CRM e CMS: Escolha o melhor para sua empresa

O que é CRM?

O software de gerenciamento de relacionamento com o cliente (customer relationship management, CRM) gerencia os dados do cliente relacionados a vendas e interações.

É um sistema de software abrangente destinado a lidar com clientes em potencial à medida que eles avançam no funil de vendas. Os programas são mais sofisticados e abrangem relacionamentos de ponta a ponta com seus clientes, parceiros e fornecedores.

A estrutura geral ajuda as empresas a organizar, rastrear e nutrir seus relacionamentos de vendas, fornecendo gerenciamento de leads com uma visão abrangente de todos os dados relacionados a cada cliente.

O software de CRM normalmente inclui um banco de dados conectado à interface onde os membros da equipe de vendas podem inserir dados relacionados à demografia do cliente e interações com a empresa. Os dados podem vir de contato de atendimento ao cliente, navegação no site, interações com e-mails de marketing ou outras atividades.

Uma das principais funções de um sistema de CRM é a capacidade de gerenciar processos automatizados de marketing e vendas. Os programas também podem ajudar no gerenciamento de leads e contatos, automação de vendas, atendimento ao cliente, relatórios e análises, gerenciamento de estoque e segmentação de clientes.

As ferramentas de CRM também trarão os seguintes benefícios (se implementadas corretamente).

• Melhor atendimento ao cliente devido à capacidade de ver preferências e necessidades,

• Maior fidelidade do cliente devido à personalização,

• Um processo de vendas melhor devido à capacidade de rastrear a atividade do funil de vendas,

• Conversão de leads aprimorada devido a uma melhor segmentação e segmentação,

• Colaboração mais eficaz da equipe de marketing devido à melhor visibilidade dos dados,

• Maior eficiência de vendas porque todos os membros da equipe têm acesso aos mesmos conjuntos de dados.

No geral, os clientes tendem a ficar mais satisfeitos quando a empresa usa um sistema de CRM para gerenciar e personalizar interações e registrar preferências.

O que é CMS?

Um sistema de gerenciamento de conteúdo (content management system, CMS) é um aplicativo que ajuda a criar, gerenciar e armazenar conteúdo da web.

Os sistemas de CMS permitem que usuários não técnicos produzam, editem e publiquem facilmente conteúdo sem a necessidade de entender o design ou o código da web.

Essas plataformas possibilitam que uma organização mantenha seu site sem uma equipe interna de TI e sem contratar web designers ou desenvolvedores terceirizados.

Um CMS também facilita a coleta de dados sobre as atividades do cliente e as interações com o site.

Aqui estão os principais recursos de uma plataforma CMS.

• Gerenciamento de usuários: o sistema permite que os administradores criem diferentes contas com diferentes níveis de acesso para autores, editores, administradores e outras pessoas envolvidas com o site.

• Criação de conteúdo: o CMS oferece a capacidade de criar e armazenar diferentes tipos de conteúdo, como postagens de blog, páginas, imagens e outros arquivos. Os usuários podem chamar esses itens salvos a qualquer momento para atualizações ou edição.

• Pesquisa e filtragem: a empresa também pode encontrar conteúdo rapidamente com recursos integrados de pesquisa e filtragem, reduzindo o tempo necessário para encontrar arquivos e conteúdo.

• Gerenciamento do fluxo de trabalho: o CMS pode automatizar os processos de criação e aprovação de conteúdo, dando aos usuários permissões específicas para criar, salvar, editar, publicar, alterar ou excluir conteúdo. Após cada etapa, o membro da equipe pode repassar automaticamente para a próxima pessoa que precisa trabalhar no conteúdo.

• Gerenciamento de mídia: um CMS oferece a capacidade de armazenar e gerenciar arquivos de mídia, como imagens e vídeos.

• Integração com outras ferramentas: um CMS permite que você integre aplicativos de terceiros, como ferramentas de análise e envolvimento de mídia social.

Um dos principais benefícios do sistema é que ele permite que as empresas gerenciem e atualizem facilmente o conteúdo do site, permitindo uma comunicação atualizada com clientes e membros do mercado-alvo.

Outros benefícios incluem o seguinte.

• O sistema também garante que o conteúdo esteja atualizado, seguro e otimizado para o desempenho do mecanismo de pesquisa.

• Um CMS também pode ajudar a simplificar a criação e publicação de conteúdo, permitindo que os usuários formatem e façam o layout das páginas sem conhecimento técnico.

• Por serem baseadas na nuvem, as plataformas CMS atuais permitem a colaboração. Diferentes usuários podem trabalhar nas mesmas páginas, postagens de blog ou materiais de marketing, mesmo que não estejam localizados no mesmo escritório.

Com um CMS de alta qualidade, uma empresa ou organização pode gerenciar sua própria loja e presença online, sem precisar contar com pessoal técnico para criar e atualizar seu site.

Fatores a considerar ao escolher entre CRM e CMS

Os sistemas CRM e CMS são úteis. No entanto, você precisa escolher um para servir como o principal sistema de gerenciamento de interações com os clientes, facilitando as operações das equipes de vendas e marketing e coletando e analisando dados.

Aqui estão cinco considerações para ajudá-lo a decidir qual opção é a melhor para sua empresa.

Metas e objetivos de negócios

Ao escolher entre CRM e CMS para uma empresa, é imprescindível considerar os objetivos específicos da empresa. Depois de defini-los, você pode decidir qual sistema é mais útil para atingir seus objetivos.

Se você está procurando construir relacionamentos que levem a clientes leais e de longo prazo, o CRM pode ser a melhor escolha. Por outro lado, se suas metas e objetivos se concentram em aumentar o tráfego e o engajamento do site, o CMS oferece a melhor opção.

Tamanho e complexidade do negócio

O tamanho da empresa também pode desempenhar um papel na seleção de software. Uma pequena empresa com uma base de clientes limitada pode optar por um CMS para interagir com clientes novos e existentes.

Os recursos mais limitados de análise e coleta de dados desse sistema focado em conteúdo geralmente são suficientes para gerenciar as relações com os clientes, além de manter o site em crescimento e atualizado.

Empresas de médio e grande porte geralmente optam por um CRM para lidar com as grandes quantidades de dados gerados pelas interações com os clientes. Especialistas e departamentos de marketing digital corporativo podem integrar um sistema CRM e CMS em uma plataforma para obter o gerenciamento de conteúdo e dados do cliente em um só lugar.

A combinação de sistemas completos pode aumentar a complexidade e exigir assistência profissional de TI. Dito isso, serviços como o Mailchimp podem ajudar a integrar ferramentas de gerenciamento de conteúdo e segmentação de clientes aos sistemas existentes. Esse tipo de abordagem de plug-in pode funcionar para empresas de qualquer tamanho que desejam adicionar recursos às suas operações existentes.

Necessidades de gerenciamento de clientes e conteúdo

Você deve considerar os tipos de clientes que está tentando envolver e as variedades de conteúdo que precisa gerenciar. Essa determinação requer decidir como você planeja envolver os clientes e o relacionamento que planeja construir com eles.

Se o valor principal é desenvolver um relacionamento contínuo com seus clientes, um CRM é a melhor ferramenta. Essas situações podem incluir um acordo entre empresas (business-to-business, B2B), como um fornecedor ou prestador de serviços trabalhando diretamente com outras empresas em uma capacidade contínua.

Algumas empresas relacionadas a assinaturas, provedores de software como serviço (SaaS) ou fabricantes de equipamentos ou sistemas também podem preferir a abordagem centrada no CRM.

Por outro lado, as empresas que envolvem clientes e membros do público-alvo por meio de conteúdo de site, redes sociais e outras plataformas online podem preferir executar suas operações de marketing por meio de um CMS.

Orçamento e recursos

Ao escolher qual sistema adotar para o seu negócio, você também deve considerar o custo de implementação e manutenção. Quais despesas você espera ter?

Os custos do sistema escolhido incluem licenças, hospedagem e treinamento de funcionários e pessoal de TI para usar as novas plataformas ou ferramentas.

Além disso, você deve considerar os recursos necessários para gerenciar e manter com sucesso um CRM ou CMS, tais como pessoal, experiência técnica e tempo (que se traduz em salários dos funcionários).

Todos esses custos somados podem pesar. Portanto, considere todos eles ao decidir sobre o tipo de sistema e sua complexidade.

Integração e escalabilidade

Ao escolher um sistema para o seu negócio, considere também a integração e a escalabilidade. Esses fatores envolvem suas ferramentas atuais e planos de crescimento.

Em primeiro lugar, você deve garantir que todas as ferramentas atuais nas quais você confia funcionem com seu novo software CMS ou CRM. Em segundo lugar, você deve saber se a plataforma escolhida permite adicionar recursos, aplicativos ou software para aumentar a utilidade e a funcionalidade geral.

Se você deseja expandir seus negócios com o tempo, deseja um sistema que possa lidar com essa expansão sem exigir que você altere completamente sua configuração.

Em termos de CRM versus CMS, integração e escalabilidade são mais questões de recursos do produto do que de tipo de plataforma. Por exemplo, o MailChimp oferece uma variedade de integrações que podem adicionar funções como criação de conteúdo dinâmico e posicionamento à sua configuração existente.

Quando usar o software CMS versus CRM

Considere os cenários com maior probabilidade de você encontrar em seu negócio. Em seguida, você pode decidir qual sistema irá ajudá-lo melhor a lidar com essas situações, fornecendo uma resposta clara sobre qual opção é a melhor para seus processos e necessidades de negócios.

Cenários em que o CMS é a melhor escolha

Aqui estão alguns cenários em uma empresa em que escolher um CMS em vez de CRM é a melhor escolha.

1. Empresas focadas em conteúdo: o software CMS é a melhor opção para empresas focadas em conteúdo, pois oferece aos usuários a capacidade de criar, gerenciar e distribuir vídeos, imagens e artigos com facilidade. Um CMS de qualidade é uma ferramenta inestimável para empresas que dependem fortemente de conteúdo, tais como meios de comunicação online, blogs e sites de streaming. Também ajuda qualquer empresa que depende muito de marketing de conteúdo.
2. Empresas com grande presença online: o software CMS é a melhor opção para empresas com grande presença online. Essas empresas costumam ter grandes quantidades de ativos digitais e arquivos de mídia que precisam ser gerenciados. As empresas nessa categoria incluem varejistas de e-commerce e sites de redes sociais.
3. Empresas com necessidade de gerenciamento e distribuição de conteúdo: o software CMS é a melhor opção para empresas cujo modelo de negócios gira em torno da distribuição de conteúdo. Essas empresas não precisam apenas gerenciar seus próprios sites, mas precisam lidar com arquivos grandes e ativos digitais para publicação em plataformas de terceiros. Empresas de publicidade e agências de conteúdo geralmente se enquadram nessa categoria.

Qualquer empresa com uma grande operação de marketing de conteúdo ou uma empresa que depende de ativos digitais para marketing ou operações pode se beneficiar de um sistema de gerenciamento de conteúdo robusto.

Cenários em que um CRM é a melhor escolha

Aqui estão alguns cenários em uma empresa em que escolher um CRM em vez de CMS é a melhor escolha.

Negócios voltados para vendas e atendimento ao cliente

O software de CRM foi projetado especificamente para ajudar as equipes de vendas e atendimento ao cliente a gerenciar dados e interações. Obviamente, esse foco o torna a escolha ideal para negócios centrados em vendas e atendimento ao cliente.

Com soluções robustas de CRM, as empresas poderão entender melhor às necessidades de seus clientes e desenvolver formas únicas de se conectar com eles. No longo prazo, essas conexões são essenciais para aumentar as vendas.

Empresas com interações e dados complexos de clientes

O software de CRM é especificamente equipado com ferramentas poderosas para categorizar e analisar dados para diferentes tipos de interações com clientes. Os recursos analíticos podem ajudar as empresas a transformar todas essas informações em insights úteis que impactam os esforços de vendas.

Empresas com um alto volume de interações com clientes

Além de ajudar a categorizar os dados, os CRMs podem automatizar o processo de vendas. O sistema pode processar informações à medida que as obtém, fornecendo insights e relatórios que levariam muito mais tempo para serem compilados.

Para empresas que dependem dos dados do cliente para personalização, direcionamento e serviços aprimorados, um CRM é a melhor escolha.

Considere também as soluções ou integrações híbridas

Em alguns casos, os cenários específicos que uma empresa encontra tornam clara a escolha entre CRM e CMS. Em outros casos, uma solução híbrida pode ser a resposta.

Muitas empresas têm presença online e coletam dados de clientes, mas nenhuma dessas funções garante um grande investimento em uma plataforma rica em recursos. As pequenas e médias empresas costumam ter esse problema, assim como as corporações em setores que não exigem publicação agressiva de conteúdo ou coleta de dados de clientes.

O que essas empresas podem ganhar ao optar por um sistema híbrido de CRM e CMS?

• Flexibilidade e customização: os usuários podem encontrar o equilíbrio certo entre CRM e CMS para atender às suas necessidades.
• Gerenciamento de dados simplificado: os usuários podem obter as informações de que precisam de seus dados sem precisar navegar em sistemas analíticos complexos.
• Maior eficiência e economia de custos: as empresas podem dimensionar e customizar o software para obter exatamente o que precisam sem pagar por extras desnecessários.
• Escalabilidade: as soluções híbridas são facilmente escaláveis e permitem que os usuários adicionem mais recursos de forma rápida e fácil ou ajustem suas configurações conforme necessário.

No entanto, um sistema híbrido pode ter algumas desvantagens.

• Maior complexidade: as soluções híbridas podem ser mais complexas e desafiadoras de configurar, e você pode precisar se preocupar com a compatibilidade de alguns plug-ins e recursos.
• Custo: as soluções híbridas podem ser mais caras do que um CRM ou CMS se precisarem de suporte técnico externo.
• Preocupações de segurança: pode ser difícil garantir que os dados e o conteúdo do cliente estejam seguros ao usar diferentes pacotes de software que não fornecem segurança em toda a rede.
• Problemas de compatibilidade: as soluções híbridas podem não ser compatíveis com os sistemas existentes, exigindo migração de dados demorada ou customização cara.

Soluções híbridas ou integradas podem oferecer uma chance de obter o melhor das plataformas de CRM e CMS sem sacrificar o gerenciamento de mídia ou os insights de dados.

Tome a decisão certa com base nas necessidades do seu negócio

Em última análise, cabe ao proprietário da empresa ou chefe de departamento decidir qual sistema oferece as melhores vantagens. Ambos os sistemas CRM e CMS oferecem soluções poderosas para gerenciar e organizar dados ou conteúdo do cliente.

Embora ambos ofereçam ferramentas úteis, um pode funcionar melhor do que o outro, dependendo do tamanho e escopo do negócio e sua estratégia geral para envolver seu público.

Para algumas empresas, um sistema individual de CRM ou CMS pode ser suficiente para fornecer todas as funções necessárias para o sucesso. Outras empresas podem precisar de um sistema híbrido que ofereça recursos de gerenciamento e automação para análise de dados e publicação de conteúdo.

Ao compreender completamente as necessidades do seu negócio e as nuances do seu setor, você pode tomar uma decisão informada sobre qual sistema é adequado para suas operações.

Em muitos casos, uma abordagem híbrida ou integrada, envolvendo uma variedade de ferramentas de marketing por e-mail como as oferecidas pelo Mailchimp, pode ajudá-lo a adicionar recursos específicos ao seu sistema sem ter que se preocupar com a compatibilidade.

Se você precisa de segmentação de conteúdo, um sistema de gerenciamento de contatos ou relatórios automatizados, essas ferramentas podem ajudá-lo a criar a configuração exata de que você precisa para ter sucesso em seus esforços de marketing e vendas.