Tous les clients n’entretiennent pas la même relation avec votre marque ; ils ne devraient donc pas tous recevoir les mêmes messages marketing. Un nouveau client et un client fidèle ne recherchent pas les mêmes choses, et ils ne génèrent certainement pas le même chiffre d’affaires.
Pourtant, trop de marques envoient les mêmes messages aux deux groupes. Vous vous êtes peut-être dit que cela n’en valait pas la peine. Ou que vous n’aviez pas le temps. Mais créer un segment « VIP » est l’une des choses les plus simples que vous puissiez faire, et cela peut rapidement porter ses fruits.
Vos clients les plus fidèles figurent déjà dans votre base de données. Grâce à un logiciel de marketing adapté, il ne vous faudra que quelques minutes pour les regrouper dans un segment distinct. Il s’agit d’identifier vos clients les plus rentables et de les regrouper au sein d’un segment VIP dédié afin de leur proposer un marketing plus personnalisé. Voici comment procéder.
Qu'est-ce qu'un segment de clientèle VIP ?
Un segment de clientèle VIP est une audience ciblée composée de vos clients les plus rentables. Il s’agit des personnes qui dépensent le plus, achètent le plus souvent ou interagissent régulièrement avec votre marque. L’objectif n’est pas de classer les clients ni de donner à quiconque le sentiment d’être moins important. Il s’agit d’identifier les personnes qui apportent le plus de valeur à votre entreprise afin que vous puissiez récompenser leur fidélité.
Pour de nombreuses entreprises, ce groupe de clients à forte valeur est étonnamment restreint. Selon Wiremo, un segment VIP ne représente généralement que 5 à 20 % de votre clientèle. Cela correspond au principe de Pareto, souvent appelé la règle des 80/20, selon lequel environ 20 % des clients génèrent 80 % de la valeur d’une entreprise. Ainsi, même si ce groupe est restreint, l’impact d’une bonne gestion de celui-ci est tout sauf négligeable.
Les avantages de cibler vos clients les plus rentables
Vous savez donc ce qu’est un segment VIP. Mais la segmentation VIP en vaut-elle vraiment la peine ? Réponse courte : oui, et les retombées sont plus nombreuses que vous ne le pensez.
Améliore la fidélisation de la clientèle
Les clients sont plus enclins à rester fidèles à une marque lorsqu’ils se sentent valorisés. Même un petit avantage, comme un accès en avant-première au lancement d’un nouveau produit, peut montrer à vos clients satisfaits que vous appréciez leur fidélité. Au fil du temps, ces expériences renforcent la confiance et favorisent la fidélisation.
Augmente la valeur vie client
Lorsque vous montrez à vos clients VIP que vous les remarquez et que vous les appréciez, ils ont naturellement envie d’acheter plus souvent. Un accès exclusif à des ventes privées ou à d’autres avantages personnalisés leur donne encore plus de raisons de dépenser. Chaque achat renforce la valeur vie client, ce qui génère davantage de chiffre d’affaires total sans avoir à rechercher de nouveaux clients.
Améliore l’efficacité du marketing
Envoyer en masse des e-mails génériques à l’ensemble de votre liste est le moyen le plus rapide de faire chuter vos taux d’ouverture et d’épuiser votre budget. En regroupant vos clients les plus rentables dans une liste VIP dédiée, vous pouvez mieux cibler vos dépenses de marketing sur les personnes les plus susceptibles d’acheter et de rester fidèles.
Comment identifier vos clients VIP en fonction de leur comportement
Pour identifier vos véritables fans inconditionnels, vous devez aller au-delà des clients qui effectuent ponctuellement des achats importants. Privilégiez plutôt le suivi des signaux d’achat, tels que la récence, la fréquence et la valeur monétaire (RFM). Intégrez ensuite d’autres données comportementales, comme l’engagement client et la recommandation, afin d’identifier les clients qui font partie de votre segment VIP. Voici les éléments à prendre en compte.
Récence des achats
La récence d'achat vous indique le temps écoulé depuis la dernière commande d'un client. Recherchez les clients qui ont acheté au cours des 30, 60 ou 90 derniers jours, selon votre cycle d'achat habituel. Si quelqu'un n'a rien acheté depuis longtemps, il s'agit probablement d'un client inactif qui a besoin d'une campagne de reconquête plutôt que d'une place dans votre cercle restreint.
Fréquence d’achat
La fréquence d’achat indique à quelle fréquence un client achète chez vous. Plutôt que de récompenser les clients ponctuels, examinez les achats passés sur une période donnée afin d’identifier les clients qui reviennent régulièrement chez vous. Un client qui passe commande toutes les quelques semaines fait preuve d’une bien plus grande fidélité que quelqu’un qui a effectué un achat important puis a disparu.
Valeur monétaire
La valeur monétaire correspond au montant exact, en dollars, qu’un client dépense auprès de votre marque. Analysez la valeur moyenne de ses commandes et fixez un seuil de dépenses, par exemple 1 000 dollars par an, afin d’identifier vos meilleurs clients. Outre le montant total des commandes, la valeur vie client peut vous aider à identifier et à récompenser les clients VIP qui continuent à dépenser au fil du temps.
Engagement des clients
L’engagement client permet de suivre la fréquence à laquelle une personne interagit avec votre site Web et vos autres supports de marketing. Recherchez des taux d’ouverture élevés, des clics sur les liens et des visites fréquentes sur le site pour identifier les personnes qui s’intéressent de près à votre marque. Utilisez ces données pour cibler les abonnés qui s’intéressent réellement à votre marque, plutôt que ceux qui laissent simplement leurs e-mails sans les lire.
Recommandation de la marque
Les ambassadeurs de marque désignent les clients qui font activement la promotion de votre entreprise auprès d’autres personnes. Recherchez les utilisateurs qui laissent des avis positifs, vous taguent sur les réseaux sociaux ou utilisent vos liens de parrainage pour recommander votre marque à leur entourage ou à leur propre audience. Ces fans passionnés constituent un atout de marketing puissant ; ils méritent donc un statut VIP pour vous aider à développer votre activité gratuitement.
3 façons de constituer votre audience VIP
La plupart des plateformes marketing tout-en-un vous permettent de segmenter vos clients en fonction de leur historique d’achats, de leur niveau d’engagement et d’autres données que vous avez collectées. La manière dont vous créez vos segments dépend de vos outils, du temps dont vous disposez et du niveau de précision que vous souhaitez atteindre. Découvrons ensemble trois façons de procéder.
Créer un segment simple
Si vous débutez, la méthode la plus simple consiste à choisir un seul critère à fort impact. Par exemple, vous pourriez créer un segment regroupant les clients ayant dépensé plus de 1 000 $ au cours de l’année écoulée ou ayant effectué un achat au cours des 90 derniers jours.
Configurez un segment complexe
Pour un ciblage encore plus précis, créez un segment complexe en utilisant plusieurs conditions. Au lieu de vous limiter à une seule règle, vous pouvez combiner l’historique des achats, l’engagement ou d’autres données clients à l’aide d’une logique ET/OU . Le segment se met automatiquement à jour à mesure que le comportement de l’audience évolue.
Attribuer manuellement le statut VIP
Parfois, les données ne reflètent pas toute la réalité. Un client ne dépense peut-être pas le plus d’argent ni n’achète pas souvent, mais il vous est fidèle depuis des années. Dans ce genre de cas, vous pouvez tout à fait lui attribuer manuellement le statut VIP en vous basant sur votre jugement, et non sur des chiffres.
Idées efficaces de communication par e-mail et SMS pour vos meilleurs clients
Les avantages et les messages génériques ne suffisent pas. Vos clients VIP en attendent davantage. Ils méritent un traitement de faveur, et une approche adaptée peut renforcer leur fidélité et favoriser les achats répétés sur votre boutique en ligne. Voici quelques moyens efficaces pour créer un lien avec vos meilleurs clients.
Pass d’accès anticipé
Offrez à vos clients VIP un accès en avant-première de vos dernières nouveautés avant même que le grand public n’en ait connaissance. En leur envoyant une notification exclusive concernant le lancement de nouveaux produits, vous suscitez leur enthousiasme et renforcez instantanément leur engagement. De plus, cette stratégie peut vous aider à écouler votre stock initial avant même d’avoir dépensé un seul dollar en annonces grand public.
Récompenses personnalisées
Si vous souhaitez ravir vos clients VIP, proposez-leur des expériences personnalisées et des récompenses adaptées à ce que vous savez d’eux. Il peut s’agir, par exemple, d’une réduction sur la catégorie de produits qu’ils achètent régulièrement ou d’un doublement des points de fidélité pendant leur période d’achats la plus intense. Vous pouvez également concevoir des expériences exclusives et personnalisées, telles que des invitations à des événements privés en personne ou un accès direct à des canaux d’assistance prioritaires.
Bonus surprise
Tout le monde apprécie une surprise inattendue. Pensez donc à ajouter régulièrement un petit cadeau directement dans le panier lorsque vos clients VIP achètent des articles issus des nouvelles collections. Vous pouvez également glisser un échantillon de produit haut de gamme dans leur prochaine commande pour leur donner un avant-goût des nouveautés à venir. Ces petits extras n’ont pas besoin d’être coûteux, car c’est la surprise en elle-même qui permet à vos clients VIP de se sentir véritablement valorisés.
Demandes d’avis
Considérez vos clients VIP comme des conseillers de confiance. Invitez-les à donner leur avis, non seulement pour vous aider, mais aussi parce que leur avis compte auprès des autres clients. Présentez-leur cela comme une occasion de contribuer à définir l’orientation de votre marque et de partager leur expertise avec d’autres. Lorsqu’ils ont le sentiment que leur opinion compte vraiment, ils sont plus enclins à s’impliquer et à laisser des avis positifs.
Surveillez votre succès avec ces indicateurs clés
Une fois que vos campagnes VIP sont en ligne, il est temps de mesurer leur impact. Surveillez ces indicateurs clés pour comprendre dans quelle mesure votre stratégie favorise la fidélité à long terme et stimule la croissance.
- Taux de fidélisation : indique le pourcentage de vos clients VIP qui continuent à acheter chez vous par rapport à la moyenne de votre clientèle
- Taux de réachat : permet de suivre la fréquence à laquelle vos clients VIP reviennent effectuer un nouvel achat sur votre boutique en ligne
- Valeur vie client : permet de mesurer le montant total dépensé par vos clients VIP chez vous sur toute la durée de la relation
- Chiffre d’affaires par segment : indique la part de votre chiffre d’affaires total provenant spécifiquement de votre groupe VIP
- Taux d’engagement : indique à quelle fréquence vos clients VIP ouvrent, cliquent et répondent à vos e-mails et messages
Vérifiez ces indicateurs tous les mois et à la fin de chaque campagne. Notez tout changement notable, qu’il soit positif ou négatif, afin de pouvoir miser davantage sur ce qui fonctionne et revoir ce qui ne fonctionne pas.
Faites de vos meilleurs clients des fidèles à vie
Vos clients VIP croient déjà en votre marque. Ils l’ont prouvé à chaque achat répété, à chaque recommandation et chaque fois qu’ils vous ont préféré à un concurrent. Alors, pourquoi ne pas leur rendre cette loyauté ? Même si cela demande un peu de travail supplémentaire, la segmentation VIP est largement rentabilisée en termes de rétention, de recommandations et de chiffre d’affaires généré sans avoir à le conquérir constamment. Lancez-vous dès aujourd’hui et faites savoir à vos clients VIP à quel point ils comptent pour vous.