Nicht alle Kunden haben dieselbe Beziehung zu deiner Marke, daher sollten sie nicht alle dieselben Marketingbotschaften erhalten. Ein Erstkäufer und ein Wiederholungskäufer suchen nicht nach denselben Dingen, und sie bringen sicherlich nicht die gleiche Menge Geld ein.
Dennoch senden zu viele Marken identische Nachrichten an beide. Vielleicht hast du dir gesagt, dass es die Mühe nicht wert ist. Oder dass du keine Zeit hast. Aber das Erstellen eines VIP-Segments gehört zu den einfachsten Dingen, die du tun kannst, und es kann sich schnell auszahlen.
Deine treuesten Kunden befinden sich bereits in deinem System. Sie in ein separates Segment zu ziehen, dauert mit der richtigen Marketing-Software nur wenige Minuten. Dazu gehört die Identifizierung deiner wertvollsten Kunden und deren Gruppierung in eine spezielle VIP-Zielgruppe für ein personalisierteres Marketing. Hier erfährst du, wie das geht.
Was ist ein VIP-Kundensegment?
Ein VIP-Kundensegment ist eine spezielle Zielgruppe, die sich aus deinen wertvollsten Kunden zusammensetzt. Das sind die Personen, die mehr ausgeben, häufiger einkaufen oder sich regelmäßig mit deiner Marke beschäftigen. Das Ziel ist nicht, Kunden nach Rängen einzustufen oder dafür zu sorgen, dass sich jemand weniger wichtig fühlt. Es geht darum, die Personen zu identifizieren, die den größten Beitrag zu deinem Unternehmen leisten, damit du ihre Treue belohnen kannst.
Für viele Unternehmen ist diese Gruppe von Top-Kunden überraschend klein. Laut Wiremo umfasst ein VIP-Segment in der Regel nur 5–20 % deiner Kundenbasis. Das deckt sich mit dem Paretoprinzip, oft auch 80-zu-20-Regel genannt, das besagt, dass etwa 20 % der Kunden 80 % des Werts eines Unternehmens generieren. Auch wenn die Gruppe klein ist, sind die Auswirkungen, wenn man hier alles richtig macht, alles andere als klein.
Vorteile der gezielten Ansprache deiner wertvollsten Kunden
Du weißt also, was ein VIP-Segment ist. Aber ist eine VIP-Segmentierung die Mühe wert? Kurze Antwort: Ja, und das zahlt sich an mehr Stellen aus, als du vielleicht erwartest.
Verbesserung der Kundenbindung
Menschen bleiben einer Marke eher treu, wenn sie sich anerkannt fühlen. Schon eine kleine Vergünstigung wie frühzeitiger Zugang zu einer neuen Produkteinführung kann dafür sorgen, dass zufriedene Kunden wissen, dass du ihre Treue schätzt. Im Laufe der Zeit bauen diese Erfahrungen Vertrauen auf und fördern Wiederholungskäufe.
Steigerung des Customer Lifetime Value
Wenn du deinen VIPs zeigst, dass du sie siehst und wertschätzt, wollen sie ganz von selbst häufiger einkaufen. Exklusiver Zugang zu privaten Sonderangeboten oder andere personalisierte Belohnungen geben ihnen noch mehr Gründe, Geld auszugeben. Jeder Kauf steigert den Customer Lifetime Value und bringt mehr Gesamtumsatz, ohne dass du neue Kunden akquirieren müsstest.
Verbesserung der Marketingeffizienz
Generische E-Mails an deine gesamte Liste zu senden, ist ein schneller Weg, deine Öffnungsraten drastisch zu senken und dein Budget auszureizen. Indem du deine wertvollsten Käufer in eine eigene VIP-Liste packst, kannst du deine Marketingausgaben besser genau auf die Personen ausrichten, die am ehesten kaufen und treue Kunden bleiben.
Wie du deine VIP-Kunden anhand ihres Verhaltens identifizierst
Um deine echten Superfans zu finden, musst du über Kunden mit einmaligen Großbestellungen hinausdenken. Verfolge stattdessen Kaufsignale wie die Aktualität, Häufigkeit und den monetären Wert (Recency, Frequency, Monetary Value (RFM)). Ergänze dann weitere Verhaltensdaten wie Kundenengagement und -fürsprache, um zu identifizieren, wer in dein VIP-Segment gehört. Auf folgende Dinge solltest du achten.
Kaufaktualität
Die Kaufaktualität sagt dir, wie lange die letzte Bestellung eines Kunden her ist. Suche nach Kunden, die innerhalb der letzten 30, 60 oder 90 Tage gekauft haben, abhängig von deinem typischen Kaufzyklus. Bei Personen, die schon lange nichts mehr gekauft haben, handelt es sich wahrscheinlich um inaktive Kunden, die eher eine Rückgewinnungskampagne brauchen als einen Platz in deinem inneren Kreis.
Kaufhäufigkeit
Die Kaufhäufigkeit betrachtet, wie oft ein Kunde bei dir einkauft. Anstatt einmalige Käufer zu belohnen, solltest du lieber vergangene Käufe über einen bestimmten Zeitraum betrachten, um Kunden zu identifizieren, die regelmäßig zu deinem Unternehmen zurückkehren. Ein Kunde, der alle paar Wochen bestellt, zeigt weit mehr Treue als jemand, der einen großen Einkauf getätigt hat und danach „verschwunden“ ist.
Monetärer Wert
Der monetäre Wert ist der genaue Geldbetrag, den ein Kunde bei deiner Marke ausgibt. Rezensiere den durchschnittlichen Bestellwert der Kunden und lege einen Schwellenwert für die Ausgaben fest, um deine Kunden mit den höchsten Ausgaben zu identifizieren, zum Beispiel 1.000 € pro Jahr. Neben dem Gesamtauftragsvolumen kann dir der Customer Lifetime Value dabei helfen, VIPs zu erkennen und zu belohnen, die anhaltend Geld ausgeben.
Kundenengagement
Das Kundenengagement verfolgt, wie oft eine Person mit deiner Website und anderen Marketing-Assets interagiert. Achte auf hohe Öffnungsraten, Link-Klicks und häufige Website-Besuche, um herauszufinden, wer deine Marke genau verfolgt. Nutze diese Daten, um gezielt Abonnenten anzusprechen, die wirklich aufmerksam sind, anstatt ihre E-Mails einfach ungelesen im Postfach liegen zu lassen.
Markenfürsprache
Die Markenfürsprache identifiziert die Kunden, die dein Unternehmen aktiv bei anderen Personen bewerben. Achte auf Benutzer, die positive Rezensionen hinterlassen, dich in den sozialen Medien taggen oder deine Empfehlungslinks nutzen, um andere einzuladen. Diese lautstarken Fans sind eine leistungsstarke Marketing-Ressource. Sie verdienen daher den VIP-Status, da sie dir kostenlos dabei helfen, dein Geschäft auszubauen.
Drei Möglichkeiten, wie du deine VIP-Zielgruppe erstellen kannst
Die meisten All-in-one-Marketingplattformen ermöglichen es dir, Kunden zu segmentieren, und zwar basierend auf ihrer Kaufhistorie, ihrem Engagement und anderen Daten, die du gesammelt hast. Wie du deine Segmente erstellst, hängt von deinen Tools, deiner Zeit und davon ab, wie präzise du sein möchtest. Schauen wir uns drei mögliche Vorgehensweisen an.
Erstelle ein einfaches Segment
Wenn du gerade erst loslegst, ist der einfachste Ansatz, eine einzige wirkungsvolle Bedingung auszuwählen. Du könntest zum Beispiel ein Segment für Kunden erstellen, die im vergangenen Jahr mehr als 1.000 € ausgegeben oder in den letzten 90 Tagen einen Kauf getätigt haben.
Richte ein komplexes Segment ein
Erstelle für eine noch präzisere Ansprache mithilfe mehrerer Bedingungen ein komplexes Segment. Anstatt dich auf eine einzige Regel zu verlassen, kannst du Kaufhistorie, Engagement oder andere Kundendaten mithilfe von UND/ODER-Logik kombinieren. Das Segment aktualisiert sich automatisch, wenn sich das Verhalten der Zielgruppe ändert.
VIP-Status manuell zuweisen
Manchmal erzählen die Daten nicht die ganze Geschichte. Ein Kunde gibt vielleicht nicht am meisten aus oder kauft nicht oft, begleitet dich aber schon seit Jahren. In solchen Fällen ist es völlig in Ordnung, den VIP-Status manuell zuzuweisen, basierend auf deinem Ermessen, nicht auf Zahlen.
Effektive Ideen für die Kontaktaufnahme mit deinen besten Kunden via E-Mail und SMS
Generische Vorteile und Nachrichten reichen nicht aus. Deine VIPs erwarten mehr. Sie haben eine besondere Behandlung verdient, und die richtige Ansprache kann ihre Loyalität stärken und zu Wiederholungskäufen in deinem Online-Shop führen. Hier sind einige effektive Möglichkeiten, um mit deinen besten Kunden in Kontakt zu treten.
Pass für frühzeitigen Zugang
Gewähre deinen VIPs einen ersten Einblick in dein neuestes Inventar, bevor die Öffentlichkeit überhaupt weiß, dass es existiert. Das Senden einer exklusiven Vorab-Information für neue Produkteinführungen nutzt ihre Begeisterung und steigert das Engagement sofort. Außerdem kann dieser Schritt helfen, deinen anfänglichen Bestand zu räumen, noch bevor du Geld für öffentliche Ads ausgegeben hast.
Personalisierte Prämien
Wenn du deine VIP-Kunden begeistern möchtest, biete ihnen personalisierte Erlebnisse und Belohnungen basierend auf dem, was du über sie weißt. Das könnte einen Rabatt auf die Produktkategorie sein, in der sie ständig kaufen, oder doppelte Belohnungspunkte während ihrer Haupt-Einkaufszeit. Du kannst auch exklusive, personalisierte Erlebnisse gestalten, wie etwa Einladungen zu privaten, persönlichen Veranstaltungen oder direkten Zugang zu priorisierten Support-Kanälen.
Überraschungs-Extras
Jeder liebt Überraschungen. Lege also regelmäßig einen kleinen kostenlosen Artikel direkt in den Warenkorb, wenn VIPs etwas aus neuen Kollektionen kaufen. Oder lege eine Probe eines Premiumprodukts direkt in ihre nächste Lieferung, um ihnen einen Vorgeschmack darauf zu geben, was als Nächstes kommt. Diese kleinen Extras müssen nicht viel kosten, denn es ist die Überraschung selbst, durch die sich deine VIPs wirklich geschätzt fühlen.
Bewertungsanfragen
Behandle deine VIPs wie vertraute Berater. Lade sie ein, Feedback zu geben – nicht nur, um dir zu helfen, sondern weil ihre Stimme bei anderen Kunden Gewicht hat. Stelle es als eine Gelegenheit dar, die Ausrichtung deiner Marke mitzugestalten und ihr Fachwissen mit anderen zu teilen. Wenn sie das Gefühl haben, dass ihre Meinung wirklich zählt, ist es wahrscheinlicher, dass sie sich engagieren und positive Rezensionen hinterlassen.
Überwache deinen Erfolg mit diesen wichtigen Metriken
Sobald deine VIP-Kampagnen live sind, ist es an der Zeit, ihre Wirkung zu messen. Behalte diese wichtigen Metriken im Auge, um zu verstehen, wie gut deine Strategie langfristige Loyalität aufbaut und das Wachstum fördert.
- Bindungsrate: Zeigt, wie viel Prozent deiner VIPs weiterhin bei dir einkaufen, verglichen mit deinem Durchschnittskunden
- Wiederholungskaufrate: Verfolgt, wie oft deine VIPs zurückkehren, um einen weiteren Kauf in deinem Online-Shop zu tätigen
- Customer Lifetime Value: Misst, wie viel deine VIPs im Laufe der gesamten Beziehung bei dir ausgeben
- Umsatz aus einzelnen Segmenten: Zeigt, wie viel deines Gesamtumsatzes speziell aus deiner VIP-Gruppe stammt
- Engagementrate: Spiegelt wider, wie oft deine VIPs deine E-Mails und Nachrichten öffnen, anklicken und auf sie reagieren
Überprüfe diese Metriken monatlich und am Ende jeder Kampagne. Achte auf alle auffälligen Veränderungen, ob gut oder schlecht, damit du verstärkt auf das setzen kannst, was funktioniert, und das überarbeiten kannst, was nicht funktioniert.
Mache deine besten Kunden zu lebenslangen Fans
Deine VIPs glauben bereits an deine Marke. Sie haben es durch jeden erneuten Kauf, jede Weiterempfehlung und jedes Mal gezeigt, wenn sie sich gegen einen Mitbewerber und für dich entschieden haben. Warum solltest du diese Loyalität also nicht erwidern? Obwohl es ein wenig Mehrarbeit bedeutet, zahlt sich die VIP-Segmentierung um ein Vielfaches aus – durch Kundenbindung, Weiterempfehlungen und Umsätze, denen du nicht hinterherlaufen musst. Fange noch heute mit dem Prozess an und lass deine VIPs genau wissen, wie wichtig sie sind.