Automação da experiência do cliente

Definição de automação da experiência do cliente

A automação da experiência do cliente facilita para as empresas automatizar o envolvimento individual do cliente durante todo o ciclo de vida do cliente, para que os esforços de comunicação cheguem mais rapidamente e personalizados. Em vez de os representantes de serviço lidarem com as trocas diárias com os clientes, você pode usar soluções de automação para minimizar as interações humanas e fazer o trabalho pesado para sua equipe.

Para que a automação da experiência do cliente seja bem-sucedida, você deve incluir os seguintes componentes:

• Orquestração. Com a orquestração, você usará dados de clientes existentes para determinar onde a automação é necessária e mais valiosa. Dessa forma, você pode configurar seus pontos de contato e se comunicar com os clientes quando fizer sentido.
• Segmentação. A segmentação permite que as empresas dividam seu público em diferentes subgrupos com base em características comuns, como dados demográficos, hábitos de compra e valores pessoais. Ao segmentar seus contatos, você pode garantir que eles recebam conteúdo relevante com base em suas necessidades exclusivas e no momento mais apropriado.
• Personalização. A personalização garante que todas as pessoas que interagem com sua marca se sintam vistas e ouvidas. Você pode criar campanhas altamente personalizadas com os dados coletados de seus esforços de segmentação.
• Automação. Analise os dados do cliente e use-os a seu favor para automatizar sua comunicação.

Tenha em mente que a experiência do cliente e o atendimento ao cliente têm significados diferentes. Embora o atendimento ao cliente seja um evento singular que ocorre quando um cliente precisa de suporte, a experiência do cliente abrange todas as interações com seu negócio.

Automação de experiência do cliente vs. gestão de relacionamento com o cliente

Como mencionado, a CXA permite que as empresas automatizem toda a jornada do cliente, enquanto a gestão do relacionamento com o cliente (customer relationship management, CRM) se refere ao processo de organizar e gerenciar relacionamentos com clientes, além de analisar dados obtidos por interações. No entanto, as ferramentas de CXA e CRM trabalham em conjunto para melhorar a experiência do cliente e ajudar você a desenvolver um relacionamento melhor com seu público.

O software CRM fornece aos usuários uma plataforma que agrega e avalia as informações coletadas automática ou manualmente. Isso garante que você e sua equipe possam acessar os dados do cliente por meio de um painel centralizado, para que todos estejam em sintonia e possam personalizar as interações com os clientes.

Com a automação da experiência do cliente, você pode aproveitar as informações em seu CRM para automatizar certas trocas ao longo da jornada do cliente.

Automação de experiência de cliente vs. automação de marketing

As ferramentas de CXA são projetadas para ajudar as empresas a automatizar a jornada do cliente do início ao fim e além, garantindo que os consumidores sejam atendidos independentemente de onde estejam no processo de compra.

Por outro lado, a automação de marketing não está interessada no ciclo de vida do cliente; em vez disso, ela visa fortalecer os esforços de funil para mover as pessoas através de diferentes estágios e campanhas.

Os benefícios da automação da experiência do cliente

Há muitas vantagens em usar ferramentas de experiência do cliente, incluindo melhor comunicação com o cliente, maior eficiência operacional e relacionamentos mais fortes com o cliente. Dê uma olhada em alguns dos benefícios mais notáveis abaixo.

Fornecer suporte 24 horas por dia

Há certas ferramentas de automação que permitem que clientes futuros e existentes obtenham suporte sempre que precisarem e quando a maior parte da sua equipe estiver offline.

Por exemplo, os chatbots de IA podem lidar com problemas comuns que não exigem interação humana, para que não precisem esperar que um representante de suporte responda às perguntas mais urgentes. Com a comunicação 24 horas por dia, você pode interagir efetivamente com seu público a qualquer momento.

Minimizar os custos operacionais

Você pode economizar dinheiro e minimizar os custos operacionais usando a automação da experiência do cliente, pois os agentes ativos não precisam lidar com muitas solicitações. Além disso, seu tempo pode ser gasto com mais eficiência em outras tarefas importantes.

Aumentar a satisfação do cliente

77% dos líderes de marketing concordam que a automação pode melhorar a experiência do cliente, e muitas empresas podem facilmente aumentar a satisfação usando soluções CXA.

Ao automatizar certas tarefas, você pode reduzir o tempo médio de resposta, fornecer suporte de alta qualidade rapidamente e resolver problemas mais rapidamente. Isso também pode diminuir os tempos de espera para que os problemas possam ser resolvidos em menos tempo.

Comunicações personalizadas

De acordo com a Salesforce, 92% sugerem que seus clientes esperam interações personalizadas. Com o poder da automação, você pode personalizar as comunicações com os clientes, garantindo que eles recebam mensagens personalizadas para suas necessidades e interesses em momentos relevantes.

Aqui estão algumas maneiras de implementar suas mensagens e oferecer uma experiência personalizada:

• Enviar recomendações de produtos
• Criar anúncios direcionados
• Entregar e-mails transacionais acionados por solicitações ou ações específicas

Oferecer experiências consistentes

A automação da experiência do cliente pode minimizar o atrito entre você e seus clientes, permitindo que você ofereça experiências consistentes, independentemente de onde os consumidores estejam no processo de compra. Como tal, sua equipe pode se comunicar com os clientes de maneiras semelhantes e refletir sua marca de forma positiva. Além disso, a automação pode minimizar erros que podem fazer com que sua empresa pareça pouco profissional.

Obter percepções valiosas

O software de CXA pode ajudar sua empresa a entender melhor os desejos e as necessidades de seus clientes, pois algumas ferramentas são projetadas especificamente para obter informações sobre eles. Por exemplo, você pode implementar chatbots que coletam informações e feedback do cliente.

Fortalecer os relacionamentos com os clientes

Automatizar a experiência do cliente pode fortalecer o vínculo entre você e seus clientes, facilitando a retenção de clientes de longo prazo e a repetição de compradores. Isso ocorre porque a CXA visa facilitar a comunicação, manter sua marca em primeiro lugar e impressionar os consumidores com interações excelentes, para que eles possam estar mais inclinados a comprar novamente de sua empresa no futuro. Clientes fiéis também podem defender sua marca e recomendá-la a outras pessoas.

Tornar-se mais rentável

Em última análise, oferecer uma melhor experiência ao cliente e garantir que os clientes estejam satisfeitos com sua marca pode aumentar as conversões e a receita, o que é ótimo para se tornar um negócio rentável.

Embora a automação da experiência do cliente seja uma ferramenta valiosa que as empresas podem aproveitar para melhorar o relacionamento com o cliente e aumentar as vendas, lembre-se de que as interações humanas ainda são importantes e, às vezes, podem ser necessárias.

Formas de usar a CXA

Espera-se que 40% de todas as interações com clientes sejam automatizadas por meio de IA e aprendizado de máquina, portanto, não há como negar a importância da CXA. Aqui estão algumas maneiras de usar a CXA em sua empresa para ficar à frente da concorrência.

Chatbots de IA

Chatbots que usam IA e aprendizado de máquina são extremamente benéficos para melhorar a experiência do cliente. Esses chatbots podem responder às perguntas frequentes quase que instantaneamente, para que os usuários não precisem perder tempo esperando por um agente de atendimento ao cliente.

Agendamento de autoatendimento

Os consumidores podem ter que marcar um horário com a sua marca, então garanta que o processo de reserva seja eficiente com ferramentas de autoatendimento. Em muitos casos, todos os consumidores terão que responder a algumas perguntas para agendar sua consulta; eles receberão uma resposta automática confirmando suas seleções.

E-mails automatizados

Há diferentes tipos de e-mails automatizados que você pode enviar aos seus contatos, tais como:

• Carrinho abandonado. Os e-mails de carrinho abandonado são enviados automaticamente aos contatos que adicionam itens aos seus carrinhos, mas nunca finalizam a compra. Esses tipos de e-mail também podem ser acompanhados por recomendações personalizadas de produtos.
• Novo assinante. Aqueles que recentemente assinaram seu boletim informativo receberão e-mails que confirmam sua assinatura. Você também apresentará sua marca.
• Transacional. E-mails transacionais incluem lembretes de senha, confirmações de pedidos, atualizações de atividades da conta e assim por diante.

Bate-papo ao vivo

As soluções de bate-papo ao vivo permitem que os consumidores obtenham respostas para suas perguntas mais urgentes em tempo real e fora do horário normal de trabalho, se necessário. A automação da experiência do cliente também pode ser valiosa para os representantes de atendimento ao cliente, permitindo que eles resolvam mais solicitações em tempo hábil e aumentem sua largura de banda.

Pesquisas de feedback

A coleta de feedback dos clientes fornece insight sobre a satisfação dos seus clientes. Você pode automatizar pesquisas com clientes para perguntar sobre a interação mais recente com sua marca ou perguntar sobre a experiência de compra e se eles encontraram tudo o que estavam procurando. Em seguida, analise as informações que você coletou e veja onde você pode melhorar as expectativas do cliente.

Mantenha os clientes felizes

Garantir que os consumidores tenham uma experiência positiva com sua marca é vital para construir e fortalecer sua marca. Com as ferramentas de CXA, você pode aprimorar a experiência do cliente e fornecer suporte 24 horas por dia, mensagens personalizadas e experiências consistentes. Você também pode obter uma melhor compreensão do seu público e reduzir os custos operacionais.

Se quiser começar a automatizar a jornada do cliente, use o Mailchimp. A plataforma de CXA do Mailchimp permite criar fluxos de trabalho flexíveis de automação de marketing e determinar os melhores pontos de contato para alcançar seus clientes. Você também poderá automatizar e-mails transacionais, anúncios de redirecionamento e muito mais.