Guia para iniciantes sobre como iniciar um programa de recompensas

O que é e como funciona um programa de fidelidade?

Muitos comerciantes são bastante relutantes quando se trata de recompensar a fidelidade à marca. O motivo disso apresenta dois aspectos. Primeiro, o comerciante não entende o verdadeiro valor que o cliente recorrente traz para ele. Você não deve subestimar a riqueza de informações e a base sólida sobre a qual construir um negócio de que falamos na introdução.

Em segundo lugar, o comerciante que reluta em recompensar os clientes recorrentes não aprecia o valor do comprador que retorna, valor esse que deve ser cultivado, selecionado e conquistado.

O objetivo de um programa de fidelidade é ganhar o valor dos clientes existentes, recompensando-os. É reconhecer que a viagem de volta é mais valiosa do que a viagem inicial e fazer o que for preciso para merecer esse valor adicional.

É uma maneira tangível de dizer ao seu cliente que a nova visita dele significa muito para você. É uma forma de agradecer por ter escolhido sua marca pela segunda vez. Afinal, ele tem opções e optou por comprar de você duas vezes.

Os programas de fidelidade reconhecem o comprador recorrente. Eles oferecem recompensas monetárias, presentes, convites, descontos e/ou reconhecimento. São mais do que um simples agradecimento, são uma forma de devolver parte do imenso valor da compra recorrente.

O objetivo é organizar relacionamentos duradouros com os clientes e desencadear bons programas de publicidade e referência boca-a-boca.

Porém, mais do que qualquer outra coisa, o objetivo dos programas de recompensas é a construção de uma base de clientes recorrentes firme e confiável. Quando você passar sua empresa para seus filhos, o valor real e duradouro será a base de clientes integrada que você terá criado.

Os benefícios de um programa de fidelidade do cliente

Como qualquer pessoa que saiba muito sobre negócios e comércio dirá, o valor precisa ser criado. Embora possamos fazer nosso dinheiro trabalhar para nós, primeiro precisamos ganhar o dinheiro que colocamos para trabalhar. Esse é o objetivo do programa de recompensas: ganhar o valor do cliente recorrente. Isso possibilita uma conexão real com os clientes e as recompensas são enormes.

Os melhores programas de recompensas para clientes têm muitos benefícios, que são, entre outros:

Fidelidade do cliente

Já falamos bastante sobre isso. Mas esse benefício merece atenção extra. Afinal, o cliente recorrente é um gerador de valor que se autoperpetua. Com visitas recorrentes, ele aumenta seus resultados financeiros. Com o boca-a-boca positivo, os clientes satisfeitos anunciam para você e com o uso ativo de seus produtos tornam-se um exemplo vivo de como as coisas que você vende proporcionam valor real a pessoas reais.

Conquistar a fidelidade do cliente não é tarefa fácil, portanto criar um programa que faça isso pode, por sua vez, gerar mais benefícios para a empresa no futuro, pois incentiva os clientes a fazerem compras recorrentes.

Valores maiores no carrinho

Clientes recorrentes tendem a trazer consigo um valor mais alto no carrinho. Isso significa que geralmente compram mais em uma única visita do que a maioria dos consumidores ocasionais. O motivo disso é simples. Eles já estão convencidos sobre seus produtos e serviços. Sabem que receberão o que desejam e, portanto, haverá menos reservas de sua parte. Esse é apenas um dos motivos pelos quais um cliente recorrente é mais valioso do que um cliente iniciante.

Os programas de recompensa são projetados para recompensar os clientes recorrentes, aumentando assim a probabilidade de retorno das compras.

Satisfação aprimorada

O objetivo principal de um programa de recompensas é oferecer aos clientes um valor extra em troca da fidelidade. Isso significa que você devolve mais valor em troca do valor da fidelidade. Quando os clientes recebem mais e ganham recompensas ou pontos de recompensa, ficam mais satisfeitos com a experiência que tiveram com sua marca.

Isso, por sua vez, aumenta ainda mais a probabilidade de retornarem. Como você pode imaginar, o resultado ideal é um ciclo de feedback em espiral ascendente de compras, recompensas e compras subsequentes contínuas. Não é de admirar que os programas de recompensas remontem ao início dos anos 1900.

Mantenha-se à frente dos concorrentes

Muitos, talvez até a maioria dos seus concorrentes relutarão em participar de programas de recompensas sérios. Eles analisarão o custo das recompensas e o marketing adicional em que estariam investindo e pensarão em somente manter esse dinheiro. Isso é compreensível e comum, mas é também falta de visão.

Investindo na fidelidade de seus valiosos clientes, você vai superar a concorrência de uma forma que seus concorrentes mais avarentos provavelmente não conseguirão entender.

Acesse métricas avançadas

Já mencionamos o valor das informações adicionais que vêm com as vendas subsequentes. Mas com a fidelidade vem a confiança.

Eles terão mais paciência com suas pesquisas de opinião. Enviarão suas opiniões sabendo que, na próxima volta às compras, a opinião deles poderá resultar na alteração desejada em seus produtos ou serviços.

As pessoas adoram ser ouvidas e adoram ainda mais exercerem efeito real no mundo. Dessa forma, seu programa de recompensas dá ao cliente recorrente o poder de melhorar sua marca para todos, e isso beneficia todos os envolvidos.

Dicas para criar um programa de fidelidade

Para criar um programa de fidelidade que funcione bem é preciso esforço e cuidado. Você precisa investir na quantidade certa em materiais de divulgação, no tempo gasto e em recompensas tangíveis. Invista a quantia certa e o dinheiro investido na curadoria de fidelidade será menor do que o valor retribuído pelos clientes.

Invista demais e as expectativas podem ficar fora de controle. No entanto, o risco real é não ter nenhum programa de recompensas, porque sua receita só pode crescer a partir de novas conversões.

Conheça seu cliente

Saber o que seu cliente valoriza é fundamental. Quais são as necessidades deles? Quais são os desejos deles e o que os trará de volta mesmo quando a concorrência oferecer os mesmos produtos ou serviços que você oferece?

Atualmente, o setor de marketing gasta bilhões e mais bilhões de dólares até mesmo com os dados mais superficiais sobre as interações dos clientes com várias marcas. Sempre que você informa seu CEP ao caixa da loja de ferramentas você está dando um valor gratuito, o que é algo em que todos nós devemos pensar.

Crie um sistema de pontos

A criação de um sistema de pontos perderá rapidamente o sentido se os pontos não se traduzirem em recompensas reais. Portanto tenha isso em mente. Mas um sistema de pontos é uma maneira organizada (e barata) de monitorar quanta lealdade os clientes demonstraram e quanto valor em recompensas você pode retribuir. Houve muitos sistemas de pontos no século passado. O truque é torná-los memoráveis.

Incentive o envolvimento

O reconhecimento é uma das recompensas menos dispendiosas que você pode oferecer. Isso pode ser feito na forma de um cartaz na parede reconhecendo um cliente valioso. Pode vir também na forma de recursos interativos gamificados em um site.

Publicar as recompensas que os clientes ganharam incentiva outros clientes a provarem sua fidelidade comprando com você com mais frequência. A simples publicidade de recompensas faz tudo isso em uma ação eficiente.

Defina uma meta

Oferecer aos clientes uma meta a ser atingida elimina a sensação de incerteza. Se o cliente não souber quanto é necessário gastar para receber uma recompensa, ele não tentará. Ele também não tentará se a meta for muito alta.

Seu objetivo é encontrar o ponto ideal, não muito caro para você, e ainda assim atraente para eles. Pode dar algum trabalho, mas valerá a pena alcançar o equilíbrio correto.

Aumente a fidelidade do cliente com um programa de recompensas

Aqui no Mailchimp, a curadoria da fidelidade do cliente está no centro de tudo o que fazemos. A história do comércio moderno provou o valor desses sistemas diversas vezes. Podemos ajudar no desenvolvimento de um programa de fidelidade vencedor com ferramentas avançadas, métricas precisas e conselhos baseados na experiência real.

A retenção de clientes nem sempre é algo fácil de se fazer, mas um programa de recompensas é uma maneira de aumentar o número de pessoas que retornam ao seu negócio.