Utilize respostas prontas para aumentar a produtividade dos negócios

Quando os clientes enviam uma consulta comum ao atendimento ao cliente, você pode responder com uma resposta pronta, ou seja, uma mensagem pré-escrita que sua equipe de atendimento ao cliente pode enviar imediatamente. As respostas prontas do bate-papo de atendimento ao cliente são usadas para dúvidas frequentes relacionadas ao atendimento ao cliente ou ao suporte de produtos.

Se você usar ferramentas de atendimento ao cliente, poderá copiar e colar respostas prontas imediatamente no bate-papo com clientes ou mantê-las em uma planilha para respostas por e-mail.

Onde você deve usar respostas prontas?

Respostas prontas são usadas principalmente em vendas e atendimento ao cliente para facilitar a comunicação entre clientes e marcas. Veja alguns exemplos de onde você pode implementar respostas prontas:

• Redes sociais: as plataformas de redes sociais oferecem uma oportunidade valiosa para se comunicar diretamente com o seu público-alvo por meio de mensagens privadas. Quando os clientes mandam mensagem para sua empresa, eles esperam uma resposta imediata. É possível implementar respostas prontas diretamente no Facebook e em outras plataformas, permitindo que você crie e gere essas respostas automaticamente.
• E-mail: seja você um representante de vendas ou agente de atendimento ao cliente, o e-mail continua sendo um dos principais canais de comunicação para clientes e empresas, sobretudo se você não tiver um recurso de bate-papo ao vivo no seu site. A criação de respostas prontas para dúvidas frequentes (FAQs) dos clientes relacionadas a produtos, serviços, devoluções, trocas, preços e assim por diante ajuda você a reduzir o tempo de resposta e melhorar a experiência geral do cliente.
• Bate-papo ao vivo: respostas prontas no bate-papo ao vivo podem ajudar você a resolver dúvidas e problemas comuns dos clientes imediatamente. Uma parte das suas conversas no bate-papo ao vivo pode ser pronta e automatizada para reduzir os tempos de resposta e permitir que os agentes de atendimento ao cliente ou vendedores se comuniquem com mais de um cliente ao mesmo tempo.

Dez exemplos de respostas prontas

Respostas prontas podem ser automatizadas ou copiadas e coladas manualmente em um bate-papo ao vivo, e-mail ou mensagem direta. Para automatizar totalmente o processo, você precisará entender os diferentes tipos de respostas prontas, desde saudações até o encerramento do chamado de suporte e a solicitação de feedback do cliente.

Veja alguns exemplos de tipos diferentes de respostas prontas que você pode usar ao lidar com consultas dos clientes:

Cumprimentar o cliente

As mensagens de saudação no bate-papo ao vivo permitem que você comece a conversa com o pé direito. Muitas ferramentas de bate-papo ao vivo cumprimentam automaticamente os clientes assim que eles acessam um site, garantindo que eles saibam que o recurso de bate-papo está disponível, se necessário. No entanto, você também pode optar por cumprimentar os clientes depois que eles já tiverem enviado uma consulta.

Algo como: "Oi, meu nome é [nome]. Como posso te ajudar hoje?" é simples o suficiente para incentivar os clientes a se comunicarem com você online.

No entanto, se o cliente já tiver enviado uma consulta com detalhes e informações sobre o problema, você pode precisar ajustar a saudação para incluir outra resposta pronta.

Solicitando mais informações

Na maioria dos casos, os clientes não fornecem à equipe de atendimento ao cliente todas as informações essenciais necessárias para resolver um problema de imediato.

Por exemplo, se alguém quiser saber o saldo da conta bancária, precisará fornecer ao agente de atendimento ao cliente informações para ajudar a verificar o cliente e identificar suas contas bancárias.

Após um cliente responder à sua saudação inicial, você pode solicitar mais informações com uma resposta pronta como "Obrigado por compartilhar! Para concluir o processo, vamos precisar das seguintes informações: [lista de solicitações]:"

Fornecendo instruções

Os clientes também podem enviar uma mensagem para você quando precisarem de ajuda para usar um produto. Nesse caso, você deve fornecer instruções fáceis de entender, semelhantes às que você enviaria com o produto.

Você pode criar uma página no seu site ou base de conhecimento com mais informações ou tutoriais em vídeo, dependendo do grau de complexidade do uso do produto. Então, se um cliente pedir ajuda, você pode enviar uma resposta pronta semelhante a:

"Será um prazer te ajudar a usar o produto! Acesse este link para começar [link]."

Você também pode enviar uma resposta detalhando as etapas na mensagem e usar uma resposta pronta, como:

"Fico feliz em ajudar. Siga estas instruções para começar: [instruções]."

Lidar com reclamações de clientes

Lidar com reclamações é crucial para o trabalho de qualquer agente de atendimento ao cliente, e entender as percepções dos clientes em relação aos seus produtos pode ajudar no aprimoramento dos negócios. Entretanto, quando os clientes reclamam, eles já estão insatisfeitos, então você precisará ser mais delicado com a situação. Os clientes geralmente esperam uma solução para os problemas o mais rápido possível.

Você pode usar a seguinte resposta pronta quando os clientes reclamarem de um produto ou aspecto específico de um produto:

"Entendo a sua frustração. Você poderia fornecer mais informações sobre [problema do cliente] para que possamos encontrar uma solução?

Reconhecendo um erro

Os agentes de atendimento ao cliente são humanos e cometem erros. No entanto, os clientes geralmente estão dispostos a perdoar erros, desde que a empresa assuma a responsabilidade. Você pode usar respostas automáticas para ajudar a resolver o problema e manter seus clientes satisfeitos. Um exemplo pode ser:

"Agradecemos por chamar nossa atenção para essa questão. Pedimos desculpas pelos eventuais incômodos que isso tenha gerado. Nossa solução é [solução]."

Nesse caso, fornecer o máximo de informações sobre como você vai corrigir o erro é crucial e pode ajudar a tranquilizar seus clientes e aliviar a situação.

Encaminhar um problema para o nível superior

Encaminhar problemas dos clientes para alguém de nível superior, como um gerente, é uma prática comum, já que muitos clientes irritados ou chateados costumam querer falar com a pessoa responsável. Você pode tranquilizar seus clientes transferindo a situação quando achar necessário.

Claro, você deve ter uma lista de situações que devem ser encaminhadas para ajudar sua equipe de atendimento ao cliente a entender quais tipos de consultas devem ser tratadas por outra pessoa.

Ao encaminhar problemas, você pode enviar ao cliente uma resposta pronta, como:

"Agradecemos seu contato. Para esse tipo de situação, [outra pessoa ou equipe] está em melhores condições de te atender e resolver o problema. Qual é a melhor forma de entrar em contato com você?"

Resolver um problema

Os agentes de atendimento ao cliente conseguem resolver a maioria das dúvidas dos clientes. Quando um cliente tem um problema, ele quer uma solução rápida. Sua resposta pronta deve incluir informações claras sobre como você vai resolver o problema e o que o cliente pode esperar. Veja um exemplo:

"Agradecemos o contato. Estamos averiguando a situação e vamos entrar em contato o mais rápido possível. Se você não receber uma resposta dentro de 48 horas, fique à vontade para entrar em contato de novo."

Outras questões são mais específicas. Por exemplo, se o cliente não recebeu o pedido, sua resposta pronta pode ser assim:

"Agradecemos o contato. Pedimos desculpas por você não ter recebido o pedido. Enquanto averiguamos essa questão, vamos enviar uma substituição ainda hoje. Você pode esperá-la até [data de entrega]."

Claro, a resposta pronta que você dará para cada questão dependerá em grande parte das políticas da empresa. Por exemplo, sua empresa pode não permitir que você envie substituições sem uma análise mais detalhada.

Disponibilizar atualizações

Alguns problemas de clientes não podem ser devidamente resolvidos em uma única comunicação. Porém, mesmo que sua equipe ainda esteja trabalhando para uma solução, você deve continuar fornecendo atualizações ao cliente. Por exemplo, se você vende software, seu cliente pode se deparar com um problema ou bug. Nesse caso, sua resposta padrão pode ser:

"Olá, [nome do cliente]! Agradecemos por nos avisar sobre essa questão. Gostaríamos de informar que ele já foi corrigido. Por favor, avise se continuar enfrentando problemas."

Por outro lado, uma empresa de comércio eletrônico pode precisar fornecer atualizações sobre rastreamento de pedidos ou soluções que levem mais tempo. Se o pedido de um cliente for extraviado e você precisar averiguar, esta resposta pronta poderá ser enviada:

"Olá, [nome do cliente], Agradecemos por nos avisar que você não recebeu seu pacote. Examinamos a questão e parece que houve um atraso durante o transporte. Agora o pacote está a caminho e será entregue até [data].

Encerrar um problema

Você pode encerrar o problema assim que atender à solicitação do cliente. Claro, você só deve encerrar o caso quando realmente tiver resolvido o problema do cliente. Então, você pode enviar uma resposta pronta agradecendo por entrarem em contato com sua empresa e fornecendo outras informações relevantes. Para encerrar o problema, você pode enviar uma resposta pronta semelhante a esta:

"Parece que está tudo resolvido! Seu pedido chegará em [date]. Agradecemos sua paciência. Tem mais alguma coisa em que eu possa te ajudar hoje?"

Confirmar a satisfação

Você pode encerrar a conversa assim que o cliente disser que não tem mais perguntas. Contudo, você também deve confirmar se o cliente está satisfeito com seu serviço. A solicitação de feedback dos clientes pode ajudar você a determinar se as respostas do atendimento ao cliente estão sendo eficazes.

Você pode enviar uma mensagem automática pedindo que eles avaliem a experiência assim que a consulta for encerrada. Para isso, você pode usar uma resposta como:

"Agradecemos por escolher a [nome da empresa]! Reserve um momento para nos contar sobre a sua experiência hoje."

Em seguida, você pode pedir uma avaliação usando uma classificação por estrelas ou permitir que forneçam respostas curtas.

Quais são os benefícios de usar respostas prontas?

O principal objetivo das respostas prontas é ser mais eficiente do que ter os agentes de atendimento ao cliente procurando e encontrando manualmente as respostas para dúvidas comuns dos clientes. As respostas prontas beneficiam tanto as equipes internas quanto os clientes, permitindo que você ofereça uma melhor experiência ao cliente enquanto auxilia os agentes de atendimento ao cliente que precisam dedicar tempo a questões de atendimento mais complexas.

Confira os três principais benefícios de usar respostas prontas para vendas e atendimento ao cliente:

Tempos de resposta mais rápidos

Com uma boa resposta pronta, os agentes de atendimento ao cliente não precisam gastar seu valioso tempo pensando em como responder a uma dúvida específica. Nem todos os seus agentes de atendimento ao cliente conseguem digitar rapidamente ou lidar com várias consultas de clientes ao mesmo tempo, se estiverem focados em oferecer um serviço excepcional a todos.

No entanto, quando você usa respostas prontas, pode ajudar os agentes de atendimento ao cliente a economizar tempo, permitindo que ofereçam um bom serviço a vários clientes ao mesmo tempo, reduzindo o tempo de espera.

Eficiência do fluxo de trabalho

Respostas prontas são uma forma de automação do atendimento ao cliente, pois permitem que você responda automaticamente às dúvidas dos clientes. Usar respostas pré-escritas durante uma conversa com um cliente pode eliminar o trabalho repetitivo e demorado, liberando mais tempo para tarefas mais importantes.

As respostas prontas podem aumentar as taxas de retenção de clientes ao reduzirem os tempos de espera e de resolução, pois fornecem respostas instantâneas. Quando os clientes sabem que alguém leu e respondeu à mensagem deles, eles sentem que a empresa se preocupa em resolver o problema.

Existem desvantagens em usar respostas prontas?

Infelizmente, as respostas prontas não podem assumir completamente sua estratégia de atendimento ao cliente. Em vez disso, elas devem ser usados de forma estratégica. Primeiramente, esse tipo de resposta só funciona para dúvidas frequentes, e é quase impossível para as empresas preverem todas as dúvidas que os clientes terão.

Além disso, mensagens prontas não devem ser usadas se você não tiver certeza sobre o que o cliente está perguntando. O envio de uma resposta incorreta pode ser desastroso e causar apenas mais insatisfação.

Clientes que enviam um e-mail ou mensagem direta ou que utilizam o bate-papo ao vivo querem uma experiência personalizada, o que significa criar respostas prontas que possam responder às suas perguntas da forma mais eficiente possível.

No entanto, eles não querem sentir que estão conversando com um robô. Em vez disso, você deve personalizar as respostas para cada situação para garantir que compreenda plenamente as necessidades ou preocupações dos clientes e possa fornecer as respostas ou informações corretas.

O uso de respostas prontas pode ajudar a reduzir o tempo de espera e aumentar a produtividade, melhorando a experiência do cliente, mas apenas quando feito corretamente. Lembre-se de que seus clientes esperam respostas rápidas, mas também esperam que elas sejam corretas e personalizadas, dependendo da situação.

Leia as dicas a seguir para ajudar você a criar respostas prontas mais eficazes que agradem aos clientes.

• Encontre as dúvidas frequentes: você deve criar respostas prontas com base nas dúvidas frequentes dos seus clientes. Respostas prontas são projetadas para dúvidas frequentes, permitindo que você identifique as informações que seus clientes desejam saber e crie respostas rápidas.
• Seja preciso: a resposta pronta perfeita deve fornecer informações precisas, atualizadas e relevantes para ajudar os clientes.
• Seja conciso: as melhores respostas prontas para dúvidas de clientes são concisas e vão direto ao ponto. Sempre use uma linguagem clara e simples para transmitir a mensagem de forma eficaz, sem detalhes desnecessários. Algumas respostas prontas serão mais longas que outras, mas o mais importante é garantir que o cliente entenda a mensagem.
• Personalize: embora as respostas prontas sejam feitas para ajudar os agentes de atendimento ao cliente a economizar tempo, elas ainda devem ser personalizadas de acordo com as necessidades dos clientes. Escreva respostas prontas de um jeito que possam ser personalizadas. Por exemplo, você deve sempre responder usando o primeiro nome deles para que saibam que chegaram ao lugar certo. Você também pode personalizá-las para situações específicas, incluindo dados relevantes.

Por que usar automação para otimizar as respostas prontas

As respostas prontas beneficiam seus negócios e seus clientes, reduzindo o tempo de espera e aumentando a eficiência e a produtividade. O uso de ferramentas de automação de marketing pode ajudar você a agilizar suas atividades de atendimento ao cliente, vendas e marketing, permitindo a criação de respostas rápidas para os clientes.

A automação economiza tempo ao permitir que você responda com rapidez às dúvidas frequentes e consultas sem precisar digitar a resposta completa. Além disso, garante que sua mensagem seja coerente e precisa com as informações mais atualizadas sobre seus produtos, serviços e a marca como um todo.

Respostas prontas automatizadas também ajudam a eliminar os erros humanos, pois são pré-escritas e verificadas antes de serem compartilhadas com os clientes, reduzindo o potencial de frustração deles e auxiliando as metas internas.

Use respostas prontas para aumentar a satisfação e a produtividade dos clientes

Mensagens prontas podem melhorar a satisfação do cliente e, ao mesmo tempo, aumentar a produtividade entre as equipes de vendas e atendimento, permitindo que elas atendam às necessidades de mais clientes ao longo do dia.

As ferramentas de automação da experiência do cliente do Mailchimp são feitas para ajudar você a manter os clientes satisfeitos e ainda melhorar a produtividade. Com nosso conjunto de ferramentas de marketing e vendas, você pode se comunicar com os clientes de forma eficaz e agradá-los em cada ponto de contato. Experimente o Mailchimp hoje mesmo.