Non tutti i clienti hanno lo stesso rapporto con il tuo brand, per cui non dovrebbero ricevere tutti gli stessi messaggi di marketing. Un nuovo cliente e un cliente abituale non cercano le stesse cose e di certo non generano la stessa quantità di entrate.
Tuttavia, troppi brand inviano messaggi identici a entrambi. Forse pensi che non vale la pena fare distinzioni tra i clienti. O forse non hai tempo per farlo. Ma creare un segmento VIP è una delle cose più semplici che puoi fare e può rapidamente dare i suoi frutti.
I clienti più fedeli sono già nel tuo sistema. Inserirli in un segmento separato richiede pochi minuti con il software di marketing giusto. Consiste nell'identificare i clienti a più alto valore e nel raggrupparli in un pubblico VIP dedicato per un marketing più personalizzato. Ecco come.
Che cos’è un segmento di clienti VIP?
Un segmento di clienti VIP è un pubblico dedicato composto dai tuoi clienti più preziosi. Questi clienti sono le persone che spendono di più, acquistano più spesso o interagiscono regolarmente con il tuo brand. L'obiettivo non è classificare i clienti o far sentire qualcuno meno importante. Si tratta di identificare le persone che apportano il massimo valore alla tua azienda, in modo da poter premiare la loro fedeltà.
Per molte aziende, questo gruppo di clienti di alto livello è sorprendentemente ristretto. Secondo Wiremo, un segmento VIP comprende in genere solo il 5-20% della tua base clienti. Questo è in linea con il principio di Pareto, spesso chiamato regola dell'80/20, secondo cui circa il 20% dei clienti genera l'80% del valore di un'azienda. Quindi, sebbene il gruppo sia ristretto, l'impatto che ne deriva è molto importante.
Vantaggi del rivolgersi ai clienti più preziosi
Ora quindi sai cos'è un segmento VIP. Ma vale la pena fare una segmentazione VIP? Risposta sintetica: sì e il ritorno si vede in più contesti di quanto ti puoi aspettare.
Aumenta la fidelizzazione dei clienti
Le persone sono più propense a rimanere fedeli a un brand quando si sentono riconosciute. Anche un piccolo vantaggio, come l'accesso anticipato al lancio di un nuovo prodotto, può garantire che i clienti soddisfatti sappiano quanto apprezzi la loro fedeltà. Nel tempo, quelle esperienze creano fiducia e incoraggiano la fidelizzazione.
Aumenta il customer lifetime value
Quando mostri ai tuoi VIP che li vedi e li apprezzi, questi clienti saranno propensi ad acquistare più spesso. L'accesso esclusivo a vendite private o altri premi personalizzati offre loro ancora più motivi per spendere. Ogni acquisto aumenta il customer lifetime value, generando maggiori entrate totali senza dover cercare nuovi clienti.
Migliora l'efficienza del marketing
Inviare email generiche all'intera lista fa crollare rapidamente i tuoi tassi di apertura e consuma il tuo budget. Separando i tuoi acquirenti di maggior valore in una lista VIP dedicata, puoi gestire meglio la tua spesa di marketing riservandola in modo mirato ai clienti che hanno maggiori probabilità di acquistare e rimanere fedeli.
Come identificare i tuoi clienti VIP in base al comportamento
Per identificare i tuoi fan più fedeli, non limitarti ai top spender che fanno acquisti occasionalmente. Traccia invece i segnali di acquisto, come la data dell'ultimo acquisto, la frequenza e il valore monetario (RFM). Per identificare chi fa parte del tuo segmento VIP, puoi aggiungere inoltre altri dati comportamentali come l'interazione e la promozione del cliente. Ecco cosa cercare.
Data dell'ultimo acquisto
La data dell'ultimo acquisto ti dice quanto tempo è passato dall'ultimo ordine di un cliente. Cerca i clienti che hanno acquistato negli ultimi 30, 60 o 90 giorni, a seconda del ciclo di acquisto tipico. Se un cliente non effettua acquisti da molto tempo, è probabile che si tratti di un cliente inattivo che ha bisogno di una campagna di winback piuttosto che essere inserito nella tua cerchia ristretta.
Frequenza di acquisto
La frequenza di acquisto indica quanto spesso un cliente acquista da te. Invece di premiare gli acquirenti occasionali, controlla gli acquisti passati in un determinato periodo di tempo per identificare i clienti che acquistano da te regolarmente. Un cliente che effettua un ordine regolarmente ogni tot settimane dimostra molta più fedeltà rispetto a chi ha effettuato un acquisto importante ed è poi scomparso.
Valore monetario
Il valore monetario è la quantità esatta di denaro che un cliente spende con il tuo brand. Controlla il valore medio dell'ordine e imposta una soglia di spesa, come ad esempio 1.000 dollari all'anno, per aiutarti a identificare i clienti che spendono di più. Oltre alla dimensione totale dell'ordine, il customer lifetime value può aiutarti a riconoscere e premiare i VIP che continuano a spendere nel tempo.
Interazione del cliente
L'interazione dei clienti monitora la frequenza con cui una persona interagisce con il tuo sito web e altre risorse di marketing. Cerca tassi di apertura elevati, clic sui link e frequenti visite al sito per vedere chi presta particolare attenzione al tuo brand. Utilizza questi dati per puntare agli iscritti che prestano davvero attenzione, invece di lasciare che le loro email rimangano non lette.
Promozione del cliente nei confronti del brand
La promozione del cliente nei confronti del brand individua i clienti che promuovono attivamente la tua azienda ad altre persone. Cerca gli utenti che lasciano recensioni positive, ti taggano sui social o utilizzano i tuoi link di segnalazione per invitare i loro fan. Questi fan più attivi sono una potente risorsa di marketing, per cui meritano lo status di VIP per aiutarti a far crescere la tua azienda gratuitamente.
3 modi per creare il tuo pubblico VIP
La maggior parte delle piattaforme di marketing all-in-one ti consente di dividere i clienti in segmenti in base alla cronologia degli acquisti, all'interazione e ad altri dati che hai raccolto in precedenza. Il modo in cui crei i tuoi segmenti dipende dai tuoi strumenti, dal tuo tempo e dal livello di precisione che desideri raggiungere. Scopriamo 3 modi per farlo.
Crea un semplice segmento
Se hai appena iniziato, l’approccio più semplice è scegliere un’unica condizione ad alto impatto. Ad esempio, potresti creare un segmento per i clienti che hanno speso più di 1.000 dollari nell’ultimo anno o che hanno effettuato un acquisto negli ultimi 90 giorni.
Imposta un segmento complesso
Per un targeting ancora più preciso, crea un segmento complesso utilizzando più condizioni. Invece di affidarti a un singolo parametro, puoi unire la cronologia degli acquisti, l'interazione o altri dati dei clienti utilizzando e/o la logica. Il segmento si aggiorna automaticamente in base al comportamento del pubblico.
Assegna manualmente lo stato di VIP
A volte, i dati non raccontano tutta la storia. Un cliente potrebbe non spendere di più o non acquistare spesso, ma è con te da anni. In casi del genere, va bene assegnare manualmente lo stato VIP in base al tuo giudizio, non ai numeri.
Idee efficaci di contatto via email e SMS per i tuoi migliori clienti
I vantaggi e i messaggi generici non sono sufficienti. I tuoi VIP si aspettano di più. Si sono guadagnati un trattamento speciale e una comunicazione mirata può promuovere la loro fedeltà e favorire gli acquisti ripetuti nel tuo negozio online. Ecco alcuni modi efficaci per entrare in contatto con i tuoi migliori clienti.
Pass per un accesso anticipato
Offri ai tuoi clienti VIP un'anteprima del tuo ultimo inventario prima ancora che il resto del pubblico venga a sapere della sua esistenza. Inviare un avviso esclusivo per il lancio di nuovi prodotti ne stimola l'entusiasmo e aumenta immediatamente l'Interazione. Inoltre, questa mossa può aiutarti a smaltire l'inventario iniziale prima di spendere soldi in annunci pubblici.
Premi personalizzati
Se desideri gratificare i tuoi clienti VIP, offri loro esperienze e premi personalizzati in base a quello che sai di loro. Questo potrebbe includere uno sconto sulla categoria di prodotti che acquistano abitualmente o punti premio doppi durante il loro periodo di maggior frequenza di acquisto. Puoi anche progettare esperienze esclusive e personalizzate come inviti a eventi privati di persona o l'accesso diretto a canali di supporto prioritari.
Extra a sorpresa
Tutti amano una sorpresa inaspettata. Quindi, inserisci regolarmente un piccolo articolo direttamente nel carrello quando i clienti VIP acquistano dalle nuove collezioni. Oppure inserisci il campione di un prodotto premium direttamente nella loro prossima spedizione per offrire loro un'anteprima di quello che riceveranno successivamente. Questi piccoli extra non devono essere particolarmente costosi, in quanto è la sorpresa stessa a far sentire i tuoi clienti VIP davvero apprezzati.
Richieste di revisione
Tratta i tuoi clienti VIP come se fossero dei consulenti di fiducia. Invitali a fornire feedback non solo per aiutarti, ma perché la loro opinione è importante per gli altri clienti. Presenta il feedback come un'opportunità per contribuire a plasmare la direzione del tuo brand e condividere la loro esperienza con gli altri. Quando i clienti VIP sentono che la loro opinione è davvero importante, è più probabile che interagiscano e lascino recensioni positive.
Monitora il tuo successo con queste metriche chiave
Una volta che le tue campagne VIP sono attive, è il momento di misurarne l'impatto. Tieni d'occhio queste metriche chiave per capire in che modo la tua strategia sta creando fedeltà a lungo termine e stimolando la crescita.
- Tasso di fidelizzazione: mostra la percentuale dei tuoi VIP che continuano ad acquistare da te rispetto al cliente medio
- Tasso di acquisti ripetuti: traccia la frequenza con cui i tuoi clienti VIP tornano a effettuare un altro acquisto nel tuo negozio online
- Customer lifetime value: misura quanto i tuoi VIP spendono con te per l'intera durata del rapporto
- Entrate da ciascun segmento: rivela quanta parte delle tue vendite totali proviene nello specifico dal tuo gruppo VIP
- Tasso di interazione: riflette la frequenza con cui i tuoi clienti VIP aprono, fanno clic e rispondono alle tue email e ai tuoi messaggi
Controlla queste metriche ogni mese e alla fine di ogni campagna. Prendi nota di eventuali cambiamenti evidenti, positivi o negativi, in modo da potenziare quello che funziona e intervenire su quello che non funziona.
Trasforma i tuoi migliori clienti in fan per tutta la vita
I tuoi VIP credono già nel tuo brand. Lo hanno dimostrato con ogni acquisto ripetuto, ogni segnalazione e ogni volta che scelgono te rispetto a un concorrente. Quindi, perché non dimostrare loro la stessa fedeltà? Anche se richiede un minimo di lavoro extra, la segmentazione dei VIP viene ripagata ampiamente in termini di fidelizzazione, segnalazioni e ricavi che non devi rincorrere. Inizia a creare oggi stesso e fai sapere ai tuoi VIP esattamente quanto sono importanti.