Venda consultiva e estratégias para o sucesso

O que é venda consultiva?

Hoje, a venda consultiva tornou-se a estratégia de vendas principal. Em vez de vendedores de transações únicas, 89% dos compradores descrevem os representantes de vendas com quem trabalharam como "conselheiros confiáveis."

Devido à proliferação de informações e dados sob demanda, o processo de vendas evoluiu para o que é conhecido como venda consultiva.

A venda consultiva é uma abordagem de vendas inovadora que se concentra em estabelecer confiança e construir relacionamentos com os clientes. Essa confiança é estabelecida ouvindo as necessidades, pontos problemáticos e metas do cliente.

Ao contrário da venda tradicional, a venda consultiva não se concentra em “empurrar” um serviço ou produto. O foco é o cliente e ajudá-lo a encontrar a melhor solução. Isso transforma o papel de um profissional de vendas em um de consultor; daí o nome vendas consultivas.

No entanto, a venda consultiva não é apropriada para todas as situações de vendas. Ela é mais aplicável em vendas complexas, como comprar um computador, um carro ou até mesmo escolher um telefone celular. As vendas consultivas geralmente são apropriadas quando o cliente não tem uma compreensão clara do que está disponível ou do que ele precisa.

Nesses casos, os profissionais de vendas devem trabalhar para conhecer o cliente, identificar suas necessidades, entender seus pontos e conectar a solução que preenche esses requisitos.

Para ajudar o cliente a tomar a melhor decisão, o profissional de vendas, consultor de vendas ou vendedor pode fornecer informações valiosas, conteúdo e ferramentas úteis. Isso pode ajudar a estabelecer os representantes de vendas como especialistas, recursos valiosos e consultores confiáveis.

Por que a venda consultiva é importante?

As vendas tradicionais se concentravam no aqui, agora, e em fazer uma venda, “empurrando” os produtos. A abordagem de vendas consultivas se concentra na construção de um relacionamento duradouro com o cliente.

Ela prioriza as necessidades do cliente e oferece soluções personalizadas para atender a essas necessidades. Esse processo de vendas mais moderno e cuidadoso pode abrir as portas para muitos benefícios:

1. Construir relacionamentos duradouros com os clientes. Considerando que pode custar até cinco vezes mais adquirir um novo cliente do que manter um existente, faz sentido construir relacionamentos com os clientes. Isso pode ajudar a promover mais fidelidade e confiança, que são os pilares para indicações e para repetir negócios.
2. Melhorar a satisfação do cliente: todos gostam de ser compreendidos. Quando você mostra aos seus clientes que entende as necessidades deles ao fornecer soluções personalizadas, eles sentem que estão recebendo mais valor pelo investimento.
3. Criar uma vantagem competitiva: quando os profissionais de vendas adotam uma abordagem de vendas consultivas, eles se diferenciam daqueles focados apenas em “empurrar” serviços ou produtos. Educar o cliente com recursos e informações valiosas pode posicionar ainda mais os representantes de vendas como especialistas e consultores confiáveis.
4. Reforçar os resultados de vendas: a venda consultiva é mais eficiente e pode levar a melhores resultados de vendas. 53% dos representantes de vendas acreditam que seguir um processo de vendas consultivas pode tornar as vendas mais eficientes.

Entenda o seu cliente…

O primeiro passo na abordagem de vendas consultivas é entender seu cliente. Sem uma compreensão clara do seu cliente, é praticamente impossível sugerir soluções com precisão. Lembre-se de se concentrar em três áreas principais:

as necessidades dele, as metas dele e pontos problemáticos.

Entenda as necessidades do seu cliente

Uma necessidade é um requisito não negociável que é muito importante ou essencial para o cliente atingir suas metas.

Em muitos casos, a necessidade do cliente é o que o levou a buscar uma solução. Essas necessidades podem estar relacionadas ao negócio dele, à vida pessoal ou a uma combinação de ambos.

Exemplos de necessidades do cliente em um processo de vendas consultivas incluem:

informações confiáveis e precisas, expertise sob demanda, uma solução para o problema dele e suporte antes, durante e após a venda.

Entenda as metas do seu cliente

Embora as necessidades sejam mais fundamentais e não negociáveis, as metas são coisas que seu cliente quer alcançar ao passar pelo processo de vendas. Os profissionais de vendas consultivas devem ter uma compreensão clara das metas do cliente. Exemplos de metas para uma empresa que fabrica carros podem ser:

• aumentar vendas
• reduzir custos
• aumentar a eficiência da fabricação
• melhorar a satisfação dos clientes
• aumentar a retenção
• melhorar a qualidade
• melhorar a eficiência.

Na venda consultiva, os profissionais de vendas devem delinear como seu produto ou serviço pode ajudar o cliente a atingir suas metas.

Entenda os pontos problemáticos do seu cliente

Os pontos problemáticos são os problemas ou desafios específicos que seu cliente está enfrentando. Para entender os pontos problemáticos dele, pergunte "O que tira o sono do meu cliente?" Para uma empresa que busca comercializar um novo produto, os pontos problemáticos podem ser:

• conhecimento insuficiente
• tempo insuficiente
• dinheiro insuficiente

Estratégias para descobrir as necessidades, metas e pontos problemáticos do cliente

Descobrir as necessidades, metas e pontos problemáticos do seu cliente não é tão difícil. Para começar, basta perguntar!

No entanto, algumas perguntas são mais eficazes do que outras. Em qualquer caso, envolvendo seu cliente em uma conversa intencional você pode obter muitas informações. Use as seguintes dicas para descobrir cuidadosamente as necessidades, metas e pontos problemáticos do seu cliente:

1. Faça perguntas ao cliente. Isso não deve surpreender ninguém. Se quiser saber algo, basta perguntar.
2. Ouça o cliente. Sempre que seu cliente estiver falando, ele deve ser ouvido. Ele provavelmente está compartilhando peças valiosas do quebra-cabeça.
3. Observe o cliente. Você pode aprender muito sobre ele simplesmente observando-o. Por exemplo, se você fizer uma demonstração de um produto para um cliente, veja como ele o usa. O que ele adora no produto? Há como melhorar?
4. Use o feedback do cliente. Sempre que seu cliente estiver falando ou digitando, você deve ouvir. Mas quando seu cliente fornece feedback, você deve prestar ainda mais atenção.
5. Revise os registros do cliente. Se você tiver registros do cliente, pode consultá-los para encontrar informações valiosas. Dados como volume de pedidos, frequência de pedidos e o que o cliente tem encomendado podem fornecer informações sobre suas necessidades.
6. Faça pesquisas no setor. Você pode pesquisar o setor do seu cliente e a concorrência.

Como usar essas informações para personalizar sua abordagem de vendas

Em vendas consultivas, tudo deve se basear nas necessidades, preferências e metas do cliente, incluindo sua abordagem de vendas diferenciada.

Por exemplo, se seu cliente expressou interesse em saber mais sobre um problema em potencial, você deve fornecer a ele pesquisas e informações úteis.

Por outro lado, se um cliente perguntar como seu produto se compara com a concorrência, você pode fornecer comparações de produtos equivalentes.

Como cada público ou cliente em potencial é único, nenhum processo de venda consultiva será idêntico. Muitas vezes, você precisa modificar sua abordagem de vendas consultivas em tempo real, com base nas necessidades, metas e pontos problemáticos do cliente.

Para não se perder, use estas dicas úteis:

1. Incorpore a escuta ativa e faça perguntas abertas para incentivá-lo a compartilhar suas experiências e pensamentos.
2. Analise informações de CRM para identificar temas ou padrões. Tente extrair um objetivo, ponto problemático ou prioridade em comum.
3. Crie uma solução personalizada que atenda às necessidades e objetivos específicos do seu cliente.
4. Demonstre valor destacando os benefícios da solução e conectando esses benefícios às necessidades do cliente.
5. O trabalho de escuta ativa em vendas consultivas nunca termina. Você deve continuar ouvindo e adaptando sua abordagem de vendas com base em qualquer nova informação.

Construa afinidade e confiança

Se você é como a maioria das pessoas, não compartilha seus sonhos, metas e necessidades com um estranho. No entanto, você estaria mais inclinado a compartilhar essas informações com alguém com quem estabeleceu um relacionamento, desenvolveu um nível de confiança ou construiu afinidade.

Em vendas consultivas, sua capacidade de criar afinidade rapidamente está diretamente relacionada ao sucesso. O relacionamento e a afinidade que você constrói devem se fundamentar em uma base sólida de confiança mútua, respeito e compreensão.

Desenvolver a afinidade com o cliente envolve criar uma conexão autêntica e genuína com ele, adotando uma abordagem centrada no cliente, que envolve:

• Ouvir ativamente as necessidades e preocupações do seu cliente.
• Demonstrar ao seu cliente que você se importa agindo com empatia.
• Encontrar um ponto em comum com o cliente.
• Espelhar e corresponder adequadamente à fala e às ações do cliente.
• Criar experiências compartilhadas.
• Fazer perguntas abertas.

Por que o relacionamento com o cliente é importante nas vendas consultivas?

Assim que você tiver esse relacionamento, os clientes estarão mais inclinados a oferecer as informações necessárias para ajudar a resolver seus problemas. Sempre que um cliente sente que você entende suas necessidades e investe no sucesso dele, há uma maior probabilidade de que ele confie em suas recomendações, o que inclui uma venda. Ao mesmo tempo, um relacionamento forte com o cliente pode gerar negócios repetidos, indicações e clientes potenciais extremamente qualificados, situação em que realmente todos ganham.

Estratégias para estabelecer uma conexão

Construir uma conexão é essencial em vendas consultivas, e há muitas estratégias que você pode usar para fazer isso. Para começar, sempre ouça ativamente, faça perguntas para entender as necessidades do cliente e demonstre interesse nas respostas dele. Como todos gostam de ser compreendidos, demonstre empatia ao cliente em relação à perspectiva dele usando frases como, "Eu entendo completamente como você se sente." Isso pode ajudá-lo a estabelecer uma conexão mais profunda. Você também pode repetir, parafrasear ou resumir o que o cliente disse a você. Isso demonstra que você está envolvido, ouvindo e prestando atenção.

Ao falar com o cliente, é fundamental agir com pessoalidade. Use o nome do cliente e sempre se lembre de algo único sobre ele. Se o cliente tiver um filho, você pode estabelecer rapidamente uma conexão lembrando o nome do filho e compartilhando elementos da sua vida pessoal.

Acima de tudo, você deve demonstrar sua experiência de forma marcante, fornecendo informações relevantes que atendam às necessidades dele.

Faça perguntas e identifique as necessidades dele

Em vendas consultivas, sua capacidade de fazer perguntas relevantes é a coisa mais importante. Ela é a base das vendas consultivas e é essencial para atender às necessidades do cliente. E quando você fizer a pergunta certa, criará oportunidades infinitas. Especificamente, você deve sempre fazer perguntas para:

1. Entender as necessidades do seu cliente. As necessidades do cliente podem atuar como um guia para você personalizar a solução.
2. Conquistar a confiança do cliente. A maioria das pessoas só faz perguntas sobre algo em que estão interessadas. Demonstre seu interesse nos problemas do seu cliente fazendo perguntas.
3. Identifique oportunidades ocultas ou adicionais. Muitas vezes, os profissionais de vendas identificarão oportunidades adicionais para venda adicional ou cruzada de produtos ou serviços que o cliente nunca considerou.
4. Preparar-se para superar réplicas. Se você estiver vendendo um produto ou serviço, uma coisa é quase certa: você receberá réplicas. Ao fazer perguntas, você pode descobrir e atenuar preocupações e réplicas antes que elas surjam.

Perguntas a fazer para identificar as necessidades do cliente em vendas consultivas

Não há abordagens que se encaixam a todos os contextos para fazer perguntas ao seu cliente. A única certeza é que você deve fazer diferentes tipos de perguntas, incluindo:

1. Perguntas abertas incentivam o cliente a compartilhar mais informações e fornecer percepções sobre suas necessidades, desafios e metas. Essas perguntas são mais exploratórias e podem ser fundamentais para fazer com que o cliente fale. Exemplos de perguntas abertas incluem, "O que você mais gosta no seu fornecedor atual?"
2. Perguntas fechadas geralmente podem exigir um simples "sim" ou "não." Uma pergunta fechada seria, "Você atingiu suas metas de vendas quando estava com seu fornecedor anterior?"
3. Perguntas de sondagem são perguntas sequenciais usadas para se aprofundar em uma resposta. Essas perguntas podem ajudar a explorar percepções e informações adicionais. Um exemplo de pergunta de sondagem seria "Quando você não atingiu suas metas de vendas no ano passado, você descobriu as causas principais?"
4. Perguntas esclarecedoras garantem que você e o cliente estão compreendendo claramente as informações ou a situação. Por exemplo, uma pergunta esclarecedora poderia ser "Apenas para confirmar, atingir as metas de vendas do seu departamento é a principal prioridade?" ou "Você pode esclarecer o que quer dizer com isso?"
5. Perguntas hipotéticas podem ser maneiras poderosas de explorar diferentes cenários ou resultados. Por exemplo, você poderia perguntar a um cliente em potencial: "Se você não usasse seu fornecedor anterior, as coisas teriam sido diferentes?" ou "O que aconteceria se você continuasse com seu processo atual?"

Descubra e priorize as necessidades do seu cliente

No processo de descobrir e priorizar as necessidades do seu cliente, alguns métodos são mais eficazes do que outros. Por exemplo, suas conversas de vendas devem incluir uma dose saudável de perguntas abertas. Essas perguntas levam seu cliente a pensar e falar, tornando-o mais propenso a compartilhar percepções vitais.

Antes de se reunir com o cliente, reserve um tempo para realizar uma pesquisa. Saiba mais sobre a concorrência, o setor em que ele opera e os desafios que ele pode enfrentar. Isso pode demonstrar ao cliente que você compreende os negócios dele e ajudá-lo a fazer perguntas mais informadas. Além disso, você deve sempre:

• Certificar-se de identificar os pontos problemáticos
• Trabalhar para compreender o processo de tomada de decisão do cliente
• Pedir feedback sempre que sugerir soluções.

Apresentar suas soluções com confiança e fechar a venda

Agora, você já teve conversas extensas com o cliente e deve compreender claramente as necessidades dele. Você pode até ter mapeado perfeitamente como sua solução ou produto pode resolver o problema do cliente.

Nada disso importa se você não puder apresentar sua solução de forma clara, convincente e confiante. No entanto, a venda consultiva leva esse processo um passo adiante.

Você deve adaptar sua solução e apresentação às necessidades, preferências e metas expressadas pelo cliente. Considere este processo:

1. Mostre a posição e o nível atuais do cliente abordando como o cliente está.
2. Em seguida, lembre o cliente das complicações potenciais ou percebidas que ele pode ter ao não abordar os desafios.
3. Finalmente, faça a conexão entre o problema dele e sua solução.

Dicas para identificar o momento certo para o fechamento em vendas consultivas

Uma das partes mais complicadas da venda é saber quando fechar o negócio. Se você tentar fechar cedo demais, poderá destruir a credibilidade e a afinidade. Se você esperar muito tempo, sua concorrência poderá fazer isso por você ou o interesse do cliente pode ser perdido.

Felizmente, seu cliente geralmente demonstrará sinais nítidos para o fechamento. Alguns dos sinais de fechamento mais comuns incluem:

1. Quando o cliente faz perguntas sobre preços, recursos ou opções de entrega, pode ser a hora de fechar o negócio.
2. Se o cliente demonstrar maior envolvimento ou interesse, responder positivamente ao seu argumento ou expressar entusiasmo sobre seu produto ou serviço, pode ser o momento do fechamento.
3. Às vezes, o cliente dirá explicitamente que está interessado em comprar. É um dos sinais mais nítidos e indicadores de que é hora de fechar o negócio.
4. Fique atento a sinais não verbais, como inclinar-se para frente, manter contato visual e acenar com a cabeça. Todos esses podem ser indicadores de que é hora de fechar.
5. Quando o cliente perguntar sobre as próximas etapas, você deve fechar o negócio.

Lembre-se, cada cliente é diferente. Embora alguns clientes possam exibir vários sinais, outros podem não exibir nenhum. Como um profissional de vendas consultivas, você deve ouvir e ponderar para determinar quando é hora de fechar o negócio.

Sempre acompanhe e mantenha seus relacionamentos ativamente

Se você já comprou um carro, sabe como se sente valorizado quando o profissional de vendas liga um dia depois, apenas para perguntar como você está.

Depois, ele pode ligar de volta uma semana depois de você ter tido tempo para dirigir o veículo, e talvez você tenha dúvidas. E você pode até mesmo receber um cartão ou um pequeno presente todos os anos no seu aniversário, mantendo o profissional de vendas em sua mente.

Isso representa a etapa final no processo de vendas consultivas: acompanhar e manter o relacionamento ativamente.

Embora o acompanhamento seja o último passo, isso não diminui sua importância. A maioria dos especialistas sugere que a construção de relacionamentos começa após a venda. Como muitas pessoas esperam que o profissional de vendas dê seu trabalho por encerrado no fechamento, você pode surpreender seus clientes fazendo um acompanhamento consistente. Quando você acerta, pode criar um relacionamento duradouro que continue a oferecer alto ROI na forma de negócios repetidos e indicações.

Como profissional de vendas, nós entendemos... você tem muito com que lidar. Não importa o quão ocupado esteja, nada deve ter prioridade maior do que você entrar em contato com seus clientes anteriores.

Felizmente, as ferramentas de vendas inovadoras da Mailchimp facilitam a construção e o desenvolvimento de relacionamentos duradouros com os clientes. Dessa forma, você pode ficar na mente do seu cliente e entrar no coração dele com o mínimo de esforço.