Nem todos os clientes têm o mesmo relacionamento com a sua marca, então não faz sentido enviar as mesmas mensagens de marketing para todos. Um comprador de primeira viagem e um cliente recorrente não estão procurando as mesmas coisas, e eles certamente não trazem a mesma quantidade de dinheiro.
No entanto, muitas marcas ainda enviam as mesmas mensagens para os dois grupos. Talvez você tenha dito a si mesmo que o esforço não vale a pena. Ou que não tem tempo para isso. Mas criar um segmento VIP é uma das coisas mais simples que você pode fazer e pode gerar resultados rapidamente.
Seus clientes mais fiéis já estão no seu sistema. Com o software de marketing certo, leva apenas alguns minutos incluí-los em um segmento separado. Basta identificar os clientes de maior valor e agrupá-los em um público VIP específico para oferecer um marketing mais personalizado. Veja como.
O que é um segmento de clientes VIP?
Um segmento de clientes VIP é um público dedicado composto pelos seus clientes mais valiosos. Essas são as pessoas que gastam mais, compram com mais frequência ou interagem regularmente com a sua marca. O objetivo não é classificar os clientes nem fazer com que alguns se sintam menos importantes. É identificar quem gera mais valor para o seu negócio, para que você possa recompensar sua fidelidade.
Para muitas empresas, esse grupo de clientes de alto nível é surpreendentemente pequeno. De acordo com a Wiremo, um Segmento VIP normalmente inclui apenas de 5 a 20% da sua base de clientes. Isso se alinha com o Princípio de Pareto, frequentemente chamado de regra 80/20, que sugere que cerca de 20% dos clientes geram 80% do valor de uma empresa. Portanto, embora o grupo seja pequeno, o impacto de acertar nessa estratégia está longe de ser insignificante.
Benefícios de segmentar seus clientes mais valiosos
Então, você sabe o que é um segmento VIP. Mas a segmentação VIP vale o esforço? Resposta curta: Sim, e o retorno aparece em mais lugares do que você imagina.
Aumenta a retenção de clientes
As pessoas têm mais probabilidade de permanecer leais a uma marca quando se sentem reconhecidas. Até mesmo um pequeno benefício, como o acesso antecipado ao lançamento de um novo produto, pode garantir que clientes satisfeitos saibam que você valoriza a fidelidade deles. Com o tempo, essas experiências geram confiança e incentivam novas compras.
Aumenta o valor do ciclo de vida do cliente
Quando você mostra aos seus VIPs que os reconhece e valoriza, eles naturalmente tendem a comprar com mais frequência. O acesso exclusivo a vendas privadas ou outras recompensas personalizadas dá a eles ainda mais motivos para gastar. Cada compra aumenta o valor do ciclo de vida do cliente, gerando mais receita total sem precisar conquistar novos clientes.
Melhora a eficiência do marketing
Enviar e-mails genéricos para toda a sua lista é uma maneira rápida de prejudicar suas taxas de abertura e desperdiçar seu orçamento. Ao separar seus compradores de maior valor em uma lista VIP dedicada, você pode direcionar melhor seus investimentos em marketing às pessoas com maior probabilidade de comprar novamente e permanecer fiéis.
Como identificar seus clientes VIP com base no comportamento
Para encontrar seus verdadeiros superfãs, você precisa olhar além de quem fez uma única compra de alto valor. Em vez disso, acompanhe indicadores de compra, como recência, frequência e valor monetário (RFM). Em seguida, adicione outros dados comportamentais, como engajamento e defesa da marca, para identificar quem pertence ao seu segmento VIP. Veja o que você deve procurar.
Recência de compra
Recência de compra informa quanto tempo se passou desde o último pedido de um cliente. Procure clientes que compraram nos últimos 30, 60 ou 90 dias, dependendo do seu ciclo de compra típico. Se alguém não compra nada há muito tempo, é provável que seja um cliente inativo que precisa de uma campanha de reconquista em vez de um lugar entre seus clientes VIP.
Frequência de compra
Frequência de compra analisa com que frequência um cliente compra de você. Em vez de recompensar quem comprou apenas uma vez, analise o histórico de compras ao longo de um período definido para identificar clientes que retornam regularmente à sua empresa. Um cliente que faz pedidos a cada poucas semanas demonstra muito mais fidelidade do que alguém que fez uma compra grande e desapareceu.
Valor monetário
O valor monetário é quanto um cliente gasta com sua marca. Analise o valor médio dos pedidos e defina um limite de gastos, como US$ 1.000 por ano, para ajudar a identificar seus maiores compradores. Junto com o valor total dos pedidos, o valor do ciclo de vida do cliente pode ajudar você a reconhecer e recompensar VIPs que continuam gastando ao longo do tempo.
Envolvimento do cliente
O envolvimento do cliente mede com que frequência uma pessoa interage com o seu site e outros canais de marketing. Procure altas taxas de abertura, cliques em links e visitas frequentes ao site para identificar quem realmente acompanha sua marca. Use esses dados para segmentar assinantes que estão de fato engajados, em vez de apenas deixar seus e-mails sem ler.
Defesa da marca
A defesa da marca identifica os clientes que promovem ativamente o seu negócio para outras pessoas. Procure usuários que deixam avaliações positivas, marcam você nas redes sociais ou usam seus links de indicação para convidar outras pessoas. Esses fãs engajados são um recurso de marketing poderoso e merecem o status de VIP por ajudarem sua empresa a crescer organicamente.
3 maneiras de criar seu público VIP
A maioria das plataformas de marketing completas permite que você segmente clientes com base no histórico de compras, no envolvimento e em outros dados que você coletou. A forma como você cria seus segmentos depende das ferramentas disponíveis, do tempo que você tem e do nível de precisão desejado. Vamos explorar três maneiras de fazer isso.
Crie um segmento simples
Se você está apenas começando, a abordagem mais fácil é escolher uma única condição de alto impacto. Por exemplo, você pode criar um segmento para clientes que gastaram mais de US$ 1.000 no último ano ou fizeram uma compra nos últimos 90 dias.
Configure um segmento complexo
Para uma segmentação ainda mais precisa, crie um segmento complexo usando várias condições. Em vez de se basear em uma única regra, você pode combinar histórico de compras, envolvimento e outros dados de clientes usando lógica e/ou. O segmento é atualizado automaticamente à medida que o comportamento do público muda.
Atribua o status VIP manualmente
Às vezes, os dados não contam toda a história. Um cliente pode não ser um dos que mais gastam nem comprar com frequência, mas ainda assim estar com sua marca há anos. Em casos como esse, não há problema em atribuir o status VIP manualmente com base na sua avaliação, e não apenas nos números.
Ideias eficazes de comunicação por e-mail e SMS para seus melhores clientes
Vantagens e mensagens genéricas não vão funcionar. Seus VIPs esperam mais. Eles conquistaram um tratamento especial, e a abordagem certa pode fortalecer sua fidelidade e impulsionar compras recorrentes na sua loja online. Aqui estão algumas maneiras eficazes de se conectar com seus melhores clientes.
Passe de acesso antecipado
Dê aos seus VIPs uma prévia do seu estoque mais recente antes mesmo que o público em geral saiba que ele existe. Enviar um aviso exclusivo sobre lançamentos de novos produtos aproveita esse entusiasmo e aumenta o envolvimento instantaneamente. Além disso, essa estratégia pode ajudar a reduzir seu estoque inicial antes de você gastar um único dólar em anúncios para o público geral.
Recompensas personalizadas
Se você quer encantar seus clientes VIP, ofereça experiências e recompensas personalizadas com base no que você sabe sobre eles. Isso pode incluir um desconto na categoria de produtos que eles compram com frequência ou pontos de recompensa em dobro durante seus períodos de maior atividade de compra. Você também pode criar experiências exclusivas e personalizadas, como convites para eventos privados e presenciais ou acesso direto a canais de suporte prioritário.
Extras surpresa
Todo mundo adora uma surpresa inesperada. Por isso, adicione regularmente um pequeno brinde ao carrinho dos VIPs quando eles comprarem itens de novas coleções. Ou inclua uma amostra de produto premium no próximo envio para que eles experimentem uma novidade. Esses pequenos extras não precisam custar muito, pois é a surpresa em si que faz seus VIPs se sentirem verdadeiramente valorizados.
Solicitações de análise
Trate seus VIPs como conselheiros de confiança. Convide-os a fornecer feedback não apenas para ajudar você, mas também porque a opinião deles influencia outros clientes. Apresente isso como uma oportunidade para ajudar a moldar o rumo da sua marca e compartilhar suas experiências com outras pessoas. Quando eles sentem que sua opinião realmente importa, é mais provável que se engajem e deixem avaliações positivas.
Monitore seu sucesso com estas métricas principais
Depois que suas campanhas VIP estiverem no ar, é hora de medir seu impacto. Fique de olho nestas métricas principais para entender como sua estratégia está fortalecendo a fidelidade no longo prazo e impulsionando o crescimento.
- Taxa de retenção: mostra a porcentagem de VIPs que continua comprando de você em comparação com a média dos demais clientes
- Taxa de recompra: Acompanha a frequência com que seus VIPs voltam para fazer outra compra na sua loja online
- Valor do ciclo de vida do cliente: mede quanto seus VIPs gastam com você ao longo de todo o relacionamento
- Receita por segmento: revela quanto do total das suas vendas vem especificamente do segmento VIP
- Taxa de envolvimento: reflete com que frequência seus VIPs abrem, clicam e respondem aos seus e-mails e mensagens
Analise essas métricas mensalmente e ao final de cada campanha. Preste atenção a qualquer mudança perceptível, positiva ou negativa, para que você possa reforçar o que está funcionando e ajustar o que não está.
Transforme seus melhores clientes em fãs para sempre
Seus VIPs já confiam na sua marca. Eles já demonstraram isso a cada nova compra, recomendação e escolha pela sua marca em vez de um concorrente. Então, por que não demonstrar a mesma fidelidade por eles? Embora exija um pouco de trabalho extra, a segmentação de VIPs traz grandes retornos em retenção, recomendações e receita que você não precisa buscar ativamente. Comece hoje mesmo e mostre aos seus VIPs o quanto eles são importantes.