No todos los clientes tienen la misma relación con tu marca, por lo que no todos deberían recibir los mismos mensajes de marketing. Un comprador nuevo y un cliente habitual no buscan las mismas cosas, y definitivamente no aportan la misma cantidad de dinero.
Sin embargo, muchas marcas les envían mensajes idénticos a ambos. Tal vez te convenciste de que no vale la pena el esfuerzo. O aseguras que no tienes tiempo. Pero crear un segmento VIP es una de las cosas más sencillas que puedes hacer, y puede dar frutos rápidamente.
Tus clientes más leales ya están en tu sistema. Con el software de marketing adecuado, puedes agruparlos en un segmento separado en cuestión de minutos. Implica identificar a tus clientes de mayor valor y agruparlos en un público VIP dedicado para un marketing más personalizado. Te mostramos cómo hacerlo.
¿Qué es un segmento de clientes VIP?
Un segmento de clientes VIP es un público específico compuesto por tus clientes más valiosos. Estas son las personas que gastan más, compran con más frecuencia o interactúan regularmente con tu marca. El objetivo no es clasificar a los clientes ni hacer que nadie se sienta menos importante. Es identificar a las personas que aportan más valor a tu negocio para que puedas recompensar su lealtad.
Para muchas empresas, este grupo de clientes prémium es sorprendentemente pequeño. Según Wiremo, un segmento VIP suele incluir solo entre el 5 % y el 20 % de tu base de clientes. Eso coincide con el principio de Pareto, a menudo llamado la regla del 80/20, que sugiere que aproximadamente el 20 % de los clientes generan el 80 % del valor de una empresa. Así que, aunque el grupo sea pequeño, el impacto de hacerlo bien no lo es en absoluto.
Beneficios de dirigirte a tus clientes más valiosos
Ahora ya sabes qué es un segmento VIP. Pero ¿vale la pena la segmentación VIP? La respuesta corta es: sí, y trae más beneficios de los que imaginas.
Aumenta la retención de clientes
Es más probable que las personas permanezcan leales a una marca cuando se sienten reconocidas. Incluso un pequeño beneficio, como el acceso anticipado al lanzamiento de un nuevo producto, puede garantizar que los clientes satisfechos sepan que los valoras. Con el tiempo, esas experiencias generan confianza y fomentan las compras recurrentes.
Aumenta el valor vitalicio del cliente
Cuando les muestras a tus clientes VIP que los tienes en cuenta y los valoras, querrán comprar con más frecuencia de manera natural. El acceso exclusivo a ventas privadas u otras recompensas personalizadas les da aún más razones para gastar. Cada compra aumenta el valor del ciclo de vida del cliente, lo que genera más ingresos totales sin tener que buscar nuevos clientes.
Mejora la eficiencia del marketing
Enviar de forma masiva correos electrónicos genéricos a toda tu lista es una forma rápida de desplomar tus tasas de apertura y agotar tu presupuesto. Al separar a tus compradores de mayor valor en una lista VIP dedicada, puedes dirigir mejor tu gasto en marketing a las personas exactas que tienen más probabilidades de comprar y mantenerse leales.
Cómo identificar a tus clientes VIP según su comportamiento
Para encontrar a tus verdaderos seguidores, debes mirar más allá de los clientes que gastan más en una sola compra. En cambio, identifica las señales de compra, como compras recientes, la frecuencia y el valor monetario. Luego, incorpora otros datos conductuales, como la interacción y la recomendación de los clientes, para identificar quién pertenece a tu segmento VIP. Esto es lo que debes identificar.
Compras recientes
Las compras recientes te indican cuánto tiempo ha pasado desde el último pedido de un cliente. Busca clientes que hayan comprado en los últimos 30, 60 o 90 días, según tu ciclo de compra habitual. Si alguien no ha comprado nada en mucho tiempo, es probable que se trate de un cliente inactivo que necesita una campaña de recuperación en lugar de un lugar en tu círculo íntimo.
Frecuencia de compra
La frecuencia de compra analiza con qué frecuencia te compra un cliente. En lugar de recompensar a los compradores de una sola vez, revisa las compras pasadas durante un periodo determinado para identificar a los clientes que regresan constantemente a tu negocio. Un cliente que hace pedidos cada pocas semanas demuestra mucha más lealtad que alguien que hizo una compra grande y desapareció.
Valor monetario
El valor monetario es el monto exacto en dólares que un cliente gasta con tu marca. Revisa el valor promedio de sus pedidos y establece un umbral de gasto, como $1000 al año, para ayudarte a identificar a los clientes que más gastan. Junto con el tamaño total del pedido, el valor vitalicio del cliente puede ayudarte a reconocer y recompensar a los clientes VIP que siguen gastando con el tiempo.
Interacción con los clientes
La interacción con el cliente realiza un seguimiento de la frecuencia con la que una persona interactúa con tu sitio web y otros recursos de marketing. Busca tasas altas de apertura, clics en enlaces y visitas frecuentes al sitio para ver quién presta mucha atención a tu marca. Usa estos datos para dirigirte a los suscriptores que realmente prestan atención en lugar de simplemente dejar sus correos electrónicos sin leer.
Promoción de la marca
La promoción de la marca identifica a los clientes que promocionan activamente tu negocio a otras personas. Busca usuarios que dejen reseñas positivas, te etiqueten en las redes sociales o usen tus enlaces de recomendación para invitar a otros seguidores. Estos seguidores entusiastas son un recurso valioso de marketing, por lo que merecen un estado VIP por ayudarte a hacer crecer tu negocio gratis.
3 formas de crear tu público VIP
La mayoría de las plataformas de marketing todo en uno te permiten segmentar a los clientes en función de su historial de compras, interacción y otros datos que has recopilado. La forma en que creas tus segmentos depende de tus herramientas, tu tiempo y lo preciso que quieras ser. Exploremos 3 formas de lograrlo.
Crea un segmento simple
Si apenas estás comenzando, el enfoque más fácil es elegir una sola condición de alto impacto. Por ejemplo, puedes crear un segmento para clientes que gastaron más de $1000 en el año pasado o realizaron una compra en los últimos 90 días.
Configura un segmento complejo
Para un objetivo aún más preciso, crea un segmento complejo con varias condiciones. En lugar de depender de una sola regla, puedes combinar el historial de compras, la interacción u otros datos de clientes mediante lógica y/o. El segmento se actualiza automáticamente a medida que cambia el comportamiento del público.
Asigna el estado VIP manualmente
A veces, los datos no revelan toda la historia. Un cliente tal vez no gaste la mayor cantidad ni compre con frecuencia, pero ha estado contigo durante años. En casos como ese, está bien asignar el estado VIP manualmente según tu criterio, no los números.
Ideas efectivas de correo electrónico y SMS para llegar a tus mejores clientes
Los beneficios y mensajes genéricos ya no son suficientes. Tus VIP esperan más. Se han ganado un trato especial, y la comunicación adecuada puede fortalecer su lealtad e impulsar las compras repetidas en tu tienda en línea. Aquí tienes algunas formas efectivas de conectar con tus mejores clientes.
Pase de acceso anticipado
Dales a tus clientes VIP un adelanto de tu inventario más reciente antes de que el público general sepa siquiera que existe. Enviar un aviso exclusivo sobre el lanzamiento de nuevos productos aprovecha su entusiasmo e impulsa la interacción al instante. Además, esta medida puede ayudarte a liquidar tu inventario inicial antes de gastar un solo dólar en anuncios públicos.
Recompensas personalizadas
Si quieres deleitar a tus clientes VIP, ofrece experiencias y recompensas personalizadas basadas en lo que sabes sobre ellos. Esto podría incluir un descuento en la categoría de productos que compran todo el tiempo o el doble de puntos de recompensa durante su período de máxima actividad de compras. También puedes diseñar experiencias exclusivas y personalizadas, como invitaciones a eventos presenciales privados o acceso directo a canales de soporte prioritario.
Extras sorpresa
A todo el mundo le gusta recibir una sorpresa inesperada. Por eso, agrega regularmente un artículo pequeño y complementario directamente en el carrito cuando los clientes VIP compren elementos de colecciones nuevas. O incluye una muestra de producto Premium directamente en su próximo envío para que prueben lo que está por salir. No hace falta que estos pequeños extras sean costosos, ya que es la sorpresa en sí lo que hace que tus clientes VIP se sientan genuinamente valorados.
Solicitudes de revisión
Trata a tus clientes VIP como asesores de confianza. Invítalos a dejar sus comentarios no solo para ayudarte, sino porque su voz tiene peso para otros clientes. Preséntalo como una oportunidad para ayudar a dar forma a la dirección de tu marca y compartir sus conocimientos con otros. Cuando sienten que su opinión es importante, es más probable que interactúen y dejen reseñas positivas.
Monitorea tu éxito con estas métricas clave
Una vez que lances tus campañas VIP, es hora de medir su impacto. Revisa estas métricas clave para comprender el rendimiento de tu estrategia para generar lealtad a largo plazo e impulsar el crecimiento.
- Tasa de retención: muestra qué porcentaje de tus clientes VIP siguen comprándote en comparación con tu cliente promedio.
- Tasa de compras recurrentes: hace un seguimiento de la frecuencia con la que tus clientes VIP hacen otra compra en tu tienda en línea.
- Valor vitalicio del cliente: mide cuánto gastan tus clientes VIP contigo a lo largo de toda la relación.
- Ingresos de cada segmento: revela qué parte de tus ventas totales proviene específicamente de tu grupo VIP.
- Tasa de interacción: Refleja con qué frecuencia tus VIP abren, hacen clic y responden a tus correos electrónicos y mensajes
Revisa estas métricas mensualmente y al final de cada campaña. Registra cualquier cambio evidente, ya sea bueno o malo, para que puedas reforzar lo que funciona y cambiar lo que sea necesario.
Convierte a tus mejores clientes en seguidores de por vida
Tus clientes VIP ya creen en tu marca. Lo han demostrado a través de cada compra recurrente, cada recomendación y cada vez que te eligen a ti en lugar de a un competidor. Entonces, ¿por qué no demostrarles la misma lealtad? Si bien requiere un poco de trabajo extra, la segmentación de VIP da frutos con creces en retención, recomendaciones e ingresos que no tienes que perseguir. Comienza a desarrollarlo hoy y hazles saber a tus clientes VIP lo importantes que son.