Comment ne pas aimer que des amis disent du bien de vous ? Cela inclut les recommandations marketing : lorsque d'anciens clients, des clients existants ou des agences partenaires recommandent votre service ou agence à leurs amis. Vous bénéficiez d'une promotion gratuite, votre client acquiert une certaine crédibilité et son ami reçoit une superbe recommandation.
Dans notre rapport de référence Mailchimp & Co 2021 pour les agences et les travailleurs indépendants, 42 % des agences et 37 % des travailleurs indépendants nous ont confié que les recommandations étaient leur meilleure stratégie pour remporter de nouveaux contrats.
Les clients qui reçoivent des recommandations sont souvent plus fidèles et moins susceptibles de se désabonner, car quelqu'un en qui vous avez tous les deux confiance a déjà donné son approbation. Selon Yiuwin Tsang, qui travaille dans le marketing et les opérations pour Agency Collective et qui a fondé le conseil en marketing et développement commercial B2B Disruptive Thinking, les leads obtenus par recommandation sont plus faciles, plus rapides et moins coûteux à convertir.
Si les recommandations sont si formidables, comment pouvez-vous en obtenir plus ? Voici quelques-uns de nos conseils pour générer plus de recommandations et en tirer le meilleur parti :
1. "Faites votre travail", et vos clients vous recommanderont.
Avant même de penser aux recommandations, concentrez-vous sur votre travail et sur ce que vous pouvez faire pour développer les activités de vos clients. Et pensez toujours aux moyens de passer au niveau supérieur : de nouvelles intégrations, de meilleurs rapports, des automatisations marketing, des boutiques et d'autres outils peuvent vous aider.
MaryAnn Pfeiffer, une partenaire Mailchimp qui dirige 108 Degrees Digital Marketing, génère 100 % de son activité grâce aux recommandations. Elle a mentionné la citation souvent utilisée par Bill Belichick, coach principal des New England Patriots : "Faites votre travail."
"Si je fais vraiment mon travail, je ne considère pas mon client comme un chèque à la fin du mois ; je suis là pour aider son entreprise à se développer", déclare-t-elle. "Passez du temps avec vos clients et apprenez à connaître leur entreprise et son fonctionnement.
MaryAnn parle des clients qui lui envoient un SMS à 3 heures du matin, parce qu'ils savent qu'elle travaille toujours pour améliorer leur activité : "J'ai appris à garder mon téléphone éteint la nuit". "Si vous établissez ce niveau de confiance et de relation avec quelqu'un, il se souviendra de vous et vous recommandera. Nous savons comment être vus et nous voulons que les autres soient vus. Soyez votre propre client. C'est en étant présent et en se montrant que l'on attire les gens."
2. Soyez précis quant à la personne avec laquelle vous aimeriez vraiment travailler et définissez exactement ce que vous recherchez.
Le travail de recommandation est incroyablement précieux, mais il peut également être fastidieux : vous ne voulez pas vous retrouver avec un volume de travail élevé qui prend du temps et ne correspond pas à votre business model.
Flo Powell de Midnight Communications, une agence de relations publiques et de contenu numérique basée à Brighton, au Royaume-Uni, a déclaré que les recommandations sont le meilleur moyen d'obtenir de nouveaux contrats. Elle a souligné l'importance d'avoir un "argumentaire éclair" de référence pour exprimer rapidement à un client ou à un contact ce que vous faites, ce en quoi vous êtes doué et ce que vous recherchez.
Qu'est-ce qui vous plaît le plus dans une relation client ? MaryAnn a ajouté que vous devez examiner votre plan d'affaires et préciser la durée du contrat, la taille et l'adresse de l'entreprise, le type de projet, si votre client potentiel dispose d'une équipe marketing et tout autre critère qui, selon vous, est important pour votre travail.
Que vous finissiez par demander à ces clients une recommandation ou non, il peut être utile pour votre plan d'affaires de créer une liste des 10 meilleurs clients qui aiment ce que vous faites et qui seraient heureux de vous recommander à d'autres personnes. Réfléchissez aux qualités que vous appréciez le plus dans une relation client, puis développez votre liste de prospects en fonction de ces résultats. Une fois que vous savez à quoi ressemblent les bons projets, il est plus facile de les repérer.
3. Faites preuve d'initiative. N'ayez pas peur de demander des recommandations ou de fixer des objectifs concrets au sein de votre équipe.
Faites savoir à vos clients que vous avez des disponibilités et que vous apprécieriez une recommandation pour travailler avec plus de clients comme eux.
Flo Powell donne un exemple de la manière de demander une recommandation : "Je suis ravi que vous soyez satisfait de notre travail. Nous cherchons à développer notre activité dans [ce domaine spécifique. ] Avez-vous des contacts qui pourraient également être intéressés et que vous pourriez nous recommander ?"
Selon Neil Kent de Chapter Communications, entamer une conversation est la partie la plus importante de la demande de recommandation. Lui et son équipe envoient fréquemment des enquêtes de satisfaction client, en demandant aux clients ce qui les motiverait à les recommander et en s'appuyant sur des commentaires et une communication honnêtes.
Fixer des objectifs pour appeler un certain nombre de personnes chaque semaine afin de leur demander des recommandations peut également être utile. Envisagez de créer des scripts pour amorcer le processus. Passez en revue chaque scénario, puis organisez un atelier avec les membres de votre équipe pour les aider à se l'approprier. Faites appel à un ou deux clients qui ont le contact facile pour vous entraîner. Et vous pourriez organiser une compétition amicale entre les équipes pour créer un élan, voire même créer un programme de récompenses.
"Ne soyez pas gêné par le fait de demander des recommandations aux clients", conseille Neil. Son équipe a offert une petite récompense financière à toute personne qui lui a envoyé un contact pour un nouveau client potentiel. "Ce programme de récompenses nous a donné un moyen facile d'en parler et d'entamer une conversation. Ils répondront peut-être : "En fait, nous avons peut-être quelqu'un qui serait intéressé..." et ils nous renverront trois contacts.
Plus vous faites cela, plus vous obtiendrez de résultats. La pire chose qui puisse arriver ? Ils disent non, vous leur demandez pourquoi, et vous pouvez apprendre quelque chose sur la façon d'améliorer votre entreprise à partir de là.
4. Les recommandations peuvent également venir de manière organique, il vous suffit de vous faire connaître.
Gardez à l'esprit que demander directement des recommandations peut ne pas convenir à tout le monde, surtout si vous avez déjà établi un réseau de partenaires et de clients qui connaissent votre travail, ou si vous souhaitez éviter d'accepter un travail qui ne correspond pas à votre business model.
Beaucoup de clients ne savent pas nécessairement ce dont vous avez besoin dans une recommandation. Laisser le client décider qui recommander n'est peut-être pas aussi efficace que de laisser la recommandation venir indirectement, selon MaryAnn, qui travaille dans l'entreprise depuis 20 ans.
"Si un client avec lequel je travaille depuis 5 ans envoie quelqu'un, je me sentirai obligée de l'accepter, mais nous n'aurons peut-être pas la marge de manœuvre nécessaire pour prendre en charge ce qui ne correspond pas à mon business model", a-t-elle déclaré.
MaryAnn explique que la plupart de ses recommandations lui parviennent sans qu'elle les demande, parfois par l'intermédiaire de clients existants et passés, d'autres fois en voyant sa fiche dans l'Annuaire des experts, un annuaire consultable des partenaires de Mailchimp qui sont des experts certifiés de Mailchimp. Elle et d'autres partenaires obtiennent également des recommandations par le biais de canaux publics et de messages directs dans le Slack des partenaires de Mailchimp, une communauté de plusieurs centaines de propriétaires d'agences et de travailleurs indépendants de Mailchimp & Co.
5. Peu importe ce que vous décidez, tout est une question de relations. Gardez les conversations de recommandation naturelles et amusantes.
Flo suggère d'apprendre à connaître vos clients en face à face, en plus d'interagir avec eux au sujet de la stratégie commerciale, que ce soit à l'occasion d'un déjeuner, d'un verre ou de toute autre chose à laquelle vous pouvez penser.
"Lorsqu'il s'agit d'obtenir des recommandations de clients existants, il faut établir des relations avec ce client à un niveau personnel en tant que partenaire commercial", déclare Flo. "Vous voulez être une extension de l'équipe de votre client, mais vous voulez aller plus loin, vous voulez être leur confident."
Et toute conversation sur les recommandations doit faire partie d'une conversation naturelle. N'oubliez pas que la conversation est l'un des meilleurs moyens de nouer des relations, et que les recommandations sont basées sur les relations.
6. Dites merci aux clients qui vous aident. Fournissez-leur des commentaires qui les confortent dans l'idée d'une bonne recommandation.
Les recommandations sont précieuses, et lorsque vos clients vous donnent des recommandations, c'est un grand service qu'ils vous rendent, alors n'oubliez pas de les remercier ! Qu'il s'agisse d'un petit cadeau, de l'emmener déjeuner ou d'un programme de récompenses de parrainage, vous devez montrer votre appréciation pour la confiance que le client vous accorde.
"Ils nous accordent leur confiance parce qu'ils veulent aussi bien paraître et recommander quelqu'un en qui ils ont confiance et dont ils savent qu'il fera du bon travail", explique Flo.
Qu'une recommandation se transforme ou non en client, vous avez l'occasion de rencontrer quelqu'un de nouveau et de parler de son travail, ce qui vous aidera à faire avancer votre entreprise. Alors, amusez-vous, et sachez qu'il n'y a pas de meilleure opportunité que celle qui découle d'une bonne recommandation.
Les citations de cet article proviennent de l'événement de The Agency Collective sur les références du 6 mai 2021. Voir l'enregistrement complet ici.