Como não gostar quando amigos dizem coisas boas sobre você? Isso inclui indicações de marketing: quando clientes antigos, clientes existentes ou agências parceiras recomendam seu serviço ou agência para seus amigos. Você recebe uma promoção gratuita, seu cliente recebe credibilidade nas ruas e o amigo dele recebe uma ótima recomendação.
Em nosso Relatório de referência da Mailchimp & Co 2021 para agências e profissionais autônomos, 42% das agências e 37% dos autônomos disseram que as indicações foram a melhor estratégia para que ganhassem novos negócios.
Os clientes que vêm por meio de referências muitas vezes são mais fiéis e menos propensos à rotatividade, porque alguém em quem ambas as partes confiam já deu sua aprovação. E os leads que vieram por indicação são mais fáceis, rápidos e baratos de fechar, de acordo com Yiuwin Tsang, que trabalha em marketing e operações para o Agency Collective e fundou a consultoria de marketing e desenvolvimento de negócios B2B Disruptive Thinking.
Se as indicações são tão boas, como é possível obter mais delas? Aqui estão algumas de nossas dicas para gerar mais indicações e aproveitá-las ao máximo:
1. "Faça seu trabalho", e seus clientes indicarão você.
Antes mesmo de pensar em indicações, concentre-se no seu trabalho e no que você pode fazer para expandir os negócios dos seus clientes. E sempre pense em maneiras de elevar o nível: novas integrações, relatórios melhores, automações de marketing lojas e outras ferramentas podem ajudar.
MaryAnn Pfeiffer, parceira do Mailchimp que administra a 108 Degrees Digital Marketing, obtém 100% de seus negócios de indicações. Ela mencionou a citação frequentemente usada pelo treinador-chefe do New England Patriots, Bill Belichick: "Faça o seu trabalho".
"Se eu realmente faço meu trabalho, não estou vendo meu cliente como um cheque no final do mês; estou lá para ajudar o negócio deles a crescer", disse ela. "Reserve um tempo com seus clientes, para conhecer seus negócios e entender como funcionam."
MaryAnn falou sobre clientes que enviam mensagens de texto às 3h da manhã: "Aprendi a manter meu telefone desligado à noite", porque eles sabem que ela está sempre trabalhando para melhorar os negócios deles. "Se você desenvolver esse nível de confiança e relacionamento com alguém, essa pessoa vai se lembrar e indicar você. Sabemos como ser vistos e queremos fazer com que os outros sejam vistos. Seja seu próprio cliente. Você atrairá as pessoas ao se mostrar presente e se disponibilizar."
2. Seja específico sobre com quem você realmente gostaria de trabalhar e defina exatamente o que está procurando.
O trabalho de indicação é incrivelmente valioso, mas também pode ser oneroso. Você não quer acabar com um alto volume de trabalho que é demorado e não se encaixa no seu modelo de negócios.
Flo Powell, da Midnight Communications , uma agência de relações públicas e conteúdo digital com sede em Brighton, Reino Unido, disse que as indicações são a melhor maneira de obter novos negócios. Ela enfatizou a importância de ter um "elevator pitch" ou um discurso de elevador de uma indicação para expressar rapidamente a um cliente ou contato sobre o que você faz, no que se destaca e o que está procurando.
O que você mais valoriza em um relacionamento com o cliente? MaryAnn acrescentou que você deve analisar seu plano de negócios e especificar a duração do contrato, o tamanho e a localização da empresa, o tipo de projeto, se seu cliente potencial tem uma equipe de marketing e quaisquer outros critérios que você considere importantes para seu trabalho.
Quer acabe pedindo uma indicação a esses clientes ou não, pode ser útil para o seu plano de negócios criar uma lista dos 10 principais clientes que adoram o que sua empresa faz e ficariam felizes em indicar você para outras pessoas. Pense nas qualidades que você mais valoriza em um relacionamento com o cliente e, em seguida, construa sua lista de clientes potenciais com base nessas descobertas. Depois de saber como os projetos certos podem ser, fica mais fácil ficar atento a eles.
3. Aja de forma proativa. Não tenha medo de entrar em contato para pedir indicações ou definir metas concretas dentro da sua equipe.
Informe aos seus clientes quando tiver alguma disponibilidade e que gostaria de uma indicação para trabalhar com mais clientes como eles.
Flo Powell dá um exemplo de como pedir uma referência: "Me alegra muito saber que você está feliz com o trabalho. Estamos procurando expandir nossos negócios [nesta área específica/sua área.] Você tem algum contato que também possa estar interessado para poder nos indicar?"
Plantar a semente e iniciar uma conversa é a parte mais importante de pedir uma indicação, de acordo com Neil Kent da Chapter Communications. Ele e sua equipe enviam pesquisas frequentes de satisfação do cliente, perguntando aos clientes o que os motivaria a indicá-los e construindo feedback e comunicação honestos.
Definir metas para chamar um determinado número de pessoas a cada semana para pedir indicações também pode ajudar. Considere criar roteiros para fazer as coisas andarem. Avalie cada roteiro você mesmo e, em seguida, faça um workshop com os membros da equipe para ajudá-los a torná-lo seu próprio roteiro. Convide um ou dois clientes que sejam mais acessíveis para sessões práticas. E você pode realizar uma competição amigável entre as equipes para ajudar a criar impulso, ou até mesmo criar um programa de recompensas.
"Não tenha vergonha de pedir indicações aos clientes", disse Neil. A equipe dele deu uma pequena recompensa financeira a qualquer pessoa que enviasse um contato de um novo cliente em potencial. "Ter um plano de recompensas nos permitiu ter uma maneira fácil de falar sobre isso e iniciar um diálogo. As pessoas podem dizer: 'Na verdade, acho que temos alguém que estaria interessado... e eles vão passar três contatos'."
Quanto mais você fizer isso, melhores resultados terá. A pior coisa que pode acontecer? Eles dizerem não, então você pergunta o motivo e descobre algo sobre como melhorar seu negócio a partir daí.
4. As indicações também podem vir organicamente, basta se expor.
Lembre-se de que pedir indicações diretamente pode não ser para todos, especialmente se você já tiver construído uma rede de parceiros e clientes que conhecem seu trabalho, ou se quiser evitar obter trabalho adicional que não se encaixe em seu modelo de negócios.
Muitos clientes podem não saber necessariamente do que você precisa em uma indicação. Deixar o cliente decidir quem indicar pode não ser tão bom quanto simplesmente se expor e deixar a indicação vir indiretamente, de acordo com MaryAnn, que está no negócio há 20 anos.
"Se um cliente com quem trabalho há 5 anos mandar alguém, me sentirei obrigada a atender essa pessoa, mas talvez não tenhamos a capacidade de assumir algo que não se encaixe no meu modelo de negócios", disse ela.
MaryAnn disse que a maioria de suas indicações vem sem ela pedir diretamente, às vezes por meio de clientes existentes e anteriores, outras vezes por meio da visualização de seus anúncios pelo Diretório de especialistas, um diretório pesquisável de parceiros do Mailchimp que são especialistas certificados do Mailchimp. Ela e outros parceiros também recebem indicações por meio de canais públicos e mensagens diretas no Slack de parceiros do Mailchimp, uma comunidade de centenas de proprietários de agências e profissionais autônomos na Mailchimp & Co.
5. Independentemente do que você decidir, tudo tem a ver com relacionamentos. Mantenha as conversas sobre indicações de uma forma natural e divertida.
Flo sugeriu conhecer seus clientes pessoalmente, além de interagir com eles sobre estratégia de negócios, seja para almoço, um drinque ou qualquer outra coisa que você pensar.
"Quando se trata de obter indicações de clientes existentes, trata-se de construir relacionamentos com esse cliente e em um nível pessoal como parceiro de negócios", disse Flo. "Queremos ser uma extensão da equipe do seu cliente, mas você quer ir um passo além: quer ser o confidente dele."
E qualquer conversa sobre indicações deve vir como parte de uma conversa natural. Lembre-se de que a conversa é uma das melhores maneiras de construir relacionamentos, e as indicações são baseadas em relacionamentos.
6. Agradeça aos clientes que ajudam você. Dê a eles feedback que reforce a ideia do que é uma ótima indicação.
As indicações são valiosas e, quando seus clientes indicam você, esse é um grande favor. Lembre-se de agradecê-los! Seja por meio de um pequeno presente, levando-os para almoçar ou um programa de recompensas por indicações, é importante demonstrar seu apreço pela confiança que o cliente deposita em você.
"Eles nos dão o negócio porque também querem ter uma boa apresentação e fazem uma indicação a quem quer que seja, desde que possam confiar e saber que essa pessoa fará um ótimo trabalho", disse Flo.
Quer uma indicação se transforme ou não em um cliente, você está tendo a chance de conhecer alguém novo e conversar com essa pessoa sobre seu trabalho, o que informará como sua empresa avançará. Então, divirta-se e saiba que não há melhor negócio do que o que vem de uma indicação forte.
As citações deste artigo foram obtidas do evento do The Agency Collective sobre indicações, de 6 de maio de 2021. Veja a gravação completa aqui.