruins por aí sobre o envio de e-mails. Às vezes, as pessoas acham que precisam ter um IP específico para obter uma boa entrega. A verdade é que, na maioria dos casos, elas lucram mais apenas usando nossos IPs compartilhados porque são mais antigos e ainda mais confiáveis. Nós nos preocupamos mais com a entrega segura do que com a venda de IPs. Quando você começa a lidar com listas com centenas de milhares de endereços, um IP específico pode fazer sentido, mas para a maioria das pessoas, elas podem constatar uma melhor entregabilidade com nossos IPs normais.
Como a entregabilidade do Mailchimp se compara com ESPs menores?
É tudo uma questão de escala. À medida que um ESP cresce, torna-se mais difícil acompanhar esse crescimento.
Se você é pequeno, pode se dar bem por algum tempo, mas nem sempre é sustentável. Nós nos tornamos um dos maiores ESPs e chegamos ao ponto em que conseguimos construir bons relacionamentos e uma boa reputação com muitos dos operadores da lista de bloqueios. Eles nos respeitam e estão dispostos a trabalhar conosco se tivermos algum problema porque sabem que levamos a reputação a sério e estamos dispostos a agir rapidamente.
A outra grande diferença é que somos muito mais rígidos sobre o que vamos ou não permitir em nosso sistema. Nós não permitimos o marketing de afiliados, não permitimos conteúdo adulto e somos muito rígidos com a permissão da lista. Temos sido muito consistentes nessa posição ao longo dos anos e, como resultado, tivemos que dizer não a algumas empresas enormes. Damos mais valor a uma reputação limpa do que à geração de receita, e essa é a nossa posição desde o início. Mas valeu a pena para nós e nos ajudou a desenvolver esses bons relacionamentos que mencionei anteriormente.
Uma agência deve desencorajar seus clientes a importarem uma lista para o Mailchimp?
Depende da lista. Confiamos nas pessoas, então não impediremos que alguém faça login no Mailchimp e importe uma lista. Mas fazemos muita amostragem e previsão em cada lista, e vamos desativá-la se acharmos que terá um desempenho ruim. E observamos quando as pessoas enviam também, então se alguém enviar e não tiver um bom desempenho (talvez gere altas taxas de devolução ou abuso, por exemplo), desativaremos também. Essas políticas significam que nem sempre somos capazes de atender alguns de nossos clientes potenciais, mas a longo prazo, isso ajuda todos os nossos outros usuários a ter mais sucesso com sua própria entregabilidade.
Se você administrasse sua própria agência, quais perguntas faria a possíveis ESPs?
Eu gostaria de saber como eles monitoram o tempo de atividade e como lidam com incidentes. Como eles sabem quando algo está errado e, consequentemente, como mostram isso aos clientes? Nós apenas lançamos nossos números de tempo de atividade na página de status. A maioria das empresas tem uma grade de serviços e datas com vermelho/amarelo/verde e, quando o incidente é resolvido, elas apenas o revertem para verde para que não haja um registro histórico público do problema.
Eu perguntaria sobre a infraestrutura deles. Poderei acompanhar como as coisas estão indo e o que farão quando houver uma interrupção? Como você criou seu aplicativo? Que tipo de armazenamento, rede e servidores você usa? Que tipo de pessoas você tem?
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