Na administração uma empresa haverá problemas. Alguns são fáceis de descobrir, com causas e soluções claras. Outros? Nem tanto. À medida que sua empresa cresce e mais pessoas participam do processo, a descoberta desses problemas pode ficar mais difícil.
Por isso é importante analisar além da superfície do problema. Você deve saber por que isso está acontecendo antes de realmente corrigi-lo. Uma forma eficaz de fazer isso é fazer uma análise da causa raiz. Esse processo comprovado permite que você se aprofunde estrategicamente para encontrar e resolver os principais problemas.
Então, como funciona a análise da causa raiz e por que é tão importante para as empresas? Continue lendo para saber como você pode usar esse método de diagnóstico para identificar a raiz de cada problema e implementar soluções eficazes.
Os princípios básicos da análise da causa raiz
Uma análise da causa raiz refere-se ao processo de acompanhar um problema de volta até a sua origem. Isso ajuda a encontrar as razões reais dos problemas que afetam sua empresa para encontrar soluções mais eficazes para os problemas.
Quando você sabe por que um problema ocorreu, pode tomar medidas para evitar que ocorra novamente. Isso garante que você atuará sempre com soluções de longo prazo em vez de correções temporárias.
Por exemplo, se as vendas caírem sempre em dezembro, em vez de oferecer mais promoções, você pode explorar o motivo. Talvez seja devido a atrasos no envio, mudanças na demanda do mercado ou às vendas dos concorrentes. Ao entender a causa raiz, você pode criar estratégias futuras melhores.
Embora a análise da causa raiz possa parecer um método único, ela é, na verdade, uma mistura de diversas ferramentas e técnicas, todas destinadas a descobrir por que os problemas acontecem. Suas origens estão no gerenciamento da qualidade total, mas atualmente muitas empresas utilizam para resolver e prevenir problemas, independentemente da abordagem de gerenciamento.
Métodos eficazes de análise da causa raiz
Para diagnosticar dificuldades nos negócios, vários métodos de análise da causa raiz se destacam. Esses métodos oferecem formas sistemáticas para chegar ao cerne da questão e encontrar soluções duradouras.
Os cinco porquês
Cinco porquês é um método simples que envolve perguntar repetidamente "Por quê?" até chegar à raiz do problema. Cada resposta abre caminho para a próxima pergunta, removendo as camadas que, de outra forma, poderiam esconder o problema real.
Por exemplo, você pode perguntar:
- Por que nossa campanha por e-mail gerou taxas de abertura baixas? (Porque as linhas de assunto não eram envolventes.)
- Por que as linhas de assunto não eram envolventes? (Porque eles não eram personalizadas.)
- Por que eles não eram personalizadas? (Porque não tínhamos dados suficientes dos clientes.)
- Por que não temos dados suficientes dos clientes? (Porque nossos métodos de coleta de dados estavam desatualizados.)
- Por que nossos métodos de coleta de dados estavam desatualizados? (Porque não tínhamos atualizado nossas ferramentas.)
Neste exemplo, a necessidade de ferramentas atualizadas é a causa raiz. Depois de resolver esse problema, seus métodos de coleta de dados podem melhorar, levando a e-mails personalizados com taxas de abertura muito mais altas.
Diagrama de espinha de peixe
Um diagrama de espinha de peixe é uma ferramenta visual que ajuda as equipes no brainstorming das possíveis causas de um problema. Também é conhecido como o Ishikawa ou diagrama de causas e efeitos.
A parte central representa o problema que você está tentando resolver, como a diminuição do tráfego no site. As derivações menores se estendem da parte central para identificar os problemas subjacentes, como marketing, concorrentes ou problemas técnicos.
Para restringir ainda mais, você pode listar fatores causais específicos que podem estar contribuindo para o problema principal. Por exemplo, em questões técnicas, você pode listar coisas como baixa velocidade de carregamento e tempo de inatividade do site.
Uma vez totalmente preenchido, este diagrama ajuda você a ver como cada fator causal se relaciona com o problema principal. Dessa forma, você pode identificar as causas subjacentes, identificar a raiz e escolher as melhores soluções.
Análise de alterações e eventos
Uma análise de mudanças e eventos concentra-se na exploração das mudanças do negócio e dos eventos que levam ao problema. Esse método envolve a criação de uma linha do tempo detalhada para identificar quando e onde os problemas começaram a surgir. É benéfico para problemas multifacetados possivelmente causados por uma série de eventos ou alterações.
Funciona assim.
Digamos que você queira descobrir por que sua campanha de marketing de conteúdo não atendeu às expectativas. Você criaria uma linha do tempo com todos os eventos que antecederam seu lançamento. Isso inclui todas as decisões, mudanças de mercado, posicionamentos de anúncios e outros fatores importantes. Em seguida, avaliam-se lacunas e supervisão no plano de marketing para determinar por que a campanha não funcionou bem.
Detalhando o processo de análise da causa raiz
A análise da causa raiz é um kit de ferramentas flexível, não um método único. Por isso há inúmeras maneiras de realizar essa análise. As etapas a seguir oferecem uma estrutura estruturada do seu funcionamento dentro de uma organização. Se necessário, você pode adaptar e personalizar constantemente essas etapas para que funcionem melhor em sua empresa.
Passo 1: monte sua equipe de análise da causa-raiz
Embora você possa realizar uma análise da causa raiz sozinho, ela funciona muito melhor quando realizada em um pequeno grupo. Estabeleça sua equipe inicial selecionando de duas a três pessoas do departamento que estiverem enfrentando o problema. Indique um líder para manter tudo organizado.
Além disso, traga um gerente de departamento familiarizado com os sistemas subjacentes, conheça os detalhes do processo e tenha autoridade para implementar as soluções. Se sua equipe não tiver experiência na área do problema, pense na possibilidade de envolver um cliente interno ou um especialista em melhoria de qualidade.
Todos os membros da equipe precisarão dedicar cerca de dois meses a esse processo. Você provavelmente precisará reunir-se pelo menos uma vez por semana por cerca de 2 horas. Durante essas reuniões, a sua equipe usará o método de análise selecionado para identificar as causas-raiz e as soluções.
Passo 2: identifique o problema que pretende resolver
Antes de mergulhar na causa raiz, é essencial definir claramente o problema. Uma descrição clara e concisa orienta sua equipe durante todo o processo, mantendo você no caminho certo.
Comece criando uma visão geral simples e detalhada do problema. Concentre-se somente em um problema de cada vez. Se estiver lidando com vários problemas, divida-os em peças individuais para resolver em separado.
Em seguida, explique por que esse problema é importante. Pense em como o problema afeta as operações da sua empresa, os esforços de marketing ou qualquer outro aspecto da sua organização.
Quando terminar, a descrição do seu problema poderá ser semelhante a esta:
"Nossa equipe de atendimento ao cliente está recebendo muitas reclamações sobre informações incorretas em nosso site. Isso vem acontecendo há três meses e está deixando nossos clientes insatisfeitos. Alguns estão até compartilhando comentários negativos nas redes sociais. Precisamos resolver esse problema para recuperar a confiança de nossos clientes e restaurar a fidelidade à marca".
Passo 3: reúna evidências de que o problema existe
Em seguida, é hora de reunir provas do problema e avaliar minuciosamente o impacto negativo em sua empresa. Isso não somente mostra que vale a pena resolver o problema, mas também apresenta um ponto de partida para verificar se a solução funciona.
Trabalhe com sua equipe para registrar dados, fatos e exemplos reais detalhando o problema. Dependendo do problema, isso pode incluir reclamações de clientes, logs de erros, especificações do produto, registros de suporte técnico ou conteúdo do site.
Tente quantificar o impacto do problema com indicadores-chave de desempenho (KPIs) ou outras métricas, como avaliações positivas versus negativas. Por exemplo, no cenário de conteúdo impreciso do site acima, KPIs relevantes podem ser a pontuação de satisfação do cliente, o volume de reclamações, o tráfego e o engajamento do site.
Passo 4: faça um brainstorming utilizando ferramentas de análise para encontrar a causa raiz
Depois que você definir o problema e reunir as evidências, comece a fazer um brainstorming. Ao fazer uma análise da causa raiz, os problemas raiz geralmente estão sob várias camadas de sintomas. Portanto, você terá que ir fundo para encontrar a causa principal. Para fazer isso com eficiência, escolha uma estratégia que se alinhe às suas metas e funcione melhor para as necessidades da sua equipe.
Por exemplo, você pode usar o diagrama de espinha de peixe quando quiser reunir uma ampla gama de perspectivas. Também é uma boa ideia se a sua equipe preferir uma abordagem estruturada para resolver problemas. O diagrama ajuda a visualizar e categorizar as possíveis causas em diversos grupos, revelando efetivamente todos os fatores contribuintes.
Por outro lado, a técnica dos Cinco porquês poderia funcionar melhor se você quisesse identificar a questão central mais rápido. Se a sua equipe prefere uma investigação mais concentrada e profunda, esse método provavelmente é o caminho a seguir. É especialmente útil se você suspeitar que o problema tem uma causa raiz simples.
Em um cenário ideal, você acabará com uma causa raiz única, mas esse nem sempre é o caso. Se houver várias causas raiz a serem resolvidas, talvez seja necessário desenvolver uma solução multifacetada. Ou é possível que você precise detalhar ainda mais o problema na segunda etapa.
Passo 5: desenvolva e implemente uma solução eficaz
Com a causa raiz real identificada, sua equipe pode trabalhar para encontrar e implementar a correção correta. Reúna sua equipe para outra sessão de brainstorming para criar várias soluções. Incentive o feedback aberto e honesto de cada membro da equipe. E anote todas as correções sugeridas sem descartar nada.
Analise cada solução para ver quanto tempo levará, o quão bem poderá funcionar e se é viável. A melhor solução será realista e impactante. Depois de escolher a solução mais promissora, crie um plano de ação claro. Detalhe as etapas, atribua funções e defina cronogramas para garantir uma implantação tranquila.
Em seguida, compartilhe o plano com todos os principais participantes, garantindo que saibam como proceder e como será se forem bem-sucedidos. A comunicação é fundamental nessa fase, pois estabelece expectativas claras e ajuda sua equipe a trabalhar em conjunto.
Não se esqueça de especificar o cronograma esperado para ver os resultados. A duração pode variar dependendo do que estiver envolvido. Soluções simples podem funcionar em poucos dias, enquanto problemas mais complexos podem exigir meses para serem resolvidos.
Passo 6: analise os resultados para confirmar se a solução funcionou
Depois de dar tempo para a solução funcionar, verifique sua eficácia. Primeiro, meça os resultados em relação aos benchmarks de KPI que você definiu no início. Por exemplo, se você estava medindo o tráfego do site, volte para o sistema de análise para obter os dados mais recentes e compará-los com os números iniciais.
Em segundo lugar, reúna opiniões. Fale com cada pessoa da equipe de análise da causa raiz e com todas as pessoas afetadas diretamente pelas alterações. Revise suas contribuições para ter uma visão básica de até que ponto a solução resolveu o problema.
Se os resultados não corresponderem às suas expectativas, considere a possibilidade de refinar seu método ou voltar ao início do projeto. No entanto, se a solução estiver acertando, documente a jornada para ter um roteiro para guiá-lo caso surjam problemas semelhantes no futuro.
Otimize a solução de problemas com a análise da causa-raiz
Em poucas palavras, a análise da causa raiz oferece uma maneira eficaz de enfrentar os desafios de negócios. Este kit de ferramentas de abordagens descobre por que os problemas acontecem, permitindo que você resolva totalmente os problemas e evite que voltem a ocorrer. Portanto, se você deseja melhorar o desempenho de marketing, tornar os clientes mais felizes ou melhorar seus produtos, a análise da causa raiz é a chave do seu sucesso.