Técnicas de desescalada para clientes irritados

Antes de aprender a atenuar uma situação com um cliente irritado, você deve entender por que eles ficaram irritados. Sua empresa define certas expectativas com os clientes, seja online ou pessoalmente. Sempre que você se conecta com seus clientes, está estabelecendo expectativas com eles, sejam elas claras ou não.

Por exemplo, seu site pode ter informações sobre prazos de envio e entrega. Se as expectativas de seus clientes não forem atendidas e a entrega não chegar no horário que você disse que chegaria, eles podem rapidamente ficar irritados ou frustrados.

Lembre-se de que os clientes estão gastando o dinheiro suado deles com a sua empresa, portanto, qualquer coisa que afete as finanças deles pode ser motivo de preocupação.

Acionadores comuns para a raiva do cliente

A desescalada exige que você entenda por que seus clientes estão irritados. Na maioria das vezes, seus clientes não ficam irritados sem motivo. Em vez disso, eles estão irritados porque sua empresa fez algo para deixá-los assim. Compreender os sentimentos de uma pessoa pode ajudar você a encontrar técnicas para lidar com as reclamações dos clientes e atenuar rapidamente as situações.

Alguns gatilhos comuns para clientes irritados incluem o seguinte:

Falar com vários agentes

Algumas empresas têm vários segmentos de clientes que podem exigir atendimento especializado ao cliente. Os varejistas podem ter lojas online e físicas que segmentam diferentes tipos de clientes. Nesses casos, é fácil para os representantes de atendimento ao cliente ficarem confusos e incapazes de resolver preocupações específicas porque não têm as informações corretas. É comum que os representantes direcionem as chamadas para outros departamentos ou gerentes.

No entanto, falar com vários agentes pode ser frustrante para os clientes. Se o seu cliente tiver uma reclamação e receber o primeiro e-mail de outro, na próxima correspondência receber respostas de outro, isso pode rapidamente se tornar frustrante para ele.

Você tem um software de atendimento ao cliente que ajuda a construir relacionamentos com os clientes e rastrear a correspondência, mas seus clientes não sabem disso. Eles preferem falar com alguém com quem já falou antes na esperança de que essa pessoa se lembre da conversa e possa ajudá-los.

Passar por vários níveis de atendimento ao cliente em uma única chamada também pode ser frustrante. Seus clientes podem ir até uma pessoa apenas para que a chamada seja transferida várias vezes antes que alguém possa resolver seus problemas e reclamações.

Falta de comunicação

Não muito tempo atrás, o único atendimento ao cliente disponível era por telefone, com muitas empresas deixando os clientes em espera por várias horas e os mantendo sem saber quando poderão realmente falar com alguém. Ficar em espera não significa necessariamente que esteja ao telefone atualmente. Agora, ficar em espera significa esperar por uma resposta.

Por exemplo, um cliente pode enviar um e-mail para sua empresa ou usar seu recurso de bate-papo ao vivo. Se não receberem uma resposta rápida, podem ficar frustrados porque não há ninguém disponível para respondê-lo.

Representantes de atendimento ao cliente inexperientes

Seus clientes entendem que você receberá novos funcionários de tempos em tempos que precisam ser treinados no atendimento ao cliente e nos produtos ou serviços. No entanto, eles esperam que você cuide desse treinamento enquanto não está lidando com as reclamações deles.

Os clientes querem conversar com alguém que tenha experiência suficiente na empresa para ajudá-los. Se seus agentes de atendimento ao cliente não forem treinados adequadamente, eles não devem falar diretamente com os clientes até que o façam.

Várias tentativas

Os clientes esperam resoluções imediatas. Se você não conseguir resolver os problemas na primeira ligação, mensagem ou e-mail, eles podem ficar irritados ou chateados rapidamente. São poucas as reclamações de clientes que não podem ser resolvidas imediatamente.

Se o produto chegar quebrado, os clientes esperam um reembolso ou uma substituição. Alguns problemas não devem levar mais do que uma tentativa para resolver, e os clientes estão cientes de como outras empresas gerenciam esses processos, então eles compararão você.

Por que é muito importante lidar com a irritação prontamente

Desescalar clientes irritados é crucial porque evitará que a situação piore. Quando um cliente está com raiva, a sua única opção é resolver os seus problemas imediatamente. Clientes irritados são mais propensos a deixar comentários em sites ou diretórios públicos do que clientes satisfeitos, afetando drasticamente a sua capacidade de atrair e converter novos clientes.

Clientes irritados muitas vezes sentem que sua empresa não se importa com eles, o que só piora a situação. Ao resolver o problema o mais rápido possível, você não apenas acalma a situação completamente, mas também tem a oportunidade de encantá-los e deslumbrá-los, transformando uma situação ruim em uma boa, o que pode resultar em resultados mais positivos para o seu negócio.

Os clientes atuais esperam mais de você empresa. Depois de comprar seus produtos ou serviços várias vezes, você definiu expectativas com eles, e eles esperam a mesma qualidade cada vez que interagem com sua marca. Não entregar pode resultar em clientes irritados e uma má reputação comercial.

Ao mesmo tempo, quanto mais rápido você resolver o problema, mais rápido sua equipe de atendimento ao cliente poderá passar a atender outros clientes. Clientes irritados podem ocupar mais do seu tempo e contribuir para a alta rotatividade de funcionários.

Se sua equipe de atendimento ao cliente lidar constantemente com clientes irritados, eles começarão a se sentir estressados ou até ansiosos o tempo todo. No entanto, desescalar uma situação e resolver as reclamações dos clientes o mais rápido possível pode tornar essa parte do trabalho muito mais fácil para eles.

Aprender técnicas de desescalada pode ajudar você a satisfazer seus clientes e evitar que tenham uma experiência ruim com sua marca. Nos negócios, você precisa aceitar que nem todo cliente será satisfeito. Haverá reclamações, mas a forma como você lida com as reclamações dos clientes pode diferenciá-lo da concorrência.

Lidar com clientes irritados faz parte da administração de um negócio, mas não significa que tenha que afetar seu negócio. Sim, os clientes ficarão irritados de vez em quando, mas isso dá a você a oportunidade de melhorar a experiência deles com o seu negócio.

Se um cliente reclamar que não recebeu o pacote, responder à consulta o mais rápido possível, fornecendo informações de rastreamento atualizadas, enviando uma substituição ou oferecendo um reembolso pode reduzir imediatamente sua irritação, pois demonstra que sua empresa se preocupa com seus problemas.

Toda empresa precisa de técnicas de desescalada para ajudar os representantes de atendimento ao cliente a lidar com clientes irritados e reclamações de clientes. Algumas maneiras de incorporar técnicas de redução da escalada em sua estratégia de atendimento ao cliente incluem o seguinte:

Treinamento de representantes de atendimento ao cliente

O treinamento de atendimento ao cliente é crucial, especialmente para novos representantes. Qualquer pessoa que fale diretamente com os clientes em nome de sua organização deve usar habilidades de escuta ativa para mostrar aos clientes que você se importa e está realmente ouvindo suas reclamações.

Uma das maneiras mais rápidas de diminuir uma situação com um cliente irritado é mostrar que você se importa. Você pode demonstrar habilidades de escuta ativa repetindo o problema e esclarecendo tudo o que ele disse que você não entendeu.

Além disso, os agentes de atendimento ao cliente devem demonstrar empatia e compreensão. Se um cliente estiver tendo problemas com um produto, o representante deve ser empático, ouvir suas preocupações e oferecer suporte. Atendimento ao cliente significa cuidar de seus clientes, não apenas abordar e resolver problemas.

Além de ter empatia e serem capazes de usar habilidades de escuta ativa, os representantes do atendimento ao cliente devem empregar técnicas de resolução de conflitos. Isso inclui ter um tom cuidadoso e compassivo, ser neutro e não reagir a comentários irritados. Em vez disso, devem se concentrar em resolver as reclamações dos clientes o mais rápido possível.

Estabelecer protocolos e procedimentos de desescalada

Toda empresa deve ter protocolos e procedimentos de desescalamento para lidar com clientes irritados. Já discutimos alguns gatilhos comuns para clientes irritados. Com isso em mente, você pode desenvolver protocolos que ajudem os agentes a resolver reclamações, mesmo quando os clientes estão irritados. Você pode usar scripts e oferecer treinamento no local de trabalho sobre redução de escalas.

Se um cliente irritado ligar sobre problemas com um produto, os representantes de atendimento ao cliente devem determinar se há um problema com o produto ou se o cliente o está usando incorretamente. Estabelecer protocolos de de-escalonamento aqui pode ajudar, garantindo que você funcionários possam resolver problemas comuns dos clientes.

Fornecendo recursos e ferramentas para uma redução eficaz da escalada

Fornecer à sua equipe de atendimento ao cliente recursos e ferramentas para atenuar situações que envolvem clientes irritados pode ajudar. Um dos melhores recursos que você pode oferecer a eles é um roteiro para lidar com situações específicas.

Claro, eles serão responsáveis por personalizar esses scripts com base nas informações que receberem do cliente. No entanto, eles devem fornecer aos seus representantes informações suficientes sobre como apaziguar a situação antes que ela piore.

O software de gerenciamento de atendimento ao cliente também pode ajudar a diminuir a irritação de clientes nos bastidores. Um dos acionadores que mencionamos anteriormente foram os longos tempos de espera ou a falta de resposta quando os clientes entram em contato com a sua empresa. O uso de ferramentas de atendimento ao cliente pode tornar sua equipe de atendimento ao cliente mais eficiente e eficaz na redução de situações que podem resultar em insatisfação do cliente.

Reduzir os conflitos no serviço ao cliente pode ajudar você a satisfazer mais clientes. Uma forte estratégia de desescalada pode apoiar sua estratégia geral de atendimento ao cliente, ajudando os representantes a aprender a lidar com determinados clientes com base nos sentimentos da pessoa e em sua experiência com um produto ou serviço.

Da próxima vez que você lidar com um cliente irritado, tente estas técnicas de desescalada:

Permaneça calmo e mantenha a compostura.

Quando alguém está irritado ou gritando, você nunca deve espelhar seu tom ou linguagem corporal, pois isso pode piorar a situação. O objetivo é diminuir a situação, facilitando a intensidade de suas reações ou sentimentos. Manter a calma e a serenidade durante as interações com um cliente irritado fará com que o negócio pareça mais profissional.

Você deve tentar evitar levar a irritação do cliente para o lado pessoal. Em vez de se preocupar com a forma como um cliente está agindo ou falando com você, mantenha-se neutro e tente resolver o problema. O cliente está irritado porque seu problema não foi resolvido, então a melhor maneira de reduzir sua irritação é encontrar uma solução.

Se estiver lidando pessoalmente com a reclamação de um cliente, você deve sempre manter sua linguagem corporal neutra e respeitar o espaço pessoal dele.

Escuta ativa e empatia

A escuta ativa e a empatia podem ajudar muito no atendimento ao cliente. Seus clientes querem saber que sua empresa se preocupa com eles. Esses indivíduos gastam seu dinheiro suado em seus produtos e serviços, então você deve sempre dar a eles toda a sua atenção. Reconhecer os sentimentos e frustrações de uma pessoa diz a ela que você entende o problema dela e quer ajudar.

Você deve sempre usar linguagem e tom empáticos. Não estamos dizendo que você deva se desculpar por tudo que incomoda um cliente, mas você deve ser capaz de se colocar no lugar dele para encontrar a melhor solução possível.

Estratégias de comunicação eficaz

Estratégias de comunicação eficazes podem diminuir rapidamente uma situação com um cliente irritado ou chateado. Aumentar o tom de voz se um cliente está gritando com você nunca é uma boa prática comercial. Em vez disso, deixe-o gritando, ouça-o e espere que ele pare de falar antes de você tentar dizer qualquer coisa. Essa estratégia permitirá que eles reúnam seus pensamentos, especialmente após uma explosão.

Aumentar a voz para os clientes ou espelhar a linguagem corporal deles provavelmente terá o efeito oposto e pode piorar a situação. Se você agir tão chateado quanto seus clientes, eles não estarão dispostos a dar a você a oportunidade de resolver seus problemas.

Em vez disso, estratégias de comunicação eficazes, como ouvir ativamente e esperar que o cliente fique em silêncio antes de falar, podem ajudar você a abordar mais facilmente suas reclamações e trabalhar em direção a uma resolução.

Ao falar com os clientes, você deve usar uma linguagem clara e concisa e evitar quaisquer respostas agressivas ou defensivas. Isso pode ser um desafio para donos de empresas que têm muito orgulho de seus negócios. Ficar defensivo só adiciona combustível ao fogo. Em vez disso, você deve oferecer garantias e soluções. Diga aos seus clientes o que você fará para resolver seus problemas e estabeleça expectativas para o que virá a seguir.

Resolução de problemas e encontrar um terreno comum

O principal motivo pelo qual uma situação se agrava é que a empresa não demonstra empatia ou não oferece uma solução. O primeiro passo para resolver uma reclamação de um cliente é identificar a causa raiz de sua raiva ou insatisfação. Se um cliente entrar em contato com você, a reclamação dele poderá ser clara ou pouco clara. Por exemplo, eles podem estar enfrentando problemas de entrega ou podem não saber como usar o produto corretamente.

Se você não estiver claro qual é o problema, faça perguntas abertas e deixe que eles expliquem. Espere o cliente ficar em silêncio por alguns momentos antes de fazer outra pergunta ou tentar resolver o problema.

O principal objetivo nesse momento é colaborar com o cliente para encontrar uma solução. Você pode oferecer a eles várias opções. Se o produto foi entregue danificado, você pode se oferecer para reembolsar o cliete ou substituir o produto.

Enquanto isso, se eles não estiverem satisfeitos com a qualidade de um produto que você oferece, você pode se oferecer para substituir ou dar crédito na loja. Em qualquer caso, você deve ter uma política de devolução clara em seu site ou nas lojas que ajude os clientes a entender quais são suas opções.

Talvez você tenha que oferecer alternativas ou compromissos para amenizar alguns tipos de problemas dos clientes. Mesmo que sua empresa não ofereça reembolsos após um determinado período, talvez você precise ser flexível com alguns clientes para mantê-los satisfeitos ou correr o risco de perdê-los para sempre.

Acompanhamento e resolução oportunos

Os clientes querem resoluções, e eles as querem rápido. Fornecer atualizações e relatórios de progresso para mantê-los informados sobre o que está acontecendo, a fim de garantir que seus problemas sejam resolvidos rapidamente, aliviará parte da tensão entre eles e sua empresa.

Ao mesmo tempo, você deve fazer todo o possível para resolver prontamente a preocupação deles. Ter protocolos em vigor para lidar com reclamações comuns e responder a perguntas difíceis pode ser útil, pois significa menos tempo para obter aprovação do dono da empresa ou de outro gerente apenas para lidar com a reclamação de um cliente.

Em alguns casos, você pode precisar oferecer compensação ou gestos de boa vontade quando apropriado. Muitas empresas oferecem devoluções e reembolsos gratuitos dentro de um determinado período, sem perguntas. Oferecer brindes, reembolsos e devoluções fáceis pode diminuir rapidamente o conflito.

Prevenção de futuros agravamentos

Analisar as causas principais dos escalonamentos de clientes pode ajudar você a aprender como evitá-los em primeiro lugar. Nenhuma empresa quer clientes irritados. Felizmente, existem várias estratégias de atendimento ao cliente que ajudam os representantes de atendimento ao cliente a lidar com clientes chateados antes que eles fiquem com irritação.

O aprimoramento dos sistemas e dos procedimentos de atendimento ao cliente pode ajudar você a evitar altercações desnecessárias e garantir que todos os clientes saiam satisfeitos. Suporte suas iniciativas de atendimento ao cliente com o software de CRM para marketing do Mailchimp para ajudá-lo a gerenciar e construir relacionamentos com clientes.