Você já deu instruções a alguém sobre como fazer algo? A resposta provavelmente é sim, certo? Todos nós já demos instruções sobre como fazer algo em algum momento: como chegar a algum lugar, ou como concluir um conjunto de tarefas etc.
Siga as instruções clássicas para criar um sanduíche de queijo, por exemplo. Embora a maioria das pessoas saiba como fazer esse sanduíche, imagine se você tivesse que escrever cada passo do início ao fim.
Então, imagine que você teve que entregar esse documento escrito a um grupo de ETs. Escrever "Coloque o queijo entre duas fatias de pão" pode fazer todo o sentido para você. Mas, para o grupo de ETs, essa orientação pode não ser tão útil.
Agora, pegue essa ideia de um procedimento detalhado passo a passo e aplique-a a um processo interno em toda a empresa, conhecido como "documentação do processo".
Defina "documentação do processo"
Documento do processo é um documento interno que dá instruções claras sobre como concluir algo. Cada etapa no documento do processo descreve um conjunto de tarefas com as instruções detalhadas de como executar cada tarefa. Ele pode ser utilizado para orientar novos contratados, monitorar as metas de negócios internas, simplificar os processos e oferecer recursos essenciais a todos os funcionários.
São tipos de documentação do processo:
- Etapas e marcos do projeto
- Políticas internas
- Listas de verificação de conclusão
- Tutoriais
- Integração de novos funcionários
- Checklist das metas internas
O documento do processo é permanentes e acessível, de modo que os membros da equipe e gerentes integrem novos processos ou etapas em um documento vigente. Normalmente, a equipe do projeto tem a responsabilidade de manter atualizada cada parte do processo de negócios interno.
No entanto, o responsável por toda a equipe (gerente do projeto, diretor criativo, executivo de RH etc.) deve sempre documentar os processos à medida que os cargos mudam, as responsabilidades trocam, e a empresa evolui.
Mapa do processo x documento do processo
Uma coisa a se observar sobre a documentação do processo é que ela é diferente da criação do mapa do processo. Como mencionado, a documentação do processo envolve a criação de um documento escrito que aborda, em profundidade, cada etapa de um processo. Por outro lado, o mapa do processo faz parte do processo da documentação, dando uma representação visual ou um fluxograma de todo o processo.
Exemplos de documentação do processo
Os processos documentados podem assumir várias formas e ser usados por diferentes motivos. Confira alguns exemplos de documentação de um processo de negócios:
- Como aprovar, responder ou rejeitar uma solicitação de PTO
- Materiais e marcos de integração de novos funcionários
- Diretrizes para publicação de artigos e blogs
- Políticas de trabalho remoto, híbrido e no escritório
- Guia e checklist de vendas para novos clientes
- Manual e módulos de treinamento do gerente
Benefícios da documentação de processos
A documentação do processo parece muito chato, mas pode ser muito útil para membros da equipe, gerentes e executivos. Algumas empresas acham que os procedimentos mudam com muita frequência, que um processo documentado pode impedir a criatividade ou que não há tempo para escrever e atualizar continuamente um processo.
São preocupações válidas, mas as desvantagens não estão à altura dos benefícios.
Clareza organizacional
Fundamentalmente, o documento do processo garante que todos — funcionários experientes e novos — se entendam durante cada etapa de um processo interno. Isso significa que a base e o principal propósito da documentação do processo é eliminar a confusão e estabelecer a mesma clareza organizacional entre todos os membros da equipe.
Quando não têm instruções diretas, os funcionários podem não saber quais etapas seguir, quem é responsável pelo quê e como algo deve ser concluído. A falta de instruções claras também pode levar a cada funcionário ter processos muito diferentes dos outros, causando falha na comunicação, confusão e frustração.
Identifique os gargalos
Com a documentação do processo, os gerentes identificam áreas problemáticas e gargalos abertos na origem. Alguns funcionários são rápidos em levantar a mão e identificar o problema, mas outros nem notam que ficaram presos em um gargalo toda vez que passam por um processo.
Uma vez identificados os gargalos no processo, você e sua equipe de projeto podem fazer ajustes onde considerarem adequado. Pode ser acelerar uma tarefa para dar mais tempo a outra; cortar etapas desnecessárias; ou adicionar uma nova etapa que simplificará o processo em geral.
Oriente os novos funcionários
Os novos funcionários geralmente passam por algum módulo de treinamento ou recebem um manual de integração quando começam. É claro que alguns deles já estão bem integrados no setor e têm muita experiência na área.
No entanto, independentemente da competência, os funcionários mais novos ainda precisarão de orientação sobre os processos da empresa. Isso também pode definir expectativas nos estágios iniciais do emprego, para que os novos contratados não fiquem confusos desde o início.
A documentação do processo também pode beneficiar os gerentes e colegas de trabalho dos novos funcionários. Em vez de ocupar o tempo dos outros com perguntas, os funcionários podem procurar a resposta no documento do processo antes de procurar outra pessoa.
Forneça uma fonte da verdade por escrito
Em muitas empresas, a documentação do processo serve como a fonte da verdade por escrito. Isso não significa que os processos não podem ser apagados, mas que o conhecimento do processo serve melhor à empresa quando é escrito e não oral.
Descrever oralmente os processos não é confiável porque os funcionários acabam num jogo de telefone sem fio, em que as informações mudam cada vez que são repassadas. Quando o conhecimento do processo é escrito e deixado em um local central e acessível, vários funcionários e gerentes podem consultá-lo, sendo um processo padronizado para toda a equipe.
Anotar os processos é vital principalmente se apenas uma pessoa for encarregada de um trabalho específico. Esse pode parecer o processo menos necessário para documentar adequadamente; afinal, se só uma pessoa faz esse trabalho, ela não precisa explicar a mais ninguém, certo? Infelizmente, se essa pessoa deixar a empresa, a fonte de conhecimento desse processo vai embora junto.
Estabeleça medições para a eficiência operacional
A documentação do processo pode ser uma ótima ferramenta para avaliar os procedimentos operacionais básicos em empresas com várias filiais, lojas ou equipes.
Primeiro, pode melhorar a qualidade da marca no âmbito externo, garantindo que os clientes tenham a mesma experiência independentemente de onde interagirem com sua empresa. Em segundo lugar, os funcionários podem se sentem bancados, sabendo que o valor deles no local de trabalho têm uma padronização operacional — ninguém ali tem tratamento especial. Por fim, a documentação do processo garante que todos os membros da equipe aprendam os mesmos procedimentos caso a empresa introduza um novo processo.
Oito etapas para criar a documentação do processo para sua equipe de projeto
As etapas da documentação do processo são semelhantes às de um plano de ação em alguns aspectos. Ambos servem para você delinear suas metas, saber suas prioridades e dividir processos complexos em tarefas menores e gerenciáveis.
No entanto, o documento do processo é usado repetidamente, pois orienta as pessoas por um processo específico toda vez que elas o encontra. O plano de ação vale para um projeto específico.
Em geral, as etapas da documentação do processo se resumem a você fazer as perguntas certas. Quando tiver todas as respostas, você terá um documento quase completo.
Etapa 1. Selecione um modelo ou ferramenta para a documentação do processo
Esta etapa serve como precursora para as sete etapas a seguir na documentação do processo. Antes de começar, pense em que tipo de modelo ou ferramenta de documentação do processo você quer usar. Às vezes, o processo é apenas uma lista em um documento do Word compartilhado; outras vezes, você precisa de ferramentas e softwares abrangentes de gestão do projeto.
Se você sabe o grau de envolvimento do seu processo, então comece já a selecionar o meio da sua documentação.
No entanto, se você não souber quanto tempo cada uma das etapas do processo terá, quais partes interessadas do projeto estarão envolvidas ou quantos recursos são necessários, continue na etapa 2 e depois pense em que tipo de modelo ou ferramenta você vai precisar.
Etapa 2. Defina as metas principais, bem como as entradas e saídas do processo
Esta é a primeira grande etapa para criar o documento oficial de um processo de negócios. Há muitas metas-chave a considerar aqui.
Escreva as metas. Pense amplamente sobre por que você quer ter uma estratégia para a documentação do processo. Quais são as metas de negócios e as metas finais da empresa?
Resuma o escopo do processo. Escreva aproximadamente os grandes prazos e quais tarefas importantes precisam ser concluídas antes que a equipe possa passar para a etapa seguinte.
Delegue as funções e responsabilidades. Pense nas partes interessadas envolvidas e no número de pessoas que fazem parte do processo. São poucas? Uma dúzia? Envolve toda a empresa? Ao descrever cada cargo, pense nas responsabilidades e por que essa função é importante.
Colete os recursos. Você pode acabar coletando os recursos lentamente ao longo do caminho — ou até mesmo concluindo outros documentos antes deste. Mantenha o controle e documente cada recurso (artigos, projetos anteriores, e-mails de clientes, links para outros processos). Isso dará contexto quando cada funcionário ler o documento do processo.
A próxima parte desta etapa é pensar, de forma geral, sobre as "entradas e saídas" de cada meta. Essa expressão se refere aos computadores, que têm entrada e saída de informações digitais, mas também pode se aplicar à documentação do processo.
- Entradas do processo: as etapas, os recursos, o esforço e as pessoas envolvidas para que o processo flua sem problemas de uma etapa para a outra.
- Saídas do processo: os resultados que você almeja deseja produzir de cada entrada.
Exemplo: se uma das metas for não sobrecarregar os editores de texto antes de publicar um conjunto de artigos, as informações do processo podem ser links para guias de estilo e dar tempo suficiente para cada editor de texto editar cada peça. Neste exemplo, o resultado do processo é dar aos editores de texto o acesso rápido aos materiais e não os deixar estressados com os prazos.
Não escreva todos os detalhes das entradas e saídas ainda, mas pense em todos os recursos que você precisará coletar à medida que avança.
Etapa 3. Defina os limites do processo
Em seguida, você terá que definir os limites do processo. A maioria desses limites está relacionada à gestão do tempo, mas nem todos eles. Pense em quando o processo começará; o que pode atrapalhar; e como você saberá quando uma tarefa começa, termina ou é suspensa.
Confira alguns casos de uso com limite de processo:
- Na integração de funcionários: quanto tempo um novo funcionário precisa para ser considerado "totalmente treinado"?
- No treinamento de gerentes: uma vez que um funcionário é promovido a gerente, quantos subalternos ele terá?
- Definindo regras para o escritório híbrido: por quantos dias os funcionários devem ir para o escritório?
Lide com as exceções
Tente não ser muito exigente no processo. Pode haver variadas exceções que façam alguém se desviar do fluxo normal do processo.
Na realidade há momentos em que os clientes vêm com uma solicitação diferente, acontece um incidente no local, ou colegas não se dão bem. As pessoas também podem ficar doentes, sair de férias ou tirar um longo período de folga, como licença-maternidade.
Funcionários e gerentes provavelmente enfrentarão situações incomuns, que não se encaixam nos processos exatos que você criou. Portanto, tenha flexibilidade ou inclua uma seção de respostas para perguntas frequentes.
Etapa 4. Alocar e delegar funções aos membros da equipe do projeto
Agora você precisa alocar e delegar funções para cada funcionário-chave. Não pense apenas em quem deverá fazer a tarefa — considere também:
- Por que cada função é importante?
- Uma pessoa supervisiona um grupo de pessoas?
- Há pequenas responsabilidades que podem ser consolidadas e delegadas a uma só pessoa?
- Há grandes responsabilidades que podem ser divididas entre outras pessoas?
À medida que pensa mais profundamente sobre a função de cada pessoa, você pode ter uma ideia melhor de como o processo da documentação se desenvolverá. Quando cada função tiver uma base sólida, você talvez note onde possíveis gargalos podem aparecer ou como a equipe pode otimizar as tarefas.
Etapa 5. Defina cada etapa, tarefa e subtarefa
Na etapa 2, você criou um esboço inicial do processo com uma breve descrição de cada etapa do processo e das principais tarefas. Agora você precisará definir cada tarefa ou subtarefa para essas etapas.
Considere:
- Qual é a tarefa?
- Quem é o responsável?
- Há algum recurso necessário para concluir a tarefa?
- Há algum desafio em comum ao concluir essa tarefa? Se sim, você pode dar possíveis soluções?
- A quem essa pessoa deve delegar a tarefa se ficar doente ou entrar de férias?
- Quando a tarefa precisa ser concluída?
Esclareça e descreva cada etapa e aloque uma ação para cada tarefa e subtarefa. Você pode organizar o documento com marcadores, títulos, tabelas, caixas de seleção ou cores e fontes para diferenciar cada etapa.
Adicione links e outras informações internas ou externas que alguém pode achar úteis ao ler seus processos. Inclua tudo o que você achar importante, mas tente não sobrecarregar o documento com hiperlinks.
Como priorizar tarefas de processo
Se você não souber como priorizar tarefas diferentes ou ficar sobrecarregado porque tudo é importante demais, tente usar a Matriz de Eisenhower. Desenvolvido pelo ex-presidente dos Estados Unidos Dwight D. Eisenhower, esse método define as tarefas de acordo com a urgência e importância.
A Matriz de Eisenhower tem quatro formas de definir uma tarefa:
- Urgente e importante: a tarefa precisa ser feita agora.
- Menos urgente, mas importante: a conclusão da tarefa deve ser agendada para depois.
- Urgente, mas menos importante: a tarefa deve ser delegada a outra pessoa para fazer agora.
- Menos urgente e menos importante: a tarefa pode ser eliminada.
Na documentação do processo, a Matriz de Eisenhower mostra à sua equipe o que é ou não é prioridade. Assim, ela aumenta a produtividade, melhora o trabalho, simplifica as tarefas e reduz o estresse.
Etapa 6. Crie um fluxograma para o documento do processo
Agora que você tem todas as etapas, tarefas e subtarefas anotadas, pode criar um fluxograma para o processo — ou mapa do processo — para enxergar tudo.
Ele pode ser simples ou complexo, e algumas ferramentas de software de gestão de projetos podem ajudar você a começar. No fim das contas, o fluxograma/mapa do processo serve para dar aos funcionários uma representação visual geral dos processos da sua empresa.
Essa etapa fica perto do fim do processo da documentação para que você não precise ficar ajustando o fluxograma.
Etapa 7. Revise o processo e publique no momento certo
Antes de publicar, confirme, com todas as partes interessadas do projeto, se esse novo processo funciona para elas. Leve o feedback delas em consideração, faça ajustes e não desanime se tiver que recomeçar na etapa 3 ou 4. Como proprietário do processo, você é responsável por deixar que todas as partes interessadas decidam se o processo funcionará para elas.
Se o documento do processo for a atualização de um processo ou projeto recorrente que sua equipe já esteja executando, não apresente o novo processo imediatamente. Em vez disso, espere até o início de um novo trimestre ou quando o projeto tiver sido concluído, para evitar confusão.
Etapa 8. Mantenha o processo, mas adapte quando necessário
Mantenha o novo documento do processo! Não ajuda ninguém se você dedicar muito esforço à criação de um novo processo a equipe não se esforça para segui-lo. Você talvez tenha que eliminar alguns maus hábitos ou ir na direção contrária ao que alguns funcionários estão acostumados.
No entanto, qualquer processo — novo ou antigo — precisará de ajustes em algum momento. Um dos principais componentes da documentação do processo é que ela é documentaçãocontínua. Então, se ela não traz nenhum benefício, você deve ajustar.
Se sua equipe tiver preocupações genuínas (fora o desconforto geral que vem com a mudança), tire um tempo para identificar quais processos estão ou não funcionando. Lembre-se da Matriz de Eisenhower se precisar de ajuda para priorizar as tarefas na nova versão.
Dicas sobre versões
Perder edições durante a documentação do processo pode dificultar a compreensão do porquê você fez determinados ajustes ou se pretende retornar a um processo antigo. Para evitar isso, arquive cada nova versão do documento e rotule-as adequadamente (versão 1.0, 1.1, 1.2, por exemplo). Se você salva os documentos em uma plataforma compartilhada, como o Google Drive, baixe e arquive cada nova versão após fazer alterações.
Se o documento for bastante longo, você pode adicionar uma seção "recém-adicionado" ou "recém-alterado" para que os funcionários saibam exatamente quais processos foram alterados em relação à versão anterior.
Por fim, revise o documento do processo cerca de uma vez por ano para ver se precisa de ajustes.
Conclusão: por que a documentação do processo de negócios é importante
Os processos internos escritos são vitais para as empresas estabelecerem padronização e compartilharem conhecimento entre os funcionários. Quando todos, desde novos contratados até funcionários experientes e a alta gerência, têm acesso a documentos claros e instrutivos, as empresas podem operar de forma tranquila e eficiente do início ao fim.